袁逸 袁艷

摘 要 新媒體對(duì)圖書館的發(fā)展態(tài)勢(shì)產(chǎn)生了深刻的影響，基于新媒體應(yīng)用的圖書館創(chuàng)新服務(wù)也在持續(xù)深入的探索中。為避免新媒體應(yīng)用流于形式，浮于表面，圖書館需從宏觀到微觀進(jìn)行細(xì)致的規(guī)劃和全盤統(tǒng)籌安排，以保障基于新媒體應(yīng)用的服務(wù)創(chuàng)新效能的實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵詞 新媒體服務(wù) 圖書館 圖書館服務(wù)

分類號(hào) G250.7

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.02.014

Application Status and Development Countermeasures of New Media in Library Service

Yuan Yi， Yuan Yan

Abstract The new media has a profound impact on the development of the library. The library

innovation service based on the new media application is also in the deep exploration. In order to avoid the application of new media floating on the surface， the library needs to carry out detailed planning and overall arrangements from the macro to micro to ensure the effectiveness of service innovation based on the application of new media.

Keywords New media service. Library. Library services.

新媒體的產(chǎn)生和發(fā)展不僅改變了信息傳播模式，還豐富了信息傳播內(nèi)容。傳播與更新速度快、成本低、信息量大、檢索便捷、互動(dòng)性、共享性、個(gè)性化與社群化等集多種優(yōu)勢(shì)為一體的新媒體的影響力不斷增強(qiáng)，使傳統(tǒng)媒體的受眾逐漸分流。在這樣的媒體環(huán)境下，圖書館作為傳遞知識(shí)信息的重要機(jī)構(gòu)組織，受到了前所未有的挑戰(zhàn)。為維護(hù)資源服務(wù)中心地位，不被邊緣化，圖書館積極探索新媒體技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，以求變革和創(chuàng)新。到目前為止，圖書館利用新媒體技術(shù)開展創(chuàng)新服務(wù)雖取得了一些成果，但也存在不少問(wèn)題，需圖書館重新認(rèn)識(shí)和分析。

1 新媒體對(duì)圖書館服務(wù)的影響

1.1 服務(wù)資源范疇的改變

信息資源是為用戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)。新媒體環(huán)境下的信息資源，是立體的、豐富的、多樣的，且多載體并存，虛實(shí)結(jié)合。所以，圖書館的館藏范疇也在新媒體環(huán)境下不斷擴(kuò)大，不僅包括購(gòu)買的各類資源，自建的特色資源，多樣的試用資源，以及聯(lián)盟內(nèi)共享的資源，還包括大量的網(wǎng)絡(luò)開放獲取資源，只要是能獲取到的資源都可歸為館藏資源范疇。

1.2 服務(wù)范圍的改變

2016年1月22日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第37次統(tǒng)計(jì)報(bào)告中顯示我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.20億，有90.1%的網(wǎng)民通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)[1]?？梢?，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)塑造了全新的社會(huì)生活形態(tài)。移動(dòng)用戶的增多使圖書館的服務(wù)范圍在新媒體環(huán)境下悄然改變，從固定用戶向移動(dòng)用戶轉(zhuǎn)變，從到館用戶向網(wǎng)絡(luò)用戶轉(zhuǎn)變，應(yīng)用3G、4G網(wǎng)絡(luò)向更廣范圍用戶提供移動(dòng)服務(wù)和推送服務(wù)等。

1.3 服務(wù)內(nèi)容的改變

新媒體環(huán)境下，信息的爆炸式增長(zhǎng)使用戶快速準(zhǔn)確地獲取和選擇信息變得不是更加容易，而是更加復(fù)雜了。信息傳播模式的改變，用戶獲取信息的渠道也越加廣泛，用戶需求更加多樣化，逐漸向“專、精、深”發(fā)展，這些變化驅(qū)動(dòng)圖書館的服務(wù)內(nèi)容從傳統(tǒng)的借閱、參考咨詢、檢索、傳遞向知識(shí)組織、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)咨詢、情報(bào)分析、智慧服務(wù)等方向轉(zhuǎn)變。

