隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,高校圖書館兼具數(shù)字化、信息化、智能化優(yōu)勢,逐步成為集知識服務(wù)、空間服務(wù)、文化服務(wù)為一體的智慧型學(xué)習(xí)場所,不再僅僅是信息素養(yǎng)教育中心和文獻保障與共享中心,更是文化傳承與交流中心、知識服務(wù)與情報中心和創(chuàng)新體驗與學(xué)習(xí)中心。讀者服務(wù)是圖書館服務(wù)工作重心、發(fā)展之基、品牌之源。高校圖書館只有提供各種特色服務(wù),才能不斷適應(yīng)時代發(fā)展。圖書館要建立和讀者的密切聯(lián)系,加強溝通和交流,了解讀者自身特點及需求情況,做好創(chuàng)新和改革,不斷凸顯圖書館的核心價值。
高校圖書館讀者類型眾多,不僅包括在校本科生、研究生、博士生,還包括學(xué)校專職教師及行政人員等。本文的讀者主要是加拿大多倫多大學(xué)的殘疾讀者和有子女的讀者,他們屬于高校比較特殊的讀者人群,對信息資源及服務(wù)的需求也各具特色。本文主要通過研究這兩類讀者以期為圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展提供新的思路。
殘疾讀者是圖書館特殊的讀者類型,主要包括身體殘疾(視/聽力等)、行動不便或存在心理問題等的讀者[1]。殘疾讀者由于自身身體缺陷,在使用圖書館過程中會遇到各種不便,圖書館應(yīng)充分考慮他們的實際狀況,秉承熱情、周到、平等的服務(wù)觀念,倡導(dǎo)和踐行信息無障礙的理念,從細節(jié)上關(guān)心他們,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式及內(nèi)容,解決他們在使用圖書館過程中遇到的各種問題,滿足其實際需求[2]。
2016年的一份報告顯示,多倫多大學(xué)18%的博士、11%的專業(yè)碩士和5%的學(xué)術(shù)碩士有一個或更多的孩子[3]。其中50%的博士、44.3%的學(xué)術(shù)碩士和49.3%的專業(yè)碩士表示家庭責(zé)任阻礙了他們的研究。與普通學(xué)生相比,有家庭的學(xué)生需要肩負一定的家庭責(zé)任。他們除了日常學(xué)習(xí)任務(wù)外還要從事兼職工作掙取生活費,所以必須精心安排時間,確保能同時滿足家庭和學(xué)業(yè)要求。實際情況是在晚上7點或8點結(jié)束照顧孩子任務(wù)后,他們已經(jīng)沒有時間和精力再去圖書館學(xué)習(xí),對于這些人群找到一個既能照顧孩子又能安心學(xué)習(xí)的空間非常必要。
根據(jù)讀者自身實際情況提供針對性服務(wù),才能吸引讀者到館學(xué)習(xí),提高圖書館資源使用率。對于殘疾讀者,提供特殊設(shè)備、資源及專門服務(wù)人員;對于家庭讀者,要充分考慮確保其孩子能夠得到照顧并有休息空間,以便家長更好地進行學(xué)術(shù)研究。
加拿大多倫多大學(xué)圖書館在關(guān)愛殘疾讀者方面的系列舉措值得國內(nèi)高校學(xué)習(xí),他們?yōu)闅埣沧x者提供有針對性的服務(wù),從學(xué)習(xí)、生活方面給予關(guān)照[4],讓殘疾讀者充分享受圖書館服務(wù)帶來的愉悅感和幸福感。圖書館網(wǎng)站提供專門讀者服務(wù)欄目,介紹讀者服務(wù)內(nèi)容并提供網(wǎng)頁鏈接。加拿大多倫多大學(xué)圖書館提供的殘疾服務(wù)是該校殘疾人服務(wù)的重要組成內(nèi)容之一。
2.1.1 設(shè)施服務(wù)
為保障殘疾讀者舒心學(xué)習(xí),該大學(xué)圖書館為其提供學(xué)習(xí)設(shè)備和生活設(shè)施。學(xué)習(xí)設(shè)備包括筆記本電腦、文字處理器和播放設(shè)備等,生活設(shè)施包括自動滑動門、專用輪椅通道、帶觸摸按鈕的電梯、電話設(shè)備、引導(dǎo)標(biāo)牌、專用停車位。此外,還有專門供殘疾讀者使用的專用學(xué)習(xí)室,配備有專門學(xué)習(xí)硬件及工具軟件。這些都極大地吸引了讀者主動走進圖書館,安心學(xué)習(xí),享受圖書館周到的服務(wù)。
