齊新征

(黃山學(xué)院，安徽 黃山 245041)

1 研究背景

21世紀(jì)，隨著我國(guó)對(duì)外經(jīng)貿(mào)交流的頻繁，外國(guó)人入華人數(shù)逐年提升，旅游業(yè)國(guó)際化已是不可抵擋的趨勢(shì)。根據(jù)國(guó)家旅游局官網(wǎng)資料顯示：2015年，入境外國(guó)游客2 598.54萬(wàn)人次，在華花費(fèi)超過(guò)500億美元，而近幾年來(lái)美國(guó)僅次于韓國(guó)、日本，穩(wěn)定躋身我國(guó)入境旅游外國(guó)客源市場(chǎng)的前三位，全年入境人數(shù)達(dá)208.58萬(wàn)人，且成為我國(guó)第一大西方客源市場(chǎng)。旅游國(guó)際化首先表現(xiàn)為客源市場(chǎng)的國(guó)際化，即國(guó)際旅游者占有較大比例；關(guān)鍵是旅游產(chǎn)品國(guó)際化，即符合國(guó)際旅游者的口味；核心是旅游服務(wù)國(guó)際化，即旅游服務(wù)水平與國(guó)際接軌，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)際慣例。[1]我國(guó)飯店業(yè)如何適應(yīng)國(guó)際化背景的需要，不斷提高產(chǎn)品國(guó)際化程度，提升服務(wù)國(guó)際化水平，是飯店業(yè)尤其是外賓接待量較大的飯店需要思考的命題。

從王健對(duì)我國(guó)酒店總經(jīng)理的一份訪談情況來(lái)看，酒店經(jīng)營(yíng)管理中使經(jīng)理們困惑、苦惱的一系列問(wèn)題，其根源均來(lái)自于酒店經(jīng)營(yíng)管理中的非經(jīng)濟(jì)層面——文化關(guān)系和文化問(wèn)題；國(guó)外已經(jīng)有非常有力的證據(jù)表明，很多企業(yè)，包括酒店，經(jīng)營(yíng)管理的不成功并不在于其經(jīng)濟(jì)方面，而在于其文化方面的因素[2]。對(duì)于國(guó)際接待業(yè)務(wù)較多的酒店來(lái)說(shuō)，跨文化差異帶來(lái)的困惑和困難更是不容忽視，中國(guó)和美國(guó)分別為東方與西方文化的典型代表，飯店接待與管理中文化差異的碰撞更加明顯。本文從中美跨文化視野入手，思考如何有選擇性地融合美國(guó)文化中的合理成分，尋找中美文化的契合點(diǎn)，借鑒美國(guó)飯店中國(guó)際化管理的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)，提升我國(guó)酒店管理的國(guó)際化水平。

2 中美跨文化差異對(duì)酒店業(yè)的主要影響因素

跨文化差異的分析對(duì)我國(guó)飯店業(yè)國(guó)際化的健康發(fā)展具有重要意義，本文主要從價(jià)值取向、時(shí)間觀念、等級(jí)觀、人際關(guān)系及顯性的文化差異五個(gè)因素進(jìn)行分析。

2.1 價(jià)值取向差異

中國(guó)傳統(tǒng)文化是建立在宗法制度基礎(chǔ)上的血緣文化，中國(guó)人在各個(gè)方面都強(qiáng)調(diào)家庭關(guān)系和以血緣為基礎(chǔ)派生出的人際關(guān)系，強(qiáng)調(diào)人與群體之間的關(guān)系。中國(guó)人的文化價(jià)值觀是強(qiáng)調(diào)整體的利益和權(quán)利，忽視個(gè)體的權(quán)利。[3]融入集體并獲得認(rèn)可才是中國(guó)人重要的價(jià)值觀點(diǎn)。美國(guó)文化則是受基督教倫理觀影響頗深，即提高個(gè)人信仰、增強(qiáng)個(gè)人責(zé)任。在個(gè)人主義的價(jià)值觀念影響下，他們主張追求個(gè)性自由，崇尚獨(dú)立思考，可以不受外界的限制約束，也不能干涉其他人的自由，非常注重個(gè)人隱私。[4]

2.2 時(shí)間觀念的差異

中美兩國(guó)因文化歷史淵源的不同，人們的時(shí)間觀念有很大差異。中國(guó)人堅(jiān)持過(guò)去的時(shí)間取向，人們尊重歷史，認(rèn)為歷史是現(xiàn)實(shí)的鏡子。人們崇拜祖先，尊重老人，重視人們的年齡和資歷，常以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)為主要參考，對(duì)傳統(tǒng)很注重。而在美國(guó)，卻是立足于未來(lái)，他們認(rèn)為年齡和經(jīng)驗(yàn)不一定值得信賴，事物不斷在發(fā)展，將來(lái)最重要。因此中國(guó)人不理解美國(guó)人對(duì)于傳統(tǒng)的漠視態(tài)度，美國(guó)人也不理解中國(guó)人為什么過(guò)度注重傳統(tǒng)。

