楊德威　中國(guó)鐵路上海局集團(tuán)有限公司客運(yùn)處

1 構(gòu)建背景

1.1 高鐵大局發(fā)展的需要

在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的趨勢(shì)下，上海局集團(tuán)公司旅客運(yùn)輸實(shí)現(xiàn)了新的突破，著眼客運(yùn)大局向強(qiáng)局邁進(jìn)的目標(biāo)，不斷改進(jìn)客運(yùn)產(chǎn)品和服務(wù)。隨著鐵路服務(wù)水平的快速提高，上海局集團(tuán)公司現(xiàn)有的傳統(tǒng)的客服中心已經(jīng)開始不適應(yīng)日益發(fā)展的以客戶為中心的客運(yùn)服務(wù)，應(yīng)借助高科技手段，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有管理策略，向智慧客服中心發(fā)展。

1.2 鐵路“智慧客運(yùn)”轉(zhuǎn)型升級(jí)的需要

上海局集團(tuán)公司“智慧客運(yùn)”圍繞“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增效”主題，以服務(wù)旅客、提高效率、提升效益為目標(biāo)，利用先進(jìn)的信息和通信技術(shù)手段，運(yùn)用科學(xué)的信息化建設(shè)理論方法，推進(jìn)市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、保障和管理五大體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)鐵路客運(yùn)市場(chǎng)需求、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、管理、決策等全過程做出的智能化響應(yīng)，促進(jìn)鐵路與旅客、服務(wù)與作業(yè)、作業(yè)與環(huán)境、管理與決策高度融合和協(xié)調(diào)，創(chuàng)造鐵路客運(yùn)自我學(xué)習(xí)、自我完善、自我進(jìn)化的智慧生態(tài)，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)可持續(xù)發(fā)展。

高鐵客服市場(chǎng)和上海局集團(tuán)公司一系列搭載互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型升級(jí)做法，使客服中心意識(shí)到，傳統(tǒng)客服向智慧客服轉(zhuǎn)型升級(jí)已是大勢(shì)所趨，智慧客服規(guī)劃落實(shí)迫在眉睫，急需提上日程。

1.3 客戶滿意度提升的需要

客服中心近年來從方便旅客出行的角度出發(fā)，不斷改善工作方式，優(yōu)化服務(wù)流程，開通了12306客服熱線、“上鐵12306”APP等服務(wù)渠道，開展客運(yùn)業(yè)務(wù)、列車正晚點(diǎn)、增開停運(yùn)、攜帶品范圍、行李包裹、高鐵快運(yùn)等咨詢服務(wù)，積極拓展團(tuán)體票預(yù)訂、動(dòng)車組訂餐、車站免費(fèi)wifi等新業(yè)務(wù)，為旅客提供超出預(yù)期的增值服務(wù)。但隨著社會(huì)公眾對(duì)于鐵路系統(tǒng)服務(wù)需求的逐步提高，鐵路對(duì)服務(wù)要求的不斷升級(jí)，客服中心面臨著咨詢方式單一、咨詢問題高度集中、咨詢服務(wù)力量嚴(yán)重不足、旅客咨詢需求無法及時(shí)響應(yīng)等問題。打造智慧客戶服務(wù)體系是提升客戶滿意度的需要。

2 構(gòu)建方法

2.1 創(chuàng)建智慧客戶服務(wù)體系

2.1.1 指導(dǎo)思想

客服中心為適應(yīng)“智慧客運(yùn)”，構(gòu)建了智慧客戶服務(wù)體系，進(jìn)行了整體規(guī)劃，組成構(gòu)建智慧客戶服務(wù)體系項(xiàng)目組，對(duì)客服中心數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)管理機(jī)制進(jìn)行升級(jí)、創(chuàng)新拓展非集中式遠(yuǎn)程客服以及引入人工智能對(duì)接客服管理培訓(xùn)系統(tǒng)和客服系統(tǒng)，打造“互聯(lián)網(wǎng)+人工智能”全新上鐵客服中心“智慧客戶服務(wù)體系”。

2.1.2 建設(shè)目標(biāo)

