譚雅寧

隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的日常生活與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)密不可分，更多的人習(xí)慣于通過網(wǎng)絡(luò)媒體了解世界、獲取信息。醫(yī)院網(wǎng)站作為醫(yī)院信息發(fā)布和對外宣傳的重要窗口，也應(yīng)隨之做出改變和發(fā)展，通過改版優(yōu)化、結(jié)構(gòu)維護和充實內(nèi)容，逐步打造出一個多功能、高容量、高關(guān)注度的信息交互平臺，為公眾提供便捷的醫(yī)療衛(wèi)生信息，提高醫(yī)院信息化服務(wù)的專業(yè)水平［1］。

1 醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀分析

隨著信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在各個領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)也成為各個醫(yī)院的“門面”和“商標”，為提升醫(yī)院經(jīng)濟和社會效益發(fā)揮了積極的作用。但從整體上而言，當前醫(yī)院網(wǎng)站雷同較多、個性化不足、功能性缺失的現(xiàn)象相對嚴重，亟需采取措施加以改進。

1.1 一般功能同質(zhì)，關(guān)鍵功能缺位 有學(xué)者在通過調(diào)查全國60家設(shè)有獨立網(wǎng)站的三甲醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，各類功能在網(wǎng)站中存在的比例為：醫(yī)院簡介100%、科室簡介100%、門診住院指南98.3%、地理位置及交通信息比例為93.3%，這樣一般的功能同質(zhì)比例高于90%；而健康講座5%、視頻點播20%、藥品信息26.7%、檢查結(jié)果26.7%、健康資訊31.7%，這些關(guān)鍵功能的比例基本低于30%，難以促成功能效果的全面性、便捷性與有效性［2，3］。

1.2 欄目設(shè)計寬泛，視覺觀感枯燥 醫(yī)院網(wǎng)站構(gòu)架和色系留給瀏覽者的整體視覺觀感，若不能彰顯醫(yī)院內(nèi)涵底蘊，不僅內(nèi)容不豐厚，看起來也不美觀。而從當前實際情況看，許多醫(yī)院網(wǎng)站功能設(shè)計不吻合醫(yī)院經(jīng)營模式、經(jīng)營思想、發(fā)展戰(zhàn)略，色彩搭配與醫(yī)院LOGO標識不協(xié)調(diào)、不匹配，既不能提供有效信息，又難以給使用者帶來視覺享受。

1.3 動態(tài)更新較慢，在線交流不夠 不少醫(yī)院網(wǎng)站雖是建立了，但周周月月“面”相同，沒有及時更新內(nèi)容，滿足受眾信息需求。還有的醫(yī)院網(wǎng)站雖然建立了在線病理咨詢及在線交流等欄目，但形同擺設(shè)，大多是象征性自動回復(fù)。而且，在線交流渠道單一，沒有借助微博、微信、自媒體等新媒體通道進行嵌入宣傳，方便患者參與微訪談、在線問答、就醫(yī)指導(dǎo)、健康熱點解讀等在線醫(yī)療活動，隨時隨地、方便快捷地獲取醫(yī)療信息［4－6］。

2 醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)內(nèi)容設(shè)計

形式是內(nèi)容的載體，內(nèi)容是功能的支撐。不同的內(nèi)容彰顯不同的功能，不同的功能滿足不同的需求。設(shè)計醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)內(nèi)容時，要本著“患者至上”宗旨，秉持“內(nèi)容為王”理念，實現(xiàn)多元功能的銜接組合。