2.3 等級(jí)觀的差異

中國(guó)社會(huì)注重尊卑區(qū)別、長(zhǎng)幼有序，這在人際交往中有很大的體現(xiàn)。晚輩對(duì)長(zhǎng)輩、下級(jí)對(duì)上級(jí)，不管意見(jiàn)是否相合，不論能力高下，體現(xiàn)順從和低姿態(tài)是起碼的禮貌和尊重。而在美國(guó)等級(jí)觀念淡薄，美國(guó)文化強(qiáng)調(diào)平等。因此在師生、職別級(jí)別不同的人、父母與子女之間都不存在尊卑區(qū)別，交流中直呼其名，直言不諱，這在中國(guó)人的眼里會(huì)被認(rèn)為是不合規(guī)矩、失禮等。

2.4 人際關(guān)系差異

根據(jù)儒家的原則，基于共同利益上的社會(huì)關(guān)系非常重要。在中國(guó)文化中，人情占很重要的地位，“情理法”中“情”字被排在第一位，可見(jiàn)人情在中國(guó)文化中的地位，無(wú)論是工作還是交朋友都注重人際關(guān)系，認(rèn)為人際關(guān)系是個(gè)人能力的重要體現(xiàn)之一。美國(guó)人主張個(gè)人利益高于一切，追求人人平等和個(gè)體的優(yōu)先地位。由于強(qiáng)調(diào)外在的、個(gè)人的、權(quán)利的、功利的東西并且崇尚競(jìng)爭(zhēng)的個(gè)人主義，美國(guó)人在爭(zhēng)取個(gè)人利益和福利時(shí)會(huì)采取主動(dòng)的方式，強(qiáng)調(diào)通過(guò)個(gè)人發(fā)展進(jìn)而服務(wù)于整個(gè)社會(huì)，他們往往對(duì)陌生人均能主動(dòng)相助，時(shí)刻體現(xiàn)個(gè)體的社會(huì)價(jià)值，但是個(gè)人意識(shí)強(qiáng)，人情觀念比較淡薄。

2.5 顯性文化差異

由于以上各方面的文化背景差異影響，中美兩國(guó)人的顯性文化差異也非常明顯。顯性文化差異多是由于言語(yǔ)、手勢(shì)、舉止、表情、禮儀等表達(dá)方式所表示的含義有區(qū)別而引起的。主要體現(xiàn)在文化語(yǔ)境和肢體接觸兩個(gè)方面。國(guó)內(nèi)的文化交流以儒家思想中的含蓄內(nèi)斂、尊重謙遜為主，不會(huì)過(guò)分直白地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，不善于自我夸獎(jiǎng)，注重尊卑長(zhǎng)幼有序；交流中以語(yǔ)言為主，肢體動(dòng)作較少；對(duì)地位高于自己的人通常會(huì)保持一種敬畏之情。而在西方文化里，追求個(gè)性自由，崇尚獨(dú)立思考，不夠熱情可能就會(huì)被視為不夠友好，不直接表達(dá)觀點(diǎn)可能就被視為缺乏獨(dú)立思考能力，自我夸獎(jiǎng)是一種常規(guī)狀態(tài)，他們更喜歡以最直白和最簡(jiǎn)單的方式表達(dá)，以節(jié)約彼此的時(shí)間；用身體接觸來(lái)表示友好，同時(shí)公共場(chǎng)合對(duì)個(gè)人空間要求較高，不喜歡相互觸碰。

3 跨文化差異在中美酒店管理中的比較研究

3.1 經(jīng)營(yíng)管理中觀念差異

3.1.1 價(jià)值取向差異——顧客的地位不同

在追求個(gè)性自由的個(gè)人主義文化價(jià)值觀的文化背景下，美國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)理念主要是強(qiáng)調(diào)顧客的利益，注重客戶的滿意度，把顧客滿意放在第一位，股東、員工、顧客利益三者相統(tǒng)一。從許多國(guó)外酒店的管理上可以看出外國(guó)酒店強(qiáng)調(diào)顧客第一原則，其次才是員工企業(yè)和股東的利益 。

而在集體利益高于個(gè)人利益的中國(guó)，酒店經(jīng)營(yíng)中主要強(qiáng)調(diào)的是社會(huì)效益[5]，不能把客人滿意放在第一位，并不是真正的商業(yè)性質(zhì)的酒店，很多酒店的經(jīng)營(yíng)成敗并非決定于顧客滿意度，而是企業(yè)與政府的關(guān)系、服從度等因素。