2.1.2 資源服務(wù)
為滿足殘疾讀者的學(xué)習(xí)需要,該圖書館為其提供專門資源,如文本放大軟件、人工朗讀軟件、音頻耳機,還通過提供資源格式轉(zhuǎn)換滿足他們的閱讀需求。資源格式主要有電子格式、音頻格式,電子格式包括黑白或彩色的pdf文檔、純文本文檔、epud格式文檔。此外,圖書館還為聽、說障礙讀者提供資源的電傳及打印服務(wù),在他們使用復(fù)印或掃描服務(wù)存在困難時還提供復(fù)本服務(wù),免去復(fù)印困難[5]。
2.1.3 其他相關(guān)服務(wù)
除了上述服務(wù)外,加拿大多倫多大學(xué)圖書館還為殘疾讀者提供專業(yè)服務(wù)人員和特定服務(wù)。專業(yè)服務(wù)人員包括圖書館員和專業(yè)志愿者,圖書館網(wǎng)頁提供服務(wù)人員信息,便于讀者咨詢[4];特定服務(wù)指為有視覺或其他學(xué)習(xí)障礙的讀者提供貼心的長期租用服務(wù),讀者可以提前與館內(nèi)工作人員聯(lián)系進行續(xù)借,保障讀者在規(guī)定期限內(nèi)盡可能長時間擁有該書的使用權(quán)。
2.2.1 服務(wù)概況
2018年3月15日,加拿大多倫多大學(xué)在該校羅伯茨圖書館的9樓開放了第一個學(xué)術(shù)家庭研究空間[6]。
羅伯茨圖書館是一所研究型圖書館,是多倫多大學(xué)最大的圖書館,同時也是加拿大最大的圖書館,提供配合學(xué)校課程及研究人員所需的書籍[7]。開設(shè)家庭研究空間是希望借助該館的影響力更廣泛深入地推廣圖書館服務(wù)。家庭研究空間可容納20名成人和兒童,服務(wù)對象是本校的學(xué)生、教師及其孩子。該館為兒童提供各種各樣的玩具和兒童座椅,為讀者提供電腦辦公區(qū)域和筆記本電腦設(shè)備,以及演示屏幕或協(xié)作工作的區(qū)域和桌子[5]。家庭研究空間的優(yōu)勢在于讀者進行科研期間其孩子有休息玩耍空間,以便讀者能專心致志進行科研工作。該空間也可促進讀者間的溝通合作,有利于形成團體合作意識。
2.2.2 服務(wù)要求
為了促進該項服務(wù)良性循環(huán)并確保更多讀者能夠體驗該項服務(wù),加拿大多倫多大學(xué)圖書館制定了相關(guān)的讀者守則。如訪問時間為每周周一至周五的上午9點至下午5點,使用該空間過程須確保孩子隨時有父母或監(jiān)護人陪同且不能被獨自留在房間,實行先到先得原則,保持房間衛(wèi)生,圖書館關(guān)門前30分鐘必須離開[8]。
2.2.3 讀者評價
家庭讀者閱讀空間打破了傳統(tǒng)以借閱為中心的格局,創(chuàng)造了以分享與雙贏為主體的格局,促進了圖書館與讀者之間的溝通與交流。它是文化服務(wù)空間再造的全新展現(xiàn),是一個充滿人性化的服務(wù)空間,同時也是一個安全的空間。該服務(wù)將使研究人員得到更多幫助,讓他們在進行學(xué)術(shù)研究的同時兼顧對孩子的照顧[9]。
對殘疾讀者和有孩子的讀者提供特殊服務(wù)僅僅是多倫多大學(xué)圖書館讀者服務(wù)的亮點之一,更多的服務(wù)在此不一一列舉。圖1是對特色讀者服務(wù)內(nèi)容的整合,讓讀者直觀了解多倫多大學(xué)圖書館的人性化服務(wù),為國內(nèi)高校圖書館提供借鑒及發(fā)展思路,提升對館員服務(wù)的滿意度和認可度。
圖1特色讀者服務(wù)內(nèi)容
在新媒體時代,高校圖書館適時改變,做好特色服務(wù)工作才能保持讀者的持續(xù)訪問。多倫多大學(xué)圖書館在特色讀者服務(wù)方面具有許多可借鑒之處(圖2):擁有現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施為讀者提供舒心的學(xué)習(xí)空間及環(huán)境;圖書館員周到貼心的專業(yè)化服務(wù)增強讀者到館學(xué)習(xí)的獲得感;尊重讀者,以讀者為中心,認真滿足讀者需求,注重讀者閱讀體驗。
圖2 特色讀者服務(wù)的優(yōu)勢
多倫多大學(xué)圖書館與時俱進,積極改善館內(nèi)設(shè)施,吸引讀者紛至沓來。提供3D打印及掃描服務(wù)、期刊論文的掃描及傳送服務(wù)[10],以及耳機、充電器、筆記本鎖、USB Key等租借服務(wù)[11],讓讀者更好地享受智能設(shè)備帶來的便利,即時滿足讀者對文獻的使用需求。
