余曉艷+趙銀俠

摘 要： “智慧居家養(yǎng)老”是應對老齡化挑戰(zhàn)、破解養(yǎng)老壓力、提高養(yǎng)老服務質(zhì)量與效率、促進養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新升級的突破口與重要途徑。未來10年，我國養(yǎng)老服務將走出傳統(tǒng)服務模式，迎來智慧居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)期。西安市智慧養(yǎng)老發(fā)展有五種模式，這五種模式在西安市養(yǎng)老市場的發(fā)展還比較緩慢，智慧化水平還不夠高，政府的推動力還不夠強，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品拓展市場還需努力。明確發(fā)展思路，提高智慧養(yǎng)老服務的覆蓋面，加強規(guī)范化管理與政策激勵，加強對線下養(yǎng)老服務機構(gòu)的制度化、規(guī)范化管理，加大宣傳倡導力度，提高老人對智慧養(yǎng)老服務的知曉率等是西安市居家養(yǎng)老服務發(fā)展的努力方向。

關(guān)鍵詞： 政策； 支持體系； 智慧養(yǎng)老； 居家養(yǎng)老

中圖分類號： F840.67 文獻標識碼： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2018.01.006

一、智慧居家養(yǎng)老服務發(fā)展的背景及重要意義

（一）研究背景

“智慧居家養(yǎng)老”理論研究與實踐始于20世紀90年代，通過對前期相關(guān)研究成果梳理發(fā)現(xiàn)，其大致經(jīng)歷了以下發(fā)展脈絡：

國外研究：國外智慧居家養(yǎng)老發(fā)展主要得益于科技進步與養(yǎng)老理念轉(zhuǎn)變的雙重影響。一是基于科技進步的智能化設備的居家養(yǎng)老應用。國外對機器人的研究起步較早，研究較為透徹，很早便開始探索運用機器人來解決一些老年問題。英國生命信托公司最早提出了 “全智能化老年系統(tǒng)”的構(gòu)想，即基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在居家養(yǎng)老設備中植入電子芯片裝置，使老年人的日常生活處于遠程監(jiān)控狀態(tài)，如地面裝置傳感器，在老人摔倒時可發(fā)出警報，廚房裝置傳感器，在煤氣泄漏時可發(fā)出報警等等。[1]隨著科技進步，這一監(jiān)控設備得到了不斷豐富，已由最初的家庭內(nèi)部的固定裝置發(fā)展到可攜帶的掛件、手表、手環(huán)等設置，監(jiān)控范圍也拓展到老人生理體征、活動以及GPS定位等方面，并通過監(jiān)控信息，提供老人所需的服務。二是基于養(yǎng)老理念的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)變。一方面，20世紀80年代，針對全球老齡化現(xiàn)象，聯(lián)合國在維也納召開了第一屆老齡問題世界大會，通過了《老齡問題國際行動計劃》，推進各國積極應對老齡化問題。隨后，世界衛(wèi)生組織通過推進“健康養(yǎng)老”、“積極養(yǎng)老”、“在地養(yǎng)老”等新理念，不斷探尋解決養(yǎng)老問題的有效方案。[2] 另一方面，2008年11月IBM 在紐約召開的外國關(guān)系理事會上提出了“智慧地球”的理念與建設“智慧城市”的愿景，得到了世界各國的共鳴和認同，一些國家如美國、德國、丹麥、日本、韓國、新加坡等相繼制定實施了智慧城市建設戰(zhàn)略，在各國智慧城市的基礎(chǔ)上衍生出的“智慧養(yǎng)老”的概念。[3] 國外關(guān)于智慧養(yǎng)老方面的研究主要集中在老年人使用互聯(lián)網(wǎng)信息服務意愿調(diào)查、服務資源整合、法律法規(guī)與智慧養(yǎng)老評估體系等方面，智慧養(yǎng)老實踐普遍處于局部小范圍的探索階段，尚未規(guī)模化大范圍推進。

國內(nèi)研究：國內(nèi)智慧養(yǎng)老發(fā)展得益于國家養(yǎng)老發(fā)展戰(zhàn)略與IT技術(shù)的合力推進。一是“居家養(yǎng)老”被國家確立為養(yǎng)老服務的重要發(fā)展方向。2006年，國家確立了建設“以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機構(gòu)為補充”的養(yǎng)老服務體系的戰(zhàn)略構(gòu)架，構(gòu)想通過大力支持城鄉(xiāng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心（站） 建設等舉措，應對“9073”老人的養(yǎng)老問題。而實踐結(jié)果顯示社區(qū)因服務人員短缺、專業(yè)服務水平低下等因素制約，無力承接國家政策賦予的居家養(yǎng)老服務功能。二是IT技術(shù)產(chǎn)品向居家養(yǎng)老服務市場的拓展應用，具有替代人力、提高服務效益的功能。我國IT界將現(xiàn)代信息、智能技術(shù)應用于居家養(yǎng)老，通過通信、定位、行動和生理體征等監(jiān)測技術(shù)對老年人行為進行實時監(jiān)測，提供急救、健康管理等服務。智能設備能較好地替代人工服務，緩解社區(qū)居家服務人員短缺的問題。[2] 自2007年開始，居家養(yǎng)老服務與信息科技結(jié)合的研究進入國內(nèi)研究視野，十年間推出了大量的研究成果，主要集中在智慧養(yǎng)老服務實施的必要性、重要性、可行性研究，內(nèi)涵與性質(zhì)研究，運作模式、管理機制、技術(shù)分析、信息安全與專業(yè)人才等研究方面 [4]，研究范圍與內(nèi)容經(jīng)歷了不斷擴展與深化過程。

