朱 霞，王 平

（十堰市太和醫(yī)院門診服務(wù)中心護(hù)理部，湖北 荊州 434020）

隨著現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)開始越來(lái)越注重以顧客為中心，通過提升客戶的滿意度，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。門診分診工作是門診服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，它的好壞直接影響門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?；颊叩结t(yī)院看病有一定的就診流程，分診是流程的起點(diǎn)。正確分診，可使得病人能得到快速、便捷服務(wù)，危重急診患者能得到及時(shí)有效的救治。因此，門診分診工作是樹立醫(yī)院服務(wù)形象和提高門診質(zhì)量至關(guān)重要的一環(huán)。但是，在現(xiàn)代醫(yī)院管理理念下，還存在分診不完善，候診時(shí)間過程，進(jìn)而造成了嚴(yán)重的醫(yī)患糾紛，給醫(yī)院管理帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。對(duì)此，本文以某醫(yī)院作為背景，利用實(shí)證的方式對(duì)門診分診管理問題進(jìn)行研究，旨在研究一套綜合醫(yī)院在門診分診方面的可行性方法。

一、客戶滿意度的相關(guān)理論

客戶滿意通常是指客戶對(duì)企業(yè)提供服務(wù)和產(chǎn)品的綜合性評(píng)價(jià)，也是客戶對(duì)企業(yè)在品牌、服務(wù)、產(chǎn)品和員工方面的認(rèn)可程度。通常認(rèn)為“客戶滿意”是一種感覺，在這個(gè)滿意評(píng)價(jià)中，并不是以“我”作為出發(fā)點(diǎn)，而是以“客戶”對(duì)“我”所提供的產(chǎn)品和服務(wù)在期望值與實(shí)際值之間的偏差。當(dāng)實(shí)際值大于期望值時(shí)，客戶則會(huì)感到滿意；當(dāng)實(shí)際值小于期望值時(shí)，此時(shí)則會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿意。因此，企業(yè)常常將客戶滿意衡量企業(yè)是否可長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，并是否具有發(fā)展?jié)摿Φ囊粋€(gè)重要參考指標(biāo)。

由此，構(gòu)建不同客戶滿意度模型，對(duì)研究客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等的滿意度具有非常重要的作用。而部分研究者認(rèn)為，對(duì)客戶滿意度的構(gòu)建中，客戶以從忠誠(chéng)度、投訴、感知價(jià)值、預(yù)期質(zhì)量、滿意程度等角度。同時(shí)，在評(píng)價(jià)模型的選擇中，可采用多元統(tǒng)計(jì)分析模型、決策樹等，進(jìn)而通過這些模型，了解客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)滿意度的趨勢(shì)，找到在經(jīng)營(yíng)中的不足，并提出相關(guān)的可行性建議。

二、對(duì)象與方法

1.研究對(duì)象。為做好研究，選擇某附屬醫(yī)院門診患者作為研究對(duì)象，并通過調(diào)查問卷的方式對(duì)1 316份有效患者滿意度進(jìn)行了調(diào)查。整個(gè)調(diào)查參考以往的研究經(jīng)驗(yàn)，從醫(yī)療專業(yè)技術(shù)滿意度、候診時(shí)間、服務(wù)態(tài)度和門診分診設(shè)施四個(gè)方面設(shè)計(jì)問題。滿意度量表采用5級(jí)Likert標(biāo)度法，按邏輯順序從“很滿意”到“很不滿意”5個(gè)水平次序進(jìn)行排列。

2.Logistic回歸分析方法。Logit模型作為一個(gè)典型的離散選擇模型，通常認(rèn)為是決策者在不同的可供選擇的選項(xiàng)之間所做出的選擇。Logistic回歸分析則是通過屬性變量，進(jìn)而構(gòu)建Logistic回歸模型?？紤]到本文涉及到的數(shù)據(jù)，則采用因變量有序變量的多項(xiàng)Logistic回歸模型。對(duì)因素顯著性的檢驗(yàn)，則通過χ2進(jìn)行檢驗(yàn)。同時(shí)在該模型中，對(duì)擬合好壞的檢驗(yàn)，通常采用 Concordant指標(biāo)來(lái)描述。Somers’D、Gamma、Tau-a、c等4個(gè)指標(biāo)值描述模型的預(yù)測(cè)能力大小。

三、擬合結(jié)果

根據(jù)關(guān)聯(lián)性檢驗(yàn)結(jié)果，確定影響患者總滿意度的10個(gè)因素，構(gòu)成優(yōu)化后的評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)目，其概率分布統(tǒng)計(jì)（如下頁(yè)表所示）。

利用SAS統(tǒng)計(jì)分析軟件，以是否推薦親友來(lái)此就診（D）作為因變量，以醫(yī)師技術(shù)等在作為自變量，采用多元Logistic回歸模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行擬合，利用余差χ2統(tǒng)計(jì)量檢驗(yàn)變量留在模型里的作用是否顯著，如果得到的χ2值小于0.05，那么說明其作用是不顯著的，并將器從模型中剔除。通過上述的檢驗(yàn)，得到等候評(píng)價(jià)K7和門診就診方便程度K9在模型中的作用是比較明顯的。