1.4 服務(wù)方式的改變

目前各級(jí)各類圖書館到館用戶的減少，圖書借閱率的下降，足以說(shuō)明新媒體環(huán)境對(duì)圖書館用戶群日漸流失的影響。所以，要從以前的坐等用戶走進(jìn)圖書館驅(qū)動(dòng)提供服務(wù)，向館員主動(dòng)走進(jìn)用戶進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)變。互動(dòng)、雙向是新媒體時(shí)代用戶獲取信息時(shí)的體驗(yàn)特征。只有走進(jìn)用戶中間，才能實(shí)現(xiàn)互動(dòng)的、雙向的即時(shí)服務(wù)。

1.5 服務(wù)模式的改變

一直以來(lái)，圖書館常被人冠以“中介”的稱號(hào)，這一稱號(hào)致使圖書館地位不高，形象不佳。在新媒體環(huán)境下，圖書館更要改變形象，通過(guò)“有為”達(dá)到“有位”，否則，極易被邊緣化。在服務(wù)模式方面，圖書館要注重從信息中介向嵌入式合作伙伴轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)嵌入、功能嵌入、流程嵌入、系統(tǒng)嵌入、時(shí)空嵌入、情感嵌入和協(xié)調(diào)嵌入等。

1.6 服務(wù)手段的改變

智能化是新媒體的特色之一。智能化設(shè)備在信息服務(wù)中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛，也越來(lái)越受到用戶的青睞。圖書館的服務(wù)手段也要逐漸從手工轉(zhuǎn)向工具，如信息導(dǎo)航工具、信息檢索工具、收引分析工具、檢索查新工具、文獻(xiàn)管理工具、知識(shí)發(fā)現(xiàn)工具等，利用工具的各種功能使用戶擁有更好的體驗(yàn)。

1.7 服務(wù)深度的改變

碎片式、即時(shí)化是新媒體時(shí)代用戶需求的顯著特點(diǎn)。圖書館也要在服務(wù)深度上從原來(lái)的注重過(guò)程向注重結(jié)果轉(zhuǎn)變，從點(diǎn)到為止的服務(wù)向跟蹤用戶全過(guò)程嵌入服務(wù)轉(zhuǎn)變，從只提供普遍服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從提供文獻(xiàn)單元服務(wù)向基于研究服務(wù)轉(zhuǎn)變?？傊?wù)深度上從簡(jiǎn)單粗放向深入精細(xì)轉(zhuǎn)變。

2 新媒體在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1 數(shù)字服務(wù)日趨成熟

在國(guó)外數(shù)字圖書館建設(shè)浪潮的影響下，國(guó)內(nèi)從上世紀(jì)90年代中后期開始研究數(shù)字圖書館，經(jīng)過(guò)十多年的建設(shè)和發(fā)展，目前我國(guó)各大圖書館都能提供基本的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，且逐步向圍繞用戶信息活動(dòng)的嵌入式數(shù)字資源服務(wù)發(fā)展。尤其是隨著網(wǎng)格信息技術(shù)的發(fā)展，其在數(shù)字圖書館中的應(yīng)用為共享的數(shù)字服務(wù)提供了有利條件，不僅為數(shù)字圖書館構(gòu)造了統(tǒng)一的檢索平臺(tái)，還有利于海量數(shù)字資源的集成、數(shù)據(jù)處理和知識(shí)管理，以實(shí)現(xiàn)更廣范圍的資源共享和服務(wù)共享，促進(jìn)數(shù)字服務(wù)的日趨成熟。但目前圖書館的數(shù)字服務(wù)依然存在諸如標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、數(shù)字資源的深度整合和共享等問(wèn)題。

