豆海峰

（航空工業(yè)成都飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司，成都 610092）

隨著航空產(chǎn)品的加工技術(shù)和能力的快速發(fā)展與進(jìn)步，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和效率的要求也隨之不斷提高。相對(duì)于其他研究項(xiàng)目，航空裝備研制項(xiàng)目要復(fù)雜得多，因此對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量控制就顯得十分重要。尤其是在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，只有不斷提高生產(chǎn)效率才能跟上時(shí)代發(fā)展的需求[1]。產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)效率的根本保障，質(zhì)量改進(jìn)是產(chǎn)品質(zhì)量提升的關(guān)鍵，擁有持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)能力，才能使產(chǎn)品得到顧客的認(rèn)同，才能使企業(yè)在日趨激烈的市場競爭中占得先機(jī)。

1 質(zhì)量改進(jìn)能力

質(zhì)量改進(jìn)（Quality Improvement）是對(duì)產(chǎn)品本身、產(chǎn)品制造過程及管理過程的改進(jìn)，從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”五個(gè)方面進(jìn)行合理配置和優(yōu)化組合，通過計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)等管理職能來保證預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。[2]質(zhì)量改進(jìn)能力是指在執(zhí)行質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)過程中所需要具備的問題分析、方法應(yīng)用、措施制定、計(jì)劃執(zhí)行、結(jié)果檢查及標(biāo)準(zhǔn)化的能力。近年來，我國航空制造企業(yè)在質(zhì)量管理方面投入了很大的精力，特別是在維持質(zhì)量指標(biāo)和解決質(zhì)量問題方面。但也有一些單位通過錯(cuò)誤的管理方式轉(zhuǎn)嫁質(zhì)量問題造成的損失，以此保證質(zhì)量指標(biāo)，導(dǎo)致從表象看已具備了高質(zhì)量的水平，而實(shí)際上產(chǎn)品質(zhì)量只維持現(xiàn)狀，沒有改進(jìn)和提高。需要引起注意的是，許多企業(yè)雖然認(rèn)識(shí)到質(zhì)量改進(jìn)的重要性，但質(zhì)量改進(jìn)工作僅停留在項(xiàng)目的開展和評(píng)比上，缺乏進(jìn)一步的總結(jié)和分析，并未能有效提升質(zhì)量改進(jìn)能力。為確保航空產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提升，只有關(guān)注自身質(zhì)量改進(jìn)能力的建設(shè)，才能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)、低成本的目標(biāo)。

2 質(zhì)量改進(jìn)能力提升與實(shí)踐的內(nèi)涵

質(zhì)量改進(jìn)能力提升與實(shí)踐關(guān)鍵在于質(zhì)量改進(jìn)工具的應(yīng)用和項(xiàng)目的開展，以及生產(chǎn)實(shí)際中問題的解決。以問題的生命周期為坐標(biāo)，將先進(jìn)管理工具或方法應(yīng)用到問題的輸入期——過程期——輸出期的各個(gè)階段，從而使問題的產(chǎn)生、分析、解決、評(píng)價(jià)等過程成為質(zhì)量改進(jìn)能力提升的成長過程，圖1為質(zhì)量改進(jìn)能力提升建設(shè)框架。在問題輸入期，單位內(nèi)外部各類客戶聲音匯集，引入利益相關(guān)者分析，質(zhì)量管理者進(jìn)入角色，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目立項(xiàng)，質(zhì)量改進(jìn)能力建設(shè)也隨之啟動(dòng)且逐漸形成；在過程期，伴隨著質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的開展，各類資源和信息的互動(dòng)與整合，先進(jìn)管理工具的應(yīng)用，問題的深入分析和推進(jìn)，質(zhì)量改進(jìn)能力迅速提升，問題潛在原因逐步明確；在輸出期，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目形成成果，問題得到解決，結(jié)論傳遞給問題提出者，相應(yīng)產(chǎn)品交付客戶，完成過程評(píng)價(jià)與總結(jié)，將成果轉(zhuǎn)換成新的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，團(tuán)隊(duì)成員開始為新的問題進(jìn)行準(zhǔn)備。在質(zhì)量改進(jìn)能力提升與實(shí)踐過程中，要求項(xiàng)目組不能只是假定了解問題的所在及根源，必須用事實(shí)和數(shù)據(jù)予以佐證，以使數(shù)據(jù)更加真實(shí)可靠；要求在考慮降低某一流程的成本時(shí)，要從SIPOC系統(tǒng)模型中的C，即顧客需求開始進(jìn)行分析，確保質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目活動(dòng)不會(huì)偏離提高顧客滿意程度的目標(biāo)；要求項(xiàng)目組對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施效果進(jìn)行總結(jié)，并將有效的措施制度化，強(qiáng)化對(duì)質(zhì)量的控制，并通過持續(xù)循環(huán)推進(jìn)不斷鞏固質(zhì)量改進(jìn)的效果。

