李 媛

（成都大學(xué)圖書館，四川 成都 610106）

高校圖書館的決策支持服務(wù)，是以管理部門的需求為目標(biāo)驅(qū)動，以圖書館豐富的文獻(xiàn)資源、數(shù)據(jù)資源為基礎(chǔ)，圖書館員利用專業(yè)的文獻(xiàn)搜集技能和情報分析方法，對多渠道信息進(jìn)行篩選歸納、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、綜合分析，形成系統(tǒng)的決策知識產(chǎn)品，供管理部門的決策者在短時間內(nèi)全面掌握信息，提高決策效率[1]。

目前不少高校圖書館都在原有參考咨詢或?qū)W科服務(wù)的基礎(chǔ)上，陸續(xù)開展了決策支持服務(wù)或面向決策的情報分析服務(wù)。但由于各種原因，各圖書館在決策支持服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效果等方面存在很大差異。筆者通過梳理國內(nèi)部分高校圖書館的實(shí)踐，在深入分析的基礎(chǔ)上提出了高校圖書館開展決策支持服務(wù)的保障策略，為更多圖書館開展相關(guān)服務(wù)，提供可借鑒和參考的思路和建議。

1 文獻(xiàn)綜述

近五年內(nèi)，圖書館界陸續(xù)刊出了數(shù)篇與決策支持服務(wù)相關(guān)的論文。雖然這些論文名稱各異，如學(xué)科知識服務(wù)、文獻(xiàn)計(jì)量分析服務(wù)、科研信息服務(wù)、決策咨詢、情報分析服務(wù)、情報信息服務(wù)等，但主要內(nèi)容都是在將校領(lǐng)導(dǎo)或職能部門的信息需求與圖書館工作結(jié)合，為他們提供個性化、定制化服務(wù)，幫助他們實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、科學(xué)的決策和判斷。這些論文廣泛認(rèn)可決策支持服務(wù)是學(xué)科服務(wù)的深化和創(chuàng)新，是圖書館積累的豐富的學(xué)科服務(wù)資源和經(jīng)驗(yàn)向教學(xué)科研以外用戶的拓展。決策支持服務(wù)不僅是圖書館尋求更大服務(wù)空間和領(lǐng)域、彌補(bǔ)傳統(tǒng)服務(wù)萎縮的創(chuàng)新舉措，也是發(fā)揮特長和優(yōu)勢，跟上高校快速發(fā)展進(jìn)程，融入學(xué)校發(fā)展主流的必然趨勢。

已有文獻(xiàn)呈現(xiàn)出的最大特點(diǎn)是基于實(shí)踐。不少已展開決策支持服務(wù)并取得較好服務(wù)效果的高校圖書館館員將各自的服務(wù)內(nèi)容、框架體系等做了分享和總結(jié)。上海交通大學(xué)圖書館自2008年推出泛學(xué)科化服務(wù)，在支持管理和決策的情報分析服務(wù)方面從團(tuán)隊(duì)組織協(xié)調(diào)、工具平臺建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建立以及館員能力訓(xùn)練4個方面進(jìn)行了有針對性的頂層設(shè)計(jì)和規(guī)劃，為情報分析的良性可持續(xù)發(fā)展奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在服務(wù)框架體系[2]、情報服務(wù)產(chǎn)品化[3]、輔助高校人才評估[4]、科研領(lǐng)域態(tài)勢分析[5]方面都有實(shí)踐和理論總結(jié)。北京大學(xué)圖書館在2015年進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整，從以“文獻(xiàn)流”為核心的部門設(shè)置轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴靶畔⒘鳌睘楹诵牡慕M織設(shè)置，成立研究支持中心，論述研究支持服務(wù)體系[6]。從創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)內(nèi)容角度提出決策支持服務(wù)[7]、實(shí)踐并總結(jié)了學(xué)科競爭力評估方法與體系[8]、科研戰(zhàn)略熱點(diǎn)研究[9]。華東師范大學(xué)圖書館以師資隊(duì)伍建設(shè)和學(xué)科發(fā)展為切入點(diǎn)，為學(xué)校決策支持提供服務(wù)[10]。有基于學(xué)術(shù)資源的決策支持服務(wù)[11]，也有基于數(shù)據(jù)的決策支持服務(wù)[12]。武漢大學(xué)[13]、電子科技大學(xué)[14]、暨南大學(xué)[15]、南京理工[16]、浙江大學(xué)[17]、浙江農(nóng)林大學(xué)[18]、北京航空航天大學(xué)[19]等高校也有文章反映各自的實(shí)踐進(jìn)展和理論總結(jié)。同時，也有文章調(diào)查和思考[1][20]決策支持服務(wù)的現(xiàn)狀，為更多高校開展相關(guān)服務(wù)提供思路。

