趙國振

【摘 要】自上個世紀(jì)九十年代以來，我國銀行保險開始出現(xiàn)并不斷發(fā)展，如今已經(jīng)演變出協(xié)議模式、戰(zhàn)略聯(lián)盟模式、資本融合以及金融集團等多種運行模式，對于各大保險公司提升保費收入有極大的影響。在激烈的市場競爭環(huán)境下，提升客戶滿意度是保險公司追求的目標(biāo)。本文探究了顧客的認知程度、投資習(xí)慣、學(xué)歷、年齡以及產(chǎn)品種類、產(chǎn)品宣傳、優(yōu)惠政策、營銷服務(wù)等影響銀行保險顧客滿意度的因素，并提出提升銀行保險顧客滿意度的相關(guān)建議。

【關(guān)鍵詞】銀行保險；滿意度

銀行保險是指銀行或保險公司采取的一種相互融合滲透的戰(zhàn)略，是充分利用和協(xié)同雙方的優(yōu)勢資源，通過共同的銷售渠道、為共同的客戶群體、提供兼?zhèn)溷y行和保險特征的的金融產(chǎn)品，以一體化的經(jīng)營形式來滿足客戶多元化金融需求的一種綜合化金融服務(wù)。對銀行來說，可以通過代理銷售多樣化的產(chǎn)品，提高客戶滿意度和客戶忠誠度；對保險公司來說，利用銀行密集的網(wǎng)點可以提高銷售并且降低成本，從而可以以更低的價格為客戶提供更好的產(chǎn)品；利用銀行的客戶資源和信譽，再配合以保險公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以樹立良好的品牌形象，開拓更多的客戶源；對客戶來說，在銀行買保險，價格相較之下便宜，回報略高；銀行網(wǎng)點多，短距離的路程就可以買到保險，減少了交通費用和時間、精力等的支出。目前，國內(nèi)多家壽險公司通過銀行柜臺銷售保險產(chǎn)品取得了成效。今后，隨著保險公司和銀行合作的深入，人們還將享受到更加方便、快捷和滿意的銀行保險服務(wù)。

我國銀行保險經(jīng)歷不斷地發(fā)展，如今已經(jīng)演變出協(xié)議模式、戰(zhàn)略聯(lián)盟模式、資本融合以及金融集團等多種運行模式，對于各大保險公司保費收入的提升有較大的影響。而銀行保險業(yè)務(wù)險種單一、營銷手段落后、產(chǎn)品創(chuàng)新不足、電子化管理水平過低、觀念落后、法律基礎(chǔ)尚未完備等問題大大延緩了銀行保險的發(fā)展.目前，國內(nèi)多家壽險公司通過銀行柜臺銷售保險產(chǎn)品取得了成效。今后，隨著保險公司和銀行合作的深入，人們還將享受到更加方便、快捷和滿意的銀行保險服務(wù)。

銀行保險業(yè)務(wù)無疑比傳統(tǒng)的保險銷售渠道更具優(yōu)勢，通過深度開發(fā)銀行保險的潛力，不管對銀行或是保險公司都意義重大。通過對比我們發(fā)現(xiàn)銀行保險業(yè)務(wù)的開發(fā)還有巨大的空間。立足銀保業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展，最重要的是深入發(fā)揮銀保渠道的優(yōu)勢規(guī)范經(jīng)營，取得保險公司、銀行、消費者三者共贏的效果。所以研究限制銀行保險營銷績效的影響因素就顯得至關(guān)重要，對于影響銀保發(fā)展的因素分析方面前人也做過研究，為我們研究本論題提供了理論基礎(chǔ)。

一、相關(guān)文獻總結(jié)

銀行保險自出現(xiàn)起就備受關(guān)注，銀行保險發(fā)展?fàn)顩r對保險企業(yè)的健康發(fā)展起著舉足輕重的作用，國內(nèi)外學(xué)者對銀行保險均作出過研究，學(xué)者們通過對國內(nèi)外銀行保險發(fā)展的研究，得出我國目前銀行保險應(yīng)向多元化和更高級別的模式發(fā)展，以提高銀行保險在金融業(yè)混業(yè)經(jīng)營的大趨勢中的作用和地位，同時應(yīng)極力改善我國的法律監(jiān)管體系，為銀行保險的發(fā)展創(chuàng)造一個良好的條件。在對銀行保險的監(jiān)管方面，學(xué)者們認為首先應(yīng)完善我國銀行保險監(jiān)管的法律法規(guī)，在制度上起約束性作用，而在實施過程中，必須對企業(yè)的銀行保險業(yè)務(wù)進行有效監(jiān)督。綜上所述，我國銀行保險的發(fā)展監(jiān)管應(yīng)該在借鑒國外實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，構(gòu)建具有中國特色的銀行保險發(fā)展模式以及監(jiān)管方式。

綜上所述，了解影響銀行保險發(fā)展的影響因素至關(guān)重要，有利于更好更快的發(fā)展銀行保險。

二、分析結(jié)果

通過分析，本文得出在顧客方面，影響銀行保險顧客滿意度的4個因素影響強度為：顧客的認知程度、投資習(xí)慣、學(xué)歷、年齡。其中顧客的認知程度、投資習(xí)慣是具有決定性影響的因素。

在公司方面，影響銀行保險顧客滿意度的4個因素影響強度為：產(chǎn)品種類、產(chǎn)品宣傳、優(yōu)惠政策、營銷服務(wù)。其中公司的產(chǎn)品種類、產(chǎn)品宣傳是具有決定性的影響因素。

