劉凡 潘文斌 瞿子正 王亞磊

摘要：以2016年江蘇大學(xué)快遞超市的建立為契機(jī)，探究互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代高?？爝f終端運(yùn)營模式創(chuàng)新。本文基于SERVPERF測量模型，比較快遞超市代取業(yè)務(wù)與快遞自提柜的優(yōu)缺點(diǎn)，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入研究，最終針對高?？爝f終端運(yùn)營模式提出相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：SERVPERF測量模型；快遞終端；智能取提柜

引言：中國的大部分高校，每天都會(huì)收發(fā)大量快遞件，而大學(xué)生對快遞部門的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，這對高校的管理是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。快遞超市能有力減少校園里零散的快遞小網(wǎng)點(diǎn)，維護(hù)校園秩序，高?？爝f超市隨之產(chǎn)生。然而，來自不同的第三方物流的大量快遞件都集中于快遞超市，能否保證良好的服務(wù)質(zhì)量就成了高?？爝f超市所面臨的考驗(yàn)。不能忽視的是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和大學(xué)生消費(fèi)水平的增強(qiáng)，“校園取件難”、“快遞缺失損毀”、“服務(wù)不到位”等問題也不斷暴露出來。[1]龐大的校園消費(fèi)群體對快遞“最后一公里”高水平的物流服務(wù)有著更為逍切的需求。同時(shí)“江大快遞”、“江大快鴿”等代取快遞業(yè)務(wù)蓬勃而生，同時(shí)也暴露出很多問題。為解決好快遞進(jìn)校園所帶來的“最后一米”難題，減少校園里零散的快遞小網(wǎng)點(diǎn)，維護(hù)校園秩序，高?？爝f超市、代取業(yè)務(wù)與快遞自提柜隨之產(chǎn)生，進(jìn)而促使校園快遞業(yè)務(wù)走向規(guī)模化、集中化，大大地方便了管理。本文希望能夠基于SERVPERF測量模型，比較快遞超市代取業(yè)務(wù)與快遞自提柜的優(yōu)缺點(diǎn)，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入研究，最終針對高?？爝f終端運(yùn)營模式提出相關(guān)建議。

1 對高校快遞終端運(yùn)營現(xiàn)狀下存在問題的描述

1.1 代收點(diǎn)服務(wù)差，客戶滿意度低。各快遞網(wǎng)點(diǎn)（郵政EMS、順豐速運(yùn)除外）基本上都是采用承包和加盟制，具體到校園快遞業(yè)務(wù)都是快遞員個(gè)人承包，考慮租金和業(yè)務(wù)量等問題，代理點(diǎn)往往租用很小的店面或區(qū)域場地，辦公條件簡易，代理點(diǎn)現(xiàn)場收發(fā)的貨物信件擺放零亂無序，工作人員隨意丟放、拋擲導(dǎo)致快件破損，領(lǐng)取件不認(rèn)真核對，易出現(xiàn)冒領(lǐng)或丟失現(xiàn)象，容易使師生產(chǎn)生不安全感。

1.2 校園快遞派發(fā)存在安全隱患。民營快遞公司校園配送終端基本是由個(gè)體承包戶或快遞員負(fù)責(zé)完成，為節(jié)約成本他們往往采用電瓶車、三輪電動(dòng)車、面包車等交管部門禁止貨運(yùn)的車輛，而且這些車輛幾乎沒有營運(yùn)證。學(xué)校為了保護(hù)校園安全，制止在校內(nèi)設(shè)點(diǎn)的快遞公司車輛尤其是電瓶車或摩托車入校，使師生不得不跑到校門外，在堆積如山的大小郵包中翻找自己快件，同時(shí)也失去了快遞公司帶來的"上門攬件、下樓簽收"的便捷享受。[2]

1.3 時(shí)間沖突，校園快遞不快。在校園快遞業(yè)務(wù)中，普遍存在著包裹到達(dá)代理店或?qū)W校大門口時(shí)間與師生上課時(shí)間相沖突的現(xiàn)象，致使師生不能按時(shí)取件，甚至一拖再拖，導(dǎo)致最后出現(xiàn)包裹被返回原地點(diǎn)的情況，這也是造成快遞最后一公里現(xiàn)象最普遍的原因。

2 對高?？爝f終端運(yùn)營模式發(fā)展的建議

2.1 搭建物流公司直營店鋪?？爝f物流公司在得到學(xué)校支持的情況下，通過在學(xué)校租用店鋪，進(jìn)行派件。這種模式，物流公司需要和學(xué)校協(xié)調(diào)好關(guān)系，才能夠進(jìn)駐校園內(nèi)，比較起來，和直營店鋪全天營業(yè)比較起來，對于老師和學(xué)生來說，取件比較方便，但是，這樣的物流公司運(yùn)營成本會(huì)相對偏高。而且快遞車輛進(jìn)出校園，也可能會(huì)對校園內(nèi)交通問題帶來一定影響。

