夏 雨 中國鐵路上海局集團有限公司合肥站

1 研究背景

高速鐵路路網(wǎng)規(guī)模逐漸擴大，高鐵運營管理逐漸現(xiàn)代化、科技化、智能化，高鐵客運車站的規(guī)模、建筑面積、客流量不同，在旅客運輸生產(chǎn)系統(tǒng)、技術(shù)設施、質(zhì)量管理等方面存在差異。復興號列車的投產(chǎn)運營，標志著高鐵科技的突飛猛進。高鐵客運系統(tǒng)逐步融入了智能化、科技化服務產(chǎn)品，客運組織不能僅僅依賴高新技術(shù)設備，在客運組織管理和服務質(zhì)量優(yōu)化方面更要快速創(chuàng)新。

目前旅客經(jīng)購票、取票、實名制驗證、安檢、候車、檢票進站、乘車、到站驗票等各環(huán)節(jié)完成整個行程，客運組織針對各個環(huán)節(jié)提供便捷、高效的服務，而客運車站在設備設施管理、人員工作機制等方面存在效率較低的現(xiàn)象，降低了旅客出行時效和旅客出行滿意度。因此，提高客運組織效率，增強旅客出行體驗成為目前高鐵車站亟待解決的問題。

2 高鐵客運組織存在的問題分析

2.1 旅客出行時效較低

旅客購票可用的有效身份證件共有24種，而目前客運車站投入的自動設備不能識別所有的有效身份證件，并不是所有的線路、車站都具有識讀二代居民身份證的條件，很多旅客必須到售票窗口、自助取票機上換取紙質(zhì)車票，耗費了較多的時間。對于從城市公共交通轉(zhuǎn)乘高鐵或站內(nèi)換乘，需要換票的旅客必須根據(jù)車站布局預留更多的出行時間，降低了高鐵出行的便捷性和時效性。

2.2 自動設備智能化水平不高

高鐵客運車站基本上配備了自動設備，便于實名制驗證、進站和出站。自動設備對旅客身份認證和乘車權(quán)限的識別功能不夠完善，多數(shù)僅能識讀二代居民身份證件，對違章違規(guī)乘車現(xiàn)象無法判別。

實名制驗證是旅客進入站內(nèi)的第一防線，其作業(yè)效率決定旅客出行的首要體驗，現(xiàn)有的核驗設備識讀不了除二代居民身份證以外的其他有效證件，完全依賴人工核驗票、證、人的一致性。旅客檢票進站和驗票出站時，對于無法識讀有效身份證件的檢票閘機，必須人工核驗車票；對新設備、新技術(shù)接受能力較差的旅客群體，需提供人工服務，導致自動設備的使用率降低，增加了客運組織工作量。

2.3 安檢作業(yè)與客運組織的匹配度不高

旅客出行具有時間性、方向性和可誘導性，安檢作業(yè)與進站客流的匹配度不高，作業(yè)人員不能根據(jù)客流動態(tài)適時調(diào)整作業(yè)安排，高峰時段客流聚集程度較高，若不采取有效的疏導措施，易造成安檢口的擁堵，進站秩序混亂。核驗設備不能識讀減價優(yōu)待憑證，作業(yè)區(qū)域缺少明顯的公告引導，持減價優(yōu)待票的旅客必須換取紙質(zhì)車票后核驗進站，增加了額外的時間耗費。

2.4 設備設施故障率較高

高鐵車站是旅客聚集的場所，設備使用頻率較高，設備設施經(jīng)常會發(fā)生故障停用，修復效率較低，影響旅客乘降，存在安全隱患。很多服務設施在故障修復后會頻繁故障，造成設備使用壽命縮短。

3 提升高鐵客運組織效率的策略

3.1 身份認證系統(tǒng)的建立

旅客身份認證系統(tǒng)是體現(xiàn)高鐵智能化、科技化的重要平臺，身份認證系統(tǒng)對旅客生物信息（頭像、指紋等）、購票使用的有效身份證件信息、聯(lián)系方式進行采集、認證和存儲；對減價優(yōu)待憑證進行核驗，并設定相應的購票權(quán)限。旅客購票后，通過無線通訊系統(tǒng)向旅客手機、郵箱發(fā)送完整的購票信息，便于旅客查閱。實名制核驗設備核對電子購票信息和身份認證系統(tǒng)信息的一致后，同意進站。