3.1.2 人際關(guān)系差異——制度化程度不同

由于中國(guó)社會(huì)人情文化非常重，所以中國(guó)的酒店管理者們?cè)诮?jīng)營(yíng)中都非常注重內(nèi)外各種人際關(guān)系的和諧程度，通過(guò)自己的人際交往能力協(xié)調(diào)酒店與政府、行業(yè)、媒體的關(guān)系，讓客人對(duì)其接待滿意，再通過(guò)顧客的人際關(guān)系消費(fèi)，提高酒店的入住率和收益。不可否認(rèn)，人際關(guān)系在一定程度上可以給酒店帶來(lái)很多實(shí)際的好處，但是從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，這種人情消費(fèi)往往是不可靠的，經(jīng)不住市場(chǎng)考驗(yàn)的；在內(nèi)部管理機(jī)制上，中國(guó)酒店內(nèi)部的員工管理也更多地依靠情感管理，依靠人際關(guān)系的親疏與非正式組織的歸屬來(lái)實(shí)施，科學(xué)化和制度化管理模式的執(zhí)行難度相對(duì)較大。

美國(guó)人情觀念相對(duì)淡薄，更注重制度對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的保障。西方的管理，一般是在法律環(huán)境比較嚴(yán)格的條件下進(jìn)行的，企業(yè)內(nèi)部有嚴(yán)格組織機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度。酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否獲得顧客的滿意和認(rèn)可，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，制度則是確保服務(wù)質(zhì)量水平的根本因素，因此酒店內(nèi)的大小事務(wù)少有人情化的處理方式，大都有據(jù)可依，制度的執(zhí)行比較規(guī)范，給管理者實(shí)施管理行為帶來(lái)很多便利。

3.2 對(duì)客服務(wù)中顯性文化差異——禮儀和態(tài)度不同

顯性文化差異是一種旅游企業(yè)在跨文化經(jīng)營(yíng)管理中最常遇到的一類文化現(xiàn)象。

中國(guó)作為禮儀之邦，待客注重儀態(tài)舉止的規(guī)范化，基本所有酒店員工都必須受到禮儀方面的培訓(xùn)和規(guī)范訓(xùn)練，從儀表從容到行為舉止都有著統(tǒng)一的規(guī)范，外在環(huán)境對(duì)員工的約束比較多；出于對(duì)客人的禮貌和尊重，不是非常熟悉的客人，接待人員較少主動(dòng)過(guò)多地攀談，以規(guī)范地完成接待流程為目的。同時(shí)國(guó)內(nèi)的客人也喜歡比較含蓄地表達(dá)自己的要求，對(duì)于客人真正的目的和要求，接待人員需合理推測(cè)和預(yù)測(cè)，把握客人心理，才能做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

而美國(guó)酒店內(nèi)顧客和酒店接待人員的交流方式顯出很大的差異。一是接待環(huán)境比較寬松，美國(guó)酒店較少在員工待客禮儀和交流內(nèi)容等方面作苛刻的規(guī)范化的要求，在不影響服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，美國(guó)人擅長(zhǎng)以聊天的方式營(yíng)造輕松的氛圍，進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，使顧客、員工雙方都能在接觸中感到愉悅，達(dá)到使客人在旅途中放松身心的目的。二是雙方溝通方式直來(lái)直往，雖然可能隨時(shí)開(kāi)開(kāi)玩笑，但對(duì)他人的尊敬體現(xiàn)于絕不在肢體、語(yǔ)言上冒犯他人隱私，因此員工懂得把握尺度、適可而止，在輕松愉悅中又不失專業(yè)性。

3.3 人力資源管理的差異

3.3.1 在人才的選拔使用上側(cè)重面不同

中國(guó)人講究長(zhǎng)幼有序、尊重傳統(tǒng)，而酒店業(yè)又是一個(gè)非?？粗亟?jīng)驗(yàn)的行業(yè)，所以中國(guó)酒店在人才的選拔任用上不可避免地把年齡因素、經(jīng)驗(yàn)水平當(dāng)成最重要的用人因素之一，看重員工的政治素養(yǎng)、工作經(jīng)驗(yàn)和人際脈絡(luò)，用人上強(qiáng)調(diào)員工聽(tīng)從命令。

美國(guó)的法律禁止雇主因年齡性別等差異而區(qū)別用人，所以酒店的用人更注重責(zé)任和能力，對(duì)員工的工作經(jīng)驗(yàn)和人際關(guān)系并不重視，員工的服務(wù)能力和專業(yè)素質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)才是最重要的，極其重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行程度，在招聘中更注重選拔個(gè)人素質(zhì)和潛質(zhì)與企業(yè)文化更匹配的員工。