2.2 移動(dòng)服務(wù)風(fēng)生水起

2003年12月，北京理工大學(xué)圖書館開通國(guó)內(nèi)首家手機(jī)圖書館SMS服務(wù)。2006年7月，湖南理工學(xué)院圖書館開通國(guó)內(nèi)首家WAP手機(jī)服務(wù)[2]。之后，移動(dòng)圖書館受到了業(yè)界的追捧和重視，超星移動(dòng)圖書館、書生移動(dòng)圖書館，以及掌上匯文等商業(yè)公司推出的移動(dòng)圖書館，皆因其可集成更多的服務(wù)在越來(lái)越多的圖書館開通應(yīng)用，至此，移動(dòng)新媒體在圖書館的應(yīng)用風(fēng)生水起，所提供的服務(wù)除移動(dòng)預(yù)約、移動(dòng)查詢、移動(dòng)閱讀、移動(dòng)咨詢、移動(dòng)收聽等基本功能外，還逐步向云服務(wù)、私人定制、LBS（基于位置的服務(wù)） 等特色服務(wù)發(fā)展。

移動(dòng)服務(wù)是數(shù)字服務(wù)向移動(dòng)平臺(tái)的遷移，其顯著的優(yōu)勢(shì)與新媒體環(huán)境下用戶的使用習(xí)慣相契合，因此受到廣大使用者的喜愛，但不可否認(rèn)的是移動(dòng)服務(wù)目前仍存在著發(fā)展局限等問(wèn)題，如復(fù)雜公式及符號(hào)在移動(dòng)終端的顯示、在線干擾、碎片化閱讀對(duì)讀者知識(shí)積累和思維能力的負(fù)面影響、移動(dòng)服務(wù)模式的創(chuàng)新等問(wèn)題。

2.3 微服務(wù)應(yīng)聲而起

自2001年Acer提出微服務(wù)理念以來(lái)，各服務(wù)單位紛紛推崇和效仿，圖書館也不例外。為應(yīng)對(duì)微博、微信、QQ等新媒體用戶的急速增長(zhǎng)及其學(xué)習(xí)和生活習(xí)慣的變化，圖書館應(yīng)聲而起開創(chuàng)微服務(wù)來(lái)展現(xiàn)自我，服務(wù)讀者。據(jù)相關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前各高校圖書館多是應(yīng)用微博、微信等新媒介進(jìn)行微服務(wù)，尤其是微信的發(fā)展如火如荼。各類型圖書館紛紛開通微信公眾號(hào)進(jìn)行推送服務(wù)，也有些高校圖書館提供微信平臺(tái)與移動(dòng)圖書館的集成服務(wù)。

不可否認(rèn)，微服務(wù)是新媒體環(huán)境下圖書館創(chuàng)新服務(wù)的必要變革，但就目前來(lái)看，圖書館微服務(wù)存在諸多問(wèn)題：服務(wù)內(nèi)容單調(diào)及服務(wù)范圍有限；微服務(wù)資源的整合度不高，綜合利用率低；微服務(wù)的個(gè)性化需求難以完全實(shí)現(xiàn)；缺乏微服務(wù)監(jiān)管機(jī)制等。

2.4 跨界服務(wù)已見端倪

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“跨界”不僅成為一種時(shí)尚，更是一種必須，各個(gè)獨(dú)立的行業(yè)主體通過(guò)不斷的融合、滲透謀求創(chuàng)新和改革。對(duì)圖書館來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)跨界服務(wù)包括兩方面，一是跨越圖書館自身傳統(tǒng)的服務(wù)界限，進(jìn)行服務(wù)廣度和服務(wù)深度的延伸。如近幾年杭州圖書館組織創(chuàng)建的“市民合唱團(tuán)”、“詠秋社”、“市民劇社”、“小讀者藝術(shù)團(tuán)”等[3]。二是運(yùn)用新媒體技術(shù)將圖書館服務(wù)跨越到其他行業(yè)領(lǐng)域。如民營(yíng)閱讀推廣機(jī)構(gòu)“青番茄”與咖啡館、高鐵站、生活體驗(yàn)館等跨界合作，推出的IN LIBRARY圖書館計(jì)劃；圖書館與豆瓣讀書網(wǎng)的館藏資源揭示合作；國(guó)家圖書館與電視臺(tái)跨界開通的“國(guó)圖空間”頻道[4]等等，跨界服務(wù)在新媒體環(huán)境下已見端倪，且有越演越豐富的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