三、提升銀行保險顧客滿意度的建議

通過層次分析法的研究，在得知銀行保險顧客滿意度影響因素強度排序的基礎(chǔ)上，本文將從保險公司的產(chǎn)品開發(fā)與宣傳以及銀行的營銷服務(wù)和優(yōu)惠政策等方面分別提出提升銀行保險顧客滿意度的建議。

（一）開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品

銀行保險產(chǎn)品本質(zhì)上是保險產(chǎn)品，它最根本的功能應(yīng)該是保障功能，所以在產(chǎn)品開發(fā)時應(yīng)該回歸保險的本質(zhì)功能。保險公司可以通過社會調(diào)研來了解顧客的心理與活動特點，配合廣大顧客的需求來開發(fā)適銷對路的銀行保險產(chǎn)品。要盡最大的可能避免同質(zhì)產(chǎn)品的堆積，要使有限的產(chǎn)品最大的滿足客戶的保障與理財需求，讓客戶不至于因為銀行保險產(chǎn)品種類過多，功能類似，而選擇困難。因為太多同質(zhì)性的產(chǎn)品對于顧客而言是一種負擔(dān)，特別是銀行保險這種金融性質(zhì)的產(chǎn)品，它會降低客戶的購買欲望，同時也會加大產(chǎn)品的宣傳難度。另外，保險公司還可以制定一定的產(chǎn)品組合策略，在銷售的時候可以按照顧客自身的需求來組合保險責(zé)任，配置自身獨特的銀行保險產(chǎn)品組合。

（二）加強對銀行保險的宣傳

銀行保險是銀行與保險相互合作的一種新型保險營銷模式，保險公司主要利用銀行的渠道優(yōu)勢、信用優(yōu)勢以及客戶資源優(yōu)勢，而銀行主要是以銷售銀行保險產(chǎn)品來獲取代理費用。因此，銀行與保險公司都應(yīng)該加大對銀行保險的宣傳，促進社會公眾對銀行保險的了解。保險公司可以借助中介、網(wǎng)絡(luò)和廣告渠道來向社會公眾宣傳銀行保險這一新型營銷模式和銀行保險產(chǎn)品，銀行則可以利用其廣泛分布的網(wǎng)點和客戶資源來宣傳，如通過擺咨詢臺或者是展板來對銀行保險產(chǎn)品進行宣傳，向銀行客戶分發(fā)銀行保險小冊子等，吸引銀行客戶的興趣，從而擴大銀行保險的傳播范圍，提高人們對銀行保險的認知度。

（三）利用優(yōu)惠政策吸引客戶

大部分的中國人投資理財觀念較為保守，保險意識不強，他們更愿意把錢存在銀行，或者是購買銀行的理財產(chǎn)品，對保險產(chǎn)品的興趣不大。通過問卷調(diào)查，筆者了解到社會公眾對銀行保險的認知程度不高，很多人會把銀行保險與商業(yè)保險和銀行的理財產(chǎn)品相混淆，因此在實踐中常有顧客被誤導(dǎo)的現(xiàn)象。因此，在對銀行保險宣傳時，銀行可以附加一些優(yōu)惠政策來吸引客戶，如為銀行保險客戶提供免費金融理財咨詢、贈送小禮物等。保險意識的增強是個漸進的過程，利用優(yōu)惠政策來吸引客戶既能夠激發(fā)客戶了解銀行保險的興趣，又能夠促進銷售，是個一舉兩得的方法。

（四）提高銀行保險銷售人員專業(yè)水平

目前，保監(jiān)會規(guī)定保險公司不得派人駐扎銀行進行銀行保險的銷售工作，但是保險企業(yè)可以針對負責(zé)銀行保險產(chǎn)品銷售的銀行職員制定相應(yīng)的培訓(xùn)課程，進行系統(tǒng)培訓(xùn)，使其了解銀行保險產(chǎn)品的各種責(zé)任條款，增強其銷售技能，提升其職業(yè)道德感。并且定期進行專業(yè)知識的測試，以有效地提升銀行保險銷售人員的專業(yè)化素質(zhì)，從而防止銀行保險銷售過程中的道德風(fēng)險，減少誤導(dǎo)客戶的現(xiàn)象，為客戶提供更好的營銷服務(wù)。

（五）完善監(jiān)管機制

新國十條的出現(xiàn)體現(xiàn)了國家對保險行業(yè)的高度重視，對于保險行業(yè)的監(jiān)管也在不斷地完善過程中。2014年出臺的《關(guān)于規(guī)范銀行保險銷售行為的通知》中已經(jīng)進一步規(guī)范了銀行保險的監(jiān)管，如規(guī)定理財類銀行保險產(chǎn)品要設(shè)置上限，風(fēng)險必須明確說明，規(guī)定銀行與保險公司建立系統(tǒng)對接等。完善銀行保險的監(jiān)管機制是個長期的過程，相信在社會各界的共同推動下，銀行保險的監(jiān)管會越來越完善。完善的監(jiān)管機制有利于減少客戶對銀行保險的顧慮，提高銀行及保險公司的規(guī)范經(jīng)營意識，有利于從本質(zhì)上提高銀行保險的發(fā)展水平。

四、結(jié)束語

顧客滿意度是眾多企業(yè)追求的長遠目標(biāo)，對于企業(yè)的產(chǎn)品銷售、信譽以及融資都有著不可估量的作用。由于銀行保險產(chǎn)品的非實物性，顧客需求的滯后性、隱形性，銀行保險的銷售較為困難，提升營銷績效與保費收入就需要關(guān)注顧客的滿意度，為銀行保險贏得良好的口碑。因此，保險公司以及相關(guān)的銀行都需要從產(chǎn)品、宣傳以及人員培養(yǎng)等多方面作出努力，從而有效地提高客戶對銀行保險的認知程度與信任度，為客戶帶來良好的購買體驗。