“一句話讓人跳、一句話叫人笑”?；鶎痈刹孔鋈罕姽ぷ鲿r(shí)如何準(zhǔn)確把握尺度，提高“說(shuō)話”水平？

在基層處理農(nóng)村事務(wù)時(shí)，需要直接和群眾打交道。用同樣方式處理類(lèi)似事情，當(dāng)遇到不同對(duì)象時(shí)，其結(jié)果可能截然相反?！耙痪湓捵屓颂⒁痪湓捊腥诵Α?，就是這種情況的生動(dòng)體現(xiàn)?；仡櫠嗄耆罕姽ぷ鹘?jīng)歷，體會(huì)到良好的溝通會(huì)收到事半功倍效果?；鶎痈刹孔鋈罕姽ぷ鲿r(shí)如何準(zhǔn)確把握尺度，提高“說(shuō)話”水平？

開(kāi)口“說(shuō)話”前奏很重要

農(nóng)村工作，群眾關(guān)注度高、矛盾多發(fā)的不外乎征地拆遷，低保評(píng)議等涉及經(jīng)濟(jì)利益事項(xiàng)。特別是在擬征用土地上搶栽搶種，再謀求高額經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，是很多基層政府在實(shí)施征地拆遷工作中都曾遇到過(guò)的現(xiàn)象，各種利益矛盾交織在一起，處理起來(lái)十分棘手。

首先要嚴(yán)格把握政策底線，充分考慮后果。如，某個(gè)農(nóng)村環(huán)境改造項(xiàng)目遇到個(gè)別漫天要價(jià)拆遷戶(hù)，為推進(jìn)拆遷工作，個(gè)別政府工作人員以君子口頭協(xié)定、保證不外傳為前提，擅自決定給坐地起價(jià)的拆遷戶(hù)變相提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，很快達(dá)成拆遷協(xié)議。這種急功近利，不計(jì)后果的亂表態(tài)，雖然當(dāng)時(shí)實(shí)現(xiàn)了拆遷目的，受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)。但變相提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的做法很快被群眾知曉，直接導(dǎo)致已拆遷戶(hù)集體上訪、未拆遷戶(hù)紋絲不動(dòng)的被動(dòng)工作局面。

其次要有契約精神，善于“把丑話講在先”。某鎮(zhèn)政府得知高速公路建設(shè)計(jì)劃后，第一時(shí)間對(duì)擬征地范圍現(xiàn)狀進(jìn)行攝像留存，明確村（居）干部是轄區(qū)內(nèi)搶栽搶種行為處置的直接責(zé)任人，同時(shí)安排2名鎮(zhèn)機(jī)關(guān)工作人員，對(duì)征地線路實(shí)行每日巡查，承擔(dān)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告問(wèn)題責(zé)任。為防止巡查流于形式，要求村（居）支部書(shū)記每天在巡查報(bào)告上簽字確認(rèn)。鎮(zhèn)干部每日巡查，說(shuō)明上級(jí)政府一直高度關(guān)注這件事。讓心存不軌的人無(wú)機(jī)可乘，對(duì)部分有內(nèi)外勾結(jié)想法的村（居）干部起到震懾作用。

對(duì)征地范圍攝像取證就是鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（居）、群眾三方對(duì)現(xiàn)狀共同約定認(rèn)可的一種措施，給群眾傳遞出不能改變的心理契約信息，鎮(zhèn)干部日常巡查是履約監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)。這些前奏工作，為后期有理有據(jù)開(kāi)口處理?yè)屧該尫N問(wèn)題奠定基礎(chǔ)。通過(guò)3個(gè)多月不間斷巡查，提前掌握和解決了4起搶栽和偷種行為。對(duì)歪風(fēng)邪氣打擊，就是對(duì)老實(shí)本分群眾的最大公平。征地前期的監(jiān)管是否充分到位，對(duì)后期工作順利開(kāi)展起到了決定作用。

