韓娜 邱瑛

摘 要：運用文獻資料、實地訪查等方法，總結了哈爾濱北方森林動物園的發(fā)展優(yōu)勢，分析了哈爾濱北方森林動物園旅游發(fā)展中存在的主要問題，并有針對性地提出了解決對策，旨在為提升園區(qū)綜合競爭力，實現(xiàn)健康發(fā)展提供借鑒和參考。

關鍵詞：北方森林動物園；旅游；動物

中圖分類號：F2 文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.08.012

哈爾濱北方森林動物園是目前全國占地面積最大的森林動物園，作為哈爾濱重要的旅游景點，以其龐大的規(guī)模和豐富的動植物資源吸引著眾多客。但是在長期的發(fā)展進程中，哈爾濱北方森林動物園也逐漸顯現(xiàn)出發(fā)展疲軟的態(tài)勢，重游率低，效益低下。面對激烈的市場競爭，要想吸引更多的旅游客源，必須正視園區(qū)發(fā)展中存在的問題，不斷發(fā)展完善，滿足游客多樣化、個性化需求，提高園區(qū)綜合競爭力。

1 哈爾濱北方森林動物園的發(fā)展優(yōu)勢

1.1 資源優(yōu)勢

北方森林動物園區(qū)域?qū)儆诘蜕角鹆辏骄０?50米，生態(tài)環(huán)境優(yōu)良，森林覆蓋率達95.8%，主要樹木有落葉松、樟子松、紅松等。園內(nèi)建有鳥語林、金絲猴館、水禽館、長頸鹿館、犀牛館、極地動物館等二十幾個現(xiàn)代化動物展館，以及獅虎、草食動物、熊、狼、非洲動物等五個大型散放區(qū)。全園共計展出動物240 余種5000余只（頭），動物種類齊全，種群龐大，展出方式新穎、獨特，拉近了人與動物的距離。

1.2 區(qū)位優(yōu)勢

哈爾濱北方森林動物園位于黑龍江省哈爾濱市阿城東南部的鴿子洞地區(qū)，緊臨301國道，距哈爾濱市區(qū)43公里，有直達森林動物園的公交旅游專線。動物園位于哈爾濱-亞布力—鏡泊湖—興凱湖的黃金旅游線上，周邊有眾多風景名勝區(qū)，如哈爾濱太陽島公園、松花江、中央大街、索菲亞大教堂、冰雪大世界、平山鹿場、金上京會寧府遺址，與這些景點形成大旅游圈，不僅具有規(guī)模效益，還可以在旅游旺季適當分流游客。

1.3 客源市場優(yōu)勢

以冰雪大世界為龍頭的“哈爾濱國際冰雪節(jié)”已經(jīng)成為哈爾濱和黑龍江的冰雪旅游名牌，亞布力滑雪旅游度假區(qū)已成為東北亞地區(qū)的著名滑雪勝地。以“哈洽會”為標志的商貿(mào)會展旅游，以“哈夏音樂會”為代表的文化旅游，以改造后的太陽島、巴蘭河漂流為代表的避暑旅游，以索菲亞教堂、中央大街、果戈里大街為主要代表的歐亞都市風貌游，以金上京歷史博物館為代表的金源文化游，以東北虎林園、北方森林動物園和巴木通森林小火車為代表的生態(tài)游，形成了哈爾濱多元化的旅游產(chǎn)品體系，為北方森林動物園帶來了大量的客源。

2 哈爾濱北方森林動物園發(fā)展中存在的主要問題

2.1 設備陳舊更新慢

2.1.1 基本設備

動物園的硬件設備很重要，它不僅是動物的居住場所，也是隔絕動物與人的重要設備，起到的安全作用不僅對人還有動物。目前北方森林動物園有很多動物居住的籠子或圍起來的鐵柵欄都有不同程度的損壞，已經(jīng)很久沒有進行修繕了。例如，小動物區(qū)羊駝的圈舍，圍柵欄的木材有好多需要修理的地方，并且為羊駝作為遮蔽休憩的地方也很簡陋，僅僅夠這幾只羊駝躺下，空間有點小；在猛獸區(qū)，可以很明顯的看出圍著的外圍鐵絲網(wǎng)因為時間久遠都銹跡斑斑，讓人對它的安全有所懷疑，同時也感覺動物居住的地方?jīng)]有得到重視；在山上有小猴子的籠舍，里面供猴子玩耍的秋千、吊球等都很大程度上破舊損壞，有的已經(jīng)壞掉不能用了但是都沒有更換。可見，動物的籠舍及居住條件急待改善。

