李月亮 中共北京市昌平區(qū)委黨校

網(wǎng)絡(luò)輿情是指網(wǎng)民以互聯(lián)網(wǎng)為載體，對關(guān)注或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯的綜合及其行為傾向或表現(xiàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)的興起，地方政府在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情整體引導(dǎo)處置能力和實際效果有明顯提升，但在輿情研判、輿情回應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)管理等方面還存在不少問題。如何及時高效準(zhǔn)確的回應(yīng)和處置網(wǎng)絡(luò)信息，是擺在各級政府面前的一個問題，提高對網(wǎng)絡(luò)輿情處置和回應(yīng)的能力已經(jīng)成為新時期政府執(zhí)政能力現(xiàn)代化的重要組成部分。

一、政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)產(chǎn)生的正反兩方面影響

(一)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)得當(dāng)產(chǎn)生的積極意義

1.增強(qiáng)政府和公眾的良性互動

對于網(wǎng)絡(luò)輿情的處置回應(yīng)直接關(guān)系到地方政府政策制定和實施，政府主動科學(xué)有效回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，主動公開政務(wù)信息，增強(qiáng)與公眾之間的良性互動是增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)政能力的重要手段。[1]就目前的情況而言網(wǎng)絡(luò)在一定程度上充當(dāng)了政府與民眾溝通取得實際成效的平臺，網(wǎng)絡(luò)輿情處置和回應(yīng)既推動了政府解決群眾實際問題，又成為了化解社會矛盾的減壓閥。

2.拓寬政府和公眾的共治領(lǐng)域

拓寬共治領(lǐng)域，是政府社會職能轉(zhuǎn)變的重要環(huán)節(jié)。長期以來，政府管理以單獨(dú)管理為主，政府和公眾的共治領(lǐng)域比較狹窄。網(wǎng)絡(luò)時代，在交流和互動過程中妥善處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件，推動民眾關(guān)心社會公共事務(wù)，拓寬民眾在政治、經(jīng)濟(jì)、社會、文化各個領(lǐng)域的參與社會治理，變原來的“低水平參與”為“高質(zhì)量參與”，從而有效的形成網(wǎng)絡(luò)力量，拓寬政府和公眾的共治領(lǐng)域。

3.促進(jìn)政府行為更加廉政高效

網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督作為社會監(jiān)督的重要組成部分，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督可以助推地方政府從信息封閉到政務(wù)公開，從自我考評變?yōu)槊褚鉁y評，充分利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的力量，促使各級地方政府規(guī)范執(zhí)政行為，提高行政效率。另外網(wǎng)絡(luò)反腐作為創(chuàng)新的“反腐利器”已經(jīng)成為紀(jì)檢監(jiān)察部門獲取問題線索，跟蹤追擊追逃，打擊違法犯罪的重要手段。網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督所具備的大眾性和便捷性，促使新形勢下輿論監(jiān)督跨上了一個新臺階。

(二)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)不當(dāng)產(chǎn)生的消極影響

1.損害政府形象和公信力

當(dāng)前對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測研判和回應(yīng)作為政府部門一項重要工作，網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)處置的是否科學(xué)、合理、高效將直接影響到黨的形象和政府公信力。一些地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情處理重視程度不高，處理辦法不多，對公民網(wǎng)絡(luò)訴求網(wǎng)絡(luò)問政不能做到及時關(guān)切，對網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏正面的引導(dǎo)回應(yīng)繼而引發(fā)公眾對政府執(zhí)政產(chǎn)生的質(zhì)疑，長此以往會透支政府的公信力，導(dǎo)致出現(xiàn)“塔西佗陷阱”的被動局面[2]，黨的形象和政府公信力一旦受到影響，想要修復(fù)往往需要付出高額成本和漫長的修復(fù)周期。

2.滋生網(wǎng)絡(luò)暴力，引發(fā)社會矛盾

網(wǎng)民訴求一旦得不到政府及時正面關(guān)切，網(wǎng)絡(luò)中極易出現(xiàn)“弱勢群體”取暖抱團(tuán)的現(xiàn)象，通過線上線下的串聯(lián)最后形成“群體極化”的現(xiàn)象。[3]群體極化現(xiàn)象中，言論會使群體的態(tài)度傾向朝兩極方向發(fā)展，使其產(chǎn)生更大的分歧。部分網(wǎng)民出于各種目的，有意散播虛假消息以達(dá)到個人的目的，網(wǎng)絡(luò)輿情有可能被偏執(zhí)扭曲，有些網(wǎng)民具有盲目、沖動的特性，情緒極易受到虛假信息的煽動。虛假信息進(jìn)一步蔓延，形成了一種惡性循環(huán)模式，加速矛盾激化過程，極易產(chǎn)生社會矛盾干擾社會秩序的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)中存在的問題