2 決策支持服務(wù)現(xiàn)狀及面臨的問題

2.1 服務(wù)現(xiàn)狀

從決策支持服務(wù)的內(nèi)容來看，基于科研數(shù)據(jù)的科研評估、學(xué)科評價和情報分析是較為成熟、規(guī)范的服務(wù)，在一些高校逐漸變?yōu)槌Ｒ?guī)工作。內(nèi)容基本是利用數(shù)據(jù)庫分析學(xué)校、院系的科研成果或?qū)W科發(fā)展態(tài)勢，或利用文獻(xiàn)計(jì)量方法分析研究熱點(diǎn)、研究趨勢、合作研究等。另外，定題服務(wù)或?qū)ｎ}調(diào)研也是其重要內(nèi)容。

從決策支持服務(wù)的深度來看，高校圖書館的決策支持服務(wù)可分為以科研數(shù)據(jù)收集和整理為主的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)、以事實(shí)查詢?yōu)橹鞯倪M(jìn)階檢索服務(wù)、以綜合研究報告為主的全面分析服務(wù)和以前沿性預(yù)測為主的深層次挖掘服務(wù)[1]。

從決策支持服務(wù)的層面來看，可以分為個人層面、學(xué)科層面和機(jī)構(gòu)層面。個人層面主要是研究者個人科研成果影響力和科研產(chǎn)出能力分析。學(xué)科層面是學(xué)科影響力評價、國際競爭力、學(xué)科發(fā)展態(tài)勢、學(xué)科研究熱點(diǎn)及前沿分析。機(jī)構(gòu)層面通常包括機(jī)構(gòu)、院系的科研生產(chǎn)力、影響力、競爭力分析等[20]。

2.2 現(xiàn)階段服務(wù)面臨的主要問題

總結(jié)高校決策支持服務(wù)的現(xiàn)狀，現(xiàn)階段主要面臨以下幾方面問題。

第一，在服務(wù)能力上，人力匹配不足。館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力是決定這類深度知識服務(wù)的關(guān)鍵因素。當(dāng)前服務(wù)人員數(shù)量不足，特別是高素質(zhì)、跨學(xué)科的情報分析人員緊缺，隨著決策支持服務(wù)的擴(kuò)大和深入，館員能力是否匹配仍然是較大的問題。

第二，在服務(wù)內(nèi)容上，存在內(nèi)容深度和分析維度的局限。目前決策支持服務(wù)主要是數(shù)據(jù)分析及文獻(xiàn)匯編，真正融入學(xué)科知識、政策背景、環(huán)境分析的深層次決策報告還很缺乏。同時，數(shù)據(jù)分析比較單一，主要收集某段時間里SCIE收錄的論文數(shù)量、總被引、篇均被引等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。對高校決策者來說，希望獲得橫向上與國內(nèi)外同類高校、學(xué)科的對比分析數(shù)據(jù)，以及縱向的發(fā)展脈絡(luò)和統(tǒng)計(jì)分析。實(shí)際工作的難點(diǎn)在于選取對比分析對象及分析維度，發(fā)現(xiàn)并揭示一些有助于或啟發(fā)決策的信息。