2.1 基本原則 醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)計沒有統(tǒng)一模式，沒有捷徑可循，需要求實的態(tài)度、細致的分析、周全的考慮，應(yīng)當遵循一定的原則。（1）商業(yè)性原則。作為醫(yī)院醫(yī)療商業(yè)運作的一個重要組成部分，服務(wù)于醫(yī)院企業(yè)文化的對外傳播，服務(wù)于醫(yī)院與患者、醫(yī)院與員工溝通渠道的建立，進一步完善醫(yī)院服務(wù)體系，為管理者提供科學(xué)決策輔助。（2）品牌性原則。為患者提供有價值的醫(yī)療資訊和服務(wù)，充分體現(xiàn)醫(yī)院的特色優(yōu)勢，重點塑造醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)品牌形象，使注意力資源盡可能地轉(zhuǎn)化成品牌醫(yī)療，建立忠誠信賴醫(yī)院的消費群體。（3）實用性原則。建立適合醫(yī)院自身需求的網(wǎng)絡(luò)平臺，打造滿足涵蓋患者多種需求的信息載體，建設(shè)和運營成本低，數(shù)據(jù)處理方式靈活，醫(yī)院能夠自主對網(wǎng)站中大部分內(nèi)容進行修改，提高信息更新傳播效率。

2.2 內(nèi)容板塊 設(shè)計重心堅持以患者為中心、便于患者使用，欄目規(guī)劃充分考慮展示醫(yī)院形象、打造特色品牌需要。（1）醫(yī)院概況。以圖文并茂形式，介紹醫(yī)院歷史沿革、領(lǐng)導(dǎo)成員、組織架構(gòu)、大項任務(wù)、獲得榮譽、院長致辭等相關(guān)情況，使受眾對醫(yī)院有個整體印象。（2）地址介紹。包括地理位置、交通路線、樓宇布局、樓層分布、門診地點、住院地點等，以文字和三維圖像形式提供，方便患者尋找，避免盲目奔波。（3）專家介紹。專家作為患者最為關(guān)注的對象，需詳細介紹，如職稱、學(xué)歷、專長、從醫(yī)經(jīng)歷、研究論文與課題、學(xué)術(shù)任職、門診信息、手術(shù)信息等，同時附上正面近照，便于患者全面了解。（4）門診查詢。醫(yī)院里接待患者最多的地方就是門診，門診查詢功能的建設(shè)承載著眾多患者需求，其功能完善程度與每位門診患者的就醫(yī)體驗息息相關(guān)。（5）掛號預(yù)約。使患者能夠在線預(yù)約某個醫(yī)師，進入預(yù)約對話框、填寫個人信息和病歷簡介后點擊提交即可。（6）網(wǎng)上答疑?；颊呖梢栽卺t(yī)院網(wǎng)站上QQ或微信留言，提出問題，醫(yī)院人員可以在線、離線答復(fù)，增強醫(yī)患之間的互動性。

2.3 個性信息 除卻上述新聞類、就診類信息外，醫(yī)院網(wǎng)站還應(yīng)提供健康類、政策類信息等個性服務(wù)，最大限度滿足患者多樣化需求。同時，為醫(yī)院醫(yī)護人員提供網(wǎng)上交流和辦公的平臺。（1）醫(yī)療常識。介紹醫(yī)院主要接治的病癥，分析病癥癥狀、注意事項、醫(yī)療手段、后續(xù)保養(yǎng)等，從病理和治療以及保養(yǎng)的角度為患者提供咨詢與建議。（2）醫(yī)保政策。以圖片、文本形式列出醫(yī)院醫(yī)療保險制度和醫(yī)保內(nèi)容相關(guān)的醫(yī)保政策。（3）業(yè)務(wù)資料。包括醫(yī)療行業(yè)法律法規(guī)、藥師考試資料、醫(yī)師考試資料、護士考試資料、醫(yī)療糾紛案例、醫(yī)院管理知識、繼續(xù)教育項目等，方便醫(yī)院醫(yī)護人員下載學(xué)習(xí)。（4）網(wǎng)上辦公。在醫(yī)院網(wǎng)站上融合網(wǎng)上辦公功能，醫(yī)院內(nèi)部各部門人員可以QQ身份登錄使用。

