譚雅寧

隨著信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的日常生活與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)密不可分，更多的人習(xí)慣于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體了解世界、獲取信息。醫(yī)院網(wǎng)站作為醫(yī)院信息發(fā)布和對(duì)外宣傳的重要窗口，也應(yīng)隨之做出改變和發(fā)展，通過(guò)改版優(yōu)化、結(jié)構(gòu)維護(hù)和充實(shí)內(nèi)容，逐步打造出一個(gè)多功能、高容量、高關(guān)注度的信息交互平臺(tái)，為公眾提供便捷的醫(yī)療衛(wèi)生信息，提高醫(yī)院信息化服務(wù)的專業(yè)水平［1］。

1 醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀分析

隨著信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在各個(gè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)也成為各個(gè)醫(yī)院的“門面”和“商標(biāo)”，為提升醫(yī)院經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益發(fā)揮了積極的作用。但從整體上而言，當(dāng)前醫(yī)院網(wǎng)站雷同較多、個(gè)性化不足、功能性缺失的現(xiàn)象相對(duì)嚴(yán)重，亟需采取措施加以改進(jìn)。

1.1 一般功能同質(zhì)，關(guān)鍵功能缺位 有學(xué)者在通過(guò)調(diào)查全國(guó)60家設(shè)有獨(dú)立網(wǎng)站的三甲醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，各類功能在網(wǎng)站中存在的比例為：醫(yī)院簡(jiǎn)介100%、科室簡(jiǎn)介100%、門診住院指南98.3%、地理位置及交通信息比例為93.3%，這樣一般的功能同質(zhì)比例高于90%；而健康講座5%、視頻點(diǎn)播20%、藥品信息26.7%、檢查結(jié)果26.7%、健康資訊31.7%，這些關(guān)鍵功能的比例基本低于30%，難以促成功能效果的全面性、便捷性與有效性［2，3］。

1.2 欄目設(shè)計(jì)寬泛，視覺觀感枯燥 醫(yī)院網(wǎng)站構(gòu)架和色系留給瀏覽者的整體視覺觀感，若不能彰顯醫(yī)院內(nèi)涵底蘊(yùn)，不僅內(nèi)容不豐厚，看起來(lái)也不美觀。而從當(dāng)前實(shí)際情況看，許多醫(yī)院網(wǎng)站功能設(shè)計(jì)不吻合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)思想、發(fā)展戰(zhàn)略，色彩搭配與醫(yī)院LOGO標(biāo)識(shí)不協(xié)調(diào)、不匹配，既不能提供有效信息，又難以給使用者帶來(lái)視覺享受。

1.3 動(dòng)態(tài)更新較慢，在線交流不夠 不少醫(yī)院網(wǎng)站雖是建立了，但周周月月“面”相同，沒有及時(shí)更新內(nèi)容，滿足受眾信息需求。還有的醫(yī)院網(wǎng)站雖然建立了在線病理咨詢及在線交流等欄目，但形同擺設(shè)，大多是象征性自動(dòng)回復(fù)。而且，在線交流渠道單一，沒有借助微博、微信、自媒體等新媒體通道進(jìn)行嵌入宣傳，方便患者參與微訪談、在線問(wèn)答、就醫(yī)指導(dǎo)、健康熱點(diǎn)解讀等在線醫(yī)療活動(dòng)，隨時(shí)隨地、方便快捷地獲取醫(yī)療信息［4－6］。

2 醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)內(nèi)容設(shè)計(jì)

形式是內(nèi)容的載體，內(nèi)容是功能的支撐。不同的內(nèi)容彰顯不同的功能，不同的功能滿足不同的需求。設(shè)計(jì)醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)內(nèi)容時(shí)，要本著“患者至上”宗旨，秉持“內(nèi)容為王”理念，實(shí)現(xiàn)多元功能的銜接組合。