但目前國內(nèi)的研究成果多以理論層面的研究分析和實踐經(jīng)驗研究為主，尚未深入到政策研究層面。本課題試圖立足西安市養(yǎng)老服務發(fā)展需求，以智慧居家養(yǎng)老政策為切入點，全面分析智慧養(yǎng)老發(fā)展狀況與發(fā)展瓶頸，理清發(fā)展思路與政策支持框架，為制定和完善智慧居家養(yǎng)老服務支持性政策提供理論參考。

（二）發(fā)展智慧居家養(yǎng)老的重要意義

“智慧居家養(yǎng)老”是現(xiàn)代技術(shù)革命推動催生的全球范圍內(nèi)的一場養(yǎng)老理念與模式創(chuàng)新，日益受到國內(nèi)外的廣泛關(guān)注，被視為應對老齡化挑戰(zhàn)、破解養(yǎng)老壓力、提高養(yǎng)老服務質(zhì)量與效率、促進養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新升級的突破口與重要途徑。智慧居家養(yǎng)老將在整合養(yǎng)老服務資源、擴大服務范圍、開展多樣化與個性化服務、提高服務的便捷性與可及性、提升服務質(zhì)量與專業(yè)化水平以及政府的決策水平等方面發(fā)揮獨特的優(yōu)勢作用，將促進傳統(tǒng)居家養(yǎng)老服務方式發(fā)生顛覆性改變。相對于傳統(tǒng)養(yǎng)老，“智慧居家養(yǎng)老”具有普惠、高效、便捷、低成本、資源整合、多樣化與個性化服務、促進傳統(tǒng)養(yǎng)老服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級的積極功效。一是擴大了服務范圍?！爸腔劬蛹茵B(yǎng)老”有能力將觸角伸向每個有服務需求的老人，照顧到不同階層老人的需要，擴大傳統(tǒng)養(yǎng)老服務范圍。二是提高了服務的便捷性與可及性。每個老人都能利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)平臺上傳自己的服務需求突破了時間、空間的限制，能實現(xiàn)服務需求與服務供給的及時有效對接，使服務獲取變得更加便捷與及時。三是有利于養(yǎng)老服務資源整合，提高服務質(zhì)量與專業(yè)化服務水平。通過智慧居家養(yǎng)老服務系統(tǒng)將分散的各類養(yǎng)老服務資源整合起來，針對服務需求，配置專業(yè)化服務資源，保障服務質(zhì)量。四是有利于多樣化、個性化服務的開展。“智慧養(yǎng)老將打破傳統(tǒng)養(yǎng)老服務點對點，包對包的服務形式，實現(xiàn)了點對包的連接，運用相關(guān)技術(shù)將養(yǎng)老信息集成到一個載體上，該載體同時連接個人（點）和服務商（包），實現(xiàn)多樣化服務與個性化服務”。[1]五是有利于科學決策?！爸腔垧B(yǎng)老”利用信息服務平臺，能大規(guī)模地收集涉老數(shù)據(jù)資料，提高政府的決策水平。“智慧養(yǎng)老”正是具備了以上傳統(tǒng)養(yǎng)老服務所不具備的獨特優(yōu)勢，得到了各級政府與企業(yè)、社會的普遍關(guān)注與推崇。中國政府已將智慧居家養(yǎng)老提升到國家老齡事業(yè)發(fā)展與產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的戰(zhàn)略高度，出臺了一系列政策進行重點推進。據(jù)預測，未來10年，我國養(yǎng)老服務將走出傳統(tǒng)服務模式，迎來智慧居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)期。

二、西安市智慧居家養(yǎng)老發(fā)展與政策支持狀況

筆者對近年來中、省、市出臺的智慧養(yǎng)老服務政策進行梳理，研究分析政策走向與特征。深入西安市智慧養(yǎng)老服務開展較好的機構(gòu)、社區(qū)、企業(yè)進行實際調(diào)查，了解它們獲得政策支持情況與政策需求。主要調(diào)查了蓮湖區(qū)信息服務中心、碑林區(qū)瑞泉養(yǎng)老服務中心、西安市老年協(xié)會、陜西省榮德健康管理中心、西安力邦醫(yī)療網(wǎng)絡科技有限公司、華美集團康橋健康管理中心、全樂康養(yǎng)服務中心等機構(gòu)，與機構(gòu)負責人進行了座談。西安市智慧居家養(yǎng)老服務也取得一定進展，涌現(xiàn)出五種服務模式：

