◆蘇朝墩 / 文

所謂互聯(lián)網(wǎng)就是網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)之間串聯(lián)起來的龐大網(wǎng)絡(luò)。因為網(wǎng)絡(luò)基本打破了時間和地域的限制，可以高速進行多向交流，費用低廉，而且信息海量龐大，所以應(yīng)用很廣，包括WWW網(wǎng)、E-mail等。把互聯(lián)網(wǎng)用在物品跟物品的相連上，連接一些人和信息，透過感測、控制、偵測、識別、信息交換，可以為我們提供更多的加值服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的顧客需求

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，制造者會重視生產(chǎn)質(zhì)量、成本、生產(chǎn)力等，顧客則更加在意產(chǎn)品質(zhì)量、價格、速度和售后服務(wù)等。我們知道，每個顧客都希望購買的東西物美而且價廉，并希望能夠馬上獲得或使用。這就牽扯到產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的問題。那么，什么是質(zhì)量？我認為質(zhì)量就是要為顧客增加附加值。我不認為顧客會因為低成本、高生產(chǎn)力就去購買某樣產(chǎn)品。怎么樣替顧客增加價值？假設(shè)你作為一名游客到動物園，看到牛圈里有一頭牛，你不會覺得有什么意思，但如果園方玩點把戲，讓這頭牛拉磨，你可能就覺得有點意思了。這便是給顧客增加價值。

質(zhì)量以及質(zhì)量改進的前提條件，首先是清楚地知道顧客要什么，然后提供滿足或超出他期望值的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客滿意、高興、驚喜。什么是顧客需求，這里有幾個英文：第一個是need（需要），第二個是requirement（需求），第三個是want（渴望）。如果顧客需要一杯咖啡，那么他也許需要的是一杯熱咖啡，或者是一杯冰咖啡，或者是一杯香醇的熱咖啡以及熱忱的服務(wù)。如果你能夠揣摩并滿足顧客這種內(nèi)心的渴望，顧客肯定會非常高興。但是，顧客的這種渴望通常不會說出來的。沒有哪個顧客買咖啡，會說我希望獲得愉悅的服務(wù)，但是你這樣做了以后，顧客會非常高興。

第二個例子，如果一位顧客去修汽車，他會告訴老板說出了什么問題，大概哪個地方壞了，希望老板能趕緊修好。其實，顧客還潛藏著一層意思——“我是來修輪胎的，不是來修引擎的”、“雖然我是外行，但我希望你對我誠實”。這種希望潛藏在顧客心里，如果你滿足了他，他就會非常高興，從此成為你忠實的顧客。所以，對于制造者或服務(wù)提供商而言，要比顧客更懂得他的內(nèi)心需求。

史蒂夫?喬布斯說，把產(chǎn)品展示給顧客之前，顧客不清楚自己到底需要什么樣的產(chǎn)品。這種情況當(dāng)然存在。而這，更需要我們用同理心去熱忱地傾聽顧客需求后，找出顧客連自己都不知道的渴望，并盡量滿足。

所謂質(zhì)量，就是追求顧客滿意、高興、驚喜的過程。無論是做服務(wù)，做改善，還是做創(chuàng)新，都必須充分挖掘顧客內(nèi)心真正的需求。我認為，即使在互聯(lián)網(wǎng)時代，這一點也至關(guān)重要。比如，顧客在采買過程中出現(xiàn)的選擇難題，我們就可以通過新科技來協(xié)助顧客作出選擇。有一個化妝品品牌，他們開發(fā)了一個APP。打開這個APP，能映照出人的臉、眼等，然后顧客通過選用這個品牌的化妝品開始化妝，感受效果，選擇適合自己的化妝品。我覺得這樣的過程，非常不錯。

對全面質(zhì)量管理的理解

質(zhì)量基本上是無法單獨存在的，質(zhì)量好不好必須得問我們的顧客。顧客包括目前的顧客、未來的顧客。讓目前的顧客滿意，基本上做一些品質(zhì)改善就可以滿足；而要讓未來的顧客滿意，就必須要有創(chuàng)新的東西。

