黃安 中共遼寧省委黨校(遼寧行政學(xué)院、遼寧省社會(huì)主義學(xué)院)
在新媒體的力量下人人都不同程度的擁有話語(yǔ)權(quán),人人都是消息的接收者,同時(shí)每個(gè)人也都成為了消息源,這樣的以幾何速度增長(zhǎng)的傳播速度,能量是驚人的。如果不能在社會(huì)事件中妥善處理和引導(dǎo)這股能量的話,將給政府工作帶來(lái)極大的壓力和不確定因素。
據(jù)研究數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)網(wǎng)民的數(shù)量呈逐年上升的趨勢(shì),在2017年這個(gè)數(shù)據(jù)已經(jīng)突破8 億大關(guān),可以說(shuō)我國(guó)社會(huì)的主流群體都在不同程度的從網(wǎng)上獲取信息,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟,各種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品陸續(xù)推出,功能強(qiáng)大的手機(jī)平臺(tái)越來(lái)越成為人們生活中最信任和依賴的信息來(lái)源渠道。
微信、微博、以及各種五花八門的APP 客戶端已經(jīng)占據(jù)了人們大量的時(shí)間和關(guān)注度,而這種新媒體的崛起也給傳統(tǒng)的輿論格局帶來(lái)了不可逆轉(zhuǎn)的變化。在傳統(tǒng)的輿論格局中,官方主流媒體的聲音占據(jù)絕對(duì)的主導(dǎo)地位,擁有絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)。人民群眾更多的是作為受眾存在,而不是參與者。但新媒體已經(jīng)把這個(gè)時(shí)代徹底的結(jié)束了,誰(shuí)都可以成為一個(gè)“自媒體”,這標(biāo)志著話語(yǔ)權(quán)已經(jīng)被重新劃分。
隨著近年來(lái)我國(guó)社會(huì)貧富差距不斷被拉大,“仇富”“仇官”的心理越來(lái)越被廣泛的傳播和接受,而這種不良情緒的滋生和醞釀,在沒有得到安撫和引導(dǎo)的情況下必然會(huì)在一些特定的時(shí)間點(diǎn)上爆發(fā)。在這種背景下,一些官員和富人的不當(dāng)行為就會(huì)在一些特點(diǎn)時(shí)刻被無(wú)限放大,尤其在一些突發(fā)公共事件中更可能成為群眾宣泄情緒的突破口。例如當(dāng)年被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“表哥事件”,還有“領(lǐng)導(dǎo)在下屬背上視察災(zāi)區(qū)”等一系列把政府推到風(fēng)口浪尖并帶來(lái)惡劣影響的事件。
這些事件都是由于個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)干部在突發(fā)事件中的應(yīng)對(duì)不當(dāng)而引發(fā)的輿論風(fēng)暴,從原本的社會(huì)突發(fā)事件本身轉(zhuǎn)移到個(gè)別的官員身上,再對(duì)官員的不滿轉(zhuǎn)移到對(duì)政府的不信任和不認(rèn)可上,這對(duì)政府的形象是極大的損害。如果政府能在危機(jī)公關(guān)中成功的應(yīng)對(duì)和解決問題那對(duì)于維護(hù)政府形象、消彌社會(huì)矛盾、拉近政府和群眾之間的距離都是具有積極意義的。
政府主要面對(duì)的突發(fā)性公共事件大致分為五類:自然災(zāi)害、人為事故、公共衛(wèi)生安全事故、群體性沖突和恐怖襲擊事件。
要在最大程度上避免“政府是最后一個(gè)發(fā)布消息者”的情況發(fā)生,因?yàn)檫@意味著輿論導(dǎo)向已經(jīng)形成,各種各樣五花八門的猜測(cè)已經(jīng)讓人民群眾先入為主,社會(huì)輿論倒逼政府的態(tài)勢(shì)已經(jīng)形成,政府已經(jīng)處于非常被動(dòng)的不利局面之中。