（一）以政府為主導的“公建民營”模式

“公建民營”模式的基本特征是政府出資建設，交由社會機構(gòu)運營，政府每年撥付一定運營經(jīng)費，平臺為政府提供老齡人口基本信息，為轄區(qū)老人免費提供信息咨詢服務、派單服務以及政府購買養(yǎng)老服務的監(jiān)管等業(yè)務，具有顯著的公共服務性質(zhì)。西安市蓮湖區(qū)信息服務中心是這一模式的典型代表。2011年蓮湖區(qū)政府投資180萬元建立了蓮湖區(qū)居家養(yǎng)老服務信息平臺，采取“公建民營”的方式交給社會組織管理運營，每年提供最低20萬元的運營補貼支持。蓮湖區(qū)創(chuàng)建了一級信息平臺、二級服務、三級聯(lián)動的社會化居家養(yǎng)老管理模式，一級平臺是指區(qū)級居家養(yǎng)老服務信息平臺，包括965668服務熱線和www.965558.cn網(wǎng)兩大部分；二級服務是指信息平臺線上服務與社區(qū)居家養(yǎng)老線下服務相結(jié)合；三級聯(lián)動是指區(qū)、街道、社區(qū)養(yǎng)老政務與服務需求信息聯(lián)動。信息平臺設置了政府審批和監(jiān)督管理系統(tǒng)、社區(qū)養(yǎng)老服務管理系統(tǒng)、養(yǎng)老護理員外勤管理手機應用系統(tǒng)，平臺終端延伸到區(qū)民政局老齡辦、9個街道辦、134個社區(qū)、老人和服務人員，平臺吸納區(qū)域內(nèi)1000多家單位加盟，為轄區(qū)所有老人提供信息咨詢、服務派單、服務監(jiān)督、服務評價、主動關(guān)懷、緊急救助等公共服務。目前西安市由政府直接投資建設并正常運營的養(yǎng)老信息平臺僅此一家。

（二）以企業(yè)為主導、政府支持建設運營的PPP模式

PPP模式的基本特征是企業(yè)籌建并自主運營，政府為平臺建設提供一定的資金支持，為轄區(qū)老人提供低償?shù)木€上線下服務。如，碑林區(qū)瑞泉智慧居家養(yǎng)老服務中心，是由瑞泉集團旗下的社會服務機構(gòu)建設運營，碑林區(qū)政府為其提供了場地與200萬元建設資金支持，中心還得到了陜西省福彩金支持的智慧居家養(yǎng)老服務項目400萬元的資金支持。中心采取服務中心+服務站點+信息平臺+派出服務的運營方式，涉及日間照料、托管、醫(yī)療、配餐送餐、信息網(wǎng)絡平臺管理與服務等多方面服務內(nèi)容，目前已建立了7個社區(qū)服務站，向轄區(qū)內(nèi)的200多位老人免費發(fā)放了關(guān)戶通、腕表等智能終端產(chǎn)品，終端用戶每人每天交納1元錢（360元/年）的信息服務費，便可享受全方位的信息服務。網(wǎng)絡信息平臺通過老年人攜帶的智能終端產(chǎn)品獲取服務需求信息，指派企業(yè)或社會機構(gòu)開展線下服務。這種模式在西安市也僅此一家。

（三）社會機構(gòu)嵌入社區(qū)、以健康管理服務為重點內(nèi)容的連鎖自營模式

連鎖自營模式的基本特征是，社區(qū)提供業(yè)務用房，社會機構(gòu)自建信息網(wǎng)絡平臺、自購智能設備，以社區(qū)老人健康管理服務為主業(yè)，以日常生活服務為延伸，連鎖經(jīng)營、自負盈虧的運行方式。陜西全樂康養(yǎng)服務中心的“健康管理平臺”是這一模式的典型代表。陜西全樂“健康管理平臺”采取線上+線下管理服務模式，以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為媒介，建立了健康管理云平臺，通過通訊、手機APP、網(wǎng)站、微信公眾平臺，開展線上健康管理服務；以社區(qū)為基地，現(xiàn)已接管了15個社區(qū)居家養(yǎng)老服務站，在每個社區(qū)服務站配備了健康一體機、中頻治療儀、艾灸治療儀、遠紅外按摩儀等智能保健康復設備，通過連鎖經(jīng)營的方式，為社區(qū)老人提供慢性病管理、健康咨詢、遠程醫(yī)療、康復保健、義診、營養(yǎng)配餐、健康宣傳等醫(yī)療健康保健方面的線下服務，以及日間照料、精神慰藉、娛樂休閑、采購、交費等生活方面的線下延伸服務。中心實行會員制管理，會員每人每天交一元錢，將享受管理平臺的健康管理服務。全樂康養(yǎng)服務中心以社會企業(yè)為主導，社區(qū)為陣地、智慧平臺為載體、連鎖經(jīng)營為方式、健康管理為重點，便民服務為延伸的服務模式具有一定的創(chuàng)新性，將健康服務作為切入點，貼合了普通老年人醫(yī)療健康服務旺盛需求與失能老人的照護需求。

