張華

摘 要：訴訟調(diào)解最核心的問題是雙方的心理活動(dòng)，也包括法官、當(dāng)事人和其他訴訟參與人的心理活動(dòng)，它們對于調(diào)解能否成功在整體上相互作用、相互影響，最終達(dá)成調(diào)解結(jié)果。本文借助司法一線的典型調(diào)解案件，從中歸納、抓取當(dāng)事人在調(diào)解過程中生動(dòng)的心理活動(dòng)，試圖找到帶有普遍意義的司法調(diào)解中經(jīng)常適用的心理活動(dòng)規(guī)律。

關(guān)鍵詞：心理學(xué)；訴訟調(diào)解；糾紛

一、化解糾紛為什么采用心理學(xué)方法

（一）心理調(diào)解的由來

1、《中華人民共和國民事訴訟法》第九條規(guī)定“人民法院審理民事案件，應(yīng)當(dāng)根據(jù)自愿合法原則進(jìn)行調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)及時(shí)判決。”

2、民事訴訟中法院調(diào)解原則和制度既有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，符合民事糾紛解決的特點(diǎn)和規(guī)律，又與現(xiàn)代世界民事司法改革的趨勢殊途同歸。

被譽(yù)為司法領(lǐng)域“東方經(jīng)驗(yàn)”的民事調(diào)解，不論是在解決當(dāng)事人之間的矛盾糾紛，還是在促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定方面都起到了積極的作用。相對于判決而言，民事訴訟調(diào)解可以縮短審理時(shí)間、簡化執(zhí)行過程、取得案結(jié)事了的社會(huì)效果。因此，我們認(rèn)為一個(gè)民事案件，在一審時(shí)首先要選擇以調(diào)解方式解決，當(dāng)調(diào)解的方法已經(jīng)用盡，我們再采取以判決方式結(jié)案。博登海默曾經(jīng)說：“法官應(yīng)當(dāng)了解其責(zé)任的性質(zhì)并應(yīng)當(dāng)在他所得到的最佳信息的基礎(chǔ)上盡全力完成其職責(zé)，而其最終目的，就是盡可能多地滿足一些利益，同時(shí)使?fàn)奚湍Σ两档偷阶钚∠薅??！被鶎臃ㄔ憾鄶?shù)民事案件是可以通過調(diào)解很好地解決的，它節(jié)約了訴訟成本和充分利用了司法資源，實(shí)現(xiàn)了法律效益最大化，緩和了當(dāng)事人彼此之間矛盾，便于案件的執(zhí)行，應(yīng)該大力提倡。

在現(xiàn)代社會(huì)，解決糾紛的機(jī)制是多種多樣的，根據(jù)糾紛是否通過訴訟來解決，可分為訴訟機(jī)制和替代訴訟的非訴訟解紛機(jī)制即ADR（Alternative DisputeResolution）。[1]根據(jù)在糾紛解決過程中當(dāng)事人是否有合意，可分為合意型解紛機(jī)制和決定型即強(qiáng)制型解紛機(jī)制，前者如和解、調(diào)解，后者如審判。對于不同類型、不同性質(zhì)的案件，當(dāng)事人對糾紛解決方式的選擇偏好是不一樣的。調(diào)解是人們尤其是中國、日本等東方國家和地區(qū)常采用的一種方式，在西方國家， 調(diào)解作為解決糾紛的方式，也受到了人們的重視，如美國的法院附設(shè)調(diào)解及其民事訴訟中的和解，德國民事訴訟中法官試行和解?，F(xiàn)代調(diào)解有如下的法律特征：第一，調(diào)解由中立的第三者主持。如果當(dāng)事人雙方通過自己交涉、協(xié)商能達(dá)成合意，自主解決糾紛，就沒有必要由第三者出面。在雙方當(dāng)事人感情用事、缺乏溝通等情況下無法達(dá)成合意時(shí)，就有必要由第三者出面居中說合，幫助雙方當(dāng)事人交換意見，達(dá)成合意。第二，調(diào)解是根據(jù)雙方當(dāng)事人合意解決糾紛的活動(dòng)。調(diào)解基于雙方當(dāng)事人的合意，是現(xiàn)代調(diào)解區(qū)別與傳統(tǒng)調(diào)解以及現(xiàn)代調(diào)解區(qū)分于審判的最本質(zhì)的特征。合意表明是否運(yùn)用調(diào)解方式解決糾紛，由雙方當(dāng)事人自主決定。合意也表明以什么樣的結(jié)果解決糾紛，由雙方當(dāng)事人最終決定。當(dāng)然，在現(xiàn)代化社會(huì)，也存在依據(jù)糾紛性質(zhì)或類型必須在訴前或訴訟中強(qiáng)制調(diào)解的例外情形，如我臺(tái)灣地區(qū)《家事事件處理辦法》規(guī)定，離婚及夫妻同居之訴、終止收養(yǎng)之訴，在起訴前應(yīng)經(jīng)調(diào)解；又如我國《婚姻法》規(guī)定，審理離婚案件，法院應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)解。