“智慧客戶服務(wù)體系”的建設(shè)目標(biāo)是：滿足旅客服務(wù)要求，提升客運(yùn)經(jīng)營(yíng)效率，提高企業(yè)發(fā)展?jié)摿?。建設(shè)提高客服總體運(yùn)營(yíng)管理水平，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為導(dǎo)向，培養(yǎng)信息化管理思維，運(yùn)用人工智能理論方法，整合鐵路客服業(yè)務(wù)和現(xiàn)有管理流程的梳理確認(rèn)、優(yōu)化重組、清晰可視，從總體上提高鐵路客服的運(yùn)營(yíng)管理水平。

通過“智慧客戶服務(wù)體系”的建設(shè)提升客運(yùn)總體運(yùn)營(yíng)管理的效率。通過信息化建設(shè)讓數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通共享，并且讓數(shù)據(jù)做到可視化、直觀化，讓數(shù)據(jù)作用最大化，使鐵路客運(yùn)管理更加科學(xué)精細(xì)、決策更加精準(zhǔn)精確，實(shí)現(xiàn)旅客體驗(yàn)更佳，作業(yè)效率最高，客運(yùn)資源利用最優(yōu)，經(jīng)營(yíng)效益更好的目標(biāo)。

2.1.3 體系架構(gòu)

構(gòu)建智慧客戶服務(wù)體系主要分為四個(gè)部分：

智慧管理系統(tǒng)體系升級(jí)，以建設(shè)工單流轉(zhuǎn)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建立客服大數(shù)據(jù)庫(kù)為最終目標(biāo)的，進(jìn)行數(shù)據(jù)化、流程化管理體系的升級(jí)。工單管理數(shù)據(jù)化后，數(shù)據(jù)處理進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)分析人員可以隨時(shí)抽取工單數(shù)據(jù)，用以數(shù)據(jù)分析，而根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，可以隨時(shí)調(diào)整管理的方向，降低管理的難度，提高客服中心服務(wù)質(zhì)量和效率。

智慧人力資源體系升級(jí)，拓展非集中式的遠(yuǎn)程客戶服務(wù)。遠(yuǎn)程客服的增加，只要有互聯(lián)網(wǎng)和基礎(chǔ)硬件，就可以根據(jù)忙季、應(yīng)急等特殊時(shí)期隨時(shí)隨地隨處使用接入客服中心系統(tǒng)，最大化增加了系統(tǒng)使用率，并節(jié)約了辦公場(chǎng)所和人力資源內(nèi)耗，進(jìn)而節(jié)約了成本，增加了客服中心服務(wù)效率。

智慧客服人工智能體系升級(jí)，順應(yīng)社會(huì)客服發(fā)展潮流和上海鐵路智慧客運(yùn)服務(wù)理念，客服中心全面接入人工智能，體現(xiàn)了智慧客戶服務(wù)體系管理引入新思維新理念的創(chuàng)新，也減輕了客服團(tuán)隊(duì)的壓力，提升了客服的品質(zhì)。

智慧客運(yùn)多元化服務(wù)，搭載“上鐵12306”，開發(fā)上鐵客服APP特色服務(wù)，主要包括遺失物品查詢和重點(diǎn)旅客服務(wù)，并且為高端旅客提供訂票和訂餐業(yè)務(wù)。

2.2 升級(jí)客服中心數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)管理機(jī)制

2.2.1 升級(jí)客服中心服務(wù)工單管理平臺(tái)

系統(tǒng)升級(jí)之前，客服中心與站段調(diào)度應(yīng)急中心之間、站段調(diào)度應(yīng)急中心與車隊(duì)（自然站）之間有關(guān)遺失物品查找、重點(diǎn)旅客預(yù)約等，仍通過郵件流轉(zhuǎn)和反饋信息，影響服務(wù)質(zhì)量的深化和提高。對(duì)服務(wù)工單管理系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，實(shí)現(xiàn)信息的快速流轉(zhuǎn)，并且做到數(shù)據(jù)可視化，流程化，并為數(shù)據(jù)庫(kù)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為未來的數(shù)據(jù)分析打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.2.2 完善工單流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流程

新升級(jí)的信息化工單流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流程可以實(shí)現(xiàn)：業(yè)務(wù)流程配置化、流程處理可視化、數(shù)據(jù)傳輸實(shí)時(shí)化、信息處理集中化、統(tǒng)計(jì)分析多樣化。

2.3 拓展非集中式遠(yuǎn)程客戶服務(wù)平臺(tái)

2.3 .1建立遠(yuǎn)程客戶服務(wù)平臺(tái)