3 醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)功能優(yōu)化

針對當前現(xiàn)狀、功能需求，著眼在同質(zhì)中凸顯亮點、在缺位中尋求彌補，可從以下方面著力，對醫(yī)院網(wǎng)站進行優(yōu)化。

3.1 在突出全面性和便利性中豐富信息服務(wù) 信息含量是網(wǎng)站發(fā)展的立身之本。作為醫(yī)院網(wǎng)站，如何充分滿足患者的查詢需求，為其在就醫(yī)問診中提供便利，是醫(yī)院網(wǎng)站應(yīng)當著重規(guī)劃設(shè)計的重要環(huán)節(jié)。（1）在以人為本中優(yōu)化功能設(shè)計。按照患者就醫(yī)流程，可以區(qū)分為 “診前”“診中”“診后”三個主要環(huán)節(jié)，在不同的就醫(yī)環(huán)節(jié)中，患者會產(chǎn)生不同的信息需求，依次對網(wǎng)站信息進行細化和區(qū)分，才能充分照顧到患者不同階段的具體信息需求。比如，在“診前”階段，患者可能需要對來醫(yī)院的交通線路進行查詢，可以在網(wǎng)站設(shè)置“就醫(yī)指南”欄目，患者可以查詢乘車線路，也可以通過全景地圖讓患者查詢最優(yōu)就診路線，減少就醫(yī)途中因路線不熟悉產(chǎn)生的周轉(zhuǎn)波折，使其在來醫(yī)院之前就能感受到周到服務(wù)帶來的滿意體驗。（2）在延伸拓展中強化服務(wù)功能。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)應(yīng)當為患者帶來全方位、立體化的服務(wù)感受，不能只局限于醫(yī)師臨床診治的部分環(huán)節(jié)，延伸和拓展信息服務(wù)，就是其中應(yīng)當著力改善的一個重點［7］?；谶@種理念，可以在網(wǎng)站信息中增設(shè)臨床科室介紹、醫(yī)師介紹、出診時間等信息，開通模擬實景的導(dǎo)診系統(tǒng)，增設(shè)就醫(yī)反饋欄目，加強醫(yī)院與患者之間的互動體驗，使整個就診服務(wù)過程形成完整回路，使患者在就醫(yī)的全過程中各種需求得到最大程度的照顧和滿足［8］。（3）在全面公開中提升信任程度。長期以來，醫(yī)患雙方由于存在信息不對稱等現(xiàn)實問題，一定程度上造成部分患者對醫(yī)院的信任感不足。為解決這一問題，醫(yī)院網(wǎng)站要注重整合多種信息資源，通過提升各類信息的公開化程度，幫助患者全面了解整個就醫(yī)過程，贏得患者的信賴和支持［9］。比如，可以在網(wǎng)站中詳細列出門診、急診、掛號、檢驗、住院等就醫(yī)流程，使醫(yī)療程序、服務(wù)過程、收費標準全面公開，使患者能夠踏實明白地看病，切實打消在就醫(yī)過程中的各種疑慮和擔憂。