圖1 質(zhì)量改進(jìn)能力提升建設(shè)框架

3 實(shí)現(xiàn)主要步驟

3.1 傾聽客戶聲音

現(xiàn)代質(zhì)量觀認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)已由生產(chǎn)方轉(zhuǎn)移到顧客方，質(zhì)量就是“顧客滿意”。[3]六西格瑪理論中VOC（Voice of Custom）方法是了解顧客需求的有效手段。比如，航空制造企業(yè)顧客代表的意見和建議收集，就是提升飛機(jī)品質(zhì)和戰(zhàn)斗力的重要途徑。在生產(chǎn)現(xiàn)場充分了解下級(jí)客戶的意見和建議，以及對(duì)本道工序的質(zhì)量需求，是改進(jìn)自我能力和質(zhì)量意識(shí)的有效突破口，也是質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目開展的著眼點(diǎn)。首先，通過對(duì)航空制造企業(yè)主價(jià)值鏈的分析，可以得到各專業(yè)廠的SIPOC模型，從而清楚了解支持該專業(yè)廠流程活動(dòng)的供應(yīng)商，以及需接收的輸入和應(yīng)服務(wù)的專業(yè)廠等。圖2為某航空制造企業(yè)某零件制造專業(yè)廠的SIPOC模型，從模型中可以看出，該專業(yè)廠服務(wù)對(duì)象為部裝廠、總裝廠、鉗焊廠和試飛站。其次，對(duì)公司內(nèi)部各個(gè)專業(yè)廠的工段、業(yè)務(wù)組、保障組等部門的工作流程進(jìn)行分析，可以得到各專業(yè)廠內(nèi)部的工組級(jí)SIPOC模型。圖3為該專業(yè)廠的工組級(jí)的SIPOC模型。最后，通過SIPOC模型分析和零件生產(chǎn)流程識(shí)別出專業(yè)廠外部顧客，以及零件生產(chǎn)過程中工藝、工長、工人、庫管等人員的內(nèi)部客戶。

圖2 專業(yè)廠級(jí)SIPOC模型

圖3 工組級(jí)SIPOC模型

顧客，也就是服務(wù)對(duì)象確認(rèn)后，可以使用多種方法或工具，比如問卷調(diào)查、客戶抱怨、觀察、儀表板、調(diào)查小組、采訪客戶、“當(dāng)”一個(gè)客戶、市場調(diào)查等，了解顧客需求，傾聽顧客聲音，準(zhǔn)確分析客戶需求。

3.2 典型問題梳理

可以采用多種形式，盡量將存在的質(zhì)量問題充分暴露出來，比如自主暴露、問卷調(diào)查、質(zhì)量審核、實(shí)物故障分析等。隨著目前質(zhì)量工作的開展，質(zhì)量獎(jiǎng)懲措施的落實(shí)，以及質(zhì)量意識(shí)的提高，在航空制造企業(yè)已逐步形成了自主暴露問題的氛圍。部門質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)組織六西格瑪黑帶、綠帶、精益工程師，以及各部門領(lǐng)導(dǎo)、專家等對(duì)收集的問題初步采用“群策群力”“7步分析法”“5W2H分析法”等進(jìn)行分析，分析后依據(jù)問題的根本原因進(jìn)行歸類。圖4為飛機(jī)系統(tǒng)零件加工的典型問題結(jié)構(gòu)樹，將飛機(jī)系統(tǒng)零件制造過程中經(jīng)常發(fā)生的問題歸為4大類典型問題、22小類典型問題，主要包括實(shí)物質(zhì)量、工藝資料、管理問題和支持保障問題。