跨界也好，協(xié)同創(chuàng)新也好，都需圖書館深入細(xì)致的把跨界服務(wù)工作做扎實(shí)，而不是淺嘗輒止的嘗鮮，這就要求圖書館領(lǐng)導(dǎo)不僅要有前瞻性的眼光，還要進(jìn)行戰(zhàn)略性規(guī)劃，而目前多數(shù)圖書館領(lǐng)導(dǎo)者缺乏這樣的膽識(shí)和勇氣，在跨界面前遲遲不敢前行。

2.5 智能終端服務(wù)各館可見

智能技術(shù)催生了媒體顛覆性的變革。移動(dòng)、觸屏、互動(dòng)、分享是新媒體環(huán)境下用戶信息需求的顯著特征。在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的影響下和用戶需求變化的外在動(dòng)力驅(qū)動(dòng)下，圖書自助借還機(jī)、自助影印機(jī)、座位預(yù)約機(jī)、云屏閱讀機(jī)等智能終端設(shè)備在現(xiàn)代圖書館隨處可見。智能終端服務(wù)為用戶提供了全方位的感受，帶來(lái)了豐富的閱讀體驗(yàn)和更為活躍的交流平臺(tái)，使圖書館的服務(wù)通過(guò)智能終端滲透到用戶學(xué)習(xí)和生活的每個(gè)時(shí)間和空間段中。近幾年發(fā)展迅速并吸引眼球的3D技術(shù)在圖書館也已得以運(yùn)用，如國(guó)家圖書館制作的3D虛擬瀏覽系統(tǒng)、北京林業(yè)大學(xué)的三維場(chǎng)景圖書館服務(wù)系統(tǒng)、清華大學(xué)的三維全景圖書館、首都師范大學(xué)圖書館3D 虛擬圖書導(dǎo)航系統(tǒng)[5]，讓讀者享受到了全新的3D體驗(yàn)，感受到了新媒體技術(shù)的魅力。

智能技術(shù)在圖書館的運(yùn)用是促進(jìn)圖書館服務(wù)從文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)，向知識(shí)服務(wù)、智慧服務(wù)轉(zhuǎn)化的技術(shù)支撐，在整個(gè)轉(zhuǎn)化過(guò)程中，不僅需財(cái)力支撐，更重要是技術(shù)人才的支持，而這正是國(guó)內(nèi)多數(shù)圖書館的短板之一。除此外，諸如用戶個(gè)人信息的保護(hù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等問(wèn)題在智能服務(wù)時(shí)代也越發(fā)凸顯，更需要圖書館做好相應(yīng)的服務(wù)措施和制度保障。

2.6 空間服務(wù)紛紛躍起

個(gè)性化、碎片化、便捷化的新媒體給用戶學(xué)習(xí)生活帶來(lái)便利的同時(shí)，也反過(guò)來(lái)影響著用戶的需求多樣性。而圖書館多功能空間的再造正是為滿足新媒體環(huán)境下用戶的多樣需求而構(gòu)建的。條件好、有實(shí)力的圖書館將空間作為一種資源加以利用構(gòu)建多元化的空間服務(wù)，將圖書館從信息中心拓展為交流中心、學(xué)習(xí)中心、休閑中心、體驗(yàn)中心和文化中心。據(jù)文獻(xiàn)調(diào)研可知，國(guó)內(nèi)的“985”和“211”院校的圖書館均建有不同服務(wù)形式、不同功能服務(wù)區(qū)域的學(xué)習(xí)共享空間，雖然構(gòu)建名稱各不一，但構(gòu)建要素都基本具有[6]。公共圖書館也順應(yīng)社會(huì)需求構(gòu)建創(chuàng)客空間、休閑中心，加入社會(huì)公共文化服務(wù)體系建設(shè)中。