3、民事案件調(diào)解成功率更多的依賴有效的方法。目前，法院都積極地在調(diào)解方法上進(jìn)行研究和實(shí)踐。

從心理學(xué)的視角來看，民事調(diào)解的本質(zhì)是法官、當(dāng)事人和在場人通過交流溝通所進(jìn)行的多邊的心理互動(dòng)過程。心理互動(dòng)效果的好壞，取決于法官的工作態(tài)度、解決糾紛的方法策略以及當(dāng)事人參加調(diào)解活動(dòng)的誠意等多種因素。良性的心理互動(dòng)關(guān)系，更有利于化解矛盾糾紛。

要揭示糾紛心理，及時(shí)有效地調(diào)整當(dāng)事人之間的心理沖突，控制當(dāng)事人的糾紛心理和行為，提高調(diào)解效率和效果，單憑過去的經(jīng)驗(yàn)和方法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如果不自覺的運(yùn)用心理學(xué)的理論與方法，調(diào)解的效率和效果不會(huì)有太大的提升。

因此，法官在調(diào)解過程中，要注意恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用心理學(xué)原理，做好當(dāng)事人和在場人的心理疏導(dǎo)工作，調(diào)控好他們之間的交往活動(dòng)，避免不良刺激的相互反饋而形成惡性心理互動(dòng)，這對于化解糾紛，促成調(diào)解協(xié)議達(dá)成，起著至關(guān)重要的作用。在調(diào)解過程中，法官要充分發(fā)揮自己的聰明才智，帶著對當(dāng)事人的真摯感情，懷著為當(dāng)事人解難題、辦實(shí)事的愿望去做調(diào)解工作。要從送達(dá)起訴書、開庭傳票時(shí)就著手了解案情，摸清當(dāng)事人內(nèi)心真實(shí)想法，及時(shí)梳理分析、歸納總結(jié)雙方爭議的焦點(diǎn)、探查分歧原因、詢問承受底線及找尋協(xié)商解決突破口、切入點(diǎn)。同時(shí)，對雙方當(dāng)事人思想動(dòng)態(tài)及時(shí)加以正確引導(dǎo)，引導(dǎo)當(dāng)事人依法行使訴訟權(quán)利，履行法律義務(wù)。為成功調(diào)解做好鋪墊，打下基礎(chǔ)。要細(xì)心觀察當(dāng)事人心理變化，留心抓住全過程中可達(dá)成調(diào)解協(xié)議的每一個(gè)細(xì)節(jié)時(shí)機(jī)，有針對性地采取相應(yīng)地調(diào)解策略，盡可能做到調(diào)解結(jié)案。

