本刊記者 楊 陽

近日，有“客服行業(yè)奧斯卡”之稱的金音獎揭曉，作為基金行業(yè)翹楚，華夏基金憑借覆蓋全渠道的智能服務、行業(yè)先進的知識管理、貼合客戶的主動服務以及貫徹始終的“五心”服務精神，從上千家企業(yè)中脫穎而出，獲得金音獎2018年度中國最佳客戶聯(lián)絡中心客戶服務獎。這也是華夏基金2016年以來，連續(xù)第三年獲此殊榮。本次與華夏基金同期獲獎的還有60多家優(yōu)秀企業(yè)，包括工行、民生、京東金融、阿里巴巴、微軟、一汽大眾等各行領軍龍頭，華夏基金客服中心先進的管理水平和卓越客戶體驗再次獲得專業(yè)認可。

金音獎是針對客戶聯(lián)絡中心的高端評獎，也是公認的衡量企業(yè)服務水平高低的標桿。它由國家工信部、國家商務部等相關主管部門單位支持，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導，在國內(nèi)及國際上均有較大影響力。金音獎以4PS國際標準作為評選標準，從戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、流程管理、技術(shù)與環(huán)境平臺、數(shù)據(jù)與績效五個模塊出發(fā)，通過180個評估點對客戶聯(lián)絡中心進行360度評估。據(jù)悉2018年度共有1368個客戶聯(lián)絡中心參與測評，經(jīng)篩選，符合企業(yè)自薦、專家推薦要求的936家企業(yè)參與最終評比。

華夏基金能從多項嚴格評選和多家強勁的參評企業(yè)中脫穎而出，源于華夏基金堅持秉承“為信任奉獻回報”的企業(yè)宗旨。在客戶服務方面精益求精，率先在業(yè)內(nèi)提出了“誠心、專心、省心、貼心、耐心”的“五心服務”理念和方針，持續(xù)為超過6000萬客戶提供高品質(zhì)服務。除了電話、在線等傳統(tǒng)咨詢服務，華夏基金還積極開展投資者教育、主題活動、客戶維護等工作，年度提供超過億次主動服務。同時緊跟技術(shù)發(fā)展對服務系統(tǒng)進行升級優(yōu)化，實現(xiàn)換卡、密碼重置、資產(chǎn)證明等業(yè)務辦理自助化，從手機APP即可提交辦理材料及申請，方便快捷。

近年來，華夏基金緊跟時代步伐，結(jié)合先進技術(shù)大力發(fā)展智能服務。2014年在業(yè)內(nèi)首家上線在線智能客服，在企業(yè)級智能對話及行業(yè)知識管理等層面實現(xiàn)零的突破。2017年將機器人小夏進行全面升級，年均智能客服系統(tǒng)后臺維護近20萬次，智能識別率達到98%。目前在線智能提供7*24小時不間斷服務，涵蓋官網(wǎng)、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上交易、基金管家APP、官方微信、微官網(wǎng)等十大服務入口，采用先進的詞模匹配、表格識別、智能聯(lián)想等技術(shù)對全部產(chǎn)品的關鍵信息進行盤點，大幅優(yōu)化展示模式及提升應用效率，實現(xiàn)了解產(chǎn)品、快速查賬、業(yè)務辦理、對比信息等功能，幫助投資人一搜即達，讓投資理財更加便捷、高效。同時華夏基金還積極將先進理念普及到其他基金、證券等金融機構(gòu)，為優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)，提升行業(yè)服務效率和服務水平做出積極貢獻。

華夏基金相關人士表示，未來華夏基金將繼續(xù)探索服務之道，在不斷優(yōu)化基礎服務的同時創(chuàng)新應用新技術(shù)手段，進一步提升客戶體驗，使服務成為公司的核心競爭力之一！