譚建偉，史嬌嬌，孫麗璐

(重慶理工大學(xué) a.管理學(xué)院； b.經(jīng)濟(jì)金融學(xué)院， 重慶 400054)

近年來，如何有效地對新生代員工的情緒和行為進(jìn)行管理，降低新生代員工的離職率已經(jīng)成為學(xué)術(shù)界的研究熱點(diǎn)。前程無憂公司近期的報告顯示，企業(yè)中85后員工的比率與企業(yè)員工的平均離職率呈顯著正相關(guān)，新生代員工的頻繁流動將是企業(yè)人力資源管理的最大挑戰(zhàn)[1]。因此，如何降低新生代員工的離職率成為管理實(shí)踐領(lǐng)域亟待解決的問題。

當(dāng)前大多數(shù)學(xué)者都認(rèn)為新生代員工是指出生在20世紀(jì)八九十年代的人員，由于其特殊的成長背景，新生代員工具有參與、自信、自主、叛逆等特點(diǎn)[2-4]。Twenge通過研究指出，追求工作和生活的平衡是新生代員工的重要特點(diǎn)[5]；李燕萍、余璇等運(yùn)用扎根理論分析新生代員工工作價值觀結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)新生代員工具有明晰的工作偏好，并且對其工作行為有顯著影響[6-7]。為此，新生代員工獨(dú)特的個性和工作價值觀對服務(wù)行業(yè)尤其是對服務(wù)行業(yè)一線員工的管理形成了挑戰(zhàn)。在各類服務(wù)型組織中，有效調(diào)整和管理員工的情緒和行為有利于消除員工的不滿足感，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)[8]。

通過對已有文獻(xiàn)進(jìn)行梳理發(fā)現(xiàn)，關(guān)于情緒勞動策略的研究是服務(wù)行業(yè)和學(xué)術(shù)研究的熱點(diǎn)，且多集中在對情緒勞動策略的前因和結(jié)果變量的研究。楊勇通過回歸分析方法研究了組織公平感的不同維度對不同情緒勞動策略的影響[9]；Zammuner從不同維度出發(fā)分析情緒勞動策略對工作倦怠的作用機(jī)制，認(rèn)為表層扮演對情緒衰竭和玩世不恭具有正向影響，對職業(yè)效能感的影響則存在明顯的差異[10]。

但是綜觀已有文獻(xiàn)：其一，大多數(shù)研究都是從服務(wù)業(yè)員工出發(fā)研究情緒勞動策略與其前因、結(jié)果變量之間的關(guān)聯(lián)，對于從新生代員工這一特殊群體出發(fā)探究情緒勞動策略對新生代員工離職意愿的研究還比較少；其二，國內(nèi)關(guān)于新生代員工離職問題的研究多為描述性研究，相關(guān)實(shí)證研究較少；其三，研究所涉及的情緒勞動策略的結(jié)果變量多為工作滿意度、工作倦怠等，鮮見學(xué)者探究情緒勞動策略與員工離職意愿之間的關(guān)聯(lián)；其四，由于情緒勞動策略對員工離職意愿作用機(jī)理的復(fù)雜性，本文嘗試運(yùn)用工作嵌入來分析和解釋情緒勞動策略對新生代員工離職意愿的影響?；诖?，為了更準(zhǔn)確地識別中國情境下新生代員工情緒勞動策略與員工離職意愿間的作用機(jī)理，本文通過引入工作嵌入變量，利用回歸分析方法深入剖析情緒勞動策略對新生代員工離職意愿的作用機(jī)制，以期能夠進(jìn)一步豐富和完善情緒勞動策略相關(guān)理論，并能對服務(wù)業(yè)新生代員工的管理提供具有針對性的對策和建議。

一、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

(一)情緒勞動策略和工作嵌入

目前，學(xué)術(shù)界尚未對情緒勞動的內(nèi)涵形成一致的觀點(diǎn)，很多學(xué)者從不同的視角對其展開研究。一些學(xué)者從過程視角進(jìn)行定義，指出情緒勞動是員工自主管理情緒感受的過程[6]；Morris則基于人際交往的視角，提出情緒勞動是為了達(dá)到組織要求，而在人際交往中所表現(xiàn)的行為[11]。本文認(rèn)為情緒勞動就是指員工在滿足組織要求的基礎(chǔ)上在工作中表現(xiàn)出的一系列情緒和行為。情緒勞動策略是指根據(jù)組織要求，員工可能采用的應(yīng)對策略，主要可以分為表層扮演和深層扮演兩類[8][12]。其中，表層扮演主要發(fā)生在當(dāng)員工真實(shí)感受與組織要求出現(xiàn)差異時，僅通過外在的肢體和非肢體語言達(dá)到組織要求；深層扮演是指員工主動體會顧客的情緒，改變自身內(nèi)在感受，來表達(dá)組織要求的情緒和行為。