第三，在展示圖書館核心價值上，還有待挖掘。對于已經(jīng)開展了決策支持服務(wù)的圖書館，要不斷挖掘和展示圖書館的核心價值。這不僅需要實(shí)際工作的積累，也離不開館員的思考和創(chuàng)新。例如人才評估工作涉及校內(nèi)多個部門，圖書館擅長的是文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)指標(biāo)的設(shè)置與分析，一方面要在人力有限的條件下取舍數(shù)據(jù)來源，控制工作量；另一方面要合理設(shè)置指標(biāo)，賦予指標(biāo)去學(xué)科、去年代等更多對比意義。通過思考和創(chuàng)新，使服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品不僅僅是數(shù)據(jù)的簡單呈現(xiàn)，還具有多維的數(shù)據(jù)解讀和對比角度。對圖書館來說，如何設(shè)置適用于本校的分析指標(biāo)、對標(biāo)體系和解讀角度，還需要根據(jù)本校的實(shí)際情況，在實(shí)踐中摸索和總結(jié)。

3 圖書館決策支持服務(wù)的保障策略

決策支持服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，服務(wù)用戶、館員、信息資源、管理規(guī)范等要素共同組成了決策支持服務(wù)體系。因此開展決策支持服務(wù)需要科學(xué)的策略、政策和機(jī)制，使該項(xiàng)服務(wù)規(guī)范發(fā)展。

3.1 重視與服務(wù)對象的交流反饋

首先，在決策支持服務(wù)拓展的初始階段，重視與用戶交流，將圖書館服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)在變革需求與校領(lǐng)導(dǎo)及職能部門的外在信息需求有機(jī)結(jié)合。圖書館屬于教輔部門，話語權(quán)與院系或職能部門相比差距較大，離學(xué)校的決策管理工作較遠(yuǎn)。這導(dǎo)致圖書館員與決策支持服務(wù)的用戶，即高校領(lǐng)導(dǎo)及職能部門負(fù)責(zé)人日常交往較少，沒有機(jī)會了解他們信息需求的內(nèi)容和深度。即便有機(jī)會，淺層的交流只會造成雙方信息表達(dá)和理解的不充分和不到位，反而造成所提供信息與需求不相符，讓用戶失去耐心和信任，對圖書館服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，圖書館可以通過主動走訪的方式，了解近期工作重點(diǎn)和需要解決的重點(diǎn)問題，幫助用戶描述和挖掘信息需求，把這些需求轉(zhuǎn)化為圖書館擅長的具體事務(wù)。甚至通過樣例展示來引導(dǎo)和激發(fā)用戶需求。

其次，在服務(wù)普及階段，重視與用戶建立反饋機(jī)制。用戶對決策支持服務(wù)的滿意程度及反饋評價對決策支持服務(wù)的發(fā)展有重要作用。用戶的反饋可以極大地促進(jìn)館員優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)，甚至轉(zhuǎn)變服務(wù)方向，避免閉門造車。決策建議是否被看重或采納也極大程度上影響圖書館員的工作熱情和信心。

建立交流反饋機(jī)制的首要目的是深入把握需求，館員通過不斷提高服務(wù)水平贏得領(lǐng)導(dǎo)重視，進(jìn)而激發(fā)館員的探索與創(chuàng)新精神，形成深入交流和精準(zhǔn)服務(wù)的正向循環(huán)，進(jìn)而建立長期合作關(guān)系。交流反饋機(jī)制的建立依靠基層館員是難以建立的，需要館領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，將館員推介到職能部門，爭取交流機(jī)會，為決策支持服務(wù)打開局面。

