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        PDCA循環(huán)提升門診醫(yī)師出診準(zhǔn)時(shí)率的分析*

        2018-09-13 09:01:48祖晨曦林麗珍李柳芳姚建兵朱秋芬
        實(shí)用醫(yī)藥雜志 2018年9期
        關(guān)鍵詞:查崗???/a>門診

        祖晨曦,王 輝,陶 慧,劉 婷,林麗珍,李柳芳,姚建兵,朱秋芬

        隨著社會(huì)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的增長,人們健康意識(shí)增強(qiáng),對于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求快速增長,優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源聚集的大型三甲綜合醫(yī)院且診療人次居高不下。就診患者較多的三甲綜合醫(yī)院,在做好精準(zhǔn)治療的同時(shí),需始終秉持“以患者為中心”的服務(wù)理念,加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理。讓患者在享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的同時(shí),享有舒適的就醫(yī)體驗(yàn)。

        門診醫(yī)師是提供門診醫(yī)療服務(wù)的主體,其出診時(shí)間易受多種客觀因素影響,如會(huì)診、手術(shù)、查房、突發(fā)狀況等[1],亦可因醫(yī)師缺乏責(zé)任心、懶散而出現(xiàn)不按時(shí)出診的情況。醫(yī)師不按時(shí)出診,將導(dǎo)致患者等候時(shí)間增加,無法保證門診就診次序,會(huì)直接影響患者就診滿意度,同時(shí)易于引起醫(yī)患關(guān)系不和諧。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),某院門診第四季度29例投訴中,有4例為醫(yī)師未按時(shí)出診導(dǎo)致。如何采用科學(xué)有效的管理方法和手段,規(guī)范門診醫(yī)師的出診,是綜合性醫(yī)院管理中亟待解決的問題[2]。

        PDCA循環(huán)也稱戴明環(huán),是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)依據(jù),包括 P(Plan)、D(Do)、C(Check)、A(Action)4個(gè)階段,是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的循環(huán)體系[3]。在醫(yī)院的管理中得到了較為廣泛應(yīng)用[4-6]?,F(xiàn)將 PDCA 循環(huán)應(yīng)用于某院的門診醫(yī)師出診管理中,探討如下。

        1 資料與方法

        1.1 一般資料 數(shù)據(jù)來源于2015年—2017年某院門診醫(yī)師出診情況統(tǒng)計(jì)表,將全體醫(yī)師出診情況作為本次研究的研究對象。2016年1月前,該院采用現(xiàn)場查崗方式對醫(yī)師出診情況進(jìn)行考核;2016年1月至2016年9月,通過建立信息化查詢平臺(tái),調(diào)整為通過信息系統(tǒng)查詢醫(yī)師首診時(shí)間;2016年10月開始,根據(jù)各科室特點(diǎn),個(gè)性化設(shè)置醫(yī)師出診時(shí)間,通過對比應(yīng)出診時(shí)間及實(shí)際出診時(shí)間,判斷醫(yī)師是否按時(shí)出診。

        為加強(qiáng)數(shù)據(jù)的可對比性,選取每年同一月份進(jìn)行對比,考慮現(xiàn)有資料的完整,且PDCA循環(huán)各項(xiàng)干預(yù)實(shí)施一段時(shí)間后運(yùn)行穩(wěn)定,選擇2015年、2016年、2017年每年的7月前兩周醫(yī)師的出診情況進(jìn)行對比,統(tǒng)計(jì)出診醫(yī)師數(shù)及按時(shí)到崗情況。

        1.2 干預(yù)方法 針對部分醫(yī)師不按時(shí)出診的情況,經(jīng)兩個(gè)階段開展PDCA循環(huán)進(jìn)行有針對性的干預(yù)。

        1.2.1 計(jì)劃階段 受各種因素影響,部分門診醫(yī)師不能按時(shí)出診。此現(xiàn)象出現(xiàn)的原因歸納如下:(1)人員方面。醫(yī)師出診時(shí)間與手術(shù)、教學(xué)、開會(huì)等沖突;查房時(shí)間長、病房工作較多等導(dǎo)致醫(yī)師不能按時(shí)出診;個(gè)人身體原因、缺乏責(zé)任心等。(2)制度因素。出診獎(jiǎng)懲制度不完善,監(jiān)督力度不夠,加大了門診醫(yī)師出診時(shí)間管理難度。上述原因均在一定程度上影響了醫(yī)師出診準(zhǔn)時(shí)率。因科室分布在不同樓層,而管理人員人數(shù)有限,現(xiàn)有的人工查崗機(jī)制,不能準(zhǔn)確判斷醫(yī)師到崗時(shí)間。建立更有效監(jiān)督管理機(jī)制,利用信息化途徑,改善門診醫(yī)師出診情況,減少患者等候時(shí)間,提升患者滿意度。

        1.2.2 執(zhí)行階段 按照既定的計(jì)劃,執(zhí)行措施并不斷總結(jié)評價(jià)。第一階段,HIS系統(tǒng)即醫(yī)院信息系統(tǒng),通過查詢信息系統(tǒng)中各醫(yī)師的首診時(shí)間,可以較準(zhǔn)確推斷醫(yī)師到崗時(shí)間。醫(yī)院信息管理部門對HIS系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置,使系統(tǒng)能記錄每個(gè)醫(yī)師每天首次開醫(yī)囑的時(shí)間,即首診時(shí)間。門診管理人員定期將數(shù)據(jù)導(dǎo)出并統(tǒng)計(jì)整理,并將結(jié)果反饋給各??浦魅?。第二階段,結(jié)合預(yù)約掛號信息手段,依據(jù)??乒芾硖厣膫€(gè)性化出診時(shí)間管理體系,對號源進(jìn)行分段,將就診時(shí)間細(xì)化,醫(yī)師和患者能合理安排應(yīng)出診和就診的時(shí)間,縮短患者的等候時(shí)間,提高醫(yī)師的工作效率。