2.1 基本原則 醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)計(jì)沒有統(tǒng)一模式，沒有捷徑可循，需要求實(shí)的態(tài)度、細(xì)致的分析、周全的考慮，應(yīng)當(dāng)遵循一定的原則。（1）商業(yè)性原則。作為醫(yī)院醫(yī)療商業(yè)運(yùn)作的一個(gè)重要組成部分，服務(wù)于醫(yī)院企業(yè)文化的對(duì)外傳播，服務(wù)于醫(yī)院與患者、醫(yī)院與員工溝通渠道的建立，進(jìn)一步完善醫(yī)院服務(wù)體系，為管理者提供科學(xué)決策輔助。（2）品牌性原則。為患者提供有價(jià)值的醫(yī)療資訊和服務(wù)，充分體現(xiàn)醫(yī)院的特色優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)塑造醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)品牌形象，使注意力資源盡可能地轉(zhuǎn)化成品牌醫(yī)療，建立忠誠(chéng)信賴醫(yī)院的消費(fèi)群體。（3）實(shí)用性原則。建立適合醫(yī)院自身需求的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，打造滿足涵蓋患者多種需求的信息載體，建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本低，數(shù)據(jù)處理方式靈活，醫(yī)院能夠自主對(duì)網(wǎng)站中大部分內(nèi)容進(jìn)行修改，提高信息更新傳播效率。

2.2 內(nèi)容板塊 設(shè)計(jì)重心堅(jiān)持以患者為中心、便于患者使用，欄目規(guī)劃充分考慮展示醫(yī)院形象、打造特色品牌需要。（1）醫(yī)院概況。以圖文并茂形式，介紹醫(yī)院歷史沿革、領(lǐng)導(dǎo)成員、組織架構(gòu)、大項(xiàng)任務(wù)、獲得榮譽(yù)、院長(zhǎng)致辭等相關(guān)情況，使受眾對(duì)醫(yī)院有個(gè)整體印象。（2）地址介紹。包括地理位置、交通路線、樓宇布局、樓層分布、門診地點(diǎn)、住院地點(diǎn)等，以文字和三維圖像形式提供，方便患者尋找，避免盲目奔波。（3）專家介紹。專家作為患者最為關(guān)注的對(duì)象，需詳細(xì)介紹，如職稱、學(xué)歷、專長(zhǎng)、從醫(yī)經(jīng)歷、研究論文與課題、學(xué)術(shù)任職、門診信息、手術(shù)信息等，同時(shí)附上正面近照，便于患者全面了解。（4）門診查詢。醫(yī)院里接待患者最多的地方就是門診，門診查詢功能的建設(shè)承載著眾多患者需求，其功能完善程度與每位門診患者的就醫(yī)體驗(yàn)息息相關(guān)。（5）掛號(hào)預(yù)約。使患者能夠在線預(yù)約某個(gè)醫(yī)師，進(jìn)入預(yù)約對(duì)話框、填寫個(gè)人信息和病歷簡(jiǎn)介后點(diǎn)擊提交即可。（6）網(wǎng)上答疑。患者可以在醫(yī)院網(wǎng)站上QQ或微信留言，提出問(wèn)題，醫(yī)院人員可以在線、離線答復(fù)，增強(qiáng)醫(yī)患之間的互動(dòng)性。

2.3 個(gè)性信息 除卻上述新聞?lì)?、就診類信息外，醫(yī)院網(wǎng)站還應(yīng)提供健康類、政策類信息等個(gè)性服務(wù)，最大限度滿足患者多樣化需求。同時(shí)，為醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員提供網(wǎng)上交流和辦公的平臺(tái)。（1）醫(yī)療常識(shí)。介紹醫(yī)院主要接治的病癥，分析病癥癥狀、注意事項(xiàng)、醫(yī)療手段、后續(xù)保養(yǎng)等，從病理和治療以及保養(yǎng)的角度為患者提供咨詢與建議。（2）醫(yī)保政策。以圖片、文本形式列出醫(yī)院醫(yī)療保險(xiǎn)制度和醫(yī)保內(nèi)容相關(guān)的醫(yī)保政策。（3）業(yè)務(wù)資料。包括醫(yī)療行業(yè)法律法規(guī)、藥師考試資料、醫(yī)師考試資料、護(hù)士考試資料、醫(yī)療糾紛案例、醫(yī)院管理知識(shí)、繼續(xù)教育項(xiàng)目等，方便醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員下載學(xué)習(xí)。（4）網(wǎng)上辦公。在醫(yī)院網(wǎng)站上融合網(wǎng)上辦公功能，醫(yī)院內(nèi)部各部門人員可以QQ身份登錄使用。

3 醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)功能優(yōu)化

針對(duì)當(dāng)前現(xiàn)狀、功能需求，著眼在同質(zhì)中凸顯亮點(diǎn)、在缺位中尋求彌補(bǔ)，可從以下方面著力，對(duì)醫(yī)院網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化。

