泉州公交發(fā)展有限公司 蔡文強

泉州公交分別于2011年3月和2014年10月開通微博“泉州公交車”和微信公眾號“泉州公交”，至今微博粉絲11萬，微信粉絲3萬多。所屬二級單位第三分公司、石獅公交也相繼開通微信公眾號“泉州公交發(fā)展有限公司第三分公司”、“石獅公交公司”，形成新媒體矩陣，同時發(fā)聲。

“泉州公交車”微博主要功能定位為發(fā)布日常信息，答復市民群眾的咨詢，收集市民群眾的意見與建議，處理市民的投訴，分享行業(yè)前沿信息等。截至今年5月10日，微博等級34級，原創(chuàng)微博810條，日瀏覽量達2萬次，處理有責投訴1000余條，收到建議700余條。

“泉州公交”微信公眾號為服務號，以服務市民為出發(fā)點，側重深度技術開發(fā)，方便市民查詢路線、票價、換乘、預約車輛。同時兼顧宣傳功能，每月4次發(fā)文機會，發(fā)布公交服務信息，傳遞公交正能量。2016年2月29日至2018年5月10日，微信共發(fā)文360余篇，消息送達5200711次，閱讀量274676人次，轉發(fā)分享11320次，點贊數3419次，留言數1038條。

公交的地域性決定其新媒體的地域定位，而地域性限制了受眾范圍，影響了粉絲數量。公交企業(yè)新媒體在與粉絲互動中，言語詞句太過官方，缺少人情溫度，疏遠了距離，用戶粘度不會高。泉州公交針對公交企業(yè)新媒體進行了如下探索。

1 注重服務功能，開發(fā)小程序自助查詢

為方便“泉州公交”的微信粉絲自助查詢線路，實時查看公交車在哪里，2017年泉州公交聯合閩南網開發(fā)微信小程序“泉州公交”。截至今年5月10日，泉州公交111條公交線路均可在小程序上精準查詢，粉絲可以自助查詢線路站點、票價、公交車的位置，可以說“一個小程序在手，泉州公交全都有”，實現了新媒體功能從純宣傳升級為“服務+宣傳”的轉變。據“泉州公交”小程序后臺數據統計，從小程序2018年年初投入使用至2018年5月14日，總用戶數20807人，日均打開次數3356次。這樣不但解決了粉絲隨時隨地查詢的需求，同時也解放了微信運營者，可以空出更多精力致力于其他方面服務。

2 內容堅持原創(chuàng)，板塊分布清晰

內容是微信軟文的核心，泉州公交微信堅持內容原創(chuàng)。一是策劃撰寫系列實用帖，如：【約租】相“約”古城 “小白”約租正式上線；公交車到哪里了？還有車嗎？“泉州公交”公眾號可實時查詢；【好消息】第二公交、石獅公交29條線路也可實時查詢了；如何免費坐公交看元宵花燈展？快收好這份攻略；【元旦快樂】泉州公交元旦加密137趟次，請收好這份指南；【線路調整】2月8日起，這5條線路調整，你期待嗎……這些微信推文與粉絲、市民出行息息相關，閱讀量、轉發(fā)率較高，受到粉絲好評。二是從所屬二級單位提供的稿件中遴選出對市民有影響的稿件，如：“好棒！泉州公交三大新變化，會改變你的出行方式？”“100輛‘小白二代’上路開跑”“泉州公交線路、站點一覽表”等微文，此類傳播度也較高。三是采寫好人好事，傳遞社會正能量，如：“感動！公交司機幫助迷路小男孩回家”“兩名‘小白’駕駛員 4小時找到走失老人”“【正能量】冬天雖冷，但人心溫暖”“他們這樣打call公交司機”等微文，有許多粉絲留言、評論，互動效果良好。

