阿力米熱木·阿合買提江，李 莉 ALIMIREMU·Ahemaitijiang,LI Li

（新疆農業(yè)大學 交通與物流工程學院，新疆 烏魯木齊 830052）

0 引言

新疆郵政速遞物流有限公司是中國郵政集團公司旗下整合組建的管理新疆郵政速遞物流業(yè)務的現(xiàn)代綜合快遞物流企業(yè)。隨著新疆郵政速遞市場的不斷開放，電子商務的發(fā)展，特快專遞物流業(yè)務呈上升趨勢，郵政速遞物流業(yè)務的前景非常好。然而，面對國外和民營速遞公司蓬勃發(fā)展，新疆郵政速遞有限公司顯示出諸多的不適應，表現(xiàn)出物流服務價格高、上門收寄服務水平較低、物流慢等問題，若不及早應對調整，將對其未來進一步發(fā)展產生較大影響。本文通過問卷調查，了解客戶對郵政速遞EMS的滿意度，對EMS綜合服務水平的滿意度進行分析，探求提高新疆郵政速遞物流業(yè)務發(fā)展水平的對策及建議。

1 數(shù)據(jù)來源及問卷調查分析

1.1 調查問卷設計。以顧客滿意度為中心進行問卷設計和調查，為了更清楚了解到顧客對新疆郵政速遞EMS的滿意度。本問卷以網絡問卷的形式發(fā)布在問卷星官方網站上進行填寫。本次發(fā)放了200份，有效問卷回收180份，問卷主要發(fā)布在專業(yè)的在線問卷調查平臺www.sojump.com上。

1.2 問卷調查結果。問卷調查內容涉及客戶的性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、參與調查的人員收入背景、對郵政EMS的期望等。根據(jù)問卷收集的數(shù)據(jù)可以得出顧客對EMS服務有很高的期望。性價比、到貨及時性、途中破損率、網點覆蓋率是對顧客的滿意度產生影響最主要的四個因素。

因郵政速遞價格采取均一資費制，同城或者近程快遞的資費顯得過高。信息系統(tǒng)處理方面雖建立以網站、短信、客戶電話三位一體的實時查詢系統(tǒng)，但是目前查詢系統(tǒng)非常薄弱，用戶查詢的快件在電腦中常常顯示不出來，時效性較差。郵政快遞運輸主要靠鐵路和民航，郵件運輸線路、作業(yè)時間等均受鐵路運行車次、民航班次安排的影響，快遞時限無法保障；服務質量偏低，服務意識有待提高[1]。

1.3 快遞價格比較分析。郵政速遞EMS價格高一直是影響客戶滿意度的主要問題。2017年度郵政速遞EMS價格如表1所示：

表1 2017年度郵政速遞EMS價格表 單位：元

用最簡單的話來說以這個基點（或你所在的省市）為準，以向周邊放射的距離為標準來劃分一、二、三、四、五區(qū)：一區(qū)：續(xù)重500公里（含） 以內每500克4元；二區(qū)：500～1500公里（含） 6元；三區(qū)：1 500～2 000公里（含） 9元；四區(qū)：2 000～2 500公里10元；五區(qū)2 500公里以上17元。2017年度順豐從烏魯木齊出發(fā)的快遞價格如表2所示：

表2 2017年度順豐從烏魯木齊出發(fā)的快遞價格表 單位：元

從價格比較上看EMS首重收取的價格比順豐首重收取價格高，但在實際上價格高并不意味著速度快，EMS速度比順豐慢一天或兩天，客戶會傾向于辦事效率高的公司。這也是顧客給郵政速遞EMS快遞價格滿意度分數(shù)不高的原因之一。

1.4 參與調查人員對EMS的期望。主要是針對顧客對EMS的總體印象、使用前對EMS的期望值、EMS效率和貨物安全到達這四方面進行滿意度評價。滿意度分為五個等級，分別是很低、低、一般、高和很高。為了便于評價，將五個等級分別賦予1～5 分。如表 3：

表3 滿意度等級分值表 單位：分

假設Average為各項的得分平均值，X1,X2,X3,X4,X5分別是評價等級是很低、低、一般、高和很高的人數(shù)。計算公式如下：

根據(jù)式（1）分別代入數(shù)據(jù)進行計算，得到表4：

表4 期望滿意度平均值 單位：分

由表4可以得出顧客對EMS服務有很高的期望，無論是總體的期望Y2還是有關于效率Y3和貨物安全抵達Y4方面得分都超過了均值3分。但顧客對EMS的總體印象Y1只有2.986分，低于均值3分，這表明實際上EMS給顧客帶來的印象并不是顧客所期望的。差距可以用兩者的絕對值表示：