（四）以市場為主導的健康管理服務企業(yè)模式

健康管理服務企業(yè)模式的基本特征是：由社會資本或企業(yè)資本支撐，以健康管理服務為專營業(yè)務的智慧服務平臺。一種是以醫(yī)療機構(gòu)為支撐的健康管理服務平臺。如：陜西康橋健康管理公司，以中醫(yī)醫(yī)院為支撐，建立了健康信息監(jiān)測網(wǎng)絡平臺，實行會員制管理，為入會會員配置了腕表，通過監(jiān)測數(shù)據(jù)為會員提供體檢、健康講座、遠程診療等健康管理與服務。另一種是以智能產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)為支撐的智慧健康管理服務平臺，如：西安力邦醫(yī)療網(wǎng)絡科技有限公司， 2016年企業(yè)成功研制出了“醫(yī)患智能一體機”和智能腕表，為配合智能產(chǎn)品銷售，企業(yè)建立了獨立的老年人慢性病管理信息化平臺，開發(fā)了 “醫(yī)-醫(yī)-患”服務機制，通過老人穿戴智能設備或社區(qū)安放的一體機采集身體健康數(shù)據(jù)（包括心率、體脂、血壓、血糖、尿酸、總膽固醇、血脂、體溫、身高、身體指數(shù)、體重等健康數(shù)據(jù)），企業(yè)網(wǎng)絡信息平臺與基層社區(qū)衛(wèi)生中心（站）連網(wǎng)，基層簽約家庭醫(yī)生第一時間便能了解老人的身體狀況并及時給予指導；老人的健康數(shù)據(jù)同時也到達企業(yè)的慢性病管理信息平臺，進入慢性病預防與分析系統(tǒng)，根據(jù)分析結(jié)果，線上的醫(yī)師助手給予用藥指導或通過線上遠程診療系統(tǒng)與大醫(yī)院專家對接，給予更好的診療。西安市新城區(qū)衛(wèi)生局采購了該企業(yè)研發(fā)的500塊腕表，為本區(qū)困難老人免費發(fā)放，與企業(yè)合作為老人提供健康管理服務。這一服務機制的理論設計很好，但在實踐中還沒有被廣泛應用，實踐效果還無從考證。

（五）社區(qū)托養(yǎng)機構(gòu)信息化管理模式

社區(qū)托養(yǎng)機構(gòu)信息化管理的基本特征是，社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)投資建立信息化管理平臺，主要用于老年人基本信息、服務情況的管理與老人家屬的互動。如蓮湖區(qū)金寶美養(yǎng)老服務中心從2014年起，租賃小區(qū)單元房，建立社區(qū)嵌入式小型托老院，接收失能與半失能老人，提供全托護理服務。該機構(gòu)目前在全市已建立了7所社區(qū)小型托老院。為了方便小型養(yǎng)老院管理與監(jiān)督，機構(gòu)花費60萬元專門定制了一套信息管理平臺，設置了APP軟件和遠程視頻系統(tǒng)。通過智能信息平臺實現(xiàn)了機構(gòu)人事、財務、資產(chǎn)管理，護理服務管理，統(tǒng)計查詢等信息化管理，通過在線視頻能適時了解服務情況、老人身體狀況與每天服務內(nèi)容完成情況，改變了傳統(tǒng)的管理方式，坐在屏幕前就能了解各分支機構(gòu)的服務情況，大大節(jié)約了管理資源，提高了管理效率。

從西安市運行的各類智慧養(yǎng)老服務平臺可以看出，政府主導和支持的智慧養(yǎng)老模式，服務對象更側(cè)重于困境老人與普通老人，以提供信息服務與助餐、助醫(yī)、家政等生活類服務為主要內(nèi)容，具有較明顯的公共服務性質(zhì)。而以企業(yè)或社會機構(gòu)為主導的智慧養(yǎng)老模式，其服務對象更側(cè)重于有健康需求的人群，以提供健康管理、指導服務與健康產(chǎn)品為主要內(nèi)容，具有較強的專業(yè)化服務性質(zhì)，可以說老年人健康管理服務市場是企業(yè)與社會機構(gòu)瞄準的拓展空間。

三、智慧居家養(yǎng)老存在的主要問題與困難

自從2008年國家提出“加強養(yǎng)老服務信息化建設”以來，已過去了近十年時間。在理論層面，概念不斷演化，從“信息化養(yǎng)老”、“智能化養(yǎng)老”再到“智慧化養(yǎng)老”越提越高，重要性也日益得到高度肯定。但從實踐層面看，全國各地大都處于局部試點、小范圍運營狀態(tài)，沒有大的起色，西安市更是如此。