2.1.2 電子設備

隨著社會發(fā)展與科技進步，電子產(chǎn)品對我們的生活影響和幫助起到很大作用。目前，哈爾濱北方森林動物園內(nèi)對本園的宣傳單在服務區(qū)有很多，雖然制作上是文字和圖片的結合，更吸引眼球比較好懂，但是畢竟紙張的介紹篇幅是有限的，游客只能了解一部分信息，想要知道更加詳細的信息則不能得到滿足。園區(qū)內(nèi)缺少一個可以涵蓋全館所有信息的電子設備，查起來更方便快捷，可給游客提供更多的信息，也可以省下很多紙張的宣傳單，更加環(huán)保。

2.2 動物的保護和日常管理不夠到位

2.2.1 衛(wèi)生不達標

動物的衛(wèi)生關乎于動物能不能健康生長，北方森林動物園內(nèi)動物的居住衛(wèi)生尚有待改善。如同水生動物生存的水質(zhì)要求大一樣，陸地動物的衛(wèi)生更應該注意保持。而像園區(qū)內(nèi)羊駝的圈內(nèi)平地潮濕，打掃不及時，味道很大，人只要一接近就撲面而來，影響游客心情。人的視覺必然影響游客在館內(nèi)的逗留時間，有些館，讓人一看就不整潔，讓人對動物有很大的擔憂。

2.2.2 動物的信息牌介紹太簡單

圈養(yǎng)區(qū)許多小動物展館是玻璃圍墻，方便游客清楚觀看動物，但是對于動物的介紹常常很簡單，只有動物的名字等簡單信息。游客不能對動物有一個很清楚的了解，觀看過后很快就沒印象了。還有爬行類動物的介紹也是如此，宣傳單上也沒有介紹，游客要想了解需要靠自己，這對于動物的展出是有所欠缺的。

2.3 基礎設施不夠完善

2.3.1 咨詢服務站點過少

在整個動物園的游覽路程周邊設立的咨詢服站點較少，尤其是在岔路口的地方?jīng)]有增設服務站點，游客若是遇到問題需要解決，常常找不到提供幫助的工作人員或是服務站點。找不到幫助，游客就只能自己解決，大大增加了游客的負面情緒，也為哈爾濱北方森林動物園的發(fā)展帶來不利因素。

2.3.2 景區(qū)內(nèi)衛(wèi)生間不夠創(chuàng)新和數(shù)目較少

在旅游高峰期的時候，游客很多上廁所要排很長時間的隊，導致游覽心情變差。景區(qū)衛(wèi)生間不過夠創(chuàng)新，配備設施不夠完善。

此外，更多游客怨聲載道的就是景區(qū)管理方法上的單一傳統(tǒng)，不夠創(chuàng)新且缺少人性化。在冬天廁所容易結冰，不夠保溫，成本過高，廁所環(huán)境較差，衛(wèi)生不夠干凈。

2.4 員工的服務水準不夠

每天不停的重復相同工作，大多數(shù)人都會感到厭煩，提不起工作熱情。北方森林動物園內(nèi)的工作人員可能是對工作感到太過枯燥，無論是向游客提供服務還是照顧動物并不能時時全心的投入其中。甚至有的員工態(tài)度惡劣，對于游客認真提出的要求不能給出合理的回答或相應的措施；對于游客發(fā)出的投訴，不能端正態(tài)度認真解決。從而為園區(qū)帶來不好的印象，也消退了游客的游覽熱情，這對于北方森林動物園的發(fā)展是極其不利的。

3 哈爾濱北方森林動物園的發(fā)展對策

3.1 定期對園內(nèi)設施設備進行檢查、維修與保養(yǎng)

應通過責任到人的組織形式，對動物籠舍和其它園內(nèi)設施進行維護和監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，一旦老化及時更換，以延長設施的使用壽命，不給游客留下動物園設施破舊的形象。同時，應制訂一套較為合理的符合本園實際的檢查指標體系及其標準，做好日常的檢查、維修與保養(yǎng)，小階段的常規(guī)檢查，大階段的整體檢查。在檢查的同時還可以對森林動物園的資源進行關注與保護，一個任務多種用處。