點(diǎn)評(píng)：

農(nóng)民用農(nóng)具干農(nóng)活，工人用工具產(chǎn)產(chǎn)品，領(lǐng)導(dǎo)干部做領(lǐng)導(dǎo)工作的“工具”則是自己，是自己的一言一行。對(duì)上請(qǐng)示匯報(bào)、對(duì)下指導(dǎo)輔導(dǎo)，對(duì)外溝通協(xié)調(diào)，說(shuō)話是做領(lǐng)導(dǎo)工作的重要方式。領(lǐng)導(dǎo)干部的說(shuō)話水平既能體現(xiàn)出自身能力水平的高下，又是做好領(lǐng)導(dǎo)工作的基本載體。會(huì)說(shuō)話、善說(shuō)話是領(lǐng)導(dǎo)干部的一項(xiàng)基本功。

俗話說(shuō)，“丑話說(shuō)在前頭”，把握精髓要義，這是提高領(lǐng)導(dǎo)干部說(shuō)話水平的一個(gè)基本方法。說(shuō)話有多種目標(biāo)，有的為獲得信息，有的為通報(bào)情況，有的為得到反饋，比較重要的一個(gè)目標(biāo)是雙方達(dá)成共識(shí)，采取行動(dòng)。

要達(dá)成共識(shí)，說(shuō)話主體相對(duì)來(lái)說(shuō)有一定的主動(dòng)性，首先要管理好說(shuō)話對(duì)象的預(yù)期，不能讓說(shuō)話對(duì)象對(duì)某項(xiàng)利益訴求的預(yù)期過(guò)高。否則，一旦拔高預(yù)期，說(shuō)話對(duì)象的需求不容易滿足;另外可能也會(huì)引起其他相同情況人的反彈。因此，剛開(kāi)始說(shuō)話時(shí)，寧愿把話說(shuō)得嚴(yán)一些，而不是松一些;寧愿緊一些，而不是寬一些。

領(lǐng)導(dǎo)干部說(shuō)話需要注意的一個(gè)原則是：先說(shuō)原則性，后說(shuō)靈活性。先說(shuō)原則性，適度降低對(duì)方預(yù)期，給自己留一定空間。后說(shuō)靈活性，原則性允許的情況下給一些彈性，有一些潤(rùn)滑。這樣可以較好地把原則性和靈活性結(jié)合起來(lái)，既不能用原則性束縛靈活性，也不能用靈活性來(lái)?yè)p害原則性。

特別需要注意的是，領(lǐng)導(dǎo)干部的說(shuō)話藝術(shù)并不是權(quán)謀之術(shù)，而是基于為群眾服務(wù)基礎(chǔ)上的一種工作方法。有了群眾認(rèn)可，有了領(lǐng)導(dǎo)信譽(yù)，領(lǐng)導(dǎo)干部說(shuō)話才有底氣，才能說(shuō)一不二。否則，只有說(shuō)話技術(shù)，沒(méi)有為民情懷，也只能管一時(shí)，無(wú)法贏長(zhǎng)遠(yuǎn)。

與群眾“說(shuō)話”四個(gè)關(guān)鍵

不急于表態(tài)，但善于表態(tài)。群眾尤其是群體，剛開(kāi)始找政府反映問(wèn)題時(shí)，情緒往往比較激動(dòng)，你一言，他一語(yǔ)，急于宣泄，不可控因素非常多，處置不當(dāng)就可能引起群體事件。

負(fù)責(zé)接待處理的同志一定要有耐心，善于“閉嘴”，讓群眾有充分表達(dá)時(shí)間，不輕易激化情緒。同時(shí)，注意在傾聽(tīng)中完整收集反映情況信息，再根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)加以分析研判，最終作出靈活有效的處置方案。

如果群眾說(shuō)一句，你插一句，盲目表態(tài)，其混亂結(jié)果可想而知;群眾口干舌燥，你卻三緘其口，也不可能達(dá)到解決問(wèn)題目的。表態(tài)時(shí)措辭要通俗簡(jiǎn)潔，針對(duì)性強(qiáng)，當(dāng)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)的問(wèn)題要有明確時(shí)間約定，不能給群眾推諉扯皮的感覺(jué);對(duì)明顯不合常規(guī)的要求，也不遷就。

