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        用聲音傳遞真情
        ——記河南省五一勞動獎章獲得者張素

        2020-05-22 06:18:16焦永生
        河南電力 2020年5期
        關鍵詞:工單國網(wǎng)用電

        文/圖_焦永生

        有這樣一種崗位:每天與聲音相伴,不斷地說話,不停地敲打鍵盤……這就是供電服務指揮班的工作常態(tài)。

        作為國網(wǎng)許昌供電公司供電服務指揮班的班長,張素堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務目標,帶領班組成員用微笑的聲音傳遞著光明與溫暖,用真誠服務架起溝通的橋梁,在讓廣大電力客戶聽到她們微笑服務的同時,也讓她的夢想在聲波間啟航、青春在服務客戶的過程中綻放。今年五一前夕,她被河南省總工會授予河南省五一勞動獎章。

        一心一意的服務者

        作為班長,張素帶領班組成員積極適應形勢,迎難而上,把真誠、高效的服務傳遞到千家萬戶。

        2019年夏季氣溫最高時,日呼入話務量1239個,日搶修工單最高達到515件。身為班長,她以身作則,帶領大家堅守崗位,為了能及時處理客戶用電問題,幾乎每天都會錯過飯點,只能用泡面和面包充饑,就連上廁所也都是一路小跑。

        就是這樣,在服務過程中,有時候她們也會受到客戶的不滿和指責。2019年夏季因惡劣天氣造成線路故障停電,因搶修時間較長,一名客戶情緒激動,不停地撥打電話詢問何時能恢復送電。張素耐心地告知客戶搶修人員已經(jīng)在冒雨搶修,會盡快恢復用電,并針對停電時間較長向客戶表示抱歉,但還是受到了客戶的指責。

        雖然她能理解客戶的不滿情緒,但心里還是有些委屈,她噙著淚告訴自己:“能淡然微笑才是真正的成長。”

        “班長的愛崗敬業(yè)精神感染著我們班組的每一個人,也帶動了大家的工作積極性?!卑嘟M成員吳晗嘉說道。

        憑著這份執(zhí)著、敬業(yè)的工作態(tài)度,2019年,張素帶領供電服務指揮班班組成員接派單及時率達到100%,業(yè)務處理按時完成率均達到100%,客戶滿意率指標達到99.40%。

        大膽創(chuàng)新的進取者

        “今天重點要關注‘放管服’類工單的處理。這段時間春檢臨時停電相對較多,一定要提前跟蹤臨時停電信息,及時解決客戶電話咨詢。”4月29日,在國網(wǎng)許昌供電公司供電服務指揮班的晨會上,張素對當天的重點工作進行班前交流。

        晨會制度是張素高效服務客戶的創(chuàng)新探索實踐之一。為滿足客戶日益增長的服務訴求,作為直接服務客戶用電的窗口,張素把及時解決客戶用電問題作為工作的重中之重,積極開展服務創(chuàng)新,全力服務客戶用電需求。

        張素針對客戶訴求涉及業(yè)務交叉造成工單下派困難的實際問題,制定了“95598業(yè)務屬地化工單派發(fā)標準”,依托供電服務指揮平臺,按責任部門管理原則,厘清專業(yè)界面,破除專業(yè)壁壘,及時解決客戶用電問題,全力保障客戶正常用電需求。

        為確??蛻粼跇I(yè)擴報裝過程中的知情權,張素構建了服務質(zhì)量“三級評價”(現(xiàn)場評價、縣公司回訪、市公司回訪),業(yè)擴報裝“兩個預警”(高、低壓預警)、“三次回訪”(業(yè)務受理、現(xiàn)場勘察、竣工驗收)的“三、二、三”管理模式。

        服務工作的有益創(chuàng)新,進一步解決了工作中遇到實際問題,有效提高了工作效率和服務水平。張素參與發(fā)布的“降低95598故障派單差錯率”“提高95598客戶回訪滿意率”“降低95598工單回退率”等QC課題,分別榮獲省級一等獎、二等獎。

        迎難而上的實干者

        “雖然工作只是接個電話、派個工單,但只要時刻牢記服務宗旨,再平凡的崗位也能有自己的貢獻?!边@是張素的工作信條,也是她努力工作的動力。

        2019年9月,為落實國網(wǎng)河南省電力公司優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務水平專項行動,實現(xiàn)“降投訴”目標,作為主要責任部門,張素結合工作實際,編寫了優(yōu)化營商環(huán)境提升供電服務工作方案、降投訴專項考核方案、黃金研判2小時協(xié)同機制等9項措施。

        為落實投訴全過程管控,她緊緊圍繞投訴“事前、事中、事后”做文章。事前,以重要服務事項報備、知識庫、意見工單為抓手,2019年第四季度實現(xiàn)“煤改電”“大氣治理”等重要服務事項13個成功報備,涉及客戶24781戶,其中“煤改電”關聯(lián)戶納入服務事項報備合理化建議獲國家電網(wǎng)有限公司采用,有效助力全省投訴防范。事中,協(xié)同專業(yè)部門和責任單位,依托骨干力量,開展投訴研判,對不符合派發(fā)規(guī)則的工單第一時間提請退單,成功退單4件。事后,實施每起投訴現(xiàn)場核實,發(fā)布調(diào)查處理報告,實行“日管控、周會商、月考核、說清楚”等制度。

        一分耕耘一分收獲。2019年第四季度,許昌地區(qū)百萬客戶投訴量位居全省供電企業(yè)第一,在國網(wǎng)河南省電力公司供電服務指標競賽中排名第一,用實際行動將國網(wǎng)河南省電力公司“降投訴”工作落到了實處。

        供電小窗口、服務大舞臺。張素帶領著供電服務指揮班的成員們,通過電波溝通客戶,以聲音詮釋服務,將供電優(yōu)質(zhì)服務從話筒的這一端傳到那一端,將企業(yè)與客戶的距離拉得越來越近……

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