患者滿意度評(píng)價(jià)因素

同時(shí)，通過上述的擬合，可以得到logistic回歸模型方程為：

logit（P（D=1））=5.3538+1.0322K7-2.1769K9（1）

經(jīng)過擬合，得到Concordant=90.5%，由此通過該值可以得出當(dāng)預(yù)測(cè)結(jié)果在90.5%，表明與實(shí)際的結(jié)果是一致的。同時(shí)，Somers’D=0.847、Gamma=0.88、Tau-a=0.161、c=0.924 等 4個(gè)指標(biāo)值很高，說明模型有很高的預(yù)測(cè)能力。

四、結(jié)果討論

1.門診分診管理存在的問題。通過上述的分析可以看出，要讓患者推薦到醫(yī)院就診，與門診分診方便程度和候診等候時(shí)間有很多的關(guān)系。而在實(shí)際情況下，當(dāng)前病人候診時(shí)間上都比較長(zhǎng)。而造成該問題的原因，主要與醫(yī)院中的就診環(huán)節(jié)比較多，同時(shí)對(duì)患者的檢查比較煩瑣有很大的關(guān)系。如患者在看病的過程中，需要經(jīng)掛號(hào)、候診、排隊(duì)、取藥等不同的環(huán)節(jié)，同時(shí)在實(shí)際的過程中還需要反復(fù)地排隊(duì)。另外，患者還需要到不同的科室、樓層等進(jìn)行詢問。上述的這些問題都增加了患者等候的時(shí)間，也讓患者在就醫(yī)過程中增加了很多無(wú)效的環(huán)節(jié)，使得患者在門診就醫(yī)過程中需要耗費(fèi)至少2個(gè)小時(shí)，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。由此，這些繁多的環(huán)節(jié)，以及大量的無(wú)效的時(shí)間耗費(fèi)，給門診分診工作帶來(lái)極大的挑戰(zhàn)，也使得在這個(gè)環(huán)節(jié)中，患者的投訴量是最多的。

同時(shí)，在門診分診制度方面醫(yī)院也存在一定的問題。對(duì)醫(yī)院來(lái)講，門診分診制度應(yīng)該以“病人”作為中心，緊緊圍繞如何提高服務(wù)作為根本。否則，很可能產(chǎn)生一些不必要的糾紛和疑惑。換句話說，無(wú)論是流程的制定，還是具體的服務(wù)內(nèi)容、步驟等，都需要從“病人”的角度出發(fā)。因此，如何在繁多的細(xì)節(jié)中簡(jiǎn)化當(dāng)前的流程，同時(shí)讓病人更快地了解就診中需要的流程，是當(dāng)前制度建設(shè)的重點(diǎn)。

因此，通過上述的分析，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有綜合醫(yī)院門診分診管理的優(yōu)化，對(duì)提升醫(yī)院的服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量等具有現(xiàn)實(shí)方面的價(jià)值。

2.門診分診管理的優(yōu)化。要提高門診分診管理的效率，充分結(jié)合現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，并從掛號(hào)、診斷、繳費(fèi)、取藥等不同的環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，是提高門診部門分診效率，提高患者滿意度的一個(gè)重要步驟。對(duì)此，筆者認(rèn)為可從以下幾方面入手：

第一，從整體的角度對(duì)門診分診流程進(jìn)行優(yōu)化。而要想完成以上對(duì)門診流程的改造，必須借助于數(shù)字化的醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS），在“面向患者，時(shí)間控制”原則的指導(dǎo)下，改進(jìn)當(dāng)前的門診分診管理流程，旨在提高整體服務(wù)水平，具體（見下頁(yè)圖）。

第二，構(gòu)建現(xiàn)場(chǎng)客戶管理系統(tǒng)。在HIS系統(tǒng)中加入現(xiàn)場(chǎng)客戶管理系統(tǒng)，即排隊(duì)叫號(hào)管理系統(tǒng)，即可有效治理和管理醫(yī)院門診分診中存在的嚴(yán)重的排隊(duì)問題。在該系統(tǒng)中，主要包括護(hù)士站管理系統(tǒng)、醫(yī)生呼叫器、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)等。而通過該系統(tǒng)，可以提高服務(wù)質(zhì)量：當(dāng)患者眾多時(shí)，患者需要在就診室前排隊(duì)等候醫(yī)生的就診信號(hào)，一方面影響醫(yī)生的工作，另一方面也使得患者處于不停的等待狀態(tài)，實(shí)施排隊(duì)管理系統(tǒng)后，患者可根據(jù)系統(tǒng)的安排，知曉自己可能需要等候的時(shí)間，然后根據(jù)等候的時(shí)間，另行安排其他的事務(wù)。而通過這種方式，不僅讓患者感受到良好的關(guān)懷，還可大大減少其排隊(duì)需要等候的時(shí)間。同時(shí)，通過現(xiàn)場(chǎng)客戶管理系統(tǒng)，減少了其中的人工環(huán)節(jié)，縮短了患者的排隊(duì)時(shí)間，對(duì)醫(yī)院而言也實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

五、結(jié)語(yǔ)

改造后門診分診流程圖

本文通過Logistic回歸模型找到迎影響客戶滿意度的顯著因素，進(jìn)而通過上述的因素提出相關(guān)的改進(jìn)措施，并重點(diǎn)就門診分診流程進(jìn)行優(yōu)化。而通過上述的改進(jìn)，也在很大程度上簡(jiǎn)化了門診分診管理的流程，減少了排隊(duì)次數(shù)。由此通過這種信息流的方式，替代了傳統(tǒng)的人流和物流，最終實(shí)現(xiàn)了以“患者”為中心的現(xiàn)代服務(wù)精神。

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