潘英懷

場(chǎng)面火爆的2018年春節(jié)黃金周終於結(jié)束，赴澳旅客人潮也有所舒緩，各種數(shù)字“答卷”紛紛曬出來(lái)。據(jù)旅遊局資料顯示，春節(jié)黃金周訪(fǎng)澳旅客逾96萬(wàn)人次，較去年上升6.5%，平均每日有13.5萬(wàn)旅客人次湧入澳門(mén)；其中入境高峰出現(xiàn)於2月18日，當(dāng)日入境旅客有18.56人次。

靚麗的人頭數(shù)據(jù)於澳門(mén)旅遊產(chǎn)業(yè)而言，可謂一場(chǎng)饕餮盛宴，然而旅客大軍潮湧而至，亦使澳門(mén)旅遊接待力趨於飽和，甚至形成“魚(yú)缸困局”，於通關(guān)效率、人流疏導(dǎo)、酒店旅宿、食肆接待、景區(qū)管控、交通措施等諸多方面皆凸顯出問(wèn)題，當(dāng)局雖然繃緊神經(jīng)保障了一個(gè)圓滿(mǎn)的黃金周，但各層面暴露出來(lái)的問(wèn)題同樣值得探究，相信在往後的節(jié)慶旅遊峰期，將有更多更大問(wèn)題考驗(yàn)澳門(mén)的承接力。

旅客長(zhǎng)龍過(guò)境，

通關(guān)效率首當(dāng)其衝

雖然自助通關(guān)大幅提高過(guò)關(guān)速度，但是對(duì)於訪(fǎng)澳旅客而言，第一個(gè)要克服的問(wèn)題還是：排長(zhǎng)龍。春節(jié)黃金周期間，各個(gè)口岸都出現(xiàn)人山人海大排長(zhǎng)龍輪候的現(xiàn)象。特別是從拱關(guān)過(guò)境澳門(mén)，旅客在高峰期普遍要排一個(gè)半小時(shí)才能過(guò)得關(guān)。而“橫琴口岸實(shí)施二十四小時(shí)通關(guān)，卻對(duì)關(guān)閘口岸分流作用不大”，其原因一是由於內(nèi)地旅客習(xí)慣使然，且對(duì)各口岸未盡熟悉；二是由於澳門(mén)與橫琴口岸的交通配套不足，旅客往返不便。因而改善其他口岸的配套設(shè)施，提高區(qū)間接駁的便捷，引導(dǎo)不同需求遊客分流，才能從源頭上減輕北區(qū)的擁堵和人流壓力。

另外，因內(nèi)地旅客過(guò)關(guān)湧向澳門(mén)，在通關(guān)方面對(duì)澳門(mén)居民也帶來(lái)衝擊，網(wǎng)路上有不少呼聲籲當(dāng)局與內(nèi)地相關(guān)部門(mén)溝通檢討相應(yīng)的通關(guān)措施。而議員梁孫旭亦提出此建議，提請(qǐng)當(dāng)局研究拱北口岸自助過(guò)關(guān)在入境高峰時(shí)開(kāi)設(shè)澳門(mén)居民專(zhuān)道。這是本澳居民與外來(lái)旅客交匯過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，需要當(dāng)局積極應(yīng)對(duì)。