館藏文獻資源豐富,擁有政策報告文集、多人合作為公眾提供更好教育服務(wù)的虛擬圖書館項目、碩士生研究教育項目、特定學(xué)者的作品資源[12]、本地特殊數(shù)字資源集合、豐富的多媒體資源及珍貴的照片資源等,有力滿足讀者各類文獻檢索與查閱需求。
舒適的、受讀者歡迎的圖書館空間布局合理,是讀者的第三起居室。專門研討辦公室、特定的噪音區(qū)域、音樂室、不同類型的藏書中心、家庭讀者空間等,讓讀者在享受溫馨環(huán)境和安靜氛圍的同時更好地進行科研工作及休閑娛樂。
以讀者為根本,全心全意致力于為讀者服務(wù)。擁有海納百川的胸懷,熱情歡迎各類型讀者到館閱讀及學(xué)習(xí)科研。為殘疾讀者提供特定資源、設(shè)施,讓他們便利地使用圖書館的資源和服務(wù);為有孩子的讀者提供貼心的服務(wù),讓讀者安心科研,免除孩子無人陪伴的后顧之憂;服務(wù)對象廣泛,包括本校師生、校友、非本校研究人員、國際游客等,積極響應(yīng)資源開放獲取的號召,讓資源更好地為社會公眾服務(wù)。
擁有高素質(zhì)的專業(yè)圖書館員,以創(chuàng)新的服務(wù)理念服務(wù)讀者。圖書館員入職前進行崗前培訓(xùn),訓(xùn)練有素,能夠熟練應(yīng)用信息技術(shù)解決讀者到館所遇到的各種專業(yè)性的問題。有專門的教師聯(lián)絡(luò)館員,提供咨詢、課程及項目指導(dǎo)、信息與技術(shù)服務(wù)等[13]。此外還有專門學(xué)科服務(wù)館員及研究館員,保障教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)需求,為讀者提供文獻傳遞及其他文獻幫助。
多倫多大學(xué)圖書館提供的特色服務(wù)獲得讀者高度稱贊,許多讀者留言要去該館學(xué)習(xí)。無論是殘疾讀者還是有孩子的讀者,圖書館都一視同仁。本著以讀者為中心的原則,重視讀者服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量,同時也關(guān)注讀者閱讀體驗;注重讀者個人隱私,精心了解讀者需求,根據(jù)用戶特征為其提供針對性服務(wù);切實考慮殘疾讀者身體及實際情況,盡可能消除他們使用過程中遇到的各種障礙及困難;解決有孩子讀者的后顧之憂,為孩子提供安全、舒適的空間及環(huán)境,讓讀者安心進行學(xué)術(shù)研究。
做好讀者服務(wù)工作才能更好地推動圖書館的發(fā)展。加拿大多倫多大學(xué)圖書館在其發(fā)展戰(zhàn)略中非常重視對讀者的服務(wù),強調(diào)設(shè)計精心舒適、受歡迎的圖書館空間,提升讀者生活質(zhì)量;為讀者提供高素質(zhì)、專業(yè)化的工作人員;加強信息技術(shù)的應(yīng)用,確保教學(xué)和科研人員對資源的訪問[14]。針對我國目前狀況,從以下方面提供針對性的服務(wù)(圖3):創(chuàng)新圖書館員新型發(fā)展理念;引進新型技術(shù),建設(shè)智慧型圖書館;構(gòu)建讀者畫像,提供精準(zhǔn)化服務(wù);培養(yǎng)數(shù)據(jù)館員和知識導(dǎo)航員等。
圖3 圖書館未來服務(wù)框架
黨的十九大報告提出,我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾[15]。圖書館的主要矛盾是讀者對日益創(chuàng)新的信息需求和信息服務(wù)不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。這對圖書館員提出了新的要求,除了要滿足讀者日常文獻信息服務(wù)需求外,還需滿足讀者對數(shù)據(jù)服務(wù)、知識服務(wù)、智慧服務(wù)等的需求。
