王鶴翔

摘要：高鐵旅客服務(wù)在手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)端的應(yīng)用是高鐵面向旅客服務(wù)的重要組成部分。12306手機(jī)APP為高鐵旅客帶來方便快捷的購票及相關(guān)信息查詢功能，但手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)端個(gè)性化延伸服務(wù)功能還有很大拓展空間。通過分析高鐵旅客服務(wù)手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)端應(yīng)用現(xiàn)狀和旅客出行需求，提出相關(guān)應(yīng)用功能拓展的有關(guān)思考。

關(guān)鍵詞：高鐵；旅客；手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)；應(yīng)用功能拓展

中圖分類號：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號：1007-9416（2018）01-0215-02

高鐵，當(dāng)今中國閃亮的國家名片和新時(shí)代的中國地標(biāo)，不僅是百姓的出行首選，更以其技術(shù)先進(jìn)、發(fā)展迅速、方便快捷成為“一帶一路”沿線20國青年心目中的“中國新四大發(fā)明”之一，高鐵改變生活和出行已成為社會(huì)共識(shí)。手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)近幾年迅猛發(fā)展，從傳統(tǒng)的通話服務(wù)，到百姓的衣食住行，手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已滲透到人們生活、工作、學(xué)習(xí)的各個(gè)領(lǐng)域。如何將這兩個(gè)“生活必需品”深度融合，更充分地運(yùn)用手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)，為高鐵旅客提供更好的服務(wù)對高鐵發(fā)展非常重要。本文針對目前高鐵旅客服務(wù)在手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)端應(yīng)用的現(xiàn)狀，結(jié)合旅客出行需求分析，提出手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)端應(yīng)用功能拓展的思考。

1 高鐵旅客服務(wù)手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)端應(yīng)用現(xiàn)狀

1.1 高鐵旅客服務(wù)手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)端應(yīng)用發(fā)展

2010年春運(yùn)首日，12306互聯(lián)網(wǎng)購票平臺(tái)上線開通，首次提供互聯(lián)網(wǎng)購票新渠道，成為鐵路服務(wù)客戶重要窗口；至2013年底，12306陸續(xù)新增支付寶支付、自動(dòng)查詢、自動(dòng)提交訂單、有票提醒等功能；2013年12月8日，12306手機(jī)客戶端正式開放下載，開啟了高鐵旅客服務(wù)手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)端應(yīng)用的新起點(diǎn)，同步實(shí)現(xiàn)并不斷升級客票銷售及相關(guān)信息查詢等功能。

1.2 高鐵旅客服務(wù)手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)端應(yīng)用功能特點(diǎn)

1.2.1 以12306為平臺(tái)

目前，高鐵旅客服務(wù)手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)端應(yīng)用主要是鐵路12306APP客戶服務(wù)平臺(tái)，各類售票、查詢、出行服務(wù)、信息維護(hù)及延伸服務(wù)等功能均在此平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，2017年底新升級手機(jī)12306中，雖然新增微信支付和微信通知功能，旅客可在微信內(nèi)接收購、退票等行程信息，但是功能以綁定“鐵路12306”公眾號方式實(shí)現(xiàn)，整體功能仍是以12306為對外統(tǒng)一平臺(tái)。（見圖1）

1.2.2 以購票服務(wù)為核心

在手機(jī)12306APP上，旅客可實(shí)現(xiàn)火車票預(yù)訂、改簽、退票功能；現(xiàn)金、銀行卡及微信支付功能；列車時(shí)刻、余票、票價(jià)、正晚點(diǎn)等信息查詢功能。近年來，12306不斷豐富個(gè)性化服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)訂餐、動(dòng)車組選座、連續(xù)換乘、“鐵路暢行”會(huì)員積分兌換車票功能陸續(xù)上線。但是可以看出，雖然12306功能日益增多，服務(wù)更加精細(xì)，但各類服務(wù)功能總體還是以旅客購票服務(wù)為核心進(jìn)行優(yōu)化完善。