空間服務(wù)是新媒體時(shí)代圖書館開拓服務(wù)的新項(xiàng)目，在建設(shè)和發(fā)展中往往會(huì)因缺乏整體規(guī)劃、宣傳方式不佳而造成空間服務(wù)方式創(chuàng)新不足、服務(wù)整合不夠、部門之間缺乏合作、空間服務(wù)利用率不高等問(wèn)題。

3 新媒體應(yīng)用在圖書館服務(wù)中的發(fā)展對(duì)策

如上所述，新媒體對(duì)圖書館的發(fā)展態(tài)勢(shì)產(chǎn)生了深刻的影響，基于新媒體的圖書館創(chuàng)新服務(wù)也在持續(xù)深入的探索中。作為一個(gè)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，圖書館在利用新媒體提高服務(wù)效能的同時(shí)，也要正視新媒體在服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用中存在的問(wèn)題。為避免新媒體應(yīng)用流于形式，浮于表面，圖書館需從宏觀到微觀進(jìn)行細(xì)致的規(guī)劃和全盤統(tǒng)籌安排，以保障基于新媒體應(yīng)用的服務(wù)創(chuàng)新效能的實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)圖書館服務(wù)實(shí)力的提升。

3.1 管理者要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念

理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，是連接實(shí)踐與理論的紐帶。理念創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和前提[7]。尤其是圖書館管理者服務(wù)理念的創(chuàng)新，作為圖書館服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的引領(lǐng)者，管理者有了創(chuàng)新理念，才敢于和勇于在新媒體環(huán)境下帶領(lǐng)全體館員探索服務(wù)創(chuàng)新的模式和內(nèi)容，才能制定具有前瞻性和戰(zhàn)略性的圖書館整體服務(wù)規(guī)劃。

新媒體環(huán)境下，圖書館的內(nèi)外部環(huán)境都發(fā)生著改變，面對(duì)用戶需求的變化，圖書館管理者應(yīng)大膽創(chuàng)新服務(wù)理念，借鑒互聯(lián)網(wǎng)的跨界思維理念，勇于自我顛覆，主動(dòng)跨界，與其他行業(yè)進(jìn)行合作推廣服務(wù)，如與用戶常用的搜索引擎合作，推廣顯示度；借鑒互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)思維理念，參與構(gòu)建多方共贏的平臺(tái)生態(tài)圈，逐步解除被數(shù)據(jù)庫(kù)商綁架的被動(dòng)局面，如參與CALIS、NSTL等；利用大數(shù)據(jù)思維理念，進(jìn)行圖書館的精準(zhǔn)投放服務(wù)，提高運(yùn)營(yíng)管理，如進(jìn)行基于數(shù)據(jù)的圖書館精準(zhǔn)微服務(wù)；利用社會(huì)化思維理念，重塑圖書館與用戶之間的合作關(guān)系，而不是將微信微博等作為圖書館單方發(fā)布官方通知的方式，如開發(fā)微信互動(dòng)平臺(tái)；運(yùn)用迭代思維理念，通過(guò)迭代品以速度求勝滿足用戶在新媒體環(huán)境下的需求的即時(shí)化；運(yùn)用極致思維理念，打造讓用戶尖叫的服務(wù)體驗(yàn)，小處著手，完美服務(wù)；等等。最后，所有創(chuàng)新服務(wù)理念都要落腳到“用戶思維”理念，注重用戶的參與和體驗(yàn)，細(xì)分用戶群，提供簡(jiǎn)約極致服務(wù)。