首先，是品質(zhì)的觀念。過去，我們非常強調(diào)品質(zhì)的改善。有人說，品質(zhì)改善有兩個角度，一個是提高產(chǎn)品的性能，一個是讓產(chǎn)品越少出現(xiàn)問題越好。這個觀點出自日本人寫的一本書，他甚至說92%的問題可以在現(xiàn)場解決，因此工程師會被要求到現(xiàn)場去改善品質(zhì)。我很贊賞這種做法，因為這也是一種精神或者說一種思路。問題是，品質(zhì)改善就OK了嗎？不，追求產(chǎn)品完美的公司照倒不誤。所以第二個重心，我認為是品質(zhì)創(chuàng)新，即解決“怎么樣重新設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客的期望得到滿足甚至超過他們期望值”的問題。

圖1

其次，全面質(zhì)量管理（TQM）的理念不能拋棄，而且一定要逐步建立并完善起來。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備質(zhì)量精神，充分挖掘質(zhì)量內(nèi)涵，必須意識到企業(yè)所有人（包括自己）、所有部門所做的一切都是為顧客服務(wù)。而要讓顧客滿意，則要建立一個質(zhì)量管理體系，讓全公司共同努力。現(xiàn)在，大部分公司都存在有這樣一個體系，以實現(xiàn)公司重要目標(biāo)和策略達成，讓顧客滿意。這個體系如圖1所示，可以分為方針管理、日常管理和改善工作環(huán)境的活動。方針管理是進行具有前瞻性與突破性的活動，解決平常做不好或過去無法解決的難題，以及因顧客需求所衍生的新挑戰(zhàn)課題；日常管理就是做好平常應(yīng)該做的事情，通常會針對業(yè)務(wù)活動來設(shè)定一些基準線，然后通過管理使這些業(yè)務(wù)活動維持在設(shè)定的基準線上。當(dāng)然也可以進行小改善，以期超越基準線。如果一家公司只做日常管理，而不做方針管理，這家公司的經(jīng)營不會長久；但是如果只做方針管理，不做日常管理，這家公司可能馬上倒掉，因為再平常的事也需要有人去做。至于這個比例到底是方針管理占20%、日常管理占80%，還是方針管理40%、日常管理占60%，并不確定，需要根據(jù)公司的情況自行調(diào)配。但改進的過程如圖2所示，讓前一階段的方針管理成為日常管理的常態(tài)，通過逐漸改進調(diào)整，最后形成標(biāo)準化的日常管理，從而邁向卓越。

而所有這一切的基礎(chǔ)是讓公司保持活力，以便能持續(xù)有活力地做好顧客服務(wù)。同時，讓員工以樂意、輕松、積極的心態(tài)干下去，持續(xù)為公司創(chuàng)造價值。當(dāng)然，這里可以用一些方法，比如QCC或者體驗制度等來刺激。我非常希望企業(yè)高層能重視這種氛圍建設(shè)，也希望這樣的觀念能持續(xù)在企業(yè)中運轉(zhuǎn)下去，不管在制造業(yè)還是在服務(wù)業(yè)。

圖2

至于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的一些關(guān)鍵要素，比如工具選擇、全面參與、領(lǐng)導(dǎo)力等，即使在互聯(lián)網(wǎng)時代，也同樣重要。全員參與方面——質(zhì)量工作本身是一份辛苦的工作，并不輕松，需要鼓足干勁，所以需要搭建一個良好的平臺，授權(quán)員工盡量處理他份內(nèi)的事；工具或技巧方面——比如PDCA循環(huán)、統(tǒng)計方法、六西格瑪、精益、大數(shù)據(jù)分析等，選擇合適的工具并利用它們進行質(zhì)量改善或創(chuàng)新必不可少；領(lǐng)導(dǎo)力方面——作為公司的領(lǐng)導(dǎo)者，一定要充分理解質(zhì)量精神，學(xué)習(xí)掌握質(zhì)量的相關(guān)知識，在此基礎(chǔ)上要替公司制定未來二十年的創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略，同時牽頭領(lǐng)路、親自推行，這樣，質(zhì)量策略才會成功。

