葉明娟 劉婭萍 范波 繆錫芬

【摘要】目的 評價消毒供應(yīng)中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成效。方法 2015年采用常規(guī)的護(hù)理服務(wù)模式為對照組；2016年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動為觀察組。比較兩組器械清洗合格率、臨床滿意度和差錯事故發(fā)生率情況。結(jié)果 觀察組開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后護(hù)理質(zhì)量以及各科室滿意度均明顯優(yōu)于對照組，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來消毒供應(yīng)中心的護(hù)理工作質(zhì)量、工作效率明顯提升，降低了不良事件發(fā)生率，有力提升科室的服務(wù)品牌和滿意度。

【關(guān)鍵詞】消毒供應(yīng)中心；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；效果

【中圖分類號】R473.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】ISSN.2095-6681.2017.36..02

【Abstract】Objective Evaluate the effectiveness of high quality nursing service in sterile supply center.Methods In 2015， the routine nursing service mode was used as the control group； in 2016， the high quality nursing service activities were taken as the observation group.The qualified rate， clinical satisfaction and incidence rate of error accidents were compared between the two groups.Results The quality of care and satisfaction of each department in the observation group were significantly better than those in the control group， and the differences were significant （P<0.01）.Conclusion Since carrying out high quality nursing care quality and efficiency of the work of the center of sterilization supply significantly， reduce the incidence of adverse events， improve medical service satisfaction and brand.

【Key words】Disinfection supply center；High quality service；Effect

隨著社會的發(fā)展，人們對維護(hù)健康的意識不斷增強，對我們的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量也提出了更高更嚴(yán)的要求。消毒供應(yīng)中心作為醫(yī)院的重要科室，擔(dān)負(fù)著醫(yī)院所有重復(fù)使用的醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌和供應(yīng)工作，其工作質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院內(nèi)感染和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的效果[1]，因此，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)將發(fā)揮著不可低估的重要作用。本院消毒供應(yīng)中心2015年采用常規(guī)服務(wù)方法，2016年圍繞“以患者安全為中心，以臨床滿意為目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，展開了一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，并取得了良好的成效?，F(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院是一所三級甲等綜合性醫(yī)院，本科共有工作人員45人，其中護(hù)士13人，消毒員5人，護(hù)理人員中副主任護(hù)師1人，主管護(hù)師8人，護(hù)師4人；本科3人，大專7人。消毒供應(yīng)中心實施集中管理模式，除承擔(dān)全院可重復(fù)使用診療器械、器具的回收、清洗、消毒、滅菌以及無菌物品的發(fā)放工作，還負(fù)責(zé)周邊地區(qū)20多家醫(yī)療機構(gòu)所有器械器械具的區(qū)域集中管理工作。2015年采用常規(guī)的護(hù)理服務(wù)模式為對照組；2016年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動為觀察組。

1.2 方法

本院消毒供應(yīng)中心2015年采用常規(guī)服務(wù)方法。2016年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施如下。

1.2.1 轉(zhuǎn)變思想，更新服務(wù)模式

隨著全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的開展，針對大部分護(hù)理人員年齡在45歲以上、觀念比較陳舊、工作缺乏主動性、為臨床服務(wù)的理念較淡薄的狀況，組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)提升活動的有關(guān)政策理論和標(biāo)準(zhǔn)要求，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。供應(yīng)室人員雖然不直接接觸患者[2]，但供應(yīng)室的工作與患者的治療與康復(fù)息息相關(guān)[3]，通過借助角色扮演、案例分析等活動，使大家認(rèn)識到開展這項工作的必要性和重要性，共同參與探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理方法，為臨床提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

1.2.2 加強專科理論和技能的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力

根據(jù)科內(nèi)人員層次、業(yè)務(wù)水平，制訂了護(hù)理人員、消毒人員分級培訓(xùn)目標(biāo)，對護(hù)理人員加強新知識和新技能的培訓(xùn)，以及清洗、包裝、發(fā)放操作規(guī)程的培訓(xùn)；對消毒人員加強個人防護(hù)、消毒滅菌知識和各種儀器操作技能的培訓(xùn)；采取集中培訓(xùn)與過程培訓(xùn)相結(jié)合方式[4]，通過制作幻燈片開展讀書報告會、操作流程演示、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)束后采用定期和隨機相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。

1.2.3 加強責(zé)任心教育，提高工作質(zhì)量

消毒供應(yīng)室工作區(qū)域和工作流程比較多，每一個流程步驟都層層把關(guān)、仔細(xì)核對，各種手術(shù)包在包裝前做到雙人核對，認(rèn)真做好包裝前器械的清洗質(zhì)量和功能檢查，確保包內(nèi)的器械物品數(shù)目正確，避免醫(yī)生在使用時因為包內(nèi)器械物品數(shù)目不齊全而延誤搶救，杜絕不必要的醫(yī)療糾紛。