        1.2.3 檢查階段 完成原定計(jì)劃的改進(jìn)措施后,跟蹤各項(xiàng)實(shí)施措施,結(jié)合出勤考核結(jié)果,得出評估結(jié)果。

        1.2.4 處理階段 再次對醫(yī)師出診情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和再評價(jià),提出新的有針對性的改進(jìn)方法并實(shí)施,然后投入下一個(gè)循環(huán)。第二階段的循環(huán)是在第一階段的循環(huán)的基礎(chǔ)上,對干預(yù)措施的進(jìn)一步加強(qiáng)落實(shí)。

        1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 通過比較PDCA循環(huán)開展之前(2016年1月前)和之后 (2016年1月—2016年9月;2016年10月后)的醫(yī)師出診率,評價(jià)PDCA循環(huán)在提高門診醫(yī)師出診率的作用。采用SPSS 19.0軟件對醫(yī)師出診率等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,采用χ2檢驗(yàn),P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

        表1 實(shí)施PDCA循環(huán)前后門診醫(yī)師出診準(zhǔn)時(shí)率比較

        表2 實(shí)施PDCA循環(huán)前后門診醫(yī)師出診準(zhǔn)時(shí)率兩兩比較

        2 結(jié)果

        PDCA循環(huán)前與PDCA循環(huán)后比較,門診醫(yī)師出診準(zhǔn)時(shí)率差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。通過兩兩對比,結(jié)果顯示,第二階段PDCA循環(huán)后與PDCA循環(huán)前比較,門診醫(yī)師出診準(zhǔn)時(shí)率有提升,且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。第二階段PDCA循環(huán)后,與第一階段PDCA循環(huán)比較后,醫(yī)師出診準(zhǔn)時(shí)率有提升,且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。第一階段PDCA循環(huán)后與PDCA循環(huán)前比較,門診醫(yī)師出診準(zhǔn)時(shí)率差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見表 1、表 2。

        3 討論

        3.1 PDCA循環(huán)在提高該院門診醫(yī)師出診準(zhǔn)時(shí)率的實(shí)踐成效 門診醫(yī)師是提供門診醫(yī)療服務(wù)的主體,綜合性醫(yī)院各??圃\療特點(diǎn)區(qū)別顯著,科室的相關(guān)管理要求也存在差異。通過現(xiàn)狀分析,發(fā)現(xiàn)在質(zhì)量管理上存在松散,導(dǎo)致醫(yī)師懶散,同時(shí)由于人工查崗的缺陷,團(tuán)隊(duì)制定了以信息化手段加強(qiáng)出診管理的方案。該套方案取消了人工查崗,避免了人工查崗時(shí)的時(shí)間差,充分利用信息化手段,建立醫(yī)師出診信息化管理系統(tǒng)。該套管理辦法應(yīng)用后,門診醫(yī)師出診準(zhǔn)時(shí)率未見顯著改變。該輪改善未見顯著效果,說明前期對醫(yī)師出診不準(zhǔn)時(shí)的分析存在缺陷。再次對現(xiàn)狀進(jìn)行分析,針對遲到頻繁的科室進(jìn)行重點(diǎn)研究。經(jīng)過半年的分析研究,提出了依據(jù)??乒芾硖厣膫€(gè)性化出診時(shí)間管理體系,針對不同專科的患者到達(dá)特點(diǎn)、醫(yī)師早交班、查房的特點(diǎn),將專科出診時(shí)間個(gè)性化定制,調(diào)整門診排班系統(tǒng),結(jié)合診療特點(diǎn)形成符合患者需求的分時(shí)段就診體系。通過該體系的建立,門診醫(yī)師出診準(zhǔn)時(shí)率有了顯著的提升和改善,大大縮短患者的等候時(shí)間,提高患者滿意度。

        3.2 PDCA循環(huán)在提升門診醫(yī)師出診準(zhǔn)時(shí)率的實(shí)踐啟示 PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的管理模式,可應(yīng)用于醫(yī)院各項(xiàng)管理之中。《三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011年版)》的制定、條款設(shè)置和貫徹實(shí)施,始終遵循著PDCA循環(huán)的管理學(xué)原理。PDCA循環(huán)有利于引導(dǎo)醫(yī)院逐步開展科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化的管理,營造人人參與、持續(xù)改進(jìn)的管理氛圍。醫(yī)院運(yùn)行PDCA循環(huán)后,醫(yī)師出診準(zhǔn)時(shí)率明顯提高,患者滿意度明顯提升,醫(yī)療服務(wù)工作水平和服務(wù)工作質(zhì)量呈現(xiàn)螺旋式上升態(tài)勢[7]。該研究中,將PDCA循環(huán)應(yīng)用于門診醫(yī)師的出診管理中,通過過程中計(jì)劃、檢查、執(zhí)行、處理各個(gè)環(huán)節(jié)的有效執(zhí)行,取得了較好的效果。通過實(shí)踐,門診將不斷借助PDCA循環(huán)原理,提升整體管理水平和管理成效。

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