3.2 完善人員保障

館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力是決定這類深度知識服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素。雖然圖書館員在信息來源的選擇、信息搜集與編纂、信息的開發(fā)能力和新技術(shù)的應(yīng)用能力等方面明顯優(yōu)于校內(nèi)其他職能部門，但在具體工作中，要應(yīng)對多層次、多類型的信息需求，實(shí)現(xiàn)決策支持服務(wù)的可持續(xù)和深入發(fā)展，圖書館必須培養(yǎng)專業(yè)的、高水平的人才隊(duì)伍。

第一，提高館員個人綜合素養(yǎng)。決策支持服務(wù)需要對大量分散數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行搜集、識別、鑒定、篩選、重組、綜合，這項(xiàng)工作在信息的有效組織和二次加工處理方面，對圖書館員的技術(shù)水平有較高的要求。館員不僅要熟悉圖情基本理論、信息檢索、文獻(xiàn)計(jì)量和數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識，還要掌握數(shù)據(jù)分析和可視化軟件應(yīng)用。從事決策咨詢的館員要注重更新自身知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)服務(wù)能力，善于在工作實(shí)踐中思考和總結(jié)。

第二，組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)。不同館員在服務(wù)深度和服務(wù)效果上會有差異，而且單個館員的工作有時很難滿足用戶的需求，必須多個館員甚至部門通力合作，決策咨詢需要專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)做保障。

第三，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)和統(tǒng)籌工作。館內(nèi)不僅要為館員提供文獻(xiàn)資源、軟件平臺、常用工具等方面的培訓(xùn)，更好地發(fā)揮他們的專業(yè)能力，還要提供工作規(guī)范和工作要求、報告撰寫規(guī)范等相關(guān)培訓(xùn)，淡化館員個體差異對服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量的影響。館領(lǐng)導(dǎo)要有針對性地配置服務(wù)團(tuán)隊(duì)的學(xué)科背景、年齡結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮個人能力，展現(xiàn)集體智慧。

3.3 加強(qiáng)信息資源建設(shè)

信息資源是提供決策支持服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書館必須重視資源建設(shè)，建設(shè)多元化的信息體系支撐決策服務(wù)。

第一，優(yōu)化文獻(xiàn)信息資源結(jié)構(gòu)。完善電子資源評價分析系統(tǒng)，科學(xué)評價現(xiàn)有資源使用狀況。著力提高重點(diǎn)文獻(xiàn)和特色資源的館藏完整性與連續(xù)性。加強(qiáng)有重要研究價值的專著、論文、年鑒、圖鑒等特藏資源建設(shè)，提高優(yōu)勢學(xué)科和潛力學(xué)科的文獻(xiàn)保障。

第二，自有信息資源的持續(xù)積累和建設(shè)。除了圖書館館藏文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)庫資源建設(shè)，還要注重對已提供服務(wù)的歸檔整理和本校學(xué)術(shù)成果生態(tài)系統(tǒng)的建設(shè)。圖書館決策支持服務(wù)過程中積累的研究數(shù)據(jù)、研究方法、研究內(nèi)容，特別是要長期對比分析的對象，有必要利用技術(shù)手段做好存儲管理，形成決策支持知識庫，方便為日后服務(wù)提供更快捷的數(shù)據(jù)以及流程、方法方面的借鑒。例如華東師范大圖書館從2009年主動對全校文科教師的論文產(chǎn)出及被引數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和統(tǒng)計(jì)，2015年完成全校專任教師績效數(shù)據(jù)庫首期任務(wù)。清華大學(xué)圖書館為了全面匯集清華學(xué)者在校及來校前發(fā)表的學(xué)術(shù)文章及被引情況，為本校學(xué)者建立學(xué)術(shù)唯一標(biāo)識。這些做法極大地便利了教師、職能部門及圖書館開展相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析工作。另外像基于Libguide、維普學(xué)科服務(wù)平臺的機(jī)構(gòu)知識庫建設(shè)，不僅是本校學(xué)術(shù)成果的集中展示，也為決策支持類服務(wù)提供持續(xù)增長的文獻(xiàn)保障。