工作嵌入表征了阻止員工離開工作的內(nèi)外因素，代表員工對工作的依附和慣性。員工工作嵌入程度越深，離開所在工作的概率越小[13]。結(jié)合現(xiàn)有研究，工作嵌入變量主要包含3個維度：聯(lián)接、犧牲和匹配。其中，聯(lián)接指個體與組織內(nèi)外其他人形成的正式和非正式的特殊連帶；犧牲指個體離開公司所承擔(dān)的物質(zhì)和精神上的損失；而匹配則是指個體與公司組織文化、非正式群體的相似性和兼容性。

現(xiàn)有關(guān)于情緒勞動策略和工作嵌入關(guān)系的文獻(xiàn)并不多見，但是多數(shù)學(xué)者認(rèn)為表層扮演對員工個人的情緒表達(dá)具有抑制作用，尤其對于一線服務(wù)人員來說，長時間的表層扮演容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)情緒失調(diào)和工作倦怠的現(xiàn)象，影響員工對工作的心理認(rèn)知，最終對員工工作嵌入形成負(fù)面影響。對于深層扮演來說，由于其不僅要求員工在行為上符合組織要求，更要切身體會此種情緒表達(dá)，最后滿足“感同身受”的要求。因此，當(dāng)采用深層扮演策略的員工融入到工作情境中時，就能夠感受到工作帶來的成就感和滿足感；此外，從過程視角來看，深層扮演策略是員工適應(yīng)工作環(huán)境的過程，在此過程中需要耗費(fèi)時間和心理資源，一旦員工離職就會犧牲很多利益，因此員工越傾向于嵌入在組織中，維持現(xiàn)有的關(guān)系連帶和經(jīng)濟(jì)利益?；诖?，本文提出如下假設(shè)：

H1a：表層扮演對工作嵌入具有負(fù)向影響

H1b：深層扮演對工作嵌入具有正向影響

(二)情緒勞動策略與離職意愿

Johnson研究發(fā)現(xiàn)，情緒衰竭對治療咨詢業(yè)員工的離職意向具有負(fù)向影響，情緒衰竭水平越高，員工越傾向于離職[14]；還有一些學(xué)者認(rèn)為在情緒勞動策略和離職意愿的作用機(jī)制中存在著某種中介。在已有文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，本文認(rèn)為情緒勞動策略的不同維度對于員工離職意愿的作用機(jī)理存在顯著差異。表層扮演屬于“不真誠扮演”，對于長時間使用表層扮演策略的員工來說，容易造成員工情緒衰竭，降低員工的組織依附和組織認(rèn)同感，進(jìn)而導(dǎo)致員工與組織間出現(xiàn)斷層，影響員工工作嵌入程度，最終促使員工尋找各種離職原因。使用深層扮演策略的員工一方面能夠“發(fā)自內(nèi)心”地接受和承擔(dān)組織所賦予的角色，降低情緒衰竭，提高員工對工作本身以及對組織的信心；另一方面，還能夠享受由于角色適應(yīng)所帶來的對公司的投入、領(lǐng)導(dǎo)的信任以及持久的雇傭關(guān)系承諾，從而大大降低了員工的離職意向。基于此，本文提出如下假設(shè)：

H2a：表層扮演對離職意愿具有正向預(yù)測作用

H2b：深層扮演對離職意愿具有負(fù)向預(yù)測作用

(三)工作嵌入對情緒勞動策略與離職意愿的中介作用

楊春江等學(xué)者從工作嵌入三維度分析其與離職意向的關(guān)聯(lián)發(fā)現(xiàn)，工作嵌入對員工離職行為具有負(fù)向預(yù)測作用[15]。本文認(rèn)為對于工作嵌入程度較高的員工來說，工作嵌入不僅能夠完善員工個體的關(guān)系紐帶，為員工帶來更多的社會資本，還能夠提高員工的組織公民行為和情感承諾，使得員工能夠適應(yīng)有形的組織制度和無形的組織文化，增加員工與組織的匹配度。在此基礎(chǔ)上，員工一旦選擇離職，便會喪失原有的包括社會資本在內(nèi)的物質(zhì)資本和心理資本的積累?；谏鲜龇治?，情緒勞動策略對工作嵌入和離職意愿具有顯著影響，而工作嵌入對離職意愿同樣具有顯著影響，基于此，本文提出如下假設(shè)：