目前，心理學(xué)在訴訟調(diào)解中的運(yùn)用還沒有形成體系，技巧還沒有被完全掌握。全國各級(jí)人民法院都在積極探索如何將心理學(xué)原理運(yùn)用到訴訟調(diào)解中去。因此，審判人員很有必要研究、學(xué)習(xí)心理學(xué)調(diào)整行為人的心態(tài)、改變行為人的認(rèn)識(shí)水平的方法、技巧和策略，并靈活地應(yīng)用在調(diào)解實(shí)踐中，大膽創(chuàng)新調(diào)解方法，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高調(diào)解能力，從而實(shí)現(xiàn)法院作為社會(huì)的“安全閥”和社會(huì)矛盾的“調(diào)節(jié)器”的重要作用。

（二）民事糾紛背后的心理原因

1、當(dāng)事人之間的權(quán)益沖突是糾紛的心理實(shí)質(zhì)。

民事糾紛的存在來源于當(dāng)事人的財(cái)產(chǎn)、人身等權(quán)利、義務(wù)關(guān)系的矛盾以及由此產(chǎn)生的心理問題，當(dāng)其中一方覺得某件事處理得不公平、不合理、甚至不合法時(shí)，便有可能在理性和非理性情緒的驅(qū)使下，產(chǎn)生了打官司的念頭和動(dòng)機(jī)，除了要謀求實(shí)際利益外，更多的是分個(gè)是非曲直，以此求得心理平衡。當(dāng)一起標(biāo)的不大的案件，卻一味賭氣而不顧訴訟成本或持久的堅(jiān)持到底，就存在一個(gè)訴訟動(dòng)機(jī)問題和需要引導(dǎo)的問題。

2、需要和動(dòng)機(jī)等的沖突是糾紛心理形成的內(nèi)在原因。

當(dāng)事人向法院提起訴訟，他們的訴訟動(dòng)機(jī)各不相同，總的來說，是為了通過訴訟維護(hù)、獲得物質(zhì)和精神上的權(quán)益。例如，離婚案件中對有過錯(cuò)的一方提出賠償請求，以及侵權(quán)案件，目的多為獲得物質(zhì)上的賠償、補(bǔ)償或償還，以挽回因?qū)Ψ竭^錯(cuò)給原告帶來的物質(zhì)和精神傷害。有的是處于為了爭是非、討說法的動(dòng)機(jī)。有些民事糾紛案件，原告起訴的內(nèi)心起因并不在于取得錢財(cái)，或主要不在于取得錢財(cái)，而要通過訴訟或調(diào)解達(dá)到“弄清是非”，使對方認(rèn)錯(cuò)服輸，平息胸中的憤恨。此類案件，一般情況下矛盾積累很深，單靠做思想工作，是很難達(dá)到目的的，必須先解決實(shí)質(zhì)性問題，準(zhǔn)確判明是非，公平合理的予以處理，才能化解矛盾。

3、認(rèn)識(shí)、情感和行為沖突是糾紛心理的外在表現(xiàn)。

當(dāng)事人雙方由于對某些權(quán)利與義務(wù)認(rèn)識(shí)上的參差不齊，導(dǎo)致心理上的沖突。很多問題都是相對的，比如一個(gè)人的行為或思想，同樣一個(gè)證據(jù)，從某個(gè)方面或角度看是正確的，從另一方面看又可能是錯(cuò)誤的，這就會(huì)造成嚴(yán)重的對立和沖突。當(dāng)雙方各執(zhí)己見，互不相讓時(shí)，此時(shí)就產(chǎn)生了民事心理糾結(jié)。一方或雙方無奈訴諸法院，聽任司法機(jī)關(guān)公斷為準(zhǔn)。當(dāng)雙方的認(rèn)識(shí)分歧和利益相互排斥加深時(shí)，會(huì)導(dǎo)致情感上的沖突和尖銳對立。比如夫妻之間，由于價(jià)值取向不一致和觀念上的沖突，導(dǎo)致情感對立，或因家庭收支等利益上的沖突，導(dǎo)致情感上水火不容，最后感情被擊潰，婚姻破裂。誠然，認(rèn)識(shí)、情感、行為上的沖突和對立是民事心理糾結(jié)的主要內(nèi)容。但是，這一心理糾結(jié)向何處發(fā)展，是強(qiáng)化還是淡化，是“官了”還是“私了”，還要取決于當(dāng)事人的意志決斷。如果妥協(xié)退讓，會(huì)隨之化解，如果決心訴諸法律，仍不失為對民事心理糾結(jié)尋求一個(gè)合法的解決途徑。