2.2智能取件柜。智能取件貨柜是一種基于物聯(lián)網(wǎng)的方式，對快件進(jìn)行識(shí)別，寄存，管理和監(jiān)控的設(shè)備，快遞員將快遞送到派送區(qū)城，將快遞投遞到貨柜，系統(tǒng)就會(huì)自發(fā)給收貨人發(fā)短信，短信通常包括取貨碼和出現(xiàn)突發(fā)問題時(shí)的聯(lián)系方式以及新的取件地址。和客戶約定在24小時(shí)之內(nèi)將貨物憑借短信驗(yàn)證碼取走，24小時(shí)自助取件，自主投遞快遞，取快遞信息自動(dòng)發(fā)出，這對于用戶來說是一種很快捷的取件方式。但是智能貨柜也存在一定的缺點(diǎn)，首先柜身需要有頂棚，也需要有投放智能貨框的資金，柜什成本投入比較大，如果出現(xiàn)快遞量激增的狀況，提貨柜自提便難以滿足。[3]

2.3 建立快遞統(tǒng)一管理派件便利店。為了使校園物流更加穩(wěn)定，自由，方便，建立一個(gè)統(tǒng)一管理的便利店是可行的。目前多個(gè)高校已經(jīng)陸續(xù)建立起此類快遞超市，以江蘇大學(xué)為例，江蘇大學(xué)在2016年成立了“菜鳥驛站”快遞超市。此類快遞便利店通過學(xué)校提供場所。由學(xué)校的快遞量所決定店內(nèi)服務(wù)人員的多少，服務(wù)人員通常是從學(xué)生里面選擇，這樣能夠改善服務(wù)人員和客戶的關(guān)系，提高快遞派件速度，從而提升顧客滿意度。建立快遞派送的固定的統(tǒng)一門面，由這個(gè)統(tǒng)一管理的便利店統(tǒng)一收取貨物，任命店長，由店長團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行快遞的統(tǒng)分配和安排。具體派件模式，是將不同的物流公司的快遞分在不同的貨架，再通過貨物的大小分放在不同的柜臺(tái)上，客戶憑取貨碼進(jìn)入柜臺(tái)區(qū)域自提，服務(wù)人員進(jìn)行查件，派件。首先各個(gè)快遞公司先將快遞貨物拉到便利店的指定區(qū)域，由管理人員通過體積，大小進(jìn)行分類，快遞員將貨物分好后，店內(nèi)服務(wù)人員將分類好的物件放入編制好的取貨框?qū)⒇浖芨鶕?jù)手機(jī)尾號(hào)后四位第一個(gè)數(shù)字從上至下分區(qū)、每一個(gè)分區(qū)都有置放大型貨物和小型貨物的貨架，通過掃描槍對快遞貨物進(jìn)行錄入，通過短信息發(fā)送給收貨人。這樣不僅使快遞很有秩序面且能更好的方便顧客取件。對于比較重，體積龐大，形狀不規(guī)則的快遞貨物進(jìn)行單獨(dú)存放。在收發(fā)快遞的時(shí)候，一般會(huì)有快遞單號(hào)損壞模糊不清，信息地址不詳?shù)膯栴}件，此時(shí)可以聯(lián)系快遞公司，進(jìn)行處理，從而方便尋找到客戶。[4]

3 結(jié)論

隨著互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)的高速發(fā)展，在校企雙主體的物流服務(wù)模式下，建立快遞統(tǒng)一管理的派件便利店，能有效整合起各項(xiàng)資源，不僅能有效的解決快遞的“最后一公里”問題，還能為同學(xué)提供一定的就業(yè)機(jī)會(huì)。[5]提高了快遞終端的服務(wù)質(zhì)量，對高校師生和快遞企業(yè)都是雙贏的。

參考文獻(xiàn)：

[1]周曉杰.《沈陽工程學(xué)院校園快遞的發(fā)展研究》[J].西江月，2013，（05）：34-38.

[2]張玉璽.《論電子商務(wù)環(huán)境下快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量改善對策研究》[J].中外企業(yè)家，2016，（02）：12-14.

[3]郭麗燕.高?？爝f“最后一公里”問題及新模式研究—以福建商業(yè)高等專科學(xué)校為例[J].福建商業(yè)高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2015，（05）：34-38.

[4]陳善善，李建東.高?？爝f管理新模式探討[J].改革與開放，2015，（19）：116-118.

[5]王俊祿，楊浩，徐思萌，汝宜紅.北京高?？爝f收發(fā)站大眾參與配送模式研究[J].物流工程與管理，2015，（03）：145-150.

作者簡介：

劉凡（1997-），男，漢族，江蘇鹽城人，本科在讀，單位：江蘇大學(xué)京江學(xué)院金屬材料專業(yè)。

潘文斌（1996-），男，漢族，江蘇丹陽人，本科在讀，單位：江蘇大學(xué)京江學(xué)院金屬材料專業(yè)。

瞿子正（1996-），男，漢族，江蘇南通人，本科在讀，單位：江蘇大學(xué)京江學(xué)院金屬材料專業(yè)。

王亞磊（1987-），男，漢族，河南魯山人，輔導(dǎo)員，單位：江蘇大學(xué)京江學(xué)院學(xué)工處。

（本文系江蘇大學(xué)大學(xué)生科研立項(xiàng)項(xiàng)目成果）