圖4 典型問題結(jié)構(gòu)樹

3.3 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的選擇

質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目是一種技術(shù)創(chuàng)新手段和管理創(chuàng)新的載體。主要用于解決生產(chǎn)現(xiàn)場的技術(shù)質(zhì)量問題，同時(shí)提升質(zhì)量改進(jìn)能力。以QC項(xiàng)目為例，其實(shí)施過程就是圍繞現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展的活動(dòng)。

從顧客需求角度確定改進(jìn)機(jī)會(huì)，以問題和流程為導(dǎo)向，將需要解決的質(zhì)量問題根據(jù)可行性、復(fù)雜性和重要性形成如圖5所示的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目選擇矩陣。將問題轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，以項(xiàng)目管理推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)，這也是提升質(zhì)量改進(jìn)能力較為直接和實(shí)用的手段。根據(jù)具體問題的不同，選擇的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目也有所不同。一般情況下，在生產(chǎn)實(shí)踐中已經(jīng)獲得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以采用小改小革或合理化建議項(xiàng)目，開展質(zhì)量改進(jìn)并直接進(jìn)行總結(jié)；對(duì)一些現(xiàn)場較易解決的質(zhì)量問題，可應(yīng)用一些簡單的質(zhì)量改進(jìn)工具，或組織開展群眾性QC團(tuán)隊(duì)或六西格瑪綠帶項(xiàng)目，便可解決問題；對(duì)于較難解決的質(zhì)量問題，則需要一個(gè)更大的團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行一些復(fù)雜的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，開展實(shí)施六西格瑪黑帶項(xiàng)目或進(jìn)行課題攻關(guān)，采用DMAIC的流程，結(jié)合各種質(zhì)量改進(jìn)工具的應(yīng)用，才能有效解決問題。

圖5 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目選擇矩陣

3.4 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施

質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施一般是通過質(zhì)量項(xiàng)目的開展來實(shí)現(xiàn)，目前航空制造企業(yè)主要通過小改小革、QC、六西格瑪?shù)软?xiàng)目作為載體實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)。在質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施過程中，其改進(jìn)階段總體上遵循PDCA循環(huán)，再通過詳細(xì)的執(zhí)行和改進(jìn)步驟，進(jìn)行問題識(shí)別、數(shù)據(jù)收集、關(guān)鍵原因分析、解決方案制定及執(zhí)行、效果評(píng)價(jià)檢查、遺留問題立項(xiàng)等。在每一個(gè)步驟進(jìn)行過程中都有對(duì)應(yīng)的應(yīng)用工具和方法，用于支撐項(xiàng)目開展，如圖6所示。質(zhì)量改進(jìn)能力的提升從操作層面來講就是質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施步驟中先進(jìn)管理方法和工具、數(shù)據(jù)分析工具等的應(yīng)用能力提升。將先進(jìn)的工具和方法應(yīng)用到PDCA循環(huán)推進(jìn)過程的每個(gè)環(huán)節(jié)，一些質(zhì)量管理工具技術(shù)與方法在這個(gè)過程中會(huì)反復(fù)進(jìn)行使用，不僅提升工具和方法的應(yīng)用能力，也形成系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)能力，從而滿足客戶的質(zhì)量需要，聚焦產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量問題。

圖6 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工具應(yīng)用模型

4 質(zhì)量改進(jìn)能力的評(píng)價(jià)