二、心理學(xué)在訴訟調(diào)解中的作用

（一）調(diào)解法官自身的心理狀態(tài)

法官常年辦理各類案件，時(shí)常處于情與法的煎熬，陷于兩難的境地。長期處于這種境地的人，情緒往往容易受到影響，感到矛盾，焦慮，緊張等。時(shí)間長了便會(huì)影響一個(gè)人的心理健康，形成心理問題。所以，心理學(xué)知識(shí)能夠讓法官自身的心理狀態(tài)得到相應(yīng)的調(diào)整。

從心理發(fā)展而言，法官正處于成年初期或者成年中期的年齡段。在競爭激烈、風(fēng)云變化的當(dāng)今社會(huì)，他們不僅要承受著來自社會(huì)、工作的壓力，還要承擔(dān)家庭的重任。從而形成了強(qiáng)大的心理壓力，影響著民事調(diào)解員的生活和工作。如：思維活動(dòng)受影響，無法集中注意力到當(dāng)前的任務(wù)上；工作中常常會(huì)作出錯(cuò)誤的判斷；人際關(guān)系不良，與同事關(guān)系緊張，不愿意表達(dá)自己的真實(shí)情感等諸多心理問題。這樣一系列的心理問題，必將影響到一個(gè)法官做好調(diào)解工作。 因此，定期學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)、對法官進(jìn)行心理調(diào)適，有助于他們正確、高效地解決心理問題建立起穩(wěn)固健康的心理，從而在民事調(diào)解工作中能夠很好的進(jìn)行角色轉(zhuǎn)變、保持清醒的頭腦明辨是非、出色地完成工作任務(wù)。

（二）洞察當(dāng)事人個(gè)體的心理特點(diǎn)

掌握訴訟調(diào)解中當(dāng)事人的心理活動(dòng)，是有效調(diào)解重要途徑之一。法官應(yīng)當(dāng)對原告的心理有所把握，在民眾的一般認(rèn)知里認(rèn)為原告有理，被告沒理。無形中使原告的獲勝心理有了加強(qiáng)，另外，像借款、婚姻類案件，原告不愿意接受調(diào)解在于擔(dān)心被告反悔，質(zhì)疑調(diào)解書的法律效力。司法實(shí)踐中，法院民一庭在調(diào)解離婚和借款案件時(shí)大多原告一般都不愿調(diào)解，就算最后調(diào)解結(jié)案，也是一再要求法官要以判決書的形式予以確認(rèn)。因此，在了解了原告的心理后，應(yīng)加大對原告的心理勸說，讓其了解調(diào)解結(jié)案的優(yōu)點(diǎn)，其調(diào)解的快捷性，簡便性、不可上訴性，是許多當(dāng)事人選擇調(diào)解結(jié)案的深層原因。

被告本身就有一種挫敗心理，有的案件被告人直接選擇逃避的辦法，不收傳票、不出庭，詢問其對案件的態(tài)度是：原告愿意怎么辦就怎么辦，法院愿意怎么判就怎么判。此種心態(tài)給法院的調(diào)解工作帶來了很大的困難。這類被告，大部分是法律知識(shí)匱乏。我們法官首先應(yīng)當(dāng)讓其了解法院的審判程序，積極面對案件、面對法院，逃避解決不了問題。在面對調(diào)解時(shí)，被告的心態(tài)是息事寧人，不愿張揚(yáng)，一般對調(diào)解比較贊成。我們法官在審理案件時(shí)，應(yīng)充分了解原被告心理，了解其在某一階段的心理變化，如在開始時(shí)雙方矛盾一般比較尖銳，這時(shí)就要冷處理，擱置一段時(shí)間，之后調(diào)解就比較容易。