3.1 在突出全面性和便利性中豐富信息服務(wù) 信息含量是網(wǎng)站發(fā)展的立身之本。作為醫(yī)院網(wǎng)站，如何充分滿足患者的查詢需求，為其在就醫(yī)問(wèn)診中提供便利，是醫(yī)院網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)著重規(guī)劃設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)。（1）在以人為本中優(yōu)化功能設(shè)計(jì)。按照患者就醫(yī)流程，可以區(qū)分為 “診前”“診中”“診后”三個(gè)主要環(huán)節(jié)，在不同的就醫(yī)環(huán)節(jié)中，患者會(huì)產(chǎn)生不同的信息需求，依次對(duì)網(wǎng)站信息進(jìn)行細(xì)化和區(qū)分，才能充分照顧到患者不同階段的具體信息需求。比如，在“診前”階段，患者可能需要對(duì)來(lái)醫(yī)院的交通線路進(jìn)行查詢，可以在網(wǎng)站設(shè)置“就醫(yī)指南”欄目，患者可以查詢乘車線路，也可以通過(guò)全景地圖讓患者查詢最優(yōu)就診路線，減少就醫(yī)途中因路線不熟悉產(chǎn)生的周轉(zhuǎn)波折，使其在來(lái)醫(yī)院之前就能感受到周到服務(wù)帶來(lái)的滿意體驗(yàn)。（2）在延伸拓展中強(qiáng)化服務(wù)功能。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)應(yīng)當(dāng)為患者帶來(lái)全方位、立體化的服務(wù)感受，不能只局限于醫(yī)師臨床診治的部分環(huán)節(jié)，延伸和拓展信息服務(wù)，就是其中應(yīng)當(dāng)著力改善的一個(gè)重點(diǎn)［7］。基于這種理念，可以在網(wǎng)站信息中增設(shè)臨床科室介紹、醫(yī)師介紹、出診時(shí)間等信息，開通模擬實(shí)景的導(dǎo)診系統(tǒng)，增設(shè)就醫(yī)反饋欄目，加強(qiáng)醫(yī)院與患者之間的互動(dòng)體驗(yàn)，使整個(gè)就診服務(wù)過(guò)程形成完整回路，使患者在就醫(yī)的全過(guò)程中各種需求得到最大程度的照顧和滿足［8］。（3）在全面公開中提升信任程度。長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)患雙方由于存在信息不對(duì)稱等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，一定程度上造成部分患者對(duì)醫(yī)院的信任感不足。為解決這一問(wèn)題，醫(yī)院網(wǎng)站要注重整合多種信息資源，通過(guò)提升各類信息的公開化程度，幫助患者全面了解整個(gè)就醫(yī)過(guò)程，贏得患者的信賴和支持［9］。比如，可以在網(wǎng)站中詳細(xì)列出門診、急診、掛號(hào)、檢驗(yàn)、住院等就醫(yī)流程，使醫(yī)療程序、服務(wù)過(guò)程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)全面公開，使患者能夠踏實(shí)明白地看病，切實(shí)打消在就醫(yī)過(guò)程中的各種疑慮和擔(dān)憂。