H3：工作嵌入對離職意愿具有負(fù)向影響

H4a：工作嵌入對表層扮演策略和員工離職意愿間關(guān)系產(chǎn)生中介作用

H4b：工作嵌入對深層扮演策略和員工離職意愿間關(guān)系產(chǎn)生中介作用

圖1 研究模型

鑒于上述分析，本文得出如下研究模型(見圖1)：

二、研究設(shè)計

(一)研究樣本

本文的研究對象是出生于1980年以后，從事情緒勞動相關(guān)工作的新生代員工。因此，本研究在征得齊齊哈爾、武漢、成都、南充以及重慶等地國有商業(yè)銀行、零售行業(yè)和服務(wù)行業(yè)相關(guān)部門主管的同意后，對其從事一線工作的新生代員工進(jìn)行了問卷調(diào)查。問卷主要通過電子郵件和紙質(zhì)郵寄兩種形式發(fā)放，問卷首頁對研究目的、相關(guān)保密工作進(jìn)行了說明?；诖耍狙芯抗舶l(fā)放問卷500份，回收問卷319份，剔除數(shù)據(jù)缺失較為嚴(yán)重的22份，最后回收有效問卷297份，回收率為59.4%。

(二)變量測量

文章所用量表來自于國內(nèi)外學(xué)者廣泛使用的較為成熟的量表，每一個問卷題項(xiàng)都采用Likert 5點(diǎn)量表，其中5表示非常同意/非常滿意，1表示極不同意/極不滿意。為了保證研究結(jié)果的信度和效度，采用回譯的方法對相關(guān)量表進(jìn)行翻譯，形成初步問卷；在此基礎(chǔ)上，請企業(yè)和學(xué)術(shù)領(lǐng)域相關(guān)的人力資源、社會心理學(xué)方面的專家對問卷指標(biāo)進(jìn)行評價。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，問卷存在語義性差異，容易引起歧義。因此，在對上述問題進(jìn)行修改后，筆者又和樣本對象訪談并進(jìn)行完善，形成最終的問卷。

文中涉及的概念有情緒勞動策略、工作嵌入和離職意愿。其中情緒勞動策略采用Grandey開發(fā)的包含6個題項(xiàng)的量表，其中3個題項(xiàng)測量表層扮演，剩余3個題項(xiàng)對深層扮演進(jìn)行衡量[12]。對工作嵌入進(jìn)行衡量主要采用組合量表和整體量表[16]。由于組合量表對工作嵌入各維度的一致賦權(quán)，難以體現(xiàn)出不同維度的不同影響。因此，結(jié)合本文研究目的，采用Crossley開發(fā)的7題項(xiàng)整體量表，從潛變量測試角度對工作嵌入進(jìn)行評價[17]。離職意愿使用Wu J、Hom P等學(xué)者編制的三項(xiàng)目離職意愿量表[18]。

三、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

(一)指標(biāo)的信度和效度檢驗(yàn)

在信度方面，一般采用項(xiàng)目-總體相關(guān)系數(shù)(CITC)和克郎巴哈系數(shù)(Cronbach’s α)作為判斷信度的標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)界一般認(rèn)為CITC大于0.5且Cronbach’s α大于0.7符合測量要求[19]。通過對3個變量各題項(xiàng)的CITC值進(jìn)行計算可知，變量各題項(xiàng)的CITC值均大于0.5；其次，計算Cronbach’s α值，根據(jù)采用SPSS軟件進(jìn)行操作分析可以看出，工作嵌入和離職意愿的Cronbach’s α值分別為0.882和0.878；而情緒勞動策略Cronbach’s α值為0.708。因此，本文數(shù)據(jù)的信度較高。

在效度檢驗(yàn)方面，本研究所用量表都是國內(nèi)外學(xué)者使用過的比較成熟的量表，采用回譯方法對量表進(jìn)行翻譯，并在結(jié)合相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜乙庖姷幕A(chǔ)上對量表進(jìn)行了修正。此外，從對問卷對象進(jìn)行訪談和問卷的反饋情況來看，從事情緒性勞動的新生代員工對于該量表是認(rèn)可的，特別是對于情緒勞動策略和工作嵌入的設(shè)定，基本涵蓋了變量的各方面內(nèi)容。因此，本文所用量表內(nèi)容效度較高。