1.2.4 調(diào)整工作時間、拓展服務(wù)對象

為避開工作人員上班高峰時段回收、配送物品，實行彈行排班：每天比臨床科室早30分鐘到崗，將各科室所需的無菌物品及時發(fā)放到到位。在手術(shù)量大的時候，做好人員的合理安排，中午和晚上各增加一個班次，保證手術(shù)器械及敷料的供應(yīng)。開展人性化服務(wù)，對未實行集中管理的科室如眼科、口腔科， 主動到科室了解?？破餍档男阅芙Y(jié)構(gòu)和保養(yǎng)方法，學(xué)習(xí)該類器械的清洗、包裝及其注意事項，并主動承接該項任務(wù)。讓護(hù)士騰出更多的時間，為患者服務(wù)。

1.2.5 加強質(zhì)量管理，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)

每月通過發(fā)放滿意度調(diào)查表，廣泛征求臨床意見，及時了解工作中的不足。對臨床科室提出的問題和反饋意見做到不推諉不積壓，虛心傾聽、認(rèn)真分析，力爭在最短的時間內(nèi)給臨床科室滿意的答復(fù)和解決方案?？剖抑贫ǜ鱾€崗位定期質(zhì)量考核表，成立科內(nèi)質(zhì)控小組，每周小組組長負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，對存在的問題及時指出并合理糾正，在月底的質(zhì)控分析會上進(jìn)行討論，制定相應(yīng)的整改

措施。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察和比較兩組器械清洗合格率、臨床滿意度和差錯事故發(fā)生率情況。其中臨床滿意度以實施每月下發(fā)臨床滿意度調(diào)查表調(diào)查，根據(jù)臨床科室的反饋意見[5]，進(jìn)行整改護(hù)理工作，不斷進(jìn)步，提高臨床的滿意度為評價標(biāo)準(zhǔn)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計量資料以“x±s”表示，采用x2檢驗，計數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%），例（n）表示，采用t檢驗；以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

觀察組時間段實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后器械清洗合格率、差錯事故的發(fā)生率以及各科室滿意度均明顯優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。見表1。

3 討 論

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)品牌

通過教育培訓(xùn)，科室人員轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，增強了服務(wù)意識、營造了一種嚴(yán)于律己、寬于待人、相互協(xié)調(diào)、彼此包容的人際關(guān)系，樹立起“以患者安全為中心，以臨床滿意目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，通過每月臨床滿意度調(diào)查表發(fā)放了解，工作人員主動服務(wù)和為臨床解決問題的的意識增強，滿意度明顯提升，工作模式從被動服務(wù)向主動服務(wù)和感動服務(wù)轉(zhuǎn)變，工作積極性和服務(wù)品質(zhì)有明顯提高。

3.2 強化專業(yè)技能，拓寬工作范圍，提高器械的清洗質(zhì)量

通過專業(yè)理論、技能的培訓(xùn)和考核，使每個人能熟練掌握每一個操作的步驟、要求及注意事項，既知其然，也知其所以然，避免盲目隨意操作，將事后處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑凹s束管理[6]，各級人員的理論和技能得到了有效的提高，確保無菌物品的質(zhì)量。開展創(chuàng)優(yōu)服務(wù)前，眼科和口腔科的器械由各科室自行清洗，清洗質(zhì)量不夠穩(wěn)定，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，本科室主動要求承擔(dān)此項工作。起初工作人員擔(dān)心眼科、口腔器械精密貴重，易損壞和丟失，怕承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)多次召開科內(nèi)協(xié)調(diào)會，認(rèn)清眼科、口腔手術(shù)器械必須由消毒供應(yīng)中心集中管理的發(fā)展趨勢，是器械質(zhì)量管理的要求，是為臨床服務(wù)的最好體現(xiàn)，主動到各?？瓶剖伊私飧髌餍档男阅芙Y(jié)構(gòu)和保養(yǎng)方法，學(xué)習(xí)該類器械的清洗、包裝，使器械的清洗質(zhì)量比以前大大提高，讓臨床護(hù)士騰出更多的時間，更好地服務(wù)于病患。

3.3 優(yōu)化工作流程，提高工作效率

通過調(diào)整工作人員上班時間，實施錯峰回收、配送物品，有效的縮短了物品的發(fā)放和回收的時間，提高了工作效率；其次增加班次，提高手術(shù)器械的周轉(zhuǎn)率，確保器械的及時供應(yīng)，使病人得到及時有效的治療，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果得到充分顯現(xiàn)。

3.4 加強工作責(zé)任心，提高工作質(zhì)量，減少不良事件發(fā)生率

每一個護(hù)理和消毒人員都強化自我意識和責(zé)任意識，每一步操作流程都嚴(yán)格把關(guān)，包裝前器械的清洗質(zhì)量和功能檢查全面認(rèn)真，一絲不茍。在科室質(zhì)控檢查和護(hù)理部的質(zhì)控檢查中存在的問題明顯減少，差錯事故的發(fā)生明顯降低，提高了所供應(yīng)物品的質(zhì)量，有效地提高了工作質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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本文編輯：李 豆