3.2 “無紙化”進站乘車

隨著智能化服務產(chǎn)品在高鐵客運系統(tǒng)的推廣使用，高速鐵路逐漸成為眾多旅客的首選出行交通方式，目前通過互聯(lián)網(wǎng)、手機客戶端購票的旅客比例達70%，為凸顯高鐵出行的時效性、便捷性，提出“無紙化”客運作業(yè)理念，旅客無需換取紙質(zhì)車票，憑購票時的有效身份證件，通過實名制核驗設備進站乘車。身份認證系統(tǒng)與實名制核驗系統(tǒng)連接時，旅客憑生物信息可通過核驗乘車?！盁o紙化”客運作業(yè)的實施，既提高客運組織效率，又能為旅客節(jié)省取票時間和避免發(fā)生車票丟失的風險。

3.3 票額集中分配

以客流數(shù)據(jù)為依據(jù)，統(tǒng)計分析各站各列車乘車人數(shù)和到站換乘人數(shù)。對于重聯(lián)、長編組途經(jīng)列車，同一車站上車的旅客坐席分配集中于相鄰車廂；對于到站換乘旅客，坐席分配集中于臨近車廂，提高旅客乘降組織效率，減少檢票口工作壓力。旅客乘降和換乘分布于不同的方向，進出站流線清晰，減少旅客對流，保證旅客進站乘車和換乘秩序良好。

3.4 自動檢票設備的智能升級

根據(jù)閘機檢票計劃，列車檢票時自動檢票閘機執(zhí)行身份認證和乘車權(quán)限判別的功能，識讀核驗旅客身份認證系統(tǒng)和電子購票信息的一致性，阻止乘車條件不符的旅客進站乘車。自動檢票閘機應具備按車次、按時段等類別對通過人數(shù)進行查詢、統(tǒng)計、匯總功能。同時，維修單位要加強設備的巡檢和故障修復，保證閘機處于7×24 h的正常運行狀態(tài)。

配備手持檢票終端，具備無線數(shù)據(jù)傳輸、車票（包括單程票、聯(lián)程票等）查驗及語音提示等功能。能夠接收當次列車的本站發(fā)送人數(shù)，便于安排檢票作業(yè)；遇閘機故障、突發(fā)大客流、人工核驗車票等應急情況時，憑購票時使用的有效身份證件，通過手持終端讀取并顯示完整的購票信息，且能夠識讀換乘旅客的到站車票和出發(fā)車票信息，聽取語音提示判別是否符合乘車條件，減少突發(fā)情況下的人工依賴性，提高作業(yè)效率。手持檢票終端可以根據(jù)實際需要與設備管理系統(tǒng)、旅服系統(tǒng)連接，實現(xiàn)一體化作業(yè)。

3.5 安檢作業(yè)與客運組織相匹配

實名制核驗設備與身份認證系統(tǒng)相連接，提高智能化驗票作業(yè)效率。安檢人員與客運人員保持客流動態(tài)信息傳遞及時，根據(jù)列車到發(fā)聚集時段和票額實時發(fā)售量，適時調(diào)整安檢口的開設數(shù)量、安檢作業(yè)方式、引導組織策略等，最大程度利用自動查驗設備，保證旅客進站快捷、高效、通暢。加強安檢人員的業(yè)務知識和技能培訓，增強應急處置能力。

3.6 建立客運設備“用、管、修”管理系統(tǒng)

建立客運設備管理系統(tǒng)，統(tǒng)計客運設備信息，包括種類、功能、位置、維保單位、使用壽命等，制定設備巡查責任表，與維保單位、旅客服務系統(tǒng)連接，集使用、管理、維修功能與一體，保證客運設備使用狀態(tài)信息的通暢，摒棄依靠人工帶來的上報、修復時效較低的弊端，形成集成化管理平臺，提高車站現(xiàn)代化管理水平。

4 結(jié)束語

為適應高鐵科技的快速發(fā)展和客流出行需求的多樣化，提升客運組織效率是高鐵客運車站運輸管理的重要目標。高鐵客運組織存在旅客出行時效低、自動設備智能水平低、安檢作業(yè)與客運組織的匹配度不高等問題，提出智能化客運作業(yè)理念，建立旅客身份認證系統(tǒng)、“無紙化”進站乘車、票額集中分配、自動設備智能升級的措施，將智能化、科技化服務產(chǎn)品融入高鐵客運系統(tǒng)，減少客運組織的人工依賴性，增強旅客出行體驗，提高客運組織效率。