（一）西安市智慧養(yǎng)老發(fā)展存在的主要問題

1. 發(fā)展緩慢。政府主導的蓮湖信息化養(yǎng)老服務模式，從2011年建成運營至今，西安市13個區(qū)縣中僅此一家。企業(yè)主導與政府支持的碑林區(qū)瑞泉智慧養(yǎng)老模式，2016年建成運營后，關(guān)戶通與腕表僅發(fā)放了200多部（塊），利用智慧平臺，僅開展了配餐送餐與陪護就醫(yī)服務，服務對象較少、覆蓋面小、服務內(nèi)容較為單一，作用尚未得到充分發(fā)揮。市級信息服務平臺已建成，目前還沒有開始正式投入運行。

2. 運營困難。從健康管理切入的市場智慧養(yǎng)老模式，隨著國家對保健品市場的治理與規(guī)范化管理，市場前景變得模糊不定，大多處于虧損或不贏利狀態(tài)。如：陜西德榮智慧健康養(yǎng)老服務中心，從2015年開始在西安市社區(qū)陸續(xù)建立36所健康養(yǎng)老服務站，由于不贏利，目前大部分關(guān)門歇業(yè)，只剩下8家在運營。該機構(gòu)負責人說：“社區(qū)服務比較難做，不贏利，叫好不叫座。企業(yè)在社區(qū)很難生存，沒有可持續(xù)性?！绷硗?，德榮公司前期投入了400多萬元，建立了健康信息服務平臺。由于后期運營還需要投入1300萬元，機構(gòu)無力投資，一直沒有運行。該機構(gòu)負責人說：“信息平臺需要至少上3萬用戶，上1500家服務商，從理論上講才能達到贏利點，才有可能實現(xiàn)可持續(xù)運營。由于投入費用太高，機構(gòu)后期投不起，平臺一直沒有運行。”

3. 智慧化水平不高。從構(gòu)架上看，在現(xiàn)有運行的信息網(wǎng)絡平臺中，要么是以居家老人生活類服務為主，要么以健康管理服務為主，沒有一個平臺具備鏈接政府、醫(yī)療衛(wèi)生服務機構(gòu)、社區(qū)、家庭及社會資源，多功能、多層次、寬覆蓋的養(yǎng)老服務網(wǎng)絡信息功能。另外各平臺獨立運行，互不搭界，養(yǎng)老服務信息數(shù)據(jù)無法共享和利用。從智能產(chǎn)品應用上看，高智能產(chǎn)品種類較少、普及率極低。一些基本的遠程監(jiān)控設備還沒有普及，針對失能老人的安全監(jiān)控服務、GPS定位服務普遍還沒有開展起來；社區(qū)托老機構(gòu)還沒有配備基本的智能適老產(chǎn)品。在調(diào)查中我們僅看到健康體檢“一體機”或“腕表”在西安市小范圍內(nèi)使用，只有個別機構(gòu)引進了移動助浴車、雙螺旋共振檢測儀、安全監(jiān)測設備等高智能設備，其他類智能產(chǎn)品鮮有應用。

4. 本地產(chǎn)品在本市較難打開銷路。西安力邦醫(yī)療網(wǎng)絡科技有限公司是一個集醫(yī)藥生產(chǎn)、醫(yī)療產(chǎn)品研發(fā)與醫(yī)療科技網(wǎng)絡服務為一體的醫(yī)療產(chǎn)業(yè)集團，排名全國企業(yè)第80位，企業(yè)實力較強。2016年企業(yè)功成研制出了“醫(yī)患智能一體機”和智能腕表，目前在全國各地已累計銷售智能一體機2000多臺、腕表80多萬塊。企業(yè)產(chǎn)品主要銷往東南沿海城市、內(nèi)蒙、洛陽、寧夏等地，在西安市的銷量非常少，僅有新城區(qū)衛(wèi)計局采購了500塊腕表。這一現(xiàn)象說明本地企業(yè)的智能養(yǎng)老產(chǎn)品還沒有得到政府的關(guān)注和扶持，另一方面也反映出西安智慧養(yǎng)老服務市場發(fā)展相當緩慢和滯后，急需給力。

（二）制約西安市智慧居家養(yǎng)老服務發(fā)展的因素分析

1. 國家相關(guān)信息化、智能化、智慧化養(yǎng)老發(fā)展政策不能及時落地。近十年來，國家出臺了一系列推動信息化、智能化、智慧化養(yǎng)老服務發(fā)展方面的政策，這些國家政策大多是倡導性、宏觀性政策，原則性較強，操作性較弱，一般不能直接指導地方具體實踐，需要地方政府根據(jù)地情、市情對宏觀政策進行細化、具體化、可操作性轉(zhuǎn)化。縱觀這么多年國家信息化、智能化養(yǎng)老方面的政策，真正轉(zhuǎn)化為地方具體政策的不多。國家政策僅停留在倡導層面，得不到地方的響應與部署，智慧養(yǎng)老服務發(fā)展缺乏直接推力。

