程潔

【摘要】隨著中國人口紅利的消失，人員密集型行業(yè)客服面臨著至少4大挑戰(zhàn)：建設成本高；溝通渠道復雜多樣（微信、APP等新興渠道）；客服人員流動性大，專業(yè)知識難以積累；效率低，體驗差。

以人工智能為基礎的VCA將網(wǎng)廳、短廳、IM、微博、APP、微信等渠道整合在一起，提供擬人化的智能服務，通過包括文本、語音、圖片、視頻等多媒體形式，以高智商、高情商的人機智能交互，讓客戶服務變得高效、便捷，同時降低成本。VCA以獨有的商業(yè)價值從傳統(tǒng)對客服要求高的行業(yè)逐漸普及至各個行業(yè)，讓智能機器人在客服領域率先落地。

從運營商、金融到電子商務、電子政務、智能終端……VCA已經(jīng)逐步走上了全電子渠道整合、多媒體支持、基于智能化服務、融合現(xiàn)有人工呼叫中心并整合了客服與營銷雙重功能的客戶關系管理新臺階。

【關鍵詞】人工智能 大數(shù)據(jù) 智能機器 VCA 全渠道 金融

一、智能機器將對每個行業(yè)產(chǎn)生深遠影響

智能機器融合了機械、電子、傳感器、計算機硬件、軟件、人工智能等許多學科的知識，是一種涉及到多種前沿領域的技術，不少國家都將智能機器作為未來技術發(fā)展的制高點。雖然這種復雜的技術已經(jīng)存在，并快速發(fā)展，但從發(fā)展周期來看，這種新的通用技術在75年的技術周期才剛剛起步，并將對每個行業(yè)產(chǎn)生深遠影響。

與“智能機器”技術相關的產(chǎn)品市場在2015年的總營收是100億美金，到2020年會有300%的增長，達到300億美金，而與智能機器有關的服務可能是技術市場5到10倍的規(guī)模。

目前，全球“智能機器”已經(jīng)有了一些相對成熟的應用，例如：無人機、無人駕駛、虛擬客服助理（VCA）、翻譯和語音轉寫、智能家居等，而這些應用之間又是相互交叉的。

位于第四象限的“智能機器”應用，可以籠統(tǒng)的稱為“智能代理”，它是指能夠理解人，與人對話，無處不在，并能夠主動照顧主人需求的一種應用，目前是智能機器產(chǎn)生商業(yè)價值的重要形式，到2020年，至少10%的人會隨時隨地享受到“智能代理”提供的服務。

虛擬個人助理（VPA），目前還處于技術的早期，離實用性還非常遠，在全球范圍內(nèi)，真正具有自然語言交互能力的VPA投入大規(guī)模的商用，需要5～10年，甚至更長的時間。蘋果Siri以及類似的語音助手都屬于VPA，但是離期望的效果還很遠。虛擬客戶助理（VCA）的機制和底層技術與VPA類似，但是專注在一個或多個領域，因此實用性大大增加，已經(jīng)進入產(chǎn)業(yè)化的前期。目前VCA在企業(yè)和政府中有著非常廣泛的應用，比較知名的VCA解決方案提供商包括美國的Creative Virtual，IPsoft和中國的小i機器人。

智能顧問的典型應用為IBM的Watson。

二、傳統(tǒng)建設的制約及新技術的整合促使呼叫中心升級VCA落地

截至2014年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總坐席數(shù)超過120萬席，直接從業(yè)人數(shù)超過300萬人，到2015年末，中國呼叫中心市場投資預計超過1300億元，預計2020年全球呼叫中心行業(yè)收入將達到3700億美元，行業(yè)規(guī)模年均增速超過6%。建設成本高；溝通渠道復雜多樣；客服人員流動性大，專業(yè)知識難以積累；效率低，體驗差等條件紛紛制約著高效客服中心的建設，隨著企業(yè)對呼叫中心運維成本和效能的關注持續(xù)增多，對客服智能化和自動化的需求不斷攀升，VCA應運而生。

三、中國VCA

與國外VCA的應用情況相比，中國VCA在電子渠道上的應用更為廣泛，與業(yè)務的結合程度也更為深入。

（一）領域廣泛

2006年，小i機器人為上海市科學技術委員會（簡稱上海科委）推出了全球第一個政府領域的中文智能客服機器人，至此拉開了中國VCA創(chuàng)新應用序幕，在那些傳統(tǒng)上對客服需求旺盛的行業(yè)，如金融、運營商、政府部門等，VCA得到快速發(fā)展。近兩年，隨著互聯(lián)網(wǎng)、社會化媒體的發(fā)展，人人參與、隨時分享的特色讓以前那些傳統(tǒng)上對客服非剛需的行業(yè)，如手機、汽車、甚至快遞行業(yè)等也都開始嘗試引入VCA，用智能機器人來提升客服體驗。

（二）渠道全

從最初的網(wǎng)站，短信、WEB端，到近兩年，隨著社會化媒體應用的持續(xù)升溫，微信、微博、APP的大規(guī)模普及，以小i機器人為代表的國內(nèi)VCA供應商，已經(jīng)支持幾乎所有的人機交互渠道，包括網(wǎng)站，短信、、WEB、微博、微信、易信、電話、APP等，通過文本或語音的方式和用戶進行智能自然的交互。