酒店房間高價(jià)低質(zhì)，

籲監(jiān)管當(dāng)局落錘摘星

資料顯示，澳門(mén)現(xiàn)有營(yíng)業(yè)的各星級(jí)酒店及公寓的房間供應(yīng)總數(shù)有39，079間。春節(jié)黃金周酒店及公寓的平均入住率為94.5%，與去年同期基本持平，入住率拖後腿的是公寓、二星三星級(jí)酒店，可見(jiàn)客源對(duì)高端客房需求勢(shì)頭不弱。房?jī)r(jià)中位數(shù)約為1951.8澳門(mén)元，上升5.9%。雖然整體的訂房數(shù)量不低，但是高價(jià)低質(zhì)是酒店接待的硬傷。四星五星級(jí)酒店基本在五六千元以上，且不乏逾萬(wàn)元的，對(duì)此，訪(fǎng)澳旅客表示：澳門(mén)寸土寸金，又逢黃金假期，比內(nèi)地貴是預(yù)料之中。惟普遍反映很多酒店質(zhì)素與消費(fèi)價(jià)格不匹配，稱(chēng)客房老舊、異味、服務(wù)差等問(wèn)題突出?！皩?shí)感澳門(mén)酒店麻麻地”，直接影響旅遊體驗(yàn)，減少逗留天數(shù)。

據(jù)此認(rèn)為，澳門(mén)部分“星級(jí)”酒店其實(shí)已經(jīng)徒有虛名，設(shè)施陳舊、服務(wù)沒(méi)有提升、衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)、旅客投訴等問(wèn)題層出，“如今真不是坐著數(shù)錢(qián)的時(shí)代”，如環(huán)境不改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)思路不進(jìn)取，確實(shí)影響澳門(mén)旅遊形象！彼岸的珠海市，春節(jié)期間共接待遊客近二百萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)18.9；接待過(guò)夜遊客48.5萬(wàn)人次；旅遊勁收12億人民幣，錄得多項(xiàng)記錄，這是珠海近年強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)素的一次豐收。兩相對(duì)比，尤應(yīng)促使業(yè)界警醒，亦希望監(jiān)管當(dāng)局積極介入，規(guī)範(fàn)評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)範(fàn)房?jī)r(jià)升幅度，對(duì)於服務(wù)滯後的酒店，該摘星的摘星，該整頓的整頓。

的士宰客、食肆鬼鼠加價(jià)，

立法跟進(jìn)刻不容緩

新春假期間，旅遊局共接獲32宗投訴及求助個(gè)案；消委會(huì)接15宗投訴。主要涉及的士收費(fèi)、酒店設(shè)備/服務(wù)、食肆收費(fèi)、船票銷(xiāo)售及旅遊諮詢(xún)等。本澳的士亂象一直受人詬病，屢次被曝光仍未見(jiàn)收斂，連本澳居民及媒體都認(rèn)為“的士亂像是家醜”而感到痛心，當(dāng)局卻沒(méi)有痛下決心去解決。值春節(jié)期間不法司機(jī)更是“搏命”撈錢(qián)，亂收車(chē)資、拒載問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度惡劣等問(wèn)題不斷。

本澳媒體2月20日?qǐng)?bào)道數(shù)例無(wú)良司機(jī)“同程收費(fèi)相差數(shù)10元”、“以不過(guò)海為由拒載”的行徑，而珠海陳女士春節(jié)訪(fǎng)澳歸來(lái)，不幸遭遇類(lèi)似問(wèn)題，在網(wǎng)路論壇上大吐苦水，稱(chēng)當(dāng)日淩晨0時(shí)39分從澳門(mén)機(jī)場(chǎng)到拱北關(guān)閘，因要搶在淩晨一點(diǎn)前過(guò)關(guān)，所以上了一部的士。上了的士後司機(jī)開(kāi)口就說(shuō)時(shí)間緊迫，要加小費(fèi)即總共120元送到。由於趕時(shí)間，只好忍聲認(rèn)宰。陳女士事後感慨澳門(mén)文明、誠(chéng)實(shí)、守法的形象正被部分不良之徒毀壞；又希望借網(wǎng)路平臺(tái)呼籲澳門(mén)監(jiān)管當(dāng)局，加強(qiáng)管理，監(jiān)督的士依法依規(guī)掙錢(qián)，別砸了澳門(mén)旅遊這塊金字招牌。