2. 地方智慧養(yǎng)老服務的發(fā)展定位不明確，缺乏整體規(guī)劃設計。智慧養(yǎng)老服務與傳統(tǒng)養(yǎng)老服務所不同的是服務手段發(fā)生了變化，傳統(tǒng)養(yǎng)老服務是直接服務，智慧養(yǎng)老服務是借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、科學技術(shù)手段與智能產(chǎn)品，通過信息網(wǎng)絡平臺中間環(huán)節(jié)而實現(xiàn)的服務，服務的對象人群沒有變，服務方式發(fā)生了變化，服務內(nèi)容有了較大拓展。那么，承接養(yǎng)老服務中間轉(zhuǎn)介的信息網(wǎng)絡平臺，由誰來建設、由誰來運營、如何收費，收多少才能讓老人滿意、如何可持續(xù)運營；哪些服務屬于公共服務范疇，哪些服務屬于市場范疇等是地方智慧養(yǎng)老服務發(fā)展需要解決的根本性問題。只有理清了這些問題，地方智慧養(yǎng)老服務才能取得實質(zhì)性發(fā)展。西安市政府對這一問題，目前還缺乏深入思考與全面規(guī)劃，智慧養(yǎng)老服務發(fā)展缺乏明確思路。

3.老年人的消費觀念與消費能力并沒有因智慧養(yǎng)老時代的到來而有所改觀。傳統(tǒng)養(yǎng)老服務模式下存在的養(yǎng)老服務消費意識與能力弱，老年人不愿購買養(yǎng)老服務的現(xiàn)象，近年來并沒有大的改觀，未來一段時間智慧養(yǎng)老仍面臨消費水平低、消費意愿不足等老問題。老年人的服務消費能力與意愿缺乏，難以形成市場規(guī)模仍舊是制約智慧養(yǎng)老平臺可持續(xù)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

4. 政府投入不足。與其他同類城市相比較，西安市各類智能終端產(chǎn)品的應用率相對較低。如：杭州市政府采購，免費向老人安裝“呼叫器”或發(fā)放“關(guān)愛手機”與“健康一體機”等終端設備累計達到15萬塊[5]（向運華2016），武漢政府免費發(fā)放智能腕表20萬塊，而西安市政府免費向老人發(fā)放的各類終端產(chǎn)品據(jù)不完全統(tǒng)計還不足1000塊，受眾面非常小。西安市政府購買智慧居家養(yǎng)老服務水平偏低。蘇州姑蘇區(qū)，全區(qū)約20多萬老人，區(qū)政府每年購買智慧居家養(yǎng)老服務支出為1000萬元；西安市蓮湖區(qū)全區(qū)約13萬老人，區(qū)政府每年購買智慧養(yǎng)老服務支出為200萬元，差距較大。

5. “信任缺乏”是制約智慧養(yǎng)老服務發(fā)展的重要瓶頸。 信任關(guān)系”是影響智慧養(yǎng)老服務順利開展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。智慧養(yǎng)老服務由線上服務+線下服務來完成，如何保障線上服務信息的可靠性與線下服務機構(gòu)可靠性與安全性是智慧養(yǎng)老需要面對的重要問題。居家養(yǎng)老服務多為家政與生活照護方面的上門近身或貼身服務，獲得老人與家屬的高度信任是智慧居家養(yǎng)老服務開展的前提。調(diào)查中一位機構(gòu)負責人說：“小區(qū)一位老人需要家政服務，我們推薦平臺上注冊的家政服務公司為他提供服務，他不接受，他要求我們的工作人員上門服務。老人們不信任平臺推薦的社會機構(gòu)，這也是我們目前上門服務開展不起來的一個重要原因?！睙o論智慧養(yǎng)老平臺建設的多么高大上，無論進駐平臺的商業(yè)服務機構(gòu)有多多，不打通老人的“信任”關(guān)，一切都無從談起。