（三）與業(yè)務結合程度深

利用跨平臺、超大規(guī)模消息通訊和整合技術，打造統(tǒng)一的知識管理后臺，實現(xiàn)知識的結構化，打通并深入呼叫中心內(nèi)外部體系，與企業(yè)業(yè)務深度結合，融營銷于服務，打造客戶管理的全新模式。

四、VCA在各領域中的典型應用

（一）金融領域

招行信用卡用戶可以通過加好友的形式，與招行信用卡中心智能微信客服進行互動，通過銀行卡或身份證號與招行網(wǎng)銀系統(tǒng)進行綁定對接，開展還款，轉賬、積分兌換等復雜業(yè)務。該平臺可以24小時不間斷的為招行用戶在線服務，交流界面友好、通俗易懂。

交通銀行及其信用卡中心在銀行業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)手機銀行語音交互和全媒體渠道的整合。微信渠道上，提供隨時隨地的7*24小時互動服務。通過自然語言實現(xiàn)信息查詢、賬戶管理、還款、轉賬等功能。采用小i機器人智能解決方案實現(xiàn)多渠道擬人化交互，在降低呼叫中心成本同時，增強用戶體驗，實現(xiàn)了金融服務的全面智能化。

（二）運營商

廣東移動通過1年的時間，構建起了一個桌面PC（網(wǎng)站）+移動終端（微信、APP）+呼叫中心人工在線客服+營業(yè)廳人工服務的立體化服務體系，保證多渠道、全天候為客戶提供服務。在電子渠道上（web、微信、APP）上，引入以小i機器人智能機器人技術為基礎的VCA應用，搭建機器人智能服務平臺，完成機器人服務與人工服務的整合。

（三）通用領域

在魅族官方網(wǎng)站及官方微信上，手機用戶可以通過文字和語音兩種方式與取名為“魅妹”的VCA進行溝通，咨詢魅族產(chǎn)品和服務等的問題，辦理相關業(yè)務。

數(shù)據(jù)來源：魅族手機。

五、VCA是機器理解人的技術應用，進入快速發(fā)展期

以計算機為代表的機器人應用的發(fā)展，離不開人機交互的易用性。而人機交互的易用性，取決于給機器的指令與人類自然習慣的接近度。

計算機的易用性發(fā)展，迄今已經(jīng)經(jīng)歷了兩次大的飛躍。第一次飛躍是指令語言的出現(xiàn)，以DOS為代表的指令語言替代了打孔的機器語言，經(jīng)過專門訓練的用戶可以通過更有邏輯的指令語言來對計算機進行操作，使PC的出現(xiàn)成為可能；第二次是GUI（圖形用戶界面）的出現(xiàn)，以Windows為代表的圖形用戶界面替代了計算機指令操作，用戶稍加學習即可通過對圖標的點擊等操作計算機，操作的直觀性大大增加，使計算機的全面普及成為了現(xiàn)實。

目前，計算機的易用性發(fā)展開始了第三次大的飛躍，即通過人類最自然的語言、行為來對計算機進行操作，而這次飛躍所依靠的正是機器理解人的技術。VCA作為其中重要一支，涉及自然語言處理、語義分析和理解、知識工程和智能大數(shù)據(jù)等多項技術，并需要具備豐富的行業(yè)知識，成為該領域的專家，才能夠充當起理解人，幫助解決問題的助理角色。

理解人的技術將會很快成為主流模式：到2020年，人們不再會繼續(xù)投入來改善“計算機讀寫能力”，而至少有40%的人會與理解人的技術交互。

六、從VCA到實體智能機器的延伸

VCA的核心是讓機器具有理解人并與人正確交互的能力，而這種類人交互能力可以被賦予實體機器人，實現(xiàn)智能機器“從虛擬到實體”的產(chǎn)業(yè)延伸。

具有通用智能機器人平臺和架構輸出能力的小i機器人，發(fā)布了第一個中文的智能機器人云操作系統(tǒng)，可以被嵌入到家用電器、車載、玩具、實體機器人等一切終端設備中，使實體機器具備來自云端的思考和智能交互的能力，實現(xiàn)從VCA到實體智能機器的延伸，擴寬了機器理解人的技術的應用領域，加速了智能機器進入人類生活的步伐。

七、做好應對的準備

在未來十年的大部分時間里，以VCA為代表的在特定領域、解決特定類型問題的智能機器以其強大的功能，將會帶來廣泛的商業(yè)機會，并將改變每一個行業(yè)。

企業(yè)的IT部門和決策者們不應忽視這種新興的技術，需要投入專門人力、物力來對“智能機器”的技術進行研究，通過合作來獲取已有的技術積累，或者結合企業(yè)自身對現(xiàn)有解決方案進行深度融合，同時側重對相關技術人才的引入。

全球頂級的那些企業(yè)已經(jīng)在這么做了，是時候開始行動了。

參考文獻

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