山東省泰安市公共交通公司 劉宗剛 王佐強

近年來，泰安公交緊緊圍繞泰安市創(chuàng)城工作目標(biāo)，奮力攀登公交文明建設(shè)新高度，爭創(chuàng)全國文明單位、爭創(chuàng)最美文明窗口，將文明單位創(chuàng)建與企業(yè)發(fā)展相融合，積極打造文明公交、平安公交、綠色公交、愛心公交、幸福公交，協(xié)調(diào)推進人民滿意的大公交體系建設(shè)。

結(jié)合公交行業(yè)實際，公司著力培育和塑造“泰山百合”服務(wù)品牌，支撐和引領(lǐng)公交文明進步。

“泰山松石”文化系統(tǒng)

將泰山博大精深的著名景觀與公交行業(yè)的實際特點緊密結(jié)合，打造了具有泰山特色的泰安公交“泰山松石”文化系統(tǒng)，建立起以滿足乘客需求及對乘客關(guān)愛為目標(biāo)的企業(yè)文化。

“泰山百合”服務(wù)品牌

打造以“百合花”為形象標(biāo)識，以“百心合愿”為內(nèi)涵的“泰山百合”服務(wù)品牌。公司設(shè)立了泰山百合服務(wù)廳，成立了泰山百合志愿者服務(wù)隊，在公交車上張貼“百合上線 百心合愿”服務(wù)標(biāo)語，工作人員佩戴“泰山百合”標(biāo)識徽章，積極開展百合送“善小”激勵活動，不斷豐富泰山百合內(nèi)涵，不斷提升公交服務(wù)溫度，贏得了乘客和市民的廣泛贊譽。2017年，公司以“泰山百合”為服務(wù)載體，累計辦理老年人免費、優(yōu)惠乘車卡14萬張，殘疾人免費卡4千張，全年免費優(yōu)惠乘車達到2290萬人次。最近，“泰山百合”服務(wù)品牌成功入選了山東省服務(wù)名牌。

“泰山百合”規(guī)范服務(wù)促文明

結(jié)合國家級旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化綜合示范市建設(shè)，公司以GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，建立起公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)206項，參與起草《泰安市“泰山百合”公交客運服務(wù)規(guī)范》，并組織了標(biāo)準(zhǔn)宣貫和實施，公開服務(wù)承諾。通過公交服務(wù)熱線、泰安公交網(wǎng)以及公交微步、車來了手機app及時發(fā)布便民服務(wù)信息；通過組織泰山百合志愿者進學(xué)校、社區(qū)、鄉(xiāng)村、景區(qū)與乘客溝通交流，滿足乘客需求；受理群眾來電、來訪，堅持每接必辦、每辦必果，公交滿意度大幅度提升。

公司引入ISO90001質(zhì)量管理體系，實施星級服務(wù)績效考核，獲得競爭優(yōu)勢。注重塑造優(yōu)秀員工隊伍，從駕駛員入職崗前培訓(xùn)，到考試合格后跟車實習(xí)，直至實習(xí)期滿上線營運，將駕駛員駕駛行為與安全行駛里程和服務(wù)績效掛鉤，督促駕駛員養(yǎng)成良好的駕駛和服務(wù)習(xí)慣；鼓勵職工創(chuàng)新工作方式，公司開展“泰山百合杯”文明服務(wù)競賽，評選“十佳文明駕駛員”，組織編寫《泰安公交先模人物頌》，充分發(fā)揮了先模人物的模范帶頭作用；調(diào)動駕駛員文明服務(wù)積極性，制定文明線路、文明駕駛員、安全駕駛員評選方法，每季度評選一次，對當(dāng)選人員進行獎勵，極大地調(diào)動了廣大公交車駕駛員愛崗敬業(yè)、奉獻社會的主動性和積極性，乘客滿意度高于90%，行風(fēng)評議走在前列，泰山百合品牌的知名度和美譽度持續(xù)上升。