四、推進智慧居家養(yǎng)老服務發(fā)展的對策建議

（一）正確定位智慧養(yǎng)老平臺建設與運營的性質(zhì)，統(tǒng)一認識

智慧養(yǎng)老服務平臺建設與運營同樣面臨“養(yǎng)老事業(yè)”與“養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)”的歸屬界定問題。首先市、區(qū)縣政府應理清楚哪類智慧養(yǎng)老平臺承接的是基本公共服務內(nèi)容，體現(xiàn)的是政府公共責任，屬于養(yǎng)老事業(yè)推動的范疇；哪類智慧養(yǎng)老平臺承接的是商業(yè)性服務內(nèi)容，應由市場來實現(xiàn)，屬于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展的范疇。筆者認為，應將面向一個區(qū)域所有老年人的、綜合性的信息網(wǎng)絡服務平臺確立為公共服務性質(zhì)。這類平臺的服務具有大眾化、普惠性、非營利性、兜底性明顯特點，滿足的是普通老人與困境老人基本的生活照料、醫(yī)療健康、安全監(jiān)控、養(yǎng)老資訊、心理幫扶等信息服務需求，是促進居家養(yǎng)老服務落地的有效保障，而這類服務沒有多少贏利空間，市場一般不會進入，但又是智慧居家養(yǎng)老服務非常重要的、必不可少的內(nèi)容，應納入養(yǎng)老事業(yè)的范疇，其建設和運營應是政府義不容辭的責任。而那些以部分老年人為服務對象，專注于某一領(lǐng)域的提供專業(yè)化服務的智慧養(yǎng)老平臺，具有明顯的贏利空間或潛在的贏利空間，應歸于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展范疇，由市場力量來推動，政府不需過多介入。在智慧養(yǎng)老服務發(fā)展初期各級政府應認清這一點，才能正確部署安排未來智慧居家養(yǎng)老工作，避免走彎路。

（二）明確發(fā)展思路，提高智慧養(yǎng)老服務的覆蓋面

推進智慧居家養(yǎng)老服務實現(xiàn)全覆蓋，充分滿足97%居家老人的養(yǎng)老需求。盡快改變多年來西安市信息化、智能化養(yǎng)老服務局部、小范圍發(fā)展的現(xiàn)狀，提高智慧養(yǎng)老服務的覆蓋面，使其成為全市老人獲取養(yǎng)老服務的基本手段與主要路徑。筆者認為，西安市各級政府應積極行動起來，將研究部署公共智慧居家養(yǎng)老服務平臺建設工作提上重要議程，就智慧養(yǎng)老平臺構(gòu)架、功能、標準、服務內(nèi)容與方式、服務范圍、運營方式等進行可行性研究。近期急需要做的有以下工作：

1. 研究制定公共智慧養(yǎng)老服務平臺建設標準、服務標準與運營規(guī)范。首先，研究制定構(gòu)建區(qū)縣兩級信息網(wǎng)絡平臺與街鎮(zhèn)、社區(qū)、老人及社會服務機構(gòu)網(wǎng)絡聯(lián)接或終端聯(lián)接的，與政府政務信息平臺、醫(yī)療信息平臺、社會專業(yè)服務平臺、市場服務平臺對接的，多層次、多功能的智慧養(yǎng)老服務網(wǎng)絡體系的方案。在方案中應明確區(qū)縣級智慧居家養(yǎng)老服務平臺所肩負的信息發(fā)布（包括養(yǎng)老政策信息、服務需求信息、服務資源信息等）、咨詢、派單、服務監(jiān)督、定位監(jiān)控等基本服務功能；明確街道辦與社區(qū)應肩負老年人口基本信息數(shù)據(jù)采集、服務資源聚集與審核等功能；明確服務商的服務規(guī)范與服務要求。其次，研究制定區(qū)縣智慧養(yǎng)老平臺硬件建設標準、服務體系標準、平臺對接標準、行業(yè)規(guī)范、服務質(zhì)量評估標準等制度規(guī)范，盡量使新建平臺在規(guī)格、層次上趨于一致，順利實現(xiàn)與市級平臺對接、數(shù)據(jù)資源共享等功能。再次，合理定位市級信息平臺的服務功能，研究確立市級平臺與區(qū)縣平臺的服務功能分工與合作方案。市級信息平臺應將重心放在養(yǎng)老服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析與預判等功能方面。

2.制定區(qū)縣公共智慧養(yǎng)老服務平臺建設行動計劃。除蓮湖區(qū)與碑林區(qū)外，西安市其余11個區(qū)縣應盡快將建設區(qū)縣級智慧養(yǎng)老服務平臺提上重要議程。市級層面要制定專門行動計劃，具體部署區(qū)縣平臺建設任務。筆者強調(diào)在區(qū)縣層面建立公共智慧網(wǎng)絡信息平臺，而不是在街鎮(zhèn)或社區(qū)建立平臺，主要是基于以下考慮：區(qū)縣層面具有一定規(guī)模的老年人口，能形成規(guī)模效應，有利于實現(xiàn)企業(yè)的規(guī)?；?、連鎖化經(jīng)營，提高養(yǎng)老服務的專業(yè)化服務水平；在區(qū)縣范圍內(nèi)聚焦了一定規(guī)模的社會服務機構(gòu)，有利于各種養(yǎng)老服務資源的整合，提高服務效率；在區(qū)縣建立一個高規(guī)格的信息網(wǎng)絡平臺，比建立很多低規(guī)格的社區(qū)信息平臺，更有利于節(jié)約建設成本、運營成本；區(qū)縣屬于獨立行政主體，財政獨立核算、社會福利政策獨立實施，有利于開展針對困境老人的福利性服務，落實政府責任。只有西安市所有區(qū)縣都建立起了公共智慧居家老服務平臺，切實承擔起本轄區(qū)綜合性、普惠性養(yǎng)老信息化、智能化服務工作，智慧居家養(yǎng)老服務水平才有望真正得以提高。

