祖晨曦，王 輝，陶 慧，劉 婷，林麗珍，李柳芳，姚建兵，朱秋芬

隨著社會發(fā)展和經濟的增長，人們健康意識增強，對于優(yōu)質醫(yī)療服務的需求快速增長，優(yōu)質醫(yī)療資源聚集的大型三甲綜合醫(yī)院且診療人次居高不下。就診患者較多的三甲綜合醫(yī)院，在做好精準治療的同時，需始終秉持“以患者為中心”的服務理念，加強醫(yī)療服務質量管理。讓患者在享受優(yōu)質醫(yī)療資源的同時，享有舒適的就醫(yī)體驗。

門診醫(yī)師是提供門診醫(yī)療服務的主體，其出診時間易受多種客觀因素影響，如會診、手術、查房、突發(fā)狀況等［1］，亦可因醫(yī)師缺乏責任心、懶散而出現不按時出診的情況。醫(yī)師不按時出診，將導致患者等候時間增加，無法保證門診就診次序，會直接影響患者就診滿意度，同時易于引起醫(yī)患關系不和諧。據不完全統(tǒng)計，某院門診第四季度29例投訴中，有4例為醫(yī)師未按時出診導致。如何采用科學有效的管理方法和手段，規(guī)范門診醫(yī)師的出診，是綜合性醫(yī)院管理中亟待解決的問題［2］。

PDCA循環(huán)也稱戴明環(huán)，是全面質量管理所應遵循的科學依據，包括 P（Plan）、D（Do）、C（Check）、A（Action）4個階段，是廣泛應用于質量管理的標準化、科學化的循環(huán)體系［3］。在醫(yī)院的管理中得到了較為廣泛應用［4－6］?，F將 PDCA 循環(huán)應用于某院的門診醫(yī)師出診管理中，探討如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 數據來源于2015年—2017年某院門診醫(yī)師出診情況統(tǒng)計表，將全體醫(yī)師出診情況作為本次研究的研究對象。2016年1月前，該院采用現場查崗方式對醫(yī)師出診情況進行考核；2016年1月至2016年9月，通過建立信息化查詢平臺，調整為通過信息系統(tǒng)查詢醫(yī)師首診時間；2016年10月開始，根據各科室特點，個性化設置醫(yī)師出診時間，通過對比應出診時間及實際出診時間，判斷醫(yī)師是否按時出診。

為加強數據的可對比性，選取每年同一月份進行對比，考慮現有資料的完整，且PDCA循環(huán)各項干預實施一段時間后運行穩(wěn)定，選擇2015年、2016年、2017年每年的7月前兩周醫(yī)師的出診情況進行對比，統(tǒng)計出診醫(yī)師數及按時到崗情況。

1.2 干預方法 針對部分醫(yī)師不按時出診的情況，經兩個階段開展PDCA循環(huán)進行有針對性的干預。

1.2.1 計劃階段 受各種因素影響，部分門診醫(yī)師不能按時出診。此現象出現的原因歸納如下：（1）人員方面。醫(yī)師出診時間與手術、教學、開會等沖突；查房時間長、病房工作較多等導致醫(yī)師不能按時出診；個人身體原因、缺乏責任心等。（2）制度因素。出診獎懲制度不完善，監(jiān)督力度不夠，加大了門診醫(yī)師出診時間管理難度。上述原因均在一定程度上影響了醫(yī)師出診準時率。因科室分布在不同樓層，而管理人員人數有限，現有的人工查崗機制，不能準確判斷醫(yī)師到崗時間。建立更有效監(jiān)督管理機制，利用信息化途徑，改善門診醫(yī)師出診情況，減少患者等候時間，提升患者滿意度。

1.2.2 執(zhí)行階段 按照既定的計劃，執(zhí)行措施并不斷總結評價。第一階段，HIS系統(tǒng)即醫(yī)院信息系統(tǒng)，通過查詢信息系統(tǒng)中各醫(yī)師的首診時間，可以較準確推斷醫(yī)師到崗時間。醫(yī)院信息管理部門對HIS系統(tǒng)進行設置，使系統(tǒng)能記錄每個醫(yī)師每天首次開醫(yī)囑的時間，即首診時間。門診管理人員定期將數據導出并統(tǒng)計整理，并將結果反饋給各?？浦魅巍５诙A段，結合預約掛號信息手段，依據?？乒芾硖厣膫€性化出診時間管理體系，對號源進行分段，將就診時間細化，醫(yī)師和患者能合理安排應出診和就診的時間，縮短患者的等候時間，提高醫(yī)師的工作效率。