3.2 在體現(xiàn)人性化和親切感中優(yōu)化網(wǎng)頁設(shè)計 醫(yī)院網(wǎng)站在嚴格意義上應(yīng)定義為服務(wù)性網(wǎng)站，如何通過信息全面、互動便捷的服務(wù)網(wǎng)站，使醫(yī)院主體更好地為患者客體服務(wù)，也是醫(yī)院網(wǎng)站應(yīng)當注重和發(fā)揮的一個重要功能［10］。（1）形式上體現(xiàn)親和性。據(jù)心理學(xué)家研究表明，簡潔美觀的色調(diào)，可以有效提升媒體受眾的愉悅感和信任度。醫(yī)院網(wǎng)站在主頁設(shè)計上也可以借鑒這一研究成果，在網(wǎng)頁色調(diào)的選擇上，可采用和諧淡雅的藍色作為主基調(diào)，達到色調(diào)統(tǒng)一、簡潔美觀，導(dǎo)航清晰、主體突出的直觀效果，同時配以簡約美觀的框架結(jié)構(gòu)，給患者傳遞一種舒心可信的直接體驗。（2）內(nèi)容上注重全面性。醫(yī)院網(wǎng)站要實現(xiàn)更好地為患者服務(wù)的目的，最為重要的就是能夠準確回應(yīng)患者關(guān)切，解答患者疑問。為促使患者盡早到醫(yī)院就診，對患者提出的常見問題，可采取BBS專欄的形式進行綜合答復(fù)，方便患者根據(jù)自身需求進行查詢，使其在來到醫(yī)院之前，就對醫(yī)院有了感性認識。對需要突出的重要信息和熱點內(nèi)容，例如預(yù)約掛號、?？崎T診、醫(yī)師介紹、就醫(yī)指南等，可在首頁直接展示并加以重點標注，使患者在查詢過程中做到一目了然、方便快捷。（3）功能上提升便利性。查詢的過程往往繁瑣而復(fù)雜，尤其對于部分文化程度相對較低、對信息網(wǎng)絡(luò)了解掌握較少的患者來說，如何使其盡快學(xué)會運用查詢功能，獲取個人所需要的信息服務(wù)，也是醫(yī)院網(wǎng)站應(yīng)當照顧和考慮到的一個問題。可以在所有頁面顯著位置設(shè)置全站檢索框，使患者實現(xiàn)一個窗口檢索全網(wǎng)站信息，能夠根據(jù)疾病名稱、科室名稱或?qū)＜倚彰M行多種字段模糊檢索，從而實現(xiàn)有效查詢、快捷查詢的服務(wù)效果。媒體融合。

3.3 在提升前瞻性和共享性中推動科研建設(shè) 科研與創(chuàng)新是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的硬實力。提升科研水平、推動科研創(chuàng)新，必不可少的是具有資料和信息的豐富來源。醫(yī)院網(wǎng)站在為公眾提供醫(yī)療信息服務(wù)的同時，也應(yīng)當在幫助醫(yī)院科研創(chuàng)新團隊充分地掌握最新信息、確定科研發(fā)展目標、優(yōu)化科研發(fā)展路徑上做出貢獻。（1）加大對醫(yī)學(xué)領(lǐng)域前沿信息的關(guān)注力度。掌握最新的學(xué)科動向和研究成果，才能掌握科研創(chuàng)新活動的主動權(quán)。因此，在醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)中，可以增設(shè)專門板塊，收集和刊載各醫(yī)學(xué)專業(yè)領(lǐng)域最新前沿知識、科研動態(tài)、學(xué)科研究成果等內(nèi)容，使醫(yī)務(wù)人員及時獲取有價值的學(xué)術(shù)信息，為從事科研創(chuàng)新活動提供源動力。（2）加大對醫(yī)學(xué)科研創(chuàng)新活動的推進力度。為方便交流最新研究成果，達到博采眾長、聚力攻關(guān)的效果，可以在網(wǎng)站中開辟專門研究的交流論壇，方便院內(nèi)外醫(yī)務(wù)人員進行廣泛學(xué)術(shù)研究交流，對于醫(yī)務(wù)人員開闊視野、更新知識、學(xué)習(xí)掌握新技術(shù)、提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)都具有極為積極的推進作用。（3）加大對醫(yī)學(xué)科研創(chuàng)新活動的宣傳力度?？蒲袆?chuàng)新活動通常是枯燥無味而又困難重重，通過有效宣傳途徑使從事科研創(chuàng)新的醫(yī)務(wù)人員獲得廣泛認同，使其感受到自身價值，可以有效激發(fā)參與科研創(chuàng)新活動的主動性和積極性。在醫(yī)院網(wǎng)站中可以設(shè)立專門的科研明星、科研獎牌榜等專欄，通過定期的評比與量化考評，評選和推薦出科研先進人物與群體，使從事科研活動的“幕后英雄”走上前臺，在展示他們風(fēng)采的同時，在醫(yī)院內(nèi)部營造出尊重科研、崇尚科研的良好氛圍，推動科研工作水平不斷提升［11］。