3.2 提供基于數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)服務(wù)

從前面新媒體在圖書館服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀分析中可知，目前我國(guó)新媒體技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用相對(duì)比較粗淺，沒有形成精準(zhǔn)服務(wù)，所以用戶參與的積極性和反饋都不是很高。新媒體應(yīng)用雖然以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)容易受到用戶的接納和青睞，但若僅提供表面且泛泛的服務(wù)，用戶的粘結(jié)度自然會(huì)下降，所以圖書館要利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，確保用戶對(duì)圖書館的粘結(jié)度和忠誠(chéng)度。

圖書館要善于通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)采集圖書館的數(shù)據(jù)，從中挖掘出用戶群、用戶量、用戶行為等方面的數(shù)據(jù)，進(jìn)而分析用戶信息需求類型、需求心理、需求過(guò)程等。圖書館在數(shù)據(jù)挖掘與整理過(guò)程中要將數(shù)據(jù)分析與服務(wù)內(nèi)容相結(jié)合，開展基于數(shù)據(jù)應(yīng)用的可視化服務(wù)、基于數(shù)據(jù)分析的學(xué)科知識(shí)服務(wù)、基于數(shù)據(jù)挖掘的閱讀推廣服務(wù)、基于借閱數(shù)據(jù)的資源選購(gòu)服務(wù)、基于讀者行為數(shù)據(jù)分析的空間微服務(wù)等，只有這樣使新媒體的應(yīng)用目的性更加明確，對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)投放服務(wù)，確保服務(wù)成效。

3.3 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)交流共享平臺(tái)

新媒體的互動(dòng)性和信息傳遞的快捷性，使得用戶跟用戶之間，用戶跟圖書館之間可跨越時(shí)空界限獲取信息服務(wù)，分享服務(wù)體驗(yàn)。這種互動(dòng)性使用戶跟圖書館之間的界限逐漸模糊，用戶可成為圖書館資源及服務(wù)的構(gòu)建者，還可以利用用戶討論組、微信圈、粉絲圈等讓有專長(zhǎng)的知識(shí)用戶分享和傳播其信息資源和心得體會(huì)。所以，可通過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)交流共享平臺(tái)促進(jìn)用戶、圖書館之間的互動(dòng)，促進(jìn)知識(shí)資源的整合和共享，促進(jìn)新媒體服務(wù)利用率的提高。

目前常見的新媒體服務(wù)多是利用微博、微信、QQ群、豆瓣網(wǎng)、人人網(wǎng)等用戶喜歡的交流工具實(shí)現(xiàn)用戶、館員之間的互動(dòng)，這些喜聞樂見的方式不僅能吸引用戶的積極參與，還可以得到用戶的評(píng)價(jià)和反饋。需注意的是，在這些實(shí)時(shí)交流平臺(tái)中，需專業(yè)館員全程參與和互動(dòng)，要求館員能及時(shí)正確解答疑惑，能根據(jù)用戶需求和意見對(duì)服務(wù)內(nèi)容快速做出正確調(diào)整，能對(duì)交流工具中不利的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行有效監(jiān)管和預(yù)警。同時(shí)，圖書館可以與網(wǎng)絡(luò)搜索引擎如百度合作搭建互動(dòng)平臺(tái)，利用移動(dòng)搜索與互聯(lián)網(wǎng)的融合，搭建各種學(xué)術(shù)討論組、創(chuàng)客討論組，通過(guò)專業(yè)討論組、個(gè)人興趣組為用戶解答疑難，提供相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容和資源。另外，積極參與CALIS、NSTL、CASHL等數(shù)字資源保障系統(tǒng)的共享平臺(tái)，幫助用戶實(shí)現(xiàn)館際聯(lián)網(wǎng)、館際互借和數(shù)字資源的共享。

3.4 提升館員的信息素養(yǎng)