質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施完成后，不僅是解決現(xiàn)場實(shí)際問題，更重要的是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量改進(jìn)能力提升。將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目作為一種認(rèn)識(shí)客觀規(guī)律和提升改進(jìn)能力的方法，不僅成功的項(xiàng)目要進(jìn)行總結(jié)學(xué)習(xí)，失敗的項(xiàng)目也要總結(jié)學(xué)習(xí)，這樣員工會(huì)進(jìn)步得更快，能力也不止停留在經(jīng)驗(yàn)層面，而是上升到理論層面，能夠指導(dǎo)下一個(gè)項(xiàng)目的開展和問題的解決。目前質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的開展大多數(shù)僅強(qiáng)調(diào)工具的應(yīng)用和項(xiàng)目的完成，缺乏對(duì)一個(gè)部門的質(zhì)量改進(jìn)能力的總體評(píng)價(jià)或階段性評(píng)價(jià)，因此，站在質(zhì)量改進(jìn)能力提升角度，對(duì)項(xiàng)目開展過程所需的資源、管理能力等進(jìn)行分析，借鑒質(zhì)量大師菲利普·克勞士比（Philip B. Crosby）提出的著名的質(zhì)量成熟度方格理論，建立對(duì)航空制造企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)能力評(píng)價(jià)方法，將質(zhì)量改進(jìn)能力按不成熟到成熟劃分為5個(gè)階段，每個(gè)階段從10個(gè)方面描述質(zhì)量改進(jìn)能力具體表現(xiàn)形式，如表1所示。

表1 質(zhì)量改進(jìn)能力評(píng)價(jià)表

序號(hào) 評(píng)價(jià)條目 第一階段：不確定期第二階段：覺醒期第三階段：啟蒙期第四階段：智慧期第五階段：確定期9 供應(yīng)鏈上推廣 未推及至供應(yīng)鏈 向供應(yīng)商推廣管理工具的作用向供應(yīng)商推廣管理工具的知識(shí)聯(lián)合供應(yīng)商共同實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目基于供應(yīng)鏈和其他戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系，在供應(yīng)鏈上開展質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，幫助其實(shí)施先進(jìn)工具運(yùn)用，提供培訓(xùn)和輔導(dǎo)10 評(píng)價(jià)與激勵(lì) 沒有建立機(jī)制 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)建立質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目、個(gè)人激勵(lì)機(jī)制基于質(zhì)量改進(jìn)推進(jìn)整體績效評(píng)價(jià)結(jié)果和規(guī)劃對(duì)職能部門和業(yè)務(wù)單元、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和相關(guān)人員進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，建立完善人才激勵(lì)機(jī)制

通過對(duì)單位質(zhì)量工作開展情況的梳理及改進(jìn)成效的分析，應(yīng)用質(zhì)量改進(jìn)能力提升評(píng)價(jià)方法，對(duì)單位質(zhì)量改進(jìn)能力進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，找出存在的差距，從而為后續(xù)質(zhì)量改進(jìn)能力提升找準(zhǔn)方向。

5 質(zhì)量改進(jìn)能力建設(shè)方向

目前航空制造企業(yè)較為重視質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的開展和一些質(zhì)量工具的應(yīng)用，產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)有一定的提高，但瓶頸明顯，后勁不足，特別是在質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目開展過程中未進(jìn)行總結(jié)和理論提升，且未能系統(tǒng)考慮質(zhì)量改進(jìn)能力的建設(shè)。質(zhì)量改進(jìn)作為質(zhì)量控制的關(guān)鍵內(nèi)容，其能力的發(fā)展水平?jīng)Q定著企業(yè)質(zhì)量控制能力的建設(shè)水平，決定著產(chǎn)品的可持續(xù)性發(fā)展。為從根本上提升質(zhì)量改進(jìn)能力，根據(jù)公司前期質(zhì)量改進(jìn)工作的開展情況，提出圖7所示的自上而下、全局規(guī)劃的建設(shè)方向要求，主要包含領(lǐng)導(dǎo)力、建設(shè)規(guī)劃、顧客驅(qū)動(dòng)、管理能力、項(xiàng)目推進(jìn)、評(píng)價(jià)與激勵(lì)6個(gè)維度共17個(gè)方面的內(nèi)容。

圖7 質(zhì)量改進(jìn)能力建設(shè)模型

6 結(jié)束語

隨著航空產(chǎn)品的升級(jí)換代和客戶要求的逐步提高，只有不斷提升質(zhì)量改進(jìn)能力水平，才能賦予航空制造企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)的進(jìn)取精神，才能從根本上改變企業(yè)質(zhì)量形式，才能使企業(yè)質(zhì)量管理工作與國際接軌，從而提高企業(yè)的整體管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。