(一)對處置回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情重視不夠

網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)和處置作為衡量政府執(zhí)政能力和水平的一項重要標(biāo)準(zhǔn)，這項工作成敗直接影響經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展穩(wěn)定。面對社會矛盾和熱點問題形成網(wǎng)絡(luò)輿論日益嚴(yán)重的趨勢，相關(guān)單位部門對于網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)和處置存在一定程度的不適應(yīng)，主要表現(xiàn)在兩個方面，一是思想意識上不重視。對線上線下如何平衡治理整體情況缺乏客觀認(rèn)知，對網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)機(jī)制和具體處置辦法研究不深不透，管理不順、回應(yīng)被動、處置遲緩，存在隔網(wǎng)觀望現(xiàn)象；另一方表現(xiàn)為害怕觸網(wǎng)、高度敏感、不愿接受到網(wǎng)絡(luò)上的不同主張，一旦出現(xiàn)狀況，第一時間就是采取盲目強(qiáng)制措施應(yīng)對處置，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)和處置工作效果不佳。

(二)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)機(jī)制體制不健全

網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)和處置體系涉及多家政府部門和多個專業(yè)技術(shù)平臺共同構(gòu)成，部門之間權(quán)限職責(zé)不清，管理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)不夠，處理輿情手段辦法落后，對待輿情信息沒有研究部署隨意表態(tài)現(xiàn)象較為突出，使用“封、改、刪”慣性思維處理問題表現(xiàn)明顯，將網(wǎng)信部門和責(zé)任單位變成“消防隊”頻于滅火，有的地方甚至出現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)不健全、規(guī)章制度不完善、管理隊伍不穩(wěn)定等現(xiàn)象，缺乏輿情管理經(jīng)驗的積累。

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判能力薄弱

對網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判能力薄弱，主要體現(xiàn)在對輿情信息預(yù)警收集分類不規(guī)范、不能在“黃金時間”對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行積極處置回應(yīng)、對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢缺乏預(yù)見性、在研判回應(yīng)環(huán)節(jié)應(yīng)對辦法措施實效性不強(qiáng)，存在一定程度上準(zhǔn)確性與及時性、回應(yīng)數(shù)量與質(zhì)量、線下輿論與線上輿情等方面的矛盾，網(wǎng)絡(luò)輿情信息報送研判的同質(zhì)化、一般化傾向較為嚴(yán)重，對關(guān)鍵信息主要問題矛盾捕捉欠缺，服務(wù)地方黨政部門的功能略顯不足。往往是網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)處置工作被輿情發(fā)展逼著走，同時在制度建設(shè)、技術(shù)基礎(chǔ)、人員隊伍建設(shè)上都反映出明顯的準(zhǔn)備不足、處于劣勢、被動應(yīng)付狀態(tài)，導(dǎo)致輿情回應(yīng)處置效果與需求差距較大。

(四)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力有待提升

一些地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對處置，表現(xiàn)為前期預(yù)警研判能力不足，與公眾溝通能力欠缺，不善化解輿論壓力、傳統(tǒng)媒體與新興互聯(lián)網(wǎng)媒體連接互動不夠，對輿情信息引導(dǎo)效果不佳，對網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的群體性突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制不健全。具體問題主要表現(xiàn)為，第一表現(xiàn)為，被動逃避，對網(wǎng)絡(luò)輿情置若罔聞，任由事態(tài)發(fā)展導(dǎo)致失去輿論引導(dǎo)的先機(jī)，極端情況甚至引發(fā)社會群體性事件。第二表現(xiàn)為，拖延遲緩，將小事拖大，問題拖成矛盾，對待發(fā)展迅速的形成的輿論危機(jī)，置若罔聞，重視不夠，直到引發(fā)社會層面危機(jī)才匆忙回應(yīng)處置。第三表現(xiàn)為，刪堵封鎖，采用強(qiáng)硬態(tài)度和粗暴手段處理負(fù)面輿情信息，沒有從正面及時回應(yīng)關(guān)切網(wǎng)民訴求，沒有采用疏堵結(jié)合方式處理網(wǎng)絡(luò)輿情。

三、完善政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)機(jī)制的有效策略

(一)轉(zhuǎn)變政府職能，突出服務(wù)型政府角色定位

堅持以人民為中心的發(fā)展理念，就是堅持把網(wǎng)民的權(quán)益作為處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件的出發(fā)點和落腳點，多站在民眾的立場分析考慮問題，以正面對待、正面引導(dǎo)、正面回應(yīng)為主要方式，尊重網(wǎng)民地位和重視網(wǎng)民需求，牢固樹立人民至上的理念，只有從思想上提高認(rèn)識，才能從行動上落實以人民為中心的網(wǎng)信工作格局，切實增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)工作能力和水平，提高人民群眾在使用網(wǎng)絡(luò)生活中的幸福感、安全感、獲得感。

(二)健全優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)機(jī)制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情綜合處理能力