一個(gè)輿論熱點(diǎn)的形成可能只需要幾個(gè)小時(shí),而其引發(fā)的危機(jī)的不良反應(yīng)可能會(huì)長(zhǎng)達(dá)數(shù)月甚至幾年,所以一定要利用好新媒體的力量,爭(zhēng)取成為公共事件的消息源頭。樹立敢講真話,尊重人民知情權(quán)的政府形象,從根本上扭轉(zhuǎn)政府在公共危機(jī)處理中的被動(dòng)局面。
近年來(lái)一些社會(huì)熱點(diǎn)產(chǎn)生的背后都與一個(gè)新群體有關(guān),這就是“網(wǎng)絡(luò)推手”。出于經(jīng)濟(jì)利益或者其他的一些原因,在一些社會(huì)熱點(diǎn)問題上,往往會(huì)有網(wǎng)絡(luò)推手在背后推波助瀾,他們具有組織化、利益化等特點(diǎn),在一些原則問題上他們經(jīng)常混淆是非,顛倒黑白。利用互聯(lián)網(wǎng)隱蔽性強(qiáng)、受眾層次高低不同的特點(diǎn),隨意鼓動(dòng)輿論風(fēng)波,帶動(dòng)不明真相,素質(zhì)相對(duì)不高的群眾控制輿論走向,對(duì)社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)的破壞和國(guó)家輿論環(huán)境的真實(shí)穩(wěn)定都帶來(lái)了極大的破壞和危害。曾有觀點(diǎn)認(rèn)為可以利用網(wǎng)絡(luò)推手的原理來(lái)引導(dǎo)和治理輿論環(huán)境。筆者認(rèn)為這不是長(zhǎng)久之計(jì),網(wǎng)絡(luò)推手對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿論的控制是非常危險(xiǎn)的信號(hào),在特定的時(shí)間結(jié)點(diǎn)這些網(wǎng)絡(luò)推手可能會(huì)產(chǎn)生巨大的破壞力。堅(jiān)決取締網(wǎng)絡(luò)推手組織,嚴(yán)厲打擊這種收取報(bào)酬就隨意顛倒黑白破壞社會(huì)道德體系和政府公信力的行為。不能放任這股力量繼續(xù)發(fā)展下去,人民群眾有不同呼聲是好事,這表明我國(guó)的政治制度越來(lái)越完善,人民參與度正在提高,也反應(yīng)了政府在工作中還有提升的空間。但這種人民的聲音和網(wǎng)絡(luò)推手惡意引導(dǎo)和鼓動(dòng)的行為是絕對(duì)不能混為一談的。嚴(yán)厲打擊網(wǎng)絡(luò)推手取締這股網(wǎng)上黑勢(shì)力勢(shì)在必行。
在新媒體面前要杜絕領(lǐng)導(dǎo)干部犯低級(jí)錯(cuò)誤,對(duì)如何應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)要建立預(yù)案和完善的流程,注意與新媒體溝通的方式和方法,注意自己的形象和舉止,態(tài)度要真誠(chéng)而謹(jǐn)慎,但絕不可以推托、含糊。多搭建政府自己的信息平臺(tái),不但要建起來(lái)還要維護(hù)好。建時(shí)大張旗鼓,建后人跡罕至的面子工程要不得。在信息的掌握量上,沒有任何組織比政府更具有力量,但事實(shí)是很多時(shí)候,政府發(fā)布的消息沒人聽、沒人信。網(wǎng)絡(luò)大咖登高一呼、萬(wàn)眾響應(yīng)。再加上網(wǎng)絡(luò)推手從中興風(fēng)作浪。政府的新媒體影響力反而越來(lái)越小。這是非常嚴(yán)峻的事實(shí),一定要把政府自己網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搞好,讓政府的網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人民群眾了解關(guān)心的熱點(diǎn)問題的信息渠道首選。除此以外建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制把危機(jī)真正的消除在未發(fā)之際才是真正值得政府重視的根本性問題。讓每一個(gè)危機(jī)從未發(fā)的預(yù)警狀態(tài)到既發(fā)狀態(tài)都能按應(yīng)急預(yù)案有條不紊的解決,是政府應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)成熟度的重要標(biāo)志。