印度圖書館學(xué)家阮岡納贊說(shuō)過(guò)，“一個(gè)圖書館成敗的關(guān)鍵，在于圖書館的工作人員。”圖書館工作人員的素質(zhì)高低決定了它所能提供的服務(wù)質(zhì)量[8]。新媒體環(huán)境下，圖書館館員服務(wù)水平的高低更決定了圖書館的成敗，決定著圖書館用戶群的流失度。面對(duì)新媒體環(huán)境的變化及新媒體技術(shù)在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，當(dāng)今的圖書館館員要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，提高自身信息素養(yǎng)，彰顯圖書館專業(yè)服務(wù)魅力。

首先，館員自身要不斷的更新知識(shí)結(jié)構(gòu)。持續(xù)補(bǔ)充圖書館學(xué)及相關(guān)學(xué)科知識(shí)，及時(shí)更新知識(shí)儲(chǔ)備。關(guān)注科技發(fā)展，尤其是用戶對(duì)象可能感興趣的科技領(lǐng)域。注重從閱讀中獲取新知，開闊眼界，為用戶提供“不過(guò)時(shí)”的服務(wù)；其次，不斷優(yōu)化信息能力結(jié)構(gòu)。主要包括優(yōu)化信息檢索能力、信息鑒別能力、信息構(gòu)建能力、計(jì)算機(jī)操作能力，強(qiáng)化信息處理能力、數(shù)據(jù)分析能力，尤其是軟件工具的應(yīng)用能力。由于新媒體技術(shù)的應(yīng)用多利用軟件工具提供服務(wù)，所以，館員要不斷優(yōu)化和強(qiáng)化自我信息能力，主動(dòng)學(xué)習(xí)新技術(shù)應(yīng)用；再者，要擁有版權(quán)保護(hù)意識(shí)，尊重版權(quán)，懂得合理使用范圍。跨界服務(wù)、微服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)等都涉及到用戶的個(gè)人隱私及數(shù)字資源的版權(quán)保護(hù)問(wèn)題，作為合格的專業(yè)館員，自身必須懂得保護(hù)用戶個(gè)人隱私的重要性，尊重?cái)?shù)字知識(shí)產(chǎn)權(quán)，避開知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛；最后，要自覺關(guān)注用戶需求的變化。隨“用戶”而動(dòng)，追隨用戶需求的變化，把握不同層次的需求類型，讓用戶的需求成為工作的指導(dǎo)，進(jìn)而提供貼心又專業(yè)的服務(wù)。

3.5 建立新媒體服務(wù)機(jī)制

服務(wù)機(jī)制是指服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)在聯(lián)系、功能及運(yùn)行原理。有了良好的機(jī)制，甚至可以使一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)接近于一個(gè)自適應(yīng)系統(tǒng)——在外部條件發(fā)生不確定變化時(shí)，能自動(dòng)地迅速作出反應(yīng)，調(diào)整原定的策略和措施，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化目標(biāo)[9]。因此，基于新媒體應(yīng)用的圖書館服務(wù)需要制定相應(yīng)的服務(wù)機(jī)制保證服務(wù)建設(shè)的順利實(shí)施和后續(xù)服務(wù)的有效運(yùn)行。新媒體服務(wù)機(jī)制包括管理制度和保障制度。其中管理制度包括基于新媒體應(yīng)用的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、運(yùn)行制度、版權(quán)保護(hù)、人員管理制度（館員、用戶）等，通過(guò)詳細(xì)的信息行為規(guī)范、服務(wù)流程、運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)、使用規(guī)則等管理制度明確參與者的責(zé)任和義務(wù)，明示服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以便用戶實(shí)施監(jiān)督，保證基于新媒體應(yīng)用的服務(wù)項(xiàng)目有效應(yīng)用于用戶。保障制度包括激勵(lì)制度、服務(wù)評(píng)估、系統(tǒng)合作、宣傳方式等內(nèi)容，通過(guò)多種激勵(lì)措施確保新媒體服務(wù)主體之間的協(xié)同創(chuàng)新合作，促進(jìn)用戶積極參與服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，確保基于新媒體應(yīng)用的服務(wù)可持續(xù)運(yùn)行，保障服務(wù)成效，凸顯社會(huì)效益。