健全完善前期中期后期三級網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)機(jī)制。第一，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警和監(jiān)測。依托專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊和平臺，開展全天候，多方位、常態(tài)化的輿情監(jiān)測、預(yù)警和報告工作。針對重點領(lǐng)域、重點對象和輿情高危區(qū)域?qū)嵤┎婚g斷重點巡察制度。制定輿情預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定“紅橙黃”不同等級的預(yù)警辦法，同時對輿情信息的真?zhèn)芜M(jìn)行甄別，對信息來源、影響區(qū)域、主管部門進(jìn)行定向和分類，提高輿情預(yù)警的可靠性和準(zhǔn)確性；第二，完善網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)處置機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)后特別是危機(jī)事件爆發(fā)后，第一時間要及時上報請示，抓住輿情事件的核心問題，在把握好“時度效”基礎(chǔ)上，對網(wǎng)民關(guān)注的問題進(jìn)行正面權(quán)威回應(yīng)。按照網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計科學(xué)的應(yīng)急處置工作預(yù)案，明確預(yù)案啟動的條件，規(guī)范方案實施程序，建立組織有效、分工明確、運(yùn)行靈活的應(yīng)急處置工作機(jī)制。在及時回應(yīng)的基礎(chǔ)上通過傳統(tǒng)媒體、新興媒體，從正面引導(dǎo)發(fā)聲，還原澄清事實，繼續(xù)對輿情發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行跟蹤；第三，健全后期督查保障機(jī)制?；饩W(wǎng)絡(luò)輿情事件僅僅是處理輿情事件一個環(huán)節(jié)，事后解決問題，追責(zé)督查更為重要。相關(guān)責(zé)任部門要從事件中吸取教訓(xùn)和總結(jié)經(jīng)驗，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情工作重視程度，借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行民意反饋調(diào)查，了解掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢。在保障機(jī)制方面建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息處理資源配套制度，在人財物和技術(shù)資源等方面加大投入確保網(wǎng)信工作高效有序開展。

(三)注重正面引導(dǎo)，完善新聞發(fā)言人制度

進(jìn)一步完善新聞發(fā)言人制度，提高政府回應(yīng)透明度。新聞發(fā)言人通過官方渠道及時、主動、準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，為澄清虛假信息、解除危機(jī)、化解矛盾，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論搶占先機(jī)。同時，政府從正面引導(dǎo)回應(yīng)，是處理群體性突發(fā)事件、主動與網(wǎng)民交流的最直接、最有效的方式，有助于掌握輿論引導(dǎo)主動權(quán)樹立政府威信，壓縮負(fù)面輿論的空間。與此同時新聞發(fā)布制度還需要相關(guān)部門加強(qiáng)統(tǒng)籌，明確責(zé)任，保證新聞發(fā)布的質(zhì)量和效果，避免出現(xiàn)因為政府新聞發(fā)布回應(yīng)失誤會引起二次負(fù)面作用。

(四)強(qiáng)化督查問責(zé)制度，確保網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)取得實效

強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)處置事后督查問責(zé)制度，建立網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)處置工作臺賬，明確責(zé)任主體，強(qiáng)調(diào)細(xì)化分工，承諾整改期限。定期對整改落實情況進(jìn)行督查摸底，對整改落實不力，責(zé)任歸屬不清的對“第一責(zé)任人”實行問責(zé)制度，對輿情辦理不及時，演變?nèi)后w性突發(fā)事件的要嚴(yán)格追責(zé)。只有用制度化的辦法應(yīng)對，才能保證網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的系統(tǒng)周密和快速有效，要通過問責(zé)制度強(qiáng)化責(zé)任意識，矯正輿情回應(yīng)中的不合理方法，及時發(fā)現(xiàn)問題，針對問題總結(jié)經(jīng)驗和制定應(yīng)對方法。

(五)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論陣地建設(shè)，釋放主旋律主聲音能量

探索新媒體管理方式，強(qiáng)化政務(wù)微博微信陣地建設(shè)。革新管理思路和管理手段，積極運(yùn)用新媒體快速傳播的特點，發(fā)揮正氣弘揚(yáng)社會主義核心價值觀正能量，通過發(fā)布一系列政務(wù)信息，聯(lián)系服務(wù)群眾，解決群眾身邊突出矛盾和實際問題，打通最后一公里。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會管理，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)范運(yùn)行，開創(chuàng)官民交流新模式，制度化回復(fù)和辦理網(wǎng)民留言，積極關(guān)注和發(fā)展本地留言板，把網(wǎng)民訴求留在本地網(wǎng)站，防止輿情事件擴(kuò)大化。逐步形成法律規(guī)范、行政監(jiān)管、行業(yè)自律、公眾監(jiān)督、社會教育相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)管理體系，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)健康、有序發(fā)展。打通“兩個輿論場”，促進(jìn)不同意見順暢表達(dá)和溝通，建立健全由新聞發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、政務(wù)微博、網(wǎng)絡(luò)評論員共同參與的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作體系，逐步形成以新聞網(wǎng)站為主體、政府網(wǎng)站和專業(yè)網(wǎng)站為骨干、社會網(wǎng)站積極參與，共同推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿論陣地建設(shè)的新格局。團(tuán)結(jié)引導(dǎo)意見領(lǐng)袖，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)“統(tǒng)一戰(zhàn)線”，引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育，改善互聯(lián)網(wǎng)輿論生態(tài)環(huán)境。