1.2.3 少量個(gè)性化延伸服務(wù)

2016年底，首汽約車在12306接入上線，高鐵旅客可享受“鐵路+網(wǎng)約車”一站式出行服務(wù)；2017年6月，復(fù)興號首次提供車上WIFI服務(wù)。但總的來說，這類手機(jī)應(yīng)用端個(gè)性化延伸服務(wù)功能提供還比較有限。圖1為手機(jī)12306首頁功能界面。

2 高鐵旅客出行服務(wù)需求分析

在高鐵大規(guī)模建設(shè)前，鐵路車票“一票難求”，旅客最關(guān)心的就是購票服務(wù)，能不能買到票是最重要的訴求。但是，隨著高鐵列車越來越多、覆蓋范圍越來越廣，旅客乘車選擇增多，購票難度降低，除以購票為核心的服務(wù)外，在出行準(zhǔn)備、旅行規(guī)劃、車站移動(dòng)服務(wù)、生活休閑等方面的個(gè)性化服務(wù)需求日益凸顯。

2.1 無線WIFI應(yīng)用需求

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2017年6月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.24億，較2016年底增加2830萬人。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例由2016年底的95.1%提升至96.3%，手機(jī)上網(wǎng)比例持續(xù)提升。（見圖2）

在日常生活中，提供無線免費(fèi)WIFI上網(wǎng)服務(wù)的公共場所越來越多，等候時(shí)間較長的機(jī)場更是多年前就開始提供同類服務(wù)功能。

高鐵旅客商務(wù)、旅行、探親出行眾多，旅途中工作、學(xué)習(xí)、休閑的上網(wǎng)需求強(qiáng)烈；同時(shí)，由于城市內(nèi)到站交通等因素，旅客到達(dá)火車站通常都會(huì)留有彈性時(shí)間，在站有一定時(shí)長等候，如果能有WIFI使用，必定大大減少等待的無聊感。

2.2 信息服務(wù)需求

12306手機(jī)APP目前提供的信息服務(wù)多為需要旅客有目的性操作的被動(dòng)式查詢服務(wù)，新推出的微信通知也僅限于購票相關(guān)信息，主動(dòng)性信息推送服務(wù)較少。但從旅客出行全程考慮，會(huì)希望能夠及時(shí)自動(dòng)獲得列車正晚點(diǎn)、到站提醒、目的地旅行信息，以及在車站尤其是樞紐性大型車站的站內(nèi)導(dǎo)航信息等。

2.3 快速取票需求

12306網(wǎng)上售票渠道開通后，越來越多的旅客選擇線上購票，在火車站取票需求大量增加。目前車站取票主要在人工窗口、自動(dòng)售取票機(jī)處，高峰時(shí)取票人員較多，希望能有更有效率的快速取票方式。

2.4 旅行服務(wù)需求

包括旅行賓館預(yù)訂、目的地旅游服務(wù)、出發(fā)及到達(dá)接送服務(wù)、行李服務(wù)、旅行行程規(guī)劃、多樣化旅行產(chǎn)品服務(wù)等等。

3 手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)端應(yīng)用功能拓展的思考

針對上述需求，高鐵旅客服務(wù)在手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)端可以考慮下列拓展功能。

3.1 站車WIFI上網(wǎng)功能及消費(fèi)服務(wù)電子化

根據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，2017年上半年，手機(jī)應(yīng)用的用戶規(guī)模不斷上升，場景更加豐富。其中，手機(jī)外賣應(yīng)用增長最為迅速，用戶規(guī)模達(dá)到2.74億，較2016年底增長41.4%；移動(dòng)支付用戶規(guī)模達(dá)5.02億。（見圖3）