1.2.3 檢查階段 完成原定計劃的改進措施后，跟蹤各項實施措施，結合出勤考核結果，得出評估結果。

1.2.4 處理階段 再次對醫(yī)師出診情況進行統(tǒng)計分析和再評價，提出新的有針對性的改進方法并實施，然后投入下一個循環(huán)。第二階段的循環(huán)是在第一階段的循環(huán)的基礎上，對干預措施的進一步加強落實。

1.3 統(tǒng)計學分析 通過比較PDCA循環(huán)開展之前（2016年1月前）和之后 （2016年1月—2016年9月；2016年10月后）的醫(yī)師出診率，評價PDCA循環(huán)在提高門診醫(yī)師出診率的作用。采用SPSS 19.0軟件對醫(yī)師出診率等指標進行統(tǒng)計分析，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

表1 實施PDCA循環(huán)前后門診醫(yī)師出診準時率比較

表2 實施PDCA循環(huán)前后門診醫(yī)師出診準時率兩兩比較

2 結果

PDCA循環(huán)前與PDCA循環(huán)后比較，門診醫(yī)師出診準時率差異具有統(tǒng)計學意義。通過兩兩對比，結果顯示，第二階段PDCA循環(huán)后與PDCA循環(huán)前比較，門診醫(yī)師出診準時率有提升，且差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。第二階段PDCA循環(huán)后，與第一階段PDCA循環(huán)比較后，醫(yī)師出診準時率有提升，且差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。第一階段PDCA循環(huán)后與PDCA循環(huán)前比較，門診醫(yī)師出診準時率差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。見表 1、表 2。

3 討論

3.1 PDCA循環(huán)在提高該院門診醫(yī)師出診準時率的實踐成效 門診醫(yī)師是提供門診醫(yī)療服務的主體，綜合性醫(yī)院各?？圃\療特點區(qū)別顯著，科室的相關管理要求也存在差異。通過現狀分析，發(fā)現在質量管理上存在松散，導致醫(yī)師懶散，同時由于人工查崗的缺陷，團隊制定了以信息化手段加強出診管理的方案。該套方案取消了人工查崗，避免了人工查崗時的時間差，充分利用信息化手段，建立醫(yī)師出診信息化管理系統(tǒng)。該套管理辦法應用后，門診醫(yī)師出診準時率未見顯著改變。該輪改善未見顯著效果，說明前期對醫(yī)師出診不準時的分析存在缺陷。再次對現狀進行分析，針對遲到頻繁的科室進行重點研究。經過半年的分析研究，提出了依據專科管理特色的個性化出診時間管理體系，針對不同?？频幕颊叩竭_特點、醫(yī)師早交班、查房的特點，將專科出診時間個性化定制，調整門診排班系統(tǒng)，結合診療特點形成符合患者需求的分時段就診體系。通過該體系的建立，門診醫(yī)師出診準時率有了顯著的提升和改善，大大縮短患者的等候時間，提高患者滿意度。

3.2 PDCA循環(huán)在提升門診醫(yī)師出診準時率的實踐啟示 PDCA循環(huán)是一種科學的管理模式，可應用于醫(yī)院各項管理之中?！度壘C合醫(yī)院評審標準實施細則（2011年版）》的制定、條款設置和貫徹實施，始終遵循著PDCA循環(huán)的管理學原理。PDCA循環(huán)有利于引導醫(yī)院逐步開展科學化、精細化、專業(yè)化的管理，營造人人參與、持續(xù)改進的管理氛圍。醫(yī)院運行PDCA循環(huán)后，醫(yī)師出診準時率明顯提高，患者滿意度明顯提升，醫(yī)療服務工作水平和服務工作質量呈現螺旋式上升態(tài)勢［7］。該研究中，將PDCA循環(huán)應用于門診醫(yī)師的出診管理中，通過過程中計劃、檢查、執(zhí)行、處理各個環(huán)節(jié)的有效執(zhí)行，取得了較好的效果。通過實踐，門診將不斷借助PDCA循環(huán)原理，提升整體管理水平和管理成效。