不僅的士如此，部分食肆也趁機(jī)作亂，官方宣告春節(jié)期間查罰17家未經(jīng)申報(bào)調(diào)整價(jià)格的鬼鼠加價(jià)食肆，不知那些未被查獲的不法食肆又坑騙了多少旅客。近年澳門(mén)上層建築大力發(fā)展國(guó)際旅遊城市、美食之都形象，但是底層遍地可見(jiàn)的監(jiān)管失控、立法滯後、執(zhí)法無(wú)力等問(wèn)題在旅客潮湧之際即暴露無(wú)遺，嚴(yán)重影響澳門(mén)旅遊城市形象，亦會(huì)妨礙本澳經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

落地不扎實(shí)，

智慧城市有待努力

將澳門(mén)打造智慧城市的口號(hào)在各屆政府的施政報(bào)告中皆有體現(xiàn)，給市民畫(huà)了一個(gè)美好的藍(lán)圖，但不知道“智慧”落地在何處。內(nèi)地遊客有稱(chēng)如今踏入澳門(mén)，恍然如時(shí)光穿梭倒流，回到了從前。此話(huà)在早兩年聽(tīng)起來(lái)還頗有褒獎(jiǎng)之意，可以理解為旅客讚美澳門(mén)的古建築風(fēng)韻、經(jīng)典的繁體字等，現(xiàn)在聽(tīng)起來(lái)卻是別有意義——是為鄙夷澳門(mén)的落後。

“澳門(mén)，絕大部分商店還是不能使用支付寶或微信支付，每次都有一種好落後的感覺(jué)??！”訪(fǎng)澳旅客的吐槽言簡(jiǎn)意賅，所表達(dá)的不是澳門(mén)落後，而是太不方便了。內(nèi)地?zé)o論大城小鎮(zhèn)幾乎都覆蓋了移動(dòng)支付，從八零後一代算起，現(xiàn)在的年輕人可謂被便捷的移動(dòng)支付寵壞了，他們帶上手機(jī)出門(mén)就能完成任何消費(fèi)：購(gòu)物支付、餐館吃飯、打車(chē)出行、單車(chē)共用等，只需要掃個(gè)二維碼就完成支付?！安粠уX(qián)包的習(xí)慣在中國(guó)內(nèi)地已經(jīng)被慢慢普及?！边M(jìn)入澳門(mén)，支付方式還是一如既往守舊，甚至連刷卡消費(fèi)也許多障礙。

對(duì)於內(nèi)地消費(fèi)大軍而言，確實(shí)有待改善。另外內(nèi)地盛行的網(wǎng)約租車(chē)，在澳門(mén)似乎也行不通，是的，澳門(mén)有澳門(mén)的Style，形式上只是將電話(huà)召的變成網(wǎng)路召的而已，至於收費(fèi)，仍按跳標(biāo)，乘客支付依是給現(xiàn)金。即便如此，對(duì)於挑剔的澳門(mén)的的士司機(jī)來(lái)說(shuō)，這種網(wǎng)上預(yù)約還是不太受司機(jī)歡迎。

做旅遊服務(wù)，只有切實(shí)與外來(lái)訪(fǎng)客的體驗(yàn)感同身受才能真正做好。澳門(mén)作為國(guó)際旅遊城市、美食之都，在迎接港珠澳大橋通車(chē)、粵港澳大灣區(qū)的發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，需要不斷檢討工作短板，因應(yīng)本澳發(fā)展和旅客消費(fèi)習(xí)慣做好基礎(chǔ)設(shè)施的協(xié)調(diào)與配置，提升各行業(yè)的旅遊服務(wù)質(zhì)素，刺激行業(yè)“轉(zhuǎn)型升級(jí)”，推動(dòng)居民與訪(fǎng)澳旅客的和諧交匯，完善各種法規(guī)法例，才能改善和提升澳門(mén)長(zhǎng)遠(yuǎn)的旅遊接待能力，讓澳門(mén)旅遊產(chǎn)業(yè)營(yíng)造出更健康的行業(yè)氛圍，為本澳經(jīng)濟(jì)的騰飛增添新動(dòng)能。