為了更好地服務(wù)讀者,要創(chuàng)新服務(wù)觀念,以創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享理念做好讀者服務(wù)工作。首先是要創(chuàng)新資源建設(shè)方式,充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)加強資源建設(shè),改變傳統(tǒng)信息服務(wù)模式,逐步推廣自動化設(shè)備及人工智能設(shè)施,適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下讀者的信息需求;其次是要處理好傳統(tǒng)借閱與移動數(shù)字化借閱的關(guān)系,協(xié)調(diào)文獻信息服務(wù)與知識服務(wù)關(guān)系,實現(xiàn)資源的平衡和諧發(fā)展;第三是要注意保護讀者個人隱私,加強信息數(shù)據(jù)的管理,營造舒心的閱讀空間,實現(xiàn)文獻資源的開放獲取與長期保存;第四是要加強多部門多單位間合作,推動館際交流,加強知識內(nèi)容和文化傳播,合理規(guī)劃知識組織及利用,引領(lǐng)信息服務(wù)的發(fā)展潮流;最后要堅持以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)推動資源的普及,切實保障讀者服務(wù)[16],始終堅持讀者利益第一原則,促進資源利用及文化共享。
針對圖書館服務(wù)對象多樣化的問題,將新型技術(shù)引入圖書館,研發(fā)新時代產(chǎn)品設(shè)備,推動大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)等設(shè)備在圖書館的應(yīng)用,支持讀者科研需求,建設(shè)智慧型圖書館[17]。在國內(nèi)高校開辟新的智慧空間,并逐步引入智能機器人,滿足讀者新時代的新需求,實現(xiàn)圖書館服務(wù)由粗放型到精準(zhǔn)型的轉(zhuǎn)變。
圖書館智慧空間是集成互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下Web 3.0核心技術(shù),以讀者為中心,重視讀者體驗,整合圖書館相關(guān)資源、技術(shù)及服務(wù),最終構(gòu)建的集物理、虛擬、讀者感知空間為一體的多維空間[18],是圖書館空間改革的進一步發(fā)展和完善。這是互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館發(fā)展的主流,它充分感知并滿足讀者的需求,為讀者提供精準(zhǔn)化服務(wù),將受到各類讀者的歡迎。目前上海、北京、南京已有圖書館進行創(chuàng)客空間的嘗試并取得一定成果。相信隨著技術(shù)和服務(wù)的更新迭代,智慧空間可針對不同類型讀者提供精準(zhǔn)化服務(wù),成為各大高校圖書館的吸睛點。
智能機器人的引入不僅能夠減輕圖書館員的工作壓力,還可提供滿足讀者多樣化需求的新型服務(wù),能夠幫助殘疾讀者充分享受“一對一”的專業(yè)服務(wù),吸引他們主動到圖書館進行學(xué)習(xí)和閱讀。南京大學(xué)和清華大學(xué)圖書館已經(jīng)率先引進智能機器人,它們已具備初級館員的部分功能。南京大學(xué)的智能盤點機器人能夠解決讀者借閱中的圖書定位及盤點問題;清華大學(xué)智能聊天機器人能夠解決讀者常見的館藏及檢索問題,是虛擬參考服務(wù)的新嘗試。
大學(xué)圖書館既是文化服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分,又是高校文化和科技服務(wù)的重要基地,有責(zé)任承擔(dān)文化的精準(zhǔn)扶貧,通過為讀者提供個性化信息服務(wù)發(fā)揮其重要作用[19]?;ヂ?lián)網(wǎng)科技發(fā)展讓讀者充分享受其帶來的便利的同時,也在使用過程中留下了讀者個人“痕跡”。這些數(shù)據(jù)能清晰展示讀者屬性、行為偏好,利用好這些數(shù)據(jù)能夠精準(zhǔn)分析讀者需求,提供針對性的服務(wù)。通過獲取讀者使用習(xí)慣、興趣愛好等信息,構(gòu)建讀者畫像,為讀者制定特定標(biāo)簽,并利用屬性對讀者歸類、排序,形成不同特征的讀者群,精準(zhǔn)地推送智能化服務(wù)內(nèi)容[20]。