差距值反映了客戶對EMS期望滿意度的不理想。

1.5 EMS綜合服務水平的滿意度。EMS綜合服務水平的滿意度涉及顧客對送達貨物完好性、送達時間與承諾時間一致性、快遞員取送貨物到門的服務、快遞員的服務態(tài)度、貨物實時跟蹤情況和快遞價格滿意度等方面。為了可以進行定量評價，為此對很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意分別賦值1～5分，如表5所示：

表5 滿意度等級分值表 單位：分

根據(jù)各項得分均值Average公式，得出綜合服務滿意度水平得分均值如表6所示：

表6 EMS綜合服務水平滿意度平均值 單位：分

由表6可以得出只有貨物的完好性分值是最高的。這就表明郵政速遞EMS可以提供優(yōu)良的貨物完好性服務，這是一個優(yōu)點。貨物準時送達和貨物上門收寄服務的得分比較低，其平均值低于了3分。這表明貨物準時送達和貨物上門收寄服務做得不夠好，擁有巨大的提升空間。

2 新疆郵政速遞物流業(yè)務發(fā)展建議

2.1 大力引進現(xiàn)代化物流技術設備。傳統(tǒng)觀念上，郵政是勞動密集型產業(yè)。很大程度上依賴于人工操作，例如搬運、分揀和信息采集。這就產生了兩個問題：一是生產能力趨于飽和，生產效率難以提高。其次，要提高員工的勞動強度，不可避免地會出現(xiàn)工作失誤，影響服務質量，這導致了郵遞數(shù)量、成本的迅速增加與勞動力成本之間的巨大差距。加快引進先進物流技術和設備，提高公司的運作效率，為客戶提供更高效和安全服務來提高公司的核心競爭力，也可以減少工人的勞動強度，減少誤差概率，為客戶提供更好的高附加值服務[2]。

2.2 加強速遞服務，改善客戶對郵政速遞服務的滿意度低的現(xiàn)象。與全國相比，新疆雖然人口不多，在西部省區(qū)中人口排位也是比較靠后，但新疆網購消費能力并不差。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計，2017年1～10月新疆郵政快遞業(yè)務量累計7 112.9萬件，同比增長8.0%，快遞收入累計148 003.6萬元，同比增長14.2%。烏魯木齊目前存在的快遞公司的服務質量水平不一，普遍服務質量比較差。相比較而言，EMS和圓通快遞稍好一些，被用戶青睞。順豐的郵件辦理服務最為便捷，但是網點覆蓋率低，影響了用戶體驗。EMS的網點覆蓋率最高，價格、速度、服務態(tài)度都居中。因此要加強速遞服務，提高客戶的滿意度。

2.3 需要提高工作人員的服務質量，加強新進人員的培訓工作。作為國有物流企業(yè)，快速物流產業(yè)面臨激烈的競爭，必須生產新產品，提高服務質量。郵遞物流公司每名員工都代表公司的形象，新進員工是公司的新鮮血液[3]。目前，郵政速遞對新員工的崗前培訓力度較弱。由于缺乏經驗，新員工無法及時準確地處理問題，這會對公司的形象產生很大的影響。工作人員的整體素質需要提高[4]。

3 結 論

本文分析結果表明，快遞價格、快遞速度和網點覆蓋率、降低途中破損率是提高顧客滿意度的關鍵因素。因此，新疆郵政速遞物流公司必須始終把提高顧客滿意度作為企業(yè)的重要目標之一，運用各種手段降低物流成本，提高到貨速度和網點覆蓋率，降低途中破損率。

[1] 李鑫，樊相宇，武小平.基于AHP的郵政速遞物流客戶滿意度分析[J].物流工程與管理，2015(2):49-51.

[2] 婁之佐.郵政速遞物流提升服務品質的策略研究[J].郵政研究，2012(6):15-17.

[3] 李鑫，劉中英.基于SEM的陜西省郵政速遞客戶滿意度分析[J].河南工程學院學報（社會科學版），2017,32(2):22-28.

[4] 余忠銘.淺談郵政速遞實施差異化經營的策略[J].郵政研究，2012(2):25-27.