在結(jié)構(gòu)效度方面，一般采用復(fù)合信度(CR)和平均方差提取(AVE)作為判斷結(jié)構(gòu)效度的標(biāo)準(zhǔn)[20]，其中CR一般應(yīng)該大于0.6，AVE大于0.5[21]。因此，本文利用AMOS 17.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析發(fā)現(xiàn)，潛變量與其相應(yīng)的觀測變量之間的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷均在1‰上顯著，且各變量的平均方差提取都大于0.5。針對復(fù)合信度而言，離職意愿和工作嵌入的復(fù)合信度都大于0.8；而表層扮演的復(fù)合信度為0.798，深層扮演的復(fù)合信度為0.793。因此，本文所用結(jié)構(gòu)效度較好。

(二)實(shí)證檢驗(yàn)結(jié)果

1.相關(guān)性分析

為了明確各變量間的關(guān)系，本文利用SPSS 18.0軟件對各變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析，結(jié)果見表1。根據(jù)表1不難看出，情緒勞動策略、工作嵌入與離職意愿均存在顯著相關(guān)關(guān)系。

表1 變量相關(guān)系數(shù)表(Pearson)

注：***表示在1‰水平上顯著；**表示在1%水平上顯著；*表示在5%水平上顯著(下同)

2.以工作嵌入為中介變量的回歸分析

為了進(jìn)一步分析情緒勞動策略、工作嵌入和離職意愿三者的關(guān)聯(lián)，本文結(jié)合溫忠麟等學(xué)者的觀點(diǎn)，以工作嵌入為中介變量進(jìn)行回歸分析，主要分為以下幾個步驟[22]：

第一，情緒勞動策略、工作嵌入對離職意愿的影響

本文首先以情緒勞動策略各維度作為自變量、離職意愿作為因變量進(jìn)行多元回歸分析，結(jié)果見表2。根據(jù)表2不難看出，回歸方程顯著(F值=36.435，p<0.001)。其中，表層扮演對離職意愿具有顯著正向影響(β=0.455，p<0.001)，假設(shè)H2a得到證明；深層扮演對員工離職意愿具有顯著負(fù)向影響(β=-0.351，p<0.001)，假設(shè)H2b得到支持。結(jié)果表明，新生代員工在從事情緒性勞動中所采用的情緒勞動策略方法的不同，對其離職意愿的影響也存在差異。

同理，以工作嵌入為自變量，離職意愿為因變量進(jìn)行多元回歸分析。由表2可知， 回歸方程中F值等于38.051(p<0.001)，即回歸方程顯著。其中，工作嵌入對離職意愿具有顯著負(fù)向影響(β=-0.491，p<0.001)，假設(shè)H3成立。

表2 情緒勞動策略與工作嵌入對離職意愿的多元回歸分析

第二，情緒勞動策略各維度對工作嵌入的影響

通過上述分析，本部分以情緒勞動策略為自變量，以工作嵌入為因變量進(jìn)行多元回歸分析。結(jié)果表明(表3)，回歸方程的F值顯著，回歸方程顯著。其中，表層扮演對工作嵌入具有顯著負(fù)向影響(β=-0.23，p<0.01)，假設(shè)H1a成立；深層扮演對工作嵌入具有顯著正向影響(β=0.374，p<0.01)，假設(shè)H1b得到證明。

表3 情緒勞動策略對工作嵌入的多元回歸分析

第三，工作嵌入的中介效應(yīng)

表2和表3的結(jié)果已經(jīng)證明了情緒勞動策略能夠顯著影響工作嵌入，且情緒勞動策略對離職意愿也具有顯著影響。因此，將情緒勞動策略各維度與工作嵌入分別納入回歸模型(見表4)。結(jié)果顯示，兩個回歸模型的F值均在0.001水平上顯著，各回歸方程顯著。具體來說，在模型1中，表層扮演與離職意愿呈顯著正相關(guān)，且工作嵌入與離職意愿在0.001的置信水平上呈顯著負(fù)相關(guān)，因此，工作嵌入在表層扮演和離職意愿的關(guān)系中起著部分中介作用。在模型2中，深層扮演與離職意愿具有顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系(β=-0.265，p<0.01)，而工作嵌入對離職意愿同樣存在顯著負(fù)向影響，由此可知，工作嵌入在深層扮演對離職意愿的作用中具有部分中介效應(yīng)，假設(shè)H4a和H4b得到印證。