在高鐵車站和高鐵其他列車提供WIFI上網(wǎng)功能，滿足手機(jī)網(wǎng)民強(qiáng)烈的上網(wǎng)需求。同時(shí)，適應(yīng)手機(jī)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和支付量的增長，可以考慮接入站車商家，旅客可以在出行前或旅途中實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購物預(yù)約和支付，在站車直接取物或享受已購服務(wù)，在提供手機(jī)WIFI服務(wù)功能的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)車站、商家、旅客三方共贏。

3.2 信息提醒服務(wù)功能

主動(dòng)及時(shí)推送列車正晚點(diǎn)信息，減少旅客焦慮及等待時(shí)間；主動(dòng)及時(shí)推送到站提醒信息，避免旅客誤站；主動(dòng)推送目的地旅行信息等，方便旅客目的地出行。

3.3 導(dǎo)航功能

3.3.1 站內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)功能

在旅客集中的大型高鐵樞紐型車站，站房規(guī)模大，空間結(jié)構(gòu)復(fù)雜，進(jìn)出站口、檢票口非常多。對初來乍到或出行較少的旅客，很容易在到達(dá)車站后“迷失方向”。

針對這種情況，可以考慮增加手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)端的站內(nèi)導(dǎo)航功能。通過互動(dòng)技術(shù)和手機(jī)終端的完美結(jié)合，根據(jù)旅客乘坐高鐵的線路，自動(dòng)為旅客提供進(jìn)出站、購票、檢票口位置、出站及接站匯合點(diǎn)位置、換乘、商業(yè)商鋪信息及位置、停車場尋車線路、出租車及公交站線路、客服設(shè)施設(shè)備和緊急情況下特定線路導(dǎo)航服務(wù)及車站地圖索引、站內(nèi)定位等相關(guān)導(dǎo)航服務(wù)功能。

3.3.2 目的地導(dǎo)航服務(wù)功能

提供目的地交通指引功能，根據(jù)旅客旅行目的地，自助為旅客提供目的地的地鐵、出租車、公交等線路導(dǎo)航、換乘導(dǎo)航，從下車開始，提供實(shí)景地圖導(dǎo)航功能，輔助推薦旅游景點(diǎn)附近的酒店、美食導(dǎo)航等信息。

3.4 掃碼取票功能

借鑒機(jī)場取票經(jīng)驗(yàn)，利用二維碼技術(shù)，將取票信息提前生成二維碼，掃碼后直接出票，節(jié)約排隊(duì)取票時(shí)間。

3.5 旅行服務(wù)功能

在出行準(zhǔn)備方面，可提供接送站、行李搬運(yùn)、特殊旅客的特殊服務(wù)預(yù)約和手機(jī)支付功能；在旅行規(guī)劃方面，提供門到門不同交通方式行程規(guī)劃選擇及目的地旅游行程建議規(guī)劃，開發(fā)銷售火車出行+目的地旅游+住宿的一攬子多樣組合旅游產(chǎn)品，提供住宿、租車等服務(wù)功能； 在旅行交流方面，可提供同車，同目的地旅客互動(dòng)的“旅行朋友圈”功能，對交流互動(dòng)感興趣的朋友在很大程度上會(huì)增加旅途的驚喜和快樂；在特性化旅行方面，可以考慮接入提供體育賽事、特色演出、民俗活動(dòng)等票務(wù)銷售，提供當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)和美食推薦或銷售服務(wù)等等。

4 結(jié)語

隨著高鐵及手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，高鐵旅客對服務(wù)的個(gè)性化、差異化需求會(huì)不斷增多，服務(wù)的精細(xì)化要求也會(huì)越來越高。充分持續(xù)研究旅客的需求，在旅客購票乘車核心服務(wù)基礎(chǔ)上，結(jié)合手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，不斷拓展手機(jī)應(yīng)用功能，延伸服務(wù)鏈條，必將更大地增加高鐵魅力，實(shí)現(xiàn)旅客滿意，鐵路獲益。