3.2 在體現(xiàn)人性化和親切感中優(yōu)化網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì) 醫(yī)院網(wǎng)站在嚴(yán)格意義上應(yīng)定義為服務(wù)性網(wǎng)站，如何通過(guò)信息全面、互動(dòng)便捷的服務(wù)網(wǎng)站，使醫(yī)院主體更好地為患者客體服務(wù)，也是醫(yī)院網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)注重和發(fā)揮的一個(gè)重要功能［10］。（1）形式上體現(xiàn)親和性。據(jù)心理學(xué)家研究表明，簡(jiǎn)潔美觀的色調(diào)，可以有效提升媒體受眾的愉悅感和信任度。醫(yī)院網(wǎng)站在主頁(yè)設(shè)計(jì)上也可以借鑒這一研究成果，在網(wǎng)頁(yè)色調(diào)的選擇上，可采用和諧淡雅的藍(lán)色作為主基調(diào)，達(dá)到色調(diào)統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔美觀，導(dǎo)航清晰、主體突出的直觀效果，同時(shí)配以簡(jiǎn)約美觀的框架結(jié)構(gòu)，給患者傳遞一種舒心可信的直接體驗(yàn)。（2）內(nèi)容上注重全面性。醫(yī)院網(wǎng)站要實(shí)現(xiàn)更好地為患者服務(wù)的目的，最為重要的就是能夠準(zhǔn)確回應(yīng)患者關(guān)切，解答患者疑問(wèn)。為促使患者盡早到醫(yī)院就診，對(duì)患者提出的常見問(wèn)題，可采取BBS專欄的形式進(jìn)行綜合答復(fù)，方便患者根據(jù)自身需求進(jìn)行查詢，使其在來(lái)到醫(yī)院之前，就對(duì)醫(yī)院有了感性認(rèn)識(shí)。對(duì)需要突出的重要信息和熱點(diǎn)內(nèi)容，例如預(yù)約掛號(hào)、?？崎T診、醫(yī)師介紹、就醫(yī)指南等，可在首頁(yè)直接展示并加以重點(diǎn)標(biāo)注，使患者在查詢過(guò)程中做到一目了然、方便快捷。（3）功能上提升便利性。查詢的過(guò)程往往繁瑣而復(fù)雜，尤其對(duì)于部分文化程度相對(duì)較低、對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)了解掌握較少的患者來(lái)說(shuō)，如何使其盡快學(xué)會(huì)運(yùn)用查詢功能，獲取個(gè)人所需要的信息服務(wù)，也是醫(yī)院網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)照顧和考慮到的一個(gè)問(wèn)題?？梢栽谒许?yè)面顯著位置設(shè)置全站檢索框，使患者實(shí)現(xiàn)一個(gè)窗口檢索全網(wǎng)站信息，能夠根據(jù)疾病名稱、科室名稱或?qū)＜倚彰M(jìn)行多種字段模糊檢索，從而實(shí)現(xiàn)有效查詢、快捷查詢的服務(wù)效果。媒體融合。

3.3 在提升前瞻性和共享性中推動(dòng)科研建設(shè) 科研與創(chuàng)新是醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的硬實(shí)力。提升科研水平、推動(dòng)科研創(chuàng)新，必不可少的是具有資料和信息的豐富來(lái)源。醫(yī)院網(wǎng)站在為公眾提供醫(yī)療信息服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)在幫助醫(yī)院科研創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)充分地掌握最新信息、確定科研發(fā)展目標(biāo)、優(yōu)化科研發(fā)展路徑上做出貢獻(xiàn)。（1）加大對(duì)醫(yī)學(xué)領(lǐng)域前沿信息的關(guān)注力度。掌握最新的學(xué)科動(dòng)向和研究成果，才能掌握科研創(chuàng)新活動(dòng)的主動(dòng)權(quán)。因此，在醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)中，可以增設(shè)專門板塊，收集和刊載各醫(yī)學(xué)專業(yè)領(lǐng)域最新前沿知識(shí)、科研動(dòng)態(tài)、學(xué)科研究成果等內(nèi)容，使醫(yī)務(wù)人員及時(shí)獲取有價(jià)值的學(xué)術(shù)信息，為從事科研創(chuàng)新活動(dòng)提供源動(dòng)力。（2）加大對(duì)醫(yī)學(xué)科研創(chuàng)新活動(dòng)的推進(jìn)力度。為方便交流最新研究成果，達(dá)到博采眾長(zhǎng)、聚力攻關(guān)的效果，可以在網(wǎng)站中開辟專門研究的交流論壇，方便院內(nèi)外醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行廣泛學(xué)術(shù)研究交流，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員開闊視野、更新知識(shí)、學(xué)習(xí)掌握新技術(shù)、提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)都具有極為積極的推進(jìn)作用。（3）加大對(duì)醫(yī)學(xué)科研創(chuàng)新活動(dòng)的宣傳力度?？蒲袆?chuàng)新活動(dòng)通常是枯燥無(wú)味而又困難重重，通過(guò)有效宣傳途徑使從事科研創(chuàng)新的醫(yī)務(wù)人員獲得廣泛認(rèn)同，使其感受到自身價(jià)值，可以有效激發(fā)參與科研創(chuàng)新活動(dòng)的主動(dòng)性和積極性。在醫(yī)院網(wǎng)站中可以設(shè)立專門的科研明星、科研獎(jiǎng)牌榜等專欄，通過(guò)定期的評(píng)比與量化考評(píng)，評(píng)選和推薦出科研先進(jìn)人物與群體，使從事科研活動(dòng)的“幕后英雄”走上前臺(tái)，在展示他們風(fēng)采的同時(shí)，在醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)造出尊重科研、崇尚科研的良好氛圍，推動(dòng)科研工作水平不斷提升［11］。