3.3.2 價(jià)值取向差異下人員激勵(lì)方式不同

美國(guó)酒店將客人的滿意度放在第一位，進(jìn)而對(duì)一線員工的工作滿意度也相當(dāng)重視，只有員工對(duì)自己的工作滿意了，才能發(fā)揮自己的熱情為客人服務(wù)。在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)之上，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，以自己的風(fēng)格與客人溝通聊天；更多地授予員工處理突發(fā)事件的權(quán)限，日常多培訓(xùn)多練習(xí)，以提高員工的專業(yè)技能水平。

3.3.3 等級(jí)觀念影響下領(lǐng)導(dǎo)方式不同

由于東西方等級(jí)觀念的差異，在上下級(jí)的關(guān)系方面，西方管理者體現(xiàn)出更民主、更低的姿態(tài)，拿出服務(wù)于員工的態(tài)度，以提高員工工作滿意度，管理督促員工更好地服務(wù)于客人；員工通常對(duì)上級(jí)有一定的質(zhì)疑權(quán)和建議權(quán)。而在中國(guó)企業(yè)中，等級(jí)觀念較重，員工缺乏決策權(quán)的機(jī)會(huì)，權(quán)利較西方集中于領(lǐng)導(dǎo)者手中，員工對(duì)上級(jí)普遍存在敬畏，在一定程度上影響了員工的工作狀態(tài)和工作效果。

4 借鑒與應(yīng)用

根據(jù)文化涵化理論，兩種文化在接觸和碰撞中必然發(fā)生相互影響，一種文化，要么適應(yīng)、要么排斥另一種文化。[6]在打造酒店文化過(guò)程中，必須明確中國(guó)文化的主體作用，并吸收西方文化的精華，創(chuàng)造酒店內(nèi)外各種文化主體都可以并樂(lè)于接受的、風(fēng)格突出的自身酒店文化和服務(wù)文化。

通過(guò)對(duì)于中美跨文化差異在酒店業(yè)應(yīng)用的思考和解析，可以從酒店經(jīng)營(yíng)管理宏觀戰(zhàn)略的制定、酒店人力資源管理、酒店對(duì)客服務(wù)等方面予以借鑒與應(yīng)用。

4.1 經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略——提高市場(chǎng)化程度

美國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)化程度明顯高于中國(guó)。近年來(lái)隨著中國(guó)公款消費(fèi)市場(chǎng)的萎縮，私款大眾消費(fèi)和理性消費(fèi)者必然會(huì)促使酒店業(yè)市場(chǎng)化程度的不斷提升。因此在經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略上應(yīng)以市場(chǎng)為主體，以顧客需求為導(dǎo)向，積極轉(zhuǎn)型，靈活應(yīng)變。

4.2 人力資源管理——制度和流程是企業(yè)文化的基石

通過(guò)對(duì)美國(guó)酒店管理的實(shí)際觀察發(fā)現(xiàn)，由于等級(jí)觀念較弱，美國(guó)酒店更多的是用制度(酒店制度、社會(huì)制度)對(duì)管理效果進(jìn)行保障，就是說(shuō)員工的各項(xiàng)工作內(nèi)容和工作效果是利用制度進(jìn)行約束和保障的，一切有章可循，因此上下級(jí)矛盾較弱，對(duì)員工的管理中更有利于體現(xiàn)關(guān)心和照顧，企業(yè)氛圍比較和諧。我國(guó)的酒店管理也應(yīng)借鑒這一方式，強(qiáng)化制度管理，將管理者從常規(guī)事務(wù)管理中解放出來(lái)，使管理權(quán)限更多地體現(xiàn)在特例管理中，增加企業(yè)的人文關(guān)懷，使企業(yè)氛圍更加和諧，創(chuàng)造更高的員工滿意度。

4.3 對(duì)客服務(wù)管理——專業(yè)而靈動(dòng)

顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)，借鑒美國(guó)酒店環(huán)境氛圍相對(duì)輕松、客我關(guān)系相對(duì)和諧的優(yōu)勢(shì)，打造專業(yè)而靈動(dòng)的中國(guó)酒店對(duì)客服務(wù)形象。

第一，要擺正顧客的位置，酒店從管理者到員工都應(yīng)該樹(shù)立“顧客滿意”而非“領(lǐng)導(dǎo)滿意”的工作目標(biāo)。

第二，要擺正自己的位置，酒店服務(wù)人員是為了客人滿意，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具有專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的工作人員，提供符合標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化服務(wù)是員工的責(zé)任，支付勞務(wù)費(fèi)并在合作中體現(xiàn)尊重是顧客的義務(wù)。

第三，注重個(gè)性化服務(wù)水平的提升，以靈活多樣的方式營(yíng)造溫馨舒適的服務(wù)氛圍。根據(jù)顧客的文化背景差異和不同個(gè)性及心理需求差異，用客人喜歡的方式溝通，把握服務(wù)方式和尺度，提供適度適當(dāng)?shù)姆?wù)。

參考文獻(xiàn)：

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