三、訴訟調(diào)解心理學(xué)方法的實(shí)務(wù)運(yùn)用

【案情介紹】

北京市豐臺(tái)區(qū)房屋經(jīng)營管理中心供暖設(shè)備服務(wù)所與周德龍供用熱力合同糾紛一案[2]。

豐臺(tái)房管中心供暖所起訴周德龍，稱：我單位為被告所居住的北京市豐臺(tái)區(qū)大井東里10號(hào)樓4門62號(hào)的房屋供暖，但被告沒有按照相關(guān)規(guī)定交納2004年11月至2012年3月供暖費(fèi)12 356.84元?，F(xiàn)訴至法院要求被告支付上述費(fèi)用并承擔(dān)訴訟費(fèi)用。

被告周德龍辯稱，欠費(fèi)年份和數(shù)額認(rèn)可。2004年至2010年根本就達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)溫度，屋里特冷，到2011年改造，我家依然冷，16度多點(diǎn)，報(bào)修過兩次，工人都修不了，溫度夠了我肯定交錢。

一審中，經(jīng)周德龍要求測量其室內(nèi)溫度，經(jīng)測量結(jié)果為18.1°。一審認(rèn)為原告為被告所居房屋提供供暖服務(wù)后被告應(yīng)當(dāng)交納相關(guān)費(fèi)用。被告認(rèn)為原告的供暖沒有達(dá)到政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，未提供相應(yīng)證據(jù)，且經(jīng)測量，其室內(nèi)溫度已達(dá)到政府規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，故被告以其室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)為不交供暖費(fèi)的抗辯理由，缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，一審法院不予采納。判決周德龍給付北京市豐臺(tái)區(qū)房屋經(jīng)營管理中心供暖設(shè)備服務(wù)所二〇〇四年十一月十五日至二〇一二年三月十五日的供暖費(fèi)一萬二千三百五十六元八角四分。

當(dāng)事人上訴至北京市第二中級(jí)人民法院。

本案在調(diào)解過程中，承辦法官運(yùn)用了人情事理的調(diào)解策略，此種策略的原理如下圖示意

1.識(shí)別紛爭點(diǎn)

在整理法律關(guān)系爭點(diǎn)的同時(shí)，分析糾紛之所以進(jìn)入訴訟程序的原因，即分析紛爭點(diǎn)。

社會(huì)生活中充滿了各式糾紛，但只有少數(shù)進(jìn)入訴訟程序。一起案件，是突破了怎樣的臨界點(diǎn)進(jìn)入訴訟程序，是一個(gè)值得研究的問題。我暫且稱這個(gè)臨界點(diǎn)為紛爭點(diǎn)。

一般看來，紛爭點(diǎn)主要有兩個(gè)：一是利益；一是情緒。通常，法人之間的糾紛主要是利益糾紛，自然人之間的糾紛除了純斗氣（如“一元訴訟”之類）屬于情緒之爭外，都是利益與情緒相糾纏。但即使這種糾纏的，也可以大致判斷出何者占上風(fēng)，成為糾紛進(jìn)入訴訟程序的臨界點(diǎn)。

2.對于情緒之爭（或以情緒為主的），采取人情調(diào)解策略

所謂人情調(diào)解法，是針對情緒之爭（或情緒為主）的案件。中國人有句老話“不爭饅頭爭口氣”，也確實(shí)有大量的案件是因?yàn)楫?dāng)事人斗氣才進(jìn)入訴訟程序的。對于這種案件，又要結(jié)合當(dāng)事人性格等因素，判斷調(diào)解的可能性大小。

