本刊編輯部

2016年10月，馬云在云棲大會(huì)上提出了“新五大經(jīng)濟(jì)體”的概念，并指出了未來(lái)經(jīng)濟(jì)將要進(jìn)入新零售時(shí)代。然而新零售到底是什么，與零售到底有什么區(qū)別？來(lái)自羅萊生活科技股份有限公司總經(jīng)理、集團(tuán)CIO王歆在2017C10峰會(huì)上為大家?guī)?lái)了他的總結(jié)和見(jiàn)解。

零售與新零售的區(qū)別

說(shuō)起零售與新零售的區(qū)別，王歆首先和大家分享了一個(gè)他的小玩笑：上個(gè)月他的一位同事晚上給他打電話說(shuō)：“歆哥，聽(tīng)說(shuō)你一年薪酬四百多萬(wàn)。”他聽(tīng)了很詫異問(wèn)：“你怎么知道，我都不知道?！焙髞?lái)他弄明白，之前有同事問(wèn)他薪酬，他覺(jué)得說(shuō)多了不好意思，說(shuō)少了沒(méi)面子，就說(shuō)“還好吧，能夠養(yǎng)家糊口?！苯Y(jié)果同事說(shuō)“××著名體育品牌的薪酬是500萬(wàn)”，王歆抬頭說(shuō)“我的薪酬500萬(wàn)不到”，結(jié)果就變成了400多萬(wàn)。這就是零售與新零售的區(qū)別，所有的零售都是靠數(shù)據(jù)、靠經(jīng)驗(yàn)，而非猜測(cè)。

王歆說(shuō)，他的老師曾經(jīng)講過(guò)“所謂零售就是選址選址再選址”?？墒沁x址的目的是什么？王歆認(rèn)為就是為了購(gòu)物場(chǎng)景。但是到目前為止，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)，真正購(gòu)物場(chǎng)景的銷(xiāo)售已經(jīng)不足總銷(xiāo)售額的20%甚至10%，而其他銷(xiāo)售都已經(jīng)在碎片化的過(guò)程中完成了交易。

對(duì)于新零售來(lái)說(shuō)，一方面是碎片化的銷(xiāo)售，另一方面又有非碎片化的消費(fèi)。那么如果零售不在零售場(chǎng)景中操作，要做非購(gòu)物場(chǎng)景中的購(gòu)物消費(fèi)，企業(yè)應(yīng)該做些什么呢？王歆為大家舉了羅萊自己的例子。

2017年3月底，羅萊召開(kāi)董事會(huì)，CHO提到，今年物流部門(mén)離職率從1月1號(hào)到3月27號(hào)已經(jīng)達(dá)到了66.7%，這意味著一年下來(lái)物流就要換兩碴人。而只要物流換一波人，客戶體驗(yàn)就會(huì)降低。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，王歆經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，總結(jié)起來(lái)就是兩個(gè)原因——錢(qián)太少和工作不開(kāi)心。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在羅萊物流部門(mén)的工作人員，平均年齡是26.7歲，80%未婚的小伙子；而整合消費(fèi)者數(shù)據(jù)中，可以發(fā)現(xiàn)46.7%的顧客是25歲到35歲的女性，且這個(gè)年齡80%以上是未婚的。為此，王歆團(tuán)隊(duì)制作了一個(gè)程序，設(shè)置了一款名為“帥哥現(xiàn)場(chǎng)”購(gòu)物體驗(yàn)。當(dāng)顧客一旦下單，并將指令下達(dá)給物流部門(mén)后，物流下達(dá)揀貨指令的按鈕就會(huì)亮起來(lái)，只要客戶點(diǎn)擊“帥哥現(xiàn)場(chǎng)”，羅萊的物流揀貨人員就會(huì)帶著分別位于頭上和手上的兩個(gè)攝像頭，來(lái)一場(chǎng)直播物流場(chǎng)景。羅萊改造倉(cāng)庫(kù)，打造了2000平米的"Show Room”購(gòu)物場(chǎng)景。消費(fèi)者下訂單之后，物流帥哥就會(huì)進(jìn)入“Show Room”，展示顧客購(gòu)買(mǎi)的商品。這項(xiàng)程序在開(kāi)發(fā)完成不到三個(gè)月里，總共創(chuàng)造了47筆銷(xiāo)售，雖然量不大，卻為物流人員帶來(lái)一些生活的“小確幸”，改變了他們生活的幸福感。新零售=零售+新技術(shù)

零售是什么？“零售，是人與人通過(guò)商品交流的過(guò)程”。這和新零售有什么關(guān)系？王歆認(rèn)為，就是枯燥工作娛樂(lè)化，后臺(tái)員工一線化，重復(fù)動(dòng)作專業(yè)化，職能工種連帶化。零售就是視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)的五感設(shè)計(jì)，如何能讓這五感達(dá)到頂峰，就需要利用AI。所以，新零售并不是什么新東西，只是利用目前為止存在的五感設(shè)計(jì)再加上技術(shù)的東西，讓整個(gè)零售進(jìn)行重構(gòu)，讓五感感覺(jué)更快、更方便、更無(wú)暢，“是重構(gòu)的概念”。

王歆曾經(jīng)問(wèn)過(guò)門(mén)店銷(xiāo)售人員，做銷(xiāo)售過(guò)程中最害怕什么？導(dǎo)購(gòu)回答說(shuō)一最怕沒(méi)有客流，二最害怕顧客進(jìn)來(lái)不知道怎么說(shuō)話。那么怎么才能知道和說(shuō)話呢？這需要知道顧客的一些信息。比如顧客進(jìn)門(mén)，不知道他需要中號(hào)還是小號(hào)的產(chǎn)品，就不知道拿什么產(chǎn)品給他試，而這時(shí)可能顧客非常忙，這樣的購(gòu)物體驗(yàn)就非常不開(kāi)心。針對(duì)這種情況，王歆團(tuán)隊(duì)研發(fā)了“進(jìn)店會(huì)員”，只要會(huì)員進(jìn)入店鋪，用過(guò)羅萊WiFi，不管他進(jìn)入哪家店鋪，導(dǎo)購(gòu)就能立刻知道他是誰(shuí)。同時(shí)，進(jìn)一步的點(diǎn)擊就能了解，這個(gè)客戶曾經(jīng)消費(fèi)過(guò)多少錢(qián)，進(jìn)店過(guò)幾次，甚至每月每周的進(jìn)店頻率。只要顧客進(jìn)店5分鐘，導(dǎo)購(gòu)的“點(diǎn)擊發(fā)送優(yōu)惠券”鍵就亮了，導(dǎo)購(gòu)可以決定是否送優(yōu)惠券給他。這和現(xiàn)在大家每天都收到很多垃圾信息不同，因?yàn)樗^的大數(shù)據(jù)是群體畫(huà)像，而不是個(gè)人畫(huà)像。

因此，新零售到底是什么？王歆認(rèn)為，就是“零售+新技術(shù)=新零售”，其中新技術(shù)包括人貨場(chǎng)數(shù)字化、精準(zhǔn)鏈接、智能化。新零售并不像傳說(shuō)中那樣能夠拯救零售，它的本質(zhì)是為零售賦能。他指出，要以零售、交易為圓點(diǎn)出發(fā)，產(chǎn)生交易的零售產(chǎn)品真正意義上的IT，才是真正意義上的零售。