（三）加大公共投入，引導智慧居家養(yǎng)老服務發(fā)展

西安市在前幾年養(yǎng)老服務信息化建設過程中，公共財政投入力度較弱，與其他同類城市比較，發(fā)展較為滯后。在新一輪智慧居家養(yǎng)老服務發(fā)展中，西安市各級政府應積極行動起來，實現(xiàn)追趕超越。而加大各級財政以及國有資本的投入，是實現(xiàn)追趕超越的基礎(chǔ)與保障。近期國家出臺《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（2017-2020年）》提出：“充分發(fā)揮工業(yè)轉(zhuǎn)型升級資金、專項資金、地方財政資金等財政資金的扶持作用，充分發(fā)揮國有資本的引領(lǐng)和放大作用，積極推進政府購買智慧養(yǎng)老服務”等方式推進智慧養(yǎng)老服務發(fā)展。《行動計劃》為智慧養(yǎng)老服務建設資金投入指明了政策方向。西安市各級政府應按照中央政策框架，積極研究制定本地區(qū)智慧養(yǎng)老服務發(fā)展公共資金支持方案。應從以下方面切入：

1.制定區(qū)縣公共智慧居家養(yǎng)老服務平臺建設和運營的資金投入政策方案。對于承接政府公共服務的區(qū)縣級智慧居家養(yǎng)老服務平臺，政府應發(fā)揮主導作用，通過財政投入、福彩金投入和政府購買服務等方式支持平臺建設與日常運營。

2.制定社會機構(gòu)從事智慧居家養(yǎng)老服務的引導鼓勵性政策。居家養(yǎng)老服務利潤空間較小，從事這一服務的社會機構(gòu)和企業(yè)基本上處于微利狀態(tài)或維持狀態(tài)。在智慧居家養(yǎng)老服務發(fā)展初期階段，對于加盟公共智慧養(yǎng)老平臺的服務商，應減免加盟費，減免稅收，鼓勵他們?yōu)槔夏耆颂峁┑蛢敺?；對當?shù)刂腔垧B(yǎng)老產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)企業(yè)應給予政策支持，在同等質(zhì)量條件下應優(yōu)先在本地推廣，培育本地智慧居家養(yǎng)老服務企業(yè)發(fā)展。對企業(yè)開發(fā)運營的智慧養(yǎng)老服務平臺，制定扶持性政策，通過第三方評估，根據(jù)服務質(zhì)量與社會反響，通過以獎代補的方式給予支持。

3.制定智能終端產(chǎn)品應用普及推廣的支持性政策。市區(qū)縣政府應加大購買智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的力度，根據(jù)老年人的實際需要，盡量免費發(fā)放，免費使用，免費對象并逐步從困難老年群體擴展到普通老年群體，促進智慧居家養(yǎng)老服務的使用率，培育社會氛圍。

（四）加強規(guī)范化管理與政策激勵，構(gòu)建“信任關(guān)系”

智慧養(yǎng)老是一個新生事物，需要一個認識和接受過程。智慧養(yǎng)老服務體系中的線上線下服務，只有被老人或家屬信任、接受，才具有實質(zhì)意義。

1. 加強對線下養(yǎng)老服務機構(gòu)的制度化、規(guī)范化管理。加強對智慧居家養(yǎng)老線下服務機構(gòu)資質(zhì)的嚴格認定與規(guī)范化管理，將社會信譽良好、專業(yè)服務水平高的機構(gòu)吸納進平臺。

2. 建立政策激勵機制。研究制定智慧居家養(yǎng)老服務平臺下線服務機構(gòu)激勵性政策，如稅收優(yōu)惠或減免、獎補等政策，引導社會服務機構(gòu)為老人提供優(yōu)質(zhì)高效服務。

3. 建立服務監(jiān)督、跟蹤與反饋機制。利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，使平臺管理者、老人及家屬對下線服務商的服務質(zhì)量進行適時跟蹤監(jiān)督、考核與評價，根據(jù)平時監(jiān)督考核記錄，每半年或一年進行一次服務質(zhì)量評估，優(yōu)勝劣汰，以高品質(zhì)服務取信于老人。

4. 加大宣傳倡導力度，提高老人對智慧養(yǎng)老服務的知曉率?！爸獣浴迸c“了解”是建立“信任關(guān)系”的前提。各類媒體應加大對智慧養(yǎng)老服務理念、智能產(chǎn)品與優(yōu)勢作用的宣傳力度，通過多樣化宣傳設計，擴大宣傳范圍，提高知曉率，為建立信任關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

總之，智慧居家養(yǎng)老服務是一項新生事物，處于起步階段，只有盡快構(gòu)建支持性政策體系，才能有效保障這項事業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

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[責任編輯、校對：楊栓保]