3.6 做好新媒體應(yīng)用服務(wù)推廣

盡管目前多數(shù)圖書館開通了微信、微博、移動(dòng)圖書館服務(wù)，甚至是與豆瓣讀書、人人網(wǎng)等社交平臺(tái)，以及跟網(wǎng)絡(luò)電視鏈接起來(lái)，但由于宣傳推廣不到位，致使對(duì)用戶大多數(shù)新媒體服務(wù)應(yīng)用不了解，關(guān)注度和使用率不高，圖書館在新媒體技術(shù)方面的應(yīng)用努力造成徒勞或浪費(fèi)。

為吸引更多的用戶關(guān)注和提高圖書館基于新媒體技術(shù)應(yīng)用服務(wù)的利用等，圖書館可從以下幾方面做好應(yīng)用服務(wù)推廣。一是將線上分享與線下活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)線下參與體驗(yàn)，線上分享感受，以及在線意見征集等互動(dòng)欄目，讓更多的用戶與館員互動(dòng)起來(lái)，用戶與用戶互動(dòng)起來(lái)，活躍圖書館新媒介平臺(tái)，改變以往的“我發(fā)我的信息，你愛看不看”的狀態(tài)，逐步提高用戶對(duì)圖書館的關(guān)注度和對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的認(rèn)可。二是深化開發(fā)新媒體應(yīng)用功能，如對(duì)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行深度開發(fā)，利用其開放的API接口，圖書館可利用第三方服務(wù)平臺(tái)或自己開發(fā)文檔，為用戶定制個(gè)性化服務(wù)，培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度。三是將圖書館新媒體技術(shù)應(yīng)用服務(wù)項(xiàng)目與常用搜索引擎，如百度、搜狗等進(jìn)行嵌入式合作推廣，使圖書館的服務(wù)在搜索引擎上的可見度大大提高。這種推廣方式在國(guó)外早已出現(xiàn)，早在2004年，World Cat（OCLC的產(chǎn)品） 與谷歌和雅虎兩大搜索引擎結(jié)成合作伙伴，向全球用戶開放免費(fèi)資源[10]?；蚶矛F(xiàn)在的百度直通號(hào)等功能將圖書館服務(wù)在搜索引擎界面進(jìn)行服務(wù)推廣。四是加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析，豐富推廣模式。目前圖書館的推送服務(wù)多是館員憑經(jīng)驗(yàn)或主觀臆斷，久而久之會(huì)讓用戶感覺審美疲勞，無(wú)實(shí)際針對(duì)性。隨著大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的應(yīng)用，可對(duì)用戶在利用圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的“痕跡”進(jìn)行分析，進(jìn)而針對(duì)其需求提供專業(yè)化、個(gè)性化、學(xué)科化的推送服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

新媒體的應(yīng)用以其日益成熟的態(tài)勢(shì)受到圖書館界的普遍重視，但對(duì)圖書館來(lái)說(shuō)，應(yīng)更重視圖書館服務(wù)與新媒體技術(shù)完美契合點(diǎn)的研究。同時(shí)，作為一項(xiàng)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，圖書館在借助新媒體技術(shù)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，也要構(gòu)建以用戶為主、注重用戶體驗(yàn)和感受的立體的、全方位、多層次的圖書館信息服務(wù)體系。如新媒體技術(shù)的升級(jí)、用戶信息素養(yǎng)的培育、版權(quán)問(wèn)題等新出現(xiàn)的或已存在的挑戰(zhàn)，也值得業(yè)界和科學(xué)界繼續(xù)深入研究和思考。

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