方婉寧

摘要：圖書館的宗旨就是為讀者提供其所需要的圖書服務(wù)。圖書館的工作人員在與讀者進(jìn)行溝通時，必須保持愛館敬業(yè)、平易近人的良好形象，為讀者提供一切其所需要的合理的服務(wù)，并為讀者提供可靠的閱讀指導(dǎo)?？傊?，圖書館的管理員必須提升自身的素質(zhì)，與讀者保持良好的溝通，時刻準(zhǔn)備為讀者提供細(xì)致周到的服務(wù)，從而提高讀者對圖書館的滿意度。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)；管理；措施

讀者的閱讀需求是否能被滿足決定著讀者對圖書館的滿意程度。因此，圖書館必須秉持著“以讀者為中心”的工作宗旨，與讀者進(jìn)行良好的溝通，能夠有效地提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

一、明確服務(wù)的讀者類型

無論哪一類讀者都希望圖書館能夠為其提供盡可能多的文獻(xiàn)信息，希望其需求能夠盡可能地被滿足。其中，與讀者進(jìn)行良好的溝通是提高讀者滿意度的方式之一。因此，圖書館必須深化“以讀者為中心”的服務(wù)觀念，在進(jìn)行服務(wù)工作時，耐心地聽取讀者們所提出的意見和建議，盡可能地掌握讀者的需求，充分地把握讀者的閱讀心理。當(dāng)讀者在找書或者閱讀的過程中遇到困難求助時，圖書管理員應(yīng)該盡可能地幫助他解決問題。

不同的讀者對于圖書的要求各不相同。對于定期進(jìn)圖書館學(xué)習(xí)的學(xué)校老師和同學(xué)來說，他們之間的年齡差距、閱歷差異都導(dǎo)致他們對圖書館有著不同的需求。對于喜愛閱讀期刊的讀者來說，圖書館必須加強期刊實時更新、整理的工作，將期刊進(jìn)行有效的分類，充分地發(fā)揮其應(yīng)有的價值，從而確保其所具有的時效性以及知識性，為期刊閱讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于圖書館中的報紙、期刊的數(shù)量有限，常常不能充分滿足所有讀者的需求，因此，圖書館的工作人員可以準(zhǔn)備一些文具方便讀者進(jìn)行摘抄。除此之外，圖書館必須維持良好的圖書環(huán)境，工作人員可以適當(dāng)?shù)卦趫D書館中擺放一些有意境的字畫，適當(dāng)?shù)卣{(diào)整桌椅的高度，保證管內(nèi)的采光充足。

二、根據(jù)讀者的需求改進(jìn)圖書館的服務(wù)

不同類型的讀者對于閱讀的需求不一樣，因此，圖書館必須改變傳統(tǒng)的被動的服務(wù)方式，積極、主動地幫助讀者得到其所需要的圖書，滿足其需求。同時，圖書館還可以采用不同的形式吸引讀者，主動為讀者提供查閱書籍、檢索書籍、借閱書籍等服務(wù)，有針對性地為讀者提供服務(wù)。圖書館管理員必須時刻保持熱情、真誠的態(tài)度服務(wù)讀者，千萬不能因為圖書館引進(jìn)先進(jìn)的信息技術(shù)，而降低其服務(wù)的熱情，降低其工作的標(biāo)準(zhǔn)。只有為讀者提供及時、滿意的服務(wù)，才能促進(jìn)圖書館的健康發(fā)展。圖書館的服務(wù)管理工作質(zhì)量由圖書館管理員的工作能力決定，而衡量圖書館服務(wù)管理工作的標(biāo)尺則是讀者的滿意度。如今，大多數(shù)的圖書館都將“知識服務(wù)”作為其工作的定位，這一定位是針對讀者的閱讀需求以及特點而設(shè)定的，加強圖書館的知識服務(wù)能夠有效地提高圖書館的服務(wù)工作質(zhì)量。如今，信息技術(shù)快速發(fā)展，讀者越來越依賴網(wǎng)絡(luò)信息，而不再依賴于圖書館管理員的幫助。在這種形勢下，讀者必須熟練地掌握計算機的使用技術(shù)，以及檢索的相關(guān)知識。而要讓讀者能夠準(zhǔn)確無誤地獲取到其所需的信息，必須提高讀者使用網(wǎng)絡(luò)檢索圖書的技能。因此，圖書館可以通過舉辦與圖書館知識有關(guān)的講座，詳細(xì)地介紹如何正確地使用圖書館的借閱工具獲取所需要的信息。圖書館還可以舉辦相關(guān)的活動，培訓(xùn)讀者正確使用計算機檢索圖書的能力，從而加強讀者對圖書館館藏信息的了解。除此之外，圖書館還可以通過各種形式加強圖書館與讀者之間的聯(lián)系，實時地了解讀者的讀書心得與閱讀心理，同時，還可以通過推薦優(yōu)秀作品的方式，提高讀者對閱讀的興趣。

三、樹立圖書資料管理人員良好的服務(wù)形象

一個人形象的好壞可以在很大程度上決定別人是否愿意與之相處，圖書館管理人員也不會例外。很簡單的道理，當(dāng)讀者走進(jìn)圖書館的時候，第一眼看到的便是圖書管理員。換言之，他們直接代表了整個圖書館工作人員在廣大讀者的形象，因此我們也需要采取形影措施強化圖書資料管理人員的形象意識，這也是提升他們綜合素質(zhì)不可或缺的環(huán)節(jié)之一。為了做到這一點，就要求圖書資料管理人員在日常生活中要時刻注意自己的服飾妝容，還要在與人交流時候的注意說話方式和態(tài)度，要做到文明得體，大方嚴(yán)謹(jǐn)并且具備較高的專業(yè)水平等等。在工作的過程中要充分的認(rèn)識到自己是為讀者提供良好信息服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員，時刻代表著我國圖書資料管理行業(yè)所有工作者的精神風(fēng)貌。

在現(xiàn)代化圖書館工作的管理人員，他們的職責(zé)已經(jīng)不是簡單的幫助讀者借書和還書而已了，他們還有義務(wù)去幫助讀者解答一些知識性的相關(guān)問題。圖書管理員每天要面對各種各樣的讀者，這些讀者在獲取信息與接受服務(wù)方面都有著不同的要求。有些讀者不知道資料信息位置，就會尋求圖書管理人員的幫助進(jìn)行文獻(xiàn)查找，這個時候就需要圖書管理人員提供準(zhǔn)確的位置，包括書籍以及頁碼的位置等等；可是還有一部分讀者則喜歡自己去查找相關(guān)文獻(xiàn)，如果遇到自己實在找不到的情況下就會顯得比較急躁但是又不想主動的去尋求幫助。如果遇到了這種情況，圖書管理人員需要及時觀察，然后積極主動的去熱情的咨詢來為他們提供幫助。想要做到這一點就需要對圖書資料管理者進(jìn)行良好的心理訓(xùn)練，教會他們應(yīng)當(dāng)如何為讀者提供最為優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)，進(jìn)而保證讀者更好的獲取知識。

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