客服中心建立遠(yuǎn)程居家辦公式在物理設(shè)備上新增X86架構(gòu)的PC服務(wù)器、互聯(lián)網(wǎng)接入設(shè)備、智能接入終端、話務(wù)員耳機(jī)。

2.3.2 建立遠(yuǎn)程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

為規(guī)范遠(yuǎn)程作業(yè)體系，客服中心建立了遠(yuǎn)程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。增加了在線時(shí)間和考勤時(shí)間的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，通話過程講全程被錄音，抽查幾率高于固定坐席抽查率的50%。在設(shè)備系統(tǒng)和功能使用上，遠(yuǎn)程辦公流程和使用系統(tǒng)也與現(xiàn)場(chǎng)辦公客服一致，使遠(yuǎn)程客服的服務(wù)水平和效率毫不低于現(xiàn)場(chǎng)辦公客服。

2.4 升級(jí)人工智能平臺(tái)服務(wù)體系

2.4.1 升級(jí)人工智能平臺(tái)

客服需要通過Web、APP、微信公眾號(hào)、E-mail、短信、電話、IM 工具等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)智能化互動(dòng)，引進(jìn)智能機(jī)器人，實(shí)行7×24h智能服務(wù)。主要應(yīng)用于：

（1）智能語音服務(wù)

通過語音識(shí)別及分析技術(shù)構(gòu)建智能化、人性化、高效率的“智能語音服務(wù)系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)IVR菜單“扁平化管理”。

用戶進(jìn)入“語音導(dǎo)航系統(tǒng)”，只需“說”出自己的需求，即可獲得所需的信息與服務(wù)。

（2）智能機(jī)器人

智能機(jī)器人7×24h在線實(shí)時(shí)回復(fù)用戶提問，如微信、手機(jī) APP等，可以完整的傳遞文字和語音信息，結(jié)合圖片、文字、音頻、視頻等媒體給用戶最完整的回復(fù)。

智能機(jī)器人核心功能主要有，智能語音交互、舞蹈表演、人臉識(shí)別游戲、自動(dòng)迎賓等。

（3）智能知識(shí)庫(kù)

客服中心員工智能知識(shí)庫(kù)，采集相關(guān)業(yè)務(wù)文檔，形成知識(shí)庫(kù)素材。根據(jù)業(yè)務(wù)辦理的流程及要求，把相關(guān)素材整理成各類知識(shí)，采用智能查找引擎查找到結(jié)構(gòu)或非結(jié)構(gòu)化知識(shí)中的關(guān)鍵詞要素，供客服代表查找和參考，形成智能知識(shí)庫(kù)。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)模塊是將企業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容，以課程培訓(xùn)形式提供給知識(shí)使用人員學(xué)習(xí)。

知識(shí)庫(kù)培訓(xùn)考試是基于知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，根據(jù)知識(shí)庫(kù)的更新、使用、業(yè)務(wù)等情況，使培訓(xùn)和學(xué)習(xí)相互促進(jìn)。

2.4.2 創(chuàng)建人工智能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系

人工智能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含七個(gè)模塊,主要包括：作業(yè)方式模塊、人力資源管理模塊、知識(shí)庫(kù)管理模塊、客戶管理模塊、銷售管理模塊、服務(wù)管理模塊、信息服務(wù)模塊。

2.5 開發(fā)“上鐵12306”手機(jī)APP多元化服務(wù)

“上鐵12306”移動(dòng)客戶端主要提供服務(wù)資訊、列車時(shí)刻、正晚點(diǎn)、候乘信息、雷鋒服務(wù)站、失物招領(lǐng)、代售點(diǎn)等信息查詢；提供商鋪和旅游等產(chǎn)品展示；提供訂票服務(wù)、智能客服、重點(diǎn)旅客預(yù)約、貴賓服務(wù)及動(dòng)車組餐飲預(yù)訂等服務(wù)。

3 實(shí)施效果

上海鐵路客服中心新型智慧客戶服務(wù)體系創(chuàng)造了良好的管理效益、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。主要表現(xiàn)在如下：