3.4 建立服務(wù)評價體系

決策支持服務(wù)的評價是對使用服務(wù)后產(chǎn)生的影響和效果進(jìn)行評估。參考吳育良在《國外智庫決策信息支持研究及啟示》[21]一文中決策支持信息服務(wù)成效評估指標(biāo)體系，筆者將評價指標(biāo)分為資源、利用率、產(chǎn)出及影響力4個維度，并進(jìn)一步篩選和詮釋了針對高校圖書館決策支持服務(wù)的評價指標(biāo)體系（見表1）。

表1 高校圖書館決策支持服務(wù)的評價指標(biāo)

服務(wù)評價體系可以對從事決策支持服務(wù)的個人或團(tuán)隊(duì)的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評價。有些指標(biāo)可以直接量化評估，有些指標(biāo)需要服務(wù)對象的反饋，有些指標(biāo)要借助第三方的評價。同時，評價體系也能起到從服務(wù)結(jié)果反向指導(dǎo)服務(wù)的作用，幫助館員及服務(wù)團(tuán)隊(duì)客觀分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)缺陷與不足，不斷完善和開拓決策服務(wù)。

3.5 建立決策服務(wù)工作規(guī)范

如果將決策服務(wù)的成果視為一種信息產(chǎn)品，那么館員個人能力、工作經(jīng)驗(yàn)的不同會極大程度地影響決策支持服務(wù)的質(zhì)量。如對資源的熟悉程度、檢索能力、統(tǒng)計(jì)工具的熟練程度、對領(lǐng)導(dǎo)及職能部門信息需求深度及廣度的把握等。要把控服務(wù)質(zhì)量，必須綜合考量服務(wù)類型、標(biāo)準(zhǔn)、工具、組織協(xié)調(diào)等因素，建立決策服務(wù)工作規(guī)范。參考上海交大圖書館的做法[3]，筆者依據(jù)決策支持服務(wù)的工作流程提出以下服務(wù)規(guī)范（見表1）。特別要指出的是，校領(lǐng)導(dǎo)及職能部門的決策需求涉及很多信息因素，圖書館所做的多數(shù)是借助自身資源和能力優(yōu)勢，開展基于文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)指標(biāo)體系下數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、計(jì)量和分析，為學(xué)校的評估和決策提供客觀參考。

表2 圖書館決策支持服務(wù)工作規(guī)范

3.6 建立決策服務(wù)激勵機(jī)制

激勵機(jī)制有助于激發(fā)決策服務(wù)人員的積極性。目前，除了少數(shù)高校成立專門的情報所或研究支持中心專職從事決策支持服務(wù)，大多數(shù)圖書館的決策支持服務(wù)都是由信息咨詢部人員兼任。為保證決策服務(wù)的及時和準(zhǔn)確，除館員自身要具備良好的信息素養(yǎng)，工作量和工作時間也是極大的考驗(yàn)。因此，圖書館有必要建立決策支持服務(wù)的激勵制度，如在培訓(xùn)學(xué)習(xí)、年度考評等方面予以考慮。一些決策服務(wù)項(xiàng)目可以通過立項(xiàng)或接受專項(xiàng)資助的方式來體現(xiàn)服務(wù)價值。這樣不僅對從事此項(xiàng)工作的館員是一種激勵，同時起到導(dǎo)向作用，激勵其他有能力的館員加入，構(gòu)建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為決策支持服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供人員保證。

研究決策支持服務(wù)的保障策略一方面幫助圖書館管理者從決策支持服務(wù)設(shè)立之初就有明確、詳細(xì)的頂層設(shè)計(jì)，能合理評估現(xiàn)有條件的優(yōu)劣勢和不足，有針對地加以建設(shè)和保障。另一方面，為從事決策支持服務(wù)的人員明確工作職責(zé)和工作規(guī)范。所謂定崗定責(zé)的前提是規(guī)則的制定，明確決策支持服務(wù)的各項(xiàng)保障機(jī)制對發(fā)揮和激勵館員的工作能力有重要的作用。