3 注重排版美觀，令人賞心悅目

正文內容的排版直接影響微信粉絲的視覺感官。排版的效果不僅僅是美觀與不美觀的問題，還與用戶能接收到的信息量直接相關。專業(yè)的編輯在排版時按需求考慮:讀者群、內容、風格、布局、顏色調配、視覺活動、字體編列、圖片圖形編列、版面分割等因素。在傳達信息時，版式規(guī)劃的效果在一定程度上吸引讀者目光，幫助讀者在閱覽過程中輕松愉快地獲取信息。好的版式規(guī)劃可以更快、更精確地傳遞信息，而且促進信息的溝通。泉州公交微信編輯愈加注重版式的精美度，在給粉絲輸送信息的同時，讓讀者有賞心悅目的觀賞感。

4 引入活動互動，打通線上線下

新媒體通過策劃組織各種活動吸引粉絲參與關注,可以提升粉絲滿意度, 增加粉絲黏性, 還可以直接帶動效益的增長和品牌的塑造。2018年泉州公交精心策劃活動，將線上粉絲引入線下現場活動，進一步拉近與粉絲的距離。譬如：“一大波福利來了！泉州公交要帶你去星期8小鎮(zhèn)玩，約嗎？”“【好消息】泉州公交新年禮：公交知多少答題搶紅包”“【征集令】您有一張免費電影票待領取，世界地球日邀您一起觀影”“【福利】領流量啦，300M！手慢無～”“【福利】《復仇者聯盟3》免費電影票來了，片熱票少，速搶！”等微文，吸引大量粉絲參與活動，同時粉絲數量也增長不少。

為使新媒體更好地服務于公交企業(yè)，對公交新媒體的建設提出以下建議。

（1）重視新媒體發(fā)展，布局新媒體矩陣。公交企業(yè)特別是決策者應當清醒的認識到新媒體建設對企業(yè)發(fā)展和服務市民的重要作用。時過境遷，宣傳形式已經發(fā)生重大的變化，市民對公交的需求越來越趨向于及時性與智能性，公交企業(yè)的宣傳不能停留在傳統宣傳形式上，要選擇群眾喜聞樂見的宣傳方式。公交企業(yè)應當主動發(fā)展新媒體，布局公交新媒體矩陣，運用新媒體平臺宣傳公交信息，正確引導社會輿情，更好地服務市民。

（2）組建新媒體團隊，合理配備和培育綜合人才。公交新媒體建設，需要既懂新媒體的運營又深諳公交企業(yè)經營的人才，這對人才的要求并不低。公交企業(yè)基于實際需求，一是可以深入挖掘本企業(yè)人才，采取獎勵機制，鼓勵有才能、有想法、有技術的人才各展所長，人盡其才；二是廣納賢才，計算機技術，新媒體運營、采編與客服等都需要專業(yè)人員，以加速公交新媒體發(fā)展，服務更加到位；三是邀請專家開展培訓，對企業(yè)新媒體人員進行崗前專項培訓，提升服務能力；四是走出去與其他兄弟企業(yè)進行切磋和人才交流，找到符合自身項目定位及品牌欄目建設的方向。

（3）重視網絡安全，嚴格審查程序。公交新媒體平臺建設必須重視網絡安全，保證新媒體賬戶安全，保護粉絲的個人隱私。新媒體建設還必須責任到位，嚴格審查程序，避免輿情危機。文章發(fā)布可采取“二審”或“三審”制度，有條件的企業(yè)可以組成審查小組，嚴防文章“低級錯誤”的產生，避免造成新的輿論危機或影響新媒體的公信力。

（4）公交新媒體要有創(chuàng)新性、互動性。好的創(chuàng)意往往能產生共鳴，引起粉絲競相關注與互動。H5頁面以其制作精美、創(chuàng)意十足、互動性強等特點，深受各大新媒體喜愛。公交新媒體應該大膽嘗試創(chuàng)新，改變人們對公交的固有印象。

公交新媒體及時回復粉絲的提問、及時與粉絲互動是留住粉絲的關鍵方法。如何互動？一是創(chuàng)造話題，在文章中設置一些開放式的話題或趣味問答；二是開展線上投票活動，如最美司機評選、線路走向大討論等，一般都可以帶動一波關注與互動；三是借勢社會熱點問題、粉絲關心問題、日常實用問題，與公交企業(yè)信息緊密結合；四是后臺要及時回復粉絲的提問與咨詢，處理好粉絲的投訴。