一次春節(jié)期間，群眾帶著一身泥漿的省電視臺(tái)記者來(lái)到鎮(zhèn)政府，對(duì)農(nóng)產(chǎn)品基地道路未修建，造成農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸困難問(wèn)題進(jìn)行曝光式采訪。面對(duì)鏡頭前記者咄咄逼人的質(zhì)問(wèn)，負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作同志詳細(xì)介紹了鎮(zhèn)政府前期一邊簡(jiǎn)單維修了道路，一邊積極向上爭(zhēng)取資金、申報(bào)項(xiàng)目情況;對(duì)于“為什么不靈活處理，提前開(kāi)工建設(shè)？”提問(wèn)，闡明政府財(cái)政資金投入的建設(shè)項(xiàng)目，必須遵守招投標(biāo)制度相關(guān)規(guī)定。節(jié)目播出后，觀眾普遍理解基層政府困難，認(rèn)可鎮(zhèn)政府對(duì)問(wèn)題的處置。

當(dāng)好“翻譯”，注意方法與實(shí)效。群眾滿意度調(diào)查，是省市縣檢驗(yàn)鄉(xiāng)村脫貧攻堅(jiān)、民生工程、社會(huì)治安綜合治理等政策性工作落實(shí)成效的重要方式之一。鄉(xiāng)村干部經(jīng)常拿著調(diào)查問(wèn)卷，走村串戶(hù)，想把產(chǎn)業(yè)扶貧、金融扶貧、教育扶貧、幾十項(xiàng)民生工程等長(zhǎng)篇政策性文件灌輸?shù)侥昀象w弱的農(nóng)村群眾腦中，卻收效甚微。

文件準(zhǔn)確、規(guī)范、專(zhuān)業(yè)是行文的基本要求。要想在考核中取得理想成績(jī)，基層干部需要善于當(dāng)“翻譯”，在吃透文件精神基礎(chǔ)上，切合群眾利益，用地方通俗易懂“大白話”、形象生動(dòng)地把政策解讀好。

聽(tīng)弦外之音，不為表象迷惑。在協(xié)調(diào)群眾工作時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到這樣一些人，他對(duì)眼前需要處理的問(wèn)題閉口不談，盡提一些山高水遠(yuǎn)不著邊際的事，恨不得把幾十年前無(wú)法調(diào)查取證的個(gè)人矛盾都拉出來(lái)讓你解決。其目的，無(wú)非是以此為籌碼，為處理眼前問(wèn)題攫取不當(dāng)利益。這時(shí)就不能被牽著鼻子走，需要果斷點(diǎn)破他的真實(shí)意圖，嚴(yán)格按政策拒絕他顯失公平的無(wú)理訴求。

農(nóng)村公路加寬需要占用老李家土地，在項(xiàng)目設(shè)計(jì)、放線時(shí)，老李都沒(méi)有講話。等施工到老李家地塊時(shí)，老李站到了挖掘機(jī)前阻止施工。村書(shū)記找到老李，他首先提出要村里解決1995年土地二輪承包后出生的孫子沒(méi)有承包地問(wèn)題，透過(guò)明顯不可能解決的村民組共性問(wèn)題，村書(shū)記看出了老李想在占地補(bǔ)償上打歪主意的“小九九”，表示突破政策提高補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不可能，但可以上報(bào)調(diào)整加寬道路施工路線，避開(kāi)老李家田塊，看到村里態(tài)度堅(jiān)決，老李最終同意繼續(xù)施工。

借嘴講話，讓群眾說(shuō)服群眾。美麗鄉(xiāng)村建設(shè)一項(xiàng)重要內(nèi)容就是環(huán)境整治，其中對(duì)閑置多年的爛豬圈、破圍墻等存在安全隱患的破舊設(shè)施拆除阻力最大。群眾要補(bǔ)償，上面沒(méi)政策。

在項(xiàng)目正式實(shí)施前應(yīng)該召開(kāi)村民動(dòng)員大會(huì)，就建設(shè)內(nèi)容進(jìn)行廣泛宣傳解讀，讓群眾清楚整個(gè)項(xiàng)目資金投入情況，參與工程質(zhì)量監(jiān)督，了解整治后帶來(lái)的變化。組織群眾代表到已建成的示范點(diǎn)，親身感受美麗鄉(xiāng)村建設(shè)帶來(lái)的變化，通過(guò)對(duì)其他地方環(huán)境整治過(guò)程了解轉(zhuǎn)變觀念，支持本地美麗鄉(xiāng)村建設(shè)。