3.1 全路首創(chuàng)新型智慧鐵路客戶服務(wù)體系模式

智慧客戶服務(wù)體系是全路首創(chuàng)智慧客戶服務(wù)體系，突出了“互聯(lián)網(wǎng)+人工智能”，并融入了上海局集團(tuán)公司“智慧客運(yùn)”的要求，把鐵路行業(yè)中最重要的客戶服務(wù)工作打造成一個(gè)完整的體系，并分系列制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使客服中心的工作內(nèi)容有據(jù)可依，把客戶服務(wù)提升到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流程和體系，是鐵路部門的客戶服務(wù)系統(tǒng)的首創(chuàng)。三網(wǎng)貫通工單管理信息化升級(jí)處理效率全面提升，遺失物品查找成功率提高了20%，重點(diǎn)旅客預(yù)約100%兌現(xiàn)。工單流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)化，促使工單流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)入大數(shù)據(jù)庫(kù)，大數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和數(shù)據(jù)的收集，對(duì)客戶的出行習(xí)慣、出行需求、出行軌跡等進(jìn)行分析。建立非集中式遠(yuǎn)程客戶服務(wù)平臺(tái)，使人力資源優(yōu)化利用，使坐席居家辦公增至15席，節(jié)約成本約180余萬元。人工智能的使用，使客服中心日均人工接聽電話數(shù)較原來減少了2000余個(gè)，人工接聽率穩(wěn)步提升。

3.2 提質(zhì)增效成果顯著

通過智慧客戶服務(wù)體系的搭建，旅客運(yùn)輸取得顯著成績(jī)，壓縮了客服的成本，提高了服務(wù)的效率，提升了服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)了客運(yùn)增運(yùn)增收。集團(tuán)公司2017年客發(fā)量在全路首家突破6億人，達(dá)到6.28億人、同比增長(zhǎng)11.1%，互聯(lián)網(wǎng)售票占比上升8.7個(gè)百分點(diǎn)、達(dá)到73%，其中動(dòng)車組發(fā)送4.67億人、占比達(dá)到74.3%，完成客運(yùn)收入730億元、同比增長(zhǎng)14.5%，占運(yùn)輸總收入比重達(dá)到78.4%。2017年共辦理團(tuán)體票39萬張，收取服務(wù)費(fèi)195萬元，其中送票7.2萬張，收取送票服務(wù)費(fèi)36萬元。2017年共受理動(dòng)車組旅客餐食預(yù)定10萬份，金額450多萬元。2017年，12306服務(wù)熱線第三方測(cè)評(píng)滿意度達(dá)到98.70，高出客運(yùn)服務(wù)總體滿意度高出15.53，客服中心在2014～2017連續(xù)四年榮獲全路“客貨運(yùn)輸窗口滿意度單位”，也是全路唯一獲此殊榮的客服中心，杜絕了嚴(yán)重的責(zé)任投訴和服務(wù)質(zhì)量事件，全社會(huì)和廣大人民群眾對(duì)鐵路工作的滿意度、認(rèn)可度有了進(jìn)一步提升。

3.3 社會(huì)效益良好

智慧客戶服務(wù)體系的搭建，反映了鐵路客戶服務(wù)管理的科學(xué)化，人文化?？蛻舴?wù)系統(tǒng)的進(jìn)一步細(xì)化，本著對(duì)客戶更加負(fù)責(zé)的態(tài)度，通過系統(tǒng)抓取的客戶數(shù)據(jù)，認(rèn)真研究客戶行為，為客戶提升更便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使鐵路客服給客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，使客戶在旅途路上有歸屬感，對(duì)構(gòu)建新時(shí)代和諧社會(huì)有更進(jìn)一步的意義。另一方面，鐵路客服遠(yuǎn)程居家工作，對(duì)以女性員工為主的呼叫中心單位有巨大社會(huì)價(jià)值，可有效地減少員工上下班的交通時(shí)間成本，變相減輕城市負(fù)載率，減少大城市擁堵，為城市空氣質(zhì)量提升，城市環(huán)境保護(hù)貢獻(xiàn)綿薄之力。

3.4 鐵路客運(yùn)服務(wù)品牌形象提升

智慧客戶服務(wù)體系給客戶帶來了更高的服務(wù)響應(yīng)速度，提高了客戶滿意度。新型智能機(jī)器人在科技化站點(diǎn)的設(shè)立，也對(duì)提升企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)品牌價(jià)值有巨大推動(dòng)作用。APP中提供的訂餐訂票功能，為客戶提供了方便快捷的乘車體驗(yàn)，使客戶更樂于繼續(xù)使用和推廣鐵路客戶服務(wù)系統(tǒng)，有利于積累客戶的口碑。由于服務(wù)手段和質(zhì)量的不斷提升，勢(shì)必將企業(yè)品牌形象上升到一個(gè)新高度。