采取人情調(diào)解法，要抓住兩類當(dāng)事人心理做工作：

一是好面子的，要冷調(diào)。這類當(dāng)事人通常是因?yàn)橘€氣進(jìn)入訴訟的，性格比較固執(zhí)、認(rèn)死理。對于這類當(dāng)事人，法官在案件審判之外，對其人格要表示充分的尊重、對其行為即使不能表示贊同或支持，也要表示充分的理解。

至于調(diào)解的建議，應(yīng)當(dāng)待當(dāng)事人情緒平復(fù)之后再提出。通過一段時(shí)間的冷處理，給當(dāng)事人恢復(fù)理性的緩沖時(shí)間。一般來說只要保全了“面子”，或者對方肯道歉，或者獲得法官某種程度上的理解，是能夠在案件訴爭利益上做適當(dāng)讓步的。此時(shí)調(diào)解比較容易成功。

二是怕麻煩的，要熱調(diào)。這類當(dāng)事人相對較理性，只要從感情上做通了工作，他們也愿意在利益上讓步。很多租賃合同糾紛、交通事故損害賠償糾紛、財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛等，都適用熱調(diào)，比較成功。

熱調(diào)，就是趁熱打鐵，抓住當(dāng)事人希望省事的心態(tài)，巧妙利用“代執(zhí)行”，以執(zhí)促調(diào)。這樣滿足了當(dāng)事人期望早點(diǎn)從訴累中解脫的希望。

3.對于利益之爭（或以利益為主的），采取事理調(diào)解策略

在利益上寸土不讓的當(dāng)事人，希圖以情感化，調(diào)解可能性不大。當(dāng)事人又有兩極分化現(xiàn)象：一類是訴訟能力很強(qiáng)，或?yàn)榉ㄈ恕⒔M織，或?yàn)槭掷硇缘淖匀蝗耍涣硪活悇t是訴訟能不強(qiáng)，對裁判結(jié)果預(yù)期過高的自然人。

采取事理調(diào)解法，也要抓住兩個(gè)重點(diǎn)做工作：

一是分責(zé)任，調(diào)預(yù)期。在查明案件事實(shí)的過程中，應(yīng)當(dāng)逐步地釋放心證信號(hào)，同時(shí)協(xié)助當(dāng)事人形成對案件結(jié)果的正確預(yù)期。責(zé)任的區(qū)分，正是對訴訟風(fēng)險(xiǎn)不確定性的吸收，案件結(jié)果逐漸明了，此時(shí)勸說當(dāng)事人調(diào)解，當(dāng)事人的接受程度較高。

其中，調(diào)預(yù)期是一個(gè)難點(diǎn)。當(dāng)事人訴訟預(yù)期，可能只有簡單的一個(gè)字“贏”。但這個(gè)贏字內(nèi)涵豐富，沒有一份判決書會(huì)在上面寫：某某某，你贏了。法院只會(huì)根據(jù)雙方的訴求和反駁，來對爭議做一個(gè)衡量和判定。要在分責(zé)任的過程中，通過對案件事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助雙方對責(zé)任進(jìn)行理性、客觀地深入分析，在此基礎(chǔ)上幫助當(dāng)事人理清訴求，調(diào)整預(yù)期。

二是有抓有放。利益之爭的當(dāng)事人，主要圍繞利益得失作出自己的判斷。同時(shí)，法官也要把握好調(diào)解工作的參與度，以避免被當(dāng)事人認(rèn)為“與對方有利益糾葛”。

對于冷靜型當(dāng)事人、訴訟能力較強(qiáng)的當(dāng)事人，可以放。他們經(jīng)過分責(zé)任、調(diào)預(yù)期的過程，已經(jīng)能夠預(yù)見訴訟利益，有能力也有動(dòng)力自主調(diào)解。此時(shí)由雙方當(dāng)事人自行接觸、協(xié)商，達(dá)成調(diào)解的效率更高。