在動(dòng)員大會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)觀摩之后，必定會(huì)有群眾逐漸理解拆破拆舊工作的必要性，主動(dòng)幫我們做好其他群眾思想工作。讓群眾說(shuō)服群眾，比我們口干舌燥的講，效果會(huì)好很多。

總之，農(nóng)村工作受群眾觀念、地方風(fēng)俗、干部作風(fēng)等影響較大，沒(méi)有能夠解決所有問(wèn)題的“萬(wàn)能鑰匙”。工作中切忌粗暴急躁，一定要站在多數(shù)群眾利益立場(chǎng)上，因地制宜耐心說(shuō)服。遇到個(gè)別不配合的情況也應(yīng)正確對(duì)待，不因個(gè)別現(xiàn)象夸大矛盾，終會(huì)收獲理想結(jié)果。

點(diǎn)評(píng)：

提高說(shuō)話水平，掌握說(shuō)話的先后順序。一個(gè)原則是先說(shuō)丑話后說(shuō)好聽(tīng)話，另一個(gè)原則是先讓對(duì)方說(shuō)然后自己說(shuō)。

先讓對(duì)方說(shuō)，特別是群眾來(lái)反映情況問(wèn)題，憋著一肚子問(wèn)題甚至一肚子火，話不吐不快。先讓群眾坐下來(lái)，倒杯水喝著，和顏悅色請(qǐng)對(duì)方慢慢說(shuō)，疏導(dǎo)對(duì)方的情緒，贏得對(duì)方的初步好感，拉近彼此情感距離，對(duì)方就會(huì)自然親近一分，信賴(lài)一分。

在群眾說(shuō)的過(guò)程中，聽(tīng)者最好不要不耐煩、不要打斷、不要質(zhì)疑，耐心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)完整個(gè)事情的來(lái)龍去脈、前因后果?？赡艿那闆r下，可以追問(wèn)一些問(wèn)題，把事實(shí)和需求摸清楚。群眾先說(shuō)、多說(shuō)，自己后說(shuō)、少說(shuō)，這樣領(lǐng)導(dǎo)干部說(shuō)話才主動(dòng)，才周全。

如果事實(shí)比較簡(jiǎn)單，又比較著急，可以直接處理的話就直接處理;如果事情相對(duì)復(fù)雜，可能還要找其他人了解情況，盡可能征得對(duì)方認(rèn)可的前提下，約定好解決問(wèn)題的時(shí)間表，主動(dòng)把自己電話留給對(duì)方，讓對(duì)方放心，贏得信任。

把握說(shuō)話先后的順序第三個(gè)原則是：盡量先讓第三方說(shuō)，第三方說(shuō)完看情況再自己說(shuō)。群眾對(duì)一些干部有時(shí)不夠信任，這時(shí)，干部再多說(shuō)也無(wú)益。索性請(qǐng)群眾相對(duì)信任的人過(guò)來(lái)說(shuō)，請(qǐng)和彼此都沒(méi)有利害關(guān)系的第三方特別是其他群眾來(lái)說(shuō)，現(xiàn)身說(shuō)法說(shuō)，到現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)去，讓事實(shí)說(shuō)話，讓客觀說(shuō)話，更容易與說(shuō)話對(duì)象達(dá)成共識(shí)。

把握說(shuō)話先后的次序，總結(jié)三點(diǎn)說(shuō)話的藝術(shù)：一是先讓對(duì)方說(shuō)，然后自己說(shuō);二是先讓第三方說(shuō)，然后自己說(shuō);三是自己說(shuō)時(shí)先說(shuō)丑話，后說(shuō)漂亮話。

記得有人總結(jié)說(shuō)話的藝術(shù)，頗有一些道理，拿過(guò)來(lái)供大家參考感悟：

急事，慢慢地說(shuō);大事，清楚地說(shuō);小事，幽默地說(shuō);沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎地說(shuō);沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō);做不到的事，別亂說(shuō);傷害人的事，不能說(shuō);別人的事，小心的說(shuō);開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō);現(xiàn)在的事，做了再說(shuō);將來(lái)的事，將來(lái)再說(shuō)。

（朱迎春，安徽長(zhǎng)豐縣環(huán)保局副局長(zhǎng);點(diǎn)評(píng)專(zhuān)家：張國(guó)玉，中共中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）黨建部教授）