通過構(gòu)建讀者畫像方式實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)要做到以下幾點:首先要收集讀者借閱數(shù)據(jù)、到館數(shù)據(jù)、選取座位數(shù)據(jù)等;其次要抽取讀者身份信息,如學(xué)院、班級、專業(yè),對不同等級的讀者借閱數(shù)據(jù)進行整理、清洗、分析,研究其閱讀興趣偏好,了解讀者信息服務(wù)需求;最后利用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析并預(yù)測讀者個性化需求,為其制定精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容,并與讀者溝通交流比對是否存在差異。相信構(gòu)建讀者畫像方式將獲得一大批讀者的支持與喜愛,同時也將吸引更多的讀者到館。
面對新科技的挑戰(zhàn),大學(xué)圖書館員應(yīng)以專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員的新標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求推動圖書館工作的開展,更好地服務(wù)讀者。圖書館員要突破傳統(tǒng)角色限制,重塑自己的核心能力,致力于為讀者提供信息檢索及利用、情報分析、智庫服務(wù)、出版服務(wù)、智慧服務(wù)等,主動融入到用戶信息需求環(huán)境中,為用戶提供知識服務(wù)[21]。知識導(dǎo)航員[22]和數(shù)據(jù)館員是新形勢下圖書館應(yīng)運而生的專業(yè)人才。
知識導(dǎo)航員要有強大的信息技術(shù)運用和分析能力,敏銳的信息洞察力,熟練掌握各種信息查詢、信息檢索和分析技能,做好信息素養(yǎng)教育和信息查新服務(wù),為學(xué)??蒲泄ぷ魈峁﹫詫嵉闹伪U?,為讀者提供完善的學(xué)科服務(wù)、知識咨詢服務(wù)。
大數(shù)據(jù)環(huán)境下,圖書館科研數(shù)據(jù)類型及數(shù)量紛繁復(fù)雜,處理好圖書館科研數(shù)據(jù)的采集、加工、組織、分析非常關(guān)鍵,培養(yǎng)對科研數(shù)據(jù)具有敏銳洞察力、專業(yè)技能熟練的數(shù)據(jù)館員迫在眉睫[23]。圖書館員要掌握數(shù)據(jù)分析技術(shù)(如數(shù)據(jù)挖掘、情報分析、語義關(guān)聯(lián)、知識圖譜等),熟練操作相關(guān)軟件(如SQL SERVER、Citespace等),利用館藏數(shù)據(jù)進行建模、開發(fā)工具,推動圖書館數(shù)據(jù)利用,方便數(shù)據(jù)共享及增值利用,進而為不同類型讀者提供情報分析、科研數(shù)據(jù)管理等服務(wù)。
總而言之,新時代環(huán)境下做好讀者特色服務(wù)工作要在方式和內(nèi)容上創(chuàng)新。首先,優(yōu)先為特定讀者使用圖書館資源和服務(wù)提供便利,消除讀者使用圖書館服務(wù)的各種障礙,拓寬圖書館讀者受眾群體;其次,構(gòu)建多功能學(xué)習(xí)空間,改善讀者互動學(xué)習(xí)環(huán)境,構(gòu)建適合讀者的個性化閱讀空間,實現(xiàn)讀者自助化和“一站式”服務(wù);第三,提供多元化服務(wù)內(nèi)容,將新型科技融入圖書館發(fā)展理念中推進智慧服務(wù)方式,研發(fā)適應(yīng)時代發(fā)展的產(chǎn)品工具,推動大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)及設(shè)備在圖書館的應(yīng)用,支持讀者科研需求;最后,重塑圖書館員自身核心能力,以高水平的專業(yè)技能服務(wù)更多讀者,進而為讀者提供科學(xué)化、系統(tǒng)化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。
做好以上工作的前提是要明確讀者核心需求,關(guān)鍵是要提升圖書館員的專業(yè)素質(zhì)和獲得領(lǐng)導(dǎo)的重視與扶持,最重要的是要把握時代發(fā)展機遇。相信在大家的共同努力下,智慧型圖書館的實現(xiàn)會更加臨近,讀者將享受到個性化、精準(zhǔn)化的智慧型服務(wù)。