對于訴訟能力較弱的當(dāng)事人，需要法官居中協(xié)調(diào)，應(yīng)該抓。當(dāng)事人可能有了一定的調(diào)解欲望，但調(diào)解的能力不強(qiáng)，法官從中做好互通消息、勸解開導(dǎo)的工作，并可以進(jìn)一步調(diào)整訴訟預(yù)期、促進(jìn)調(diào)解達(dá)成。

一般而言，在案件審理的過程中，隨著對案件事實(shí)的查明、跟當(dāng)事人的接觸，法官依據(jù)上述調(diào)解工作流程進(jìn)行下來，具備調(diào)解條件的案件，都能達(dá)到成功調(diào)解。這樣，既符合當(dāng)前司法審判對于全程調(diào)解的要求，又促進(jìn)了調(diào)解工作的科學(xué)效率。而且，這種方法不存在對法官年輕、性別的苛刻要求，而是全然從當(dāng)事人角度出發(fā)，是一種科學(xué)分析、對癥下藥的方法，真正體現(xiàn)了調(diào)解工作的重點(diǎn)——調(diào)解工作不需要法官的英雄主義和犧牲精神，不要試圖強(qiáng)加或誘導(dǎo)。“當(dāng)事人自愿”是調(diào)解的基本原則，也直指調(diào)解的要點(diǎn)——“當(dāng)事人心理”。

【調(diào)解過程及策略】

本案二審調(diào)解過程，法官運(yùn)用了人情調(diào)解策略。

1.收到此案后，識(shí)別糾紛點(diǎn)：情緒。

此案案件事實(shí)清楚、責(zé)任清晰。一審中周德龍自認(rèn)欠交供暖費(fèi)，欠交理由為供暖不達(dá)標(biāo)。一審經(jīng)測量，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，判決周德龍交費(fèi)。然而周德龍仍然上訴，承辦法官分析其心態(tài)如下：一方面因一審敗訴，面子上不好看。另一方面，溫度雖然達(dá)標(biāo)，但與其滿意的供暖服務(wù)仍有差距。

因經(jīng)一審審理，案件責(zé)任清楚，主要糾紛點(diǎn)仍在當(dāng)事人，尤其是周德龍的情緒上，故將此案糾紛點(diǎn)認(rèn)定為情緒之爭。

2.采取人情調(diào)解法，熱調(diào)、代執(zhí)行

二審審理中，周德龍一再強(qiáng)調(diào)，自己不耍賴，認(rèn)可確實(shí)欠交費(fèi)用；但是欠交費(fèi)用的原因是不夠暖。承辦人一方面告知其一審測量結(jié)果已經(jīng)符合基本的供暖標(biāo)準(zhǔn)，另一方面，承辦人以平常人的心態(tài)，對其所說的子女在家做作業(yè)要穿棉襖、戴手套帶來的不便表示理解，同時(shí)相信他是一個(gè)講理公平的人、如果溫度滿意一定會(huì)交費(fèi)。周德龍認(rèn)為自己的難處獲得理解，人格也受到認(rèn)可，表示愿意調(diào)解。

之后，辦案法官對供暖所進(jìn)行調(diào)解工作，主要從代執(zhí)行入手，解決其之后的執(zhí)行麻煩；另外溫度確實(shí)不高，應(yīng)當(dāng)理解住戶的情緒。供暖所工作人員認(rèn)真考慮法官建議，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)后，表示愿意降低收費(fèi)數(shù)額。雙方達(dá)成調(diào)解，一審判決的12356元的基礎(chǔ)上減少3000余元，由周德龍向供暖所給付9000元。

所以法官采取放手調(diào)解的方法，由雙方自己私下溝通。最后，雙方形成了調(diào)解協(xié)議，由周建財(cái)分兩筆支付楊鑫15萬元了解此案。

[參考文獻(xiàn)]

[1]最高人民法院民事訴訟法培訓(xùn)班。民事訴訟法講座〔M〕。北京：法律出版社，2001年

[2]本案例由北京市第二中級(jí)人民法院民庭法官李洹提供。

（作者單位：北京政法職業(yè)學(xué)院，北京 102628）