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的創(chuàng)新

隨著新時代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)形態(tài)、供需結(jié)構(gòu)已發(fā)生重大變革，傳統(tǒng)質(zhì)量管理模式將越來越難適應(yīng)當(dāng)前的競爭環(huán)境及消費需求。質(zhì)量管理只有根據(jù)時代的變化不斷注入新的內(nèi)涵和元素，方能持續(xù)提升企業(yè)的影響力、競爭力和活力。改變是必須的，但在我看來，TQM的原理、要素、方法等基本是相通的，仍是可用的。不過，產(chǎn)品、流程等會有些變化，需要加入一些大數(shù)據(jù)等帶來的差異性。最終目的，仍是探尋顧客需求，借助大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)應(yīng)用，尋求新的突破、新的創(chuàng)新，增加產(chǎn)品附加值，滿足顧客或市場的各種需求。創(chuàng)新是互聯(lián)網(wǎng)時代產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量以及質(zhì)量管理的關(guān)鍵詞，這種創(chuàng)新是全方位、多層次的創(chuàng)新，包括策略、方法、工藝、質(zhì)量工具、流程、服務(wù)、制度、文化，等等。創(chuàng)新的做法有很多，可以很簡單，也可以很復(fù)雜。

以制造業(yè)為例。現(xiàn)代制造業(yè)同樣需要做到個性化、智能化，要根據(jù)市場或顧客需求進行生產(chǎn)。但除了市場反映的顧客需求之外，制造商或提供商也要知道顧客的潛在需求是什么，然后根據(jù)兩種需求，借助大數(shù)據(jù)分析，合理制定高效率、質(zhì)量保證的制作流程，從而生產(chǎn)出高質(zhì)量產(chǎn)品，再根據(jù)市場反應(yīng)，利用大數(shù)據(jù)進行分析調(diào)整、創(chuàng)新。在臺灣，每一家大企業(yè)的做法差異很大，但中小型企業(yè)大多建有ERP系統(tǒng)或MES系統(tǒng)，通過在設(shè)備上安裝傳感器，收集數(shù)據(jù)，實現(xiàn)實時監(jiān)控。以往這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)量不大，安裝傳感器后數(shù)據(jù)量明顯增加，就需要通過智慧管理的原則進行大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測機臺是不是會發(fā)生故障，或者優(yōu)化生產(chǎn)流程，或者創(chuàng)新其他服務(wù)。

還有一個服務(wù)業(yè)的例子。有一家匹薩專賣餐廳，發(fā)現(xiàn)外送匹薩的訂單量越來越少。于是做了一項調(diào)查，收集了一些意見，但沒有找到顧客不滿意的原因。后來銷售量下滑得實在太厲害，這家餐廳就用了文字探勘技術(shù)，監(jiān)控社區(qū)媒體，發(fā)現(xiàn)外送人員在騎機車的時候，碰到路口需要轉(zhuǎn)彎時匹薩會略微移動，導(dǎo)致匹薩上面的很多餡料滑出去，等送到顧客手中的時候，匹薩賣相很糟糕，顧客當(dāng)然不會高興，甚至把賣相不好的匹薩貼上網(wǎng)絡(luò)。餐廳利用文字探勘技術(shù)“傾聽”顧客的聲音，找到了問題，很快設(shè)計出新的外送系統(tǒng)，改善了產(chǎn)品的交付質(zhì)量。

互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)還可以運用新科技、流程與組織架構(gòu)等主動引導(dǎo)顧客的數(shù)字決策歷程，讓決策歷程變成有吸引力、客制化、不會結(jié)束的經(jīng)驗，這樣企業(yè)就能贏得顧客，獲取忠誠度以及競爭優(yōu)勢。企業(yè)在新時代可以從四個角度深挖自身特色、走向卓越：自動化、個人化、情境式互動、持續(xù)創(chuàng)新，以敏捷的行動、創(chuàng)新的模式，積極應(yīng)對新時代對質(zhì)量提升的新要求。