表4 工作嵌入的中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

四、研究結(jié)論與啟示

(一)新生代員工的離職意愿受到不同情緒勞動策略的影響，拓寬了離職意愿前因變量的研究

已有研究大多從公平感知、組織公民行為和組織認(rèn)同等方面分析其對離職意愿的影響，然而從情緒勞動策略視角對員工離職意愿進(jìn)行分析更具實(shí)踐指導(dǎo)意義，尤其對于服務(wù)業(yè)的新生代員工來說，員工的離職已成為阻礙服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要原因。本研究證明深層扮演對離職意愿具有負(fù)向影響，研究假設(shè)H2b得到支持，表層扮演對離職意愿具有正向影響，研究假設(shè)H2a也得到支持。因此，企業(yè)在對新生代員工的管理方面要通過不斷增強(qiáng)員工對組織和顧客的了解，提高員工的組織認(rèn)同感和工作參與度，使其真正關(guān)心組織、關(guān)心同事，從“根”上影響員工的情緒性勞動行為，鼓勵其在工作中主動地采取深層扮演策略，達(dá)到工作與現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知統(tǒng)一，降低在工作中產(chǎn)生的不滿意感和離職意愿。另一方面，針對新生代員工重視自我實(shí)現(xiàn)、敢于接受挑戰(zhàn)的特點(diǎn)，強(qiáng)化深層扮演策略的挑戰(zhàn)性和重要性，刺激新生代員工對自我實(shí)現(xiàn)需要的追求，引導(dǎo)員工在工作中主動采取深層扮演策略，降低員工的離職意愿。

(二)情緒勞動策略對新生代員工工作嵌入具有重要影響

以往有關(guān)情緒勞動策略和工作嵌入關(guān)系的研究較為少見，本研究以新生代員工為研究對象，分析了情緒勞動策略對工作嵌入的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)表層扮演對工作嵌入具有顯著負(fù)向影響，研究假設(shè)H1a得到證明，深層扮演對工作嵌入具有顯著正向影響，研究假設(shè)H1b也得到證明。這為引導(dǎo)新生代員工主動放棄表層扮演，提高工作嵌入提供了理論支持。對于新生代員工來說，不同的情緒勞動策略對工作嵌入具有不同的影響。新生代員工多屬于獨(dú)生子女，自我意識強(qiáng)烈，情緒起伏較大且抗壓能力差，長期使用表層扮演策略，隱藏自己的真實(shí)感受，很容易導(dǎo)致員工處于疲勞狀態(tài)，產(chǎn)生抱怨情緒和認(rèn)知沖突，消極對待工作中出現(xiàn)的人和事，從而影響員工對工作的依附。因此，從企業(yè)角度來看，管理者應(yīng)該密切關(guān)注新生代員工的情緒狀態(tài)，定期開展情緒勞動培訓(xùn)，如對如何應(yīng)對顧客的不友好行為、應(yīng)對的語言和技巧等進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工對工作的適應(yīng)能力；此外，針對新生代員工的特點(diǎn)，定期提供心理咨詢服務(wù)，傾聽員工的心聲和不滿，幫助解決員工的困難，提高其對工作本身和組織的滿意度。

(三)工作嵌入對情緒勞動策略與新生代員工離職意愿的中介效應(yīng)

研究發(fā)現(xiàn)，工作嵌入在情緒勞動策略與新生代員工離職意愿的影響機(jī)制中居于主要中介地位，完善了以往將社會交換作為主要中介途徑的觀點(diǎn)。研究表明：工作嵌入對離職意愿具有顯著負(fù)向影響，研究假設(shè)H3是成立的；工作嵌入在表層扮演和離職意愿的關(guān)系中起著部分中介作用，研究假設(shè)H4a是成立的；工作嵌入在深層扮演對離職意愿的作用中具有部分中介效應(yīng)，研究假設(shè)H4b也是成立的。工作嵌入在一定程度上受到組織成員構(gòu)成關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的影響，因此對于重視關(guān)系和人情的中國社會而言，研究結(jié)果是符合實(shí)際的。基于此，對于新生代員工的管理不僅可以通過完善激勵機(jī)制來降低員工的離職意愿，更為重要的是可以通過構(gòu)建和諧、融洽的企業(yè)文化和組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，增進(jìn)員工對組織的依附，從物質(zhì)和精神兩方面提高員工工作嵌入，從而降低離職意愿。

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