此外，為了更加順應時代的發(fā)展，滿足游客的需求，應引進一批電子設備。對于電子設備的使用情況要有詳細記錄，隨時檢查設備的可使用度，防止設備故障給游客帶來不便，影響動物園形象。還應定期對電子設備進行保養(yǎng)，延長設備使用壽命，做到資源有效利用，不鋪張浪費。對于徹底不能用的設備要及時更換，將設備缺失對游客帶來的負面影響降到最低。

3.2 強化對動物的保護及日常管理

3.2.1 提高動物的衛(wèi)生水平

動物衛(wèi)生改善首先要從員工做起。動物居住的籠舍每天都要進行相關的打掃，保持籠舍干燥整潔，對于動物居住外的衛(wèi)生更要有固定員工打掃，因為它還是園區(qū)的形象。此外，園區(qū)要有相應措施，如多安設垃圾桶，溫馨題語標示，讓游客自覺保護衛(wèi)生；在游客喂食動物時，提示游客保持動物籠舍內(nèi)衛(wèi)生，不隨便給動物投遞實物，防止動物誤食和污染動物環(huán)境。

3.2.2 加大動物的信息介紹

在園內(nèi)增加到處可見的動物活動告示牌、動物介紹放音機，改進動物的名牌，豐富動物信息，將文字與圖片有效結合；還可以在動物籠舍前、游客中心內(nèi)增加可控放音設備和觸摸屏，為游客展示用動物知識制作的音頻、視頻節(jié)目或小問題，讓游客獲取相關知識更加直觀、生動。

3.3 完善基礎設施建設

3.3.1 增加咨詢服務站點

應盡可能地多增設一些服務站點，比如在游客不知此館是什么館時，為游客做出介紹，或游客在館區(qū)內(nèi)遇到問題為游客提供幫助；岔路口的地方或是重要交通路口設立服務站點，在游客問路時提供幫助，也可對游客做出相應提醒，防止游客走彎路造成折返現(xiàn)象；在山上路面情況不易設立服務站點時，應該設立醒目標牌，并附上服務咨詢熱線，使游客在遇到問題時有處可問。

3.3.2 改善景區(qū)內(nèi)衛(wèi)生間

提升旅游質(zhì)量包括很多的細節(jié)，廁所建設是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。應該在景區(qū)內(nèi)不同的位置多設立幾個衛(wèi)生間，為游客提供方便，以免把時間都浪費在排隊上，省下的時間可以多游覽游覽景區(qū)。廁所設置必須置于男女不同的如廁時間和生理需求，以及公共場所的性別構成等之下考量，充分考慮到老年人、婦女、兒童和殘障人士等特殊游客如廁要求，廁所應該多進行創(chuàng)新性的改進和完善，不斷加強人性化服務。

3.4 加強對員工的激勵與監(jiān)管

3.4.1 制度收放有度

動物的許多管理工作需要員工來完成，動物園應引入先進的人力資源管理制度，提高員工的工作能力，激發(fā)員工的工作熱情。方法可以是有效的員工培訓和科學的績效評估加上獎勵措施，還可通過動物園寬松的互動方式讓員工參與到動物園管理中，不僅可為動物園發(fā)展獻計獻策還能為員工提供更好的事業(yè)發(fā)展平臺和提升空間。

3.4.2 監(jiān)督與考核體制不能少

在為員工制定好相關制度后，為了使新員工制度更好的實施起來，需要制定相關的監(jiān)督與考核體制。監(jiān)督體制設為兩方面：一方面，實行匿名投信制，這個是作為下層員工監(jiān)督上層領導而制定的，園區(qū)的更好發(fā)展、動物的最細心保護需要的不單單是員工的努力還有領導的努力；另一方面是領導對下級的監(jiān)督，有更多經(jīng)驗、理論基礎的領導更能對問題剖析全面，更好的監(jiān)督員工?？己梭w制也不能少，定期的考核可以讓員工更熟悉規(guī)章制度，也能時刻發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，做到更好。

3.4.3 建立動物園旅游客戶服務系統(tǒng)

通過建立統(tǒng)一的客戶投訴系統(tǒng)，來處理餐飲、娛樂、服務等方面客戶的投訴和意見，及時核實后立即通知并監(jiān)督動物園進行改進。建立客戶檔案系統(tǒng)，制定會員制，給游客更好地服務，保持聯(lián)系，為動物園征求更多方面的改進，吸引游客為動物園今后的發(fā)展作保證。

參考文獻

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