熊凌

【摘 要】隨著我國(guó)燃?xì)夤?yīng)行業(yè)的快速發(fā)展，近五年南昌市燃?xì)夤究蛻魪?3余萬(wàn)發(fā)展到77余萬(wàn)戶，增長(zhǎng)79.06%；非居民用戶從1637戶增長(zhǎng)到4423戶，增長(zhǎng)率為170.2%，用戶量翻番式增長(zhǎng)，但客服人員卻沒(méi)有明顯的增加，客戶服務(wù)的壓力越來(lái)越大，傳統(tǒng)的客服服務(wù)手段跟不上時(shí)代的發(fā)展、難以滿足廣大客戶的需求?；诖耍撐闹饕獙?duì)燃?xì)饪蛻舴?wù)管理問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析，并提出了相應(yīng)的管理策略。

【Abstract】With the rapid development of gas supply industry in China， customers of Nanchang Gas Company have developed from more than 430，000 to more than 770，000 in the past five years， increased 79.06%， and non-resident user increased from 1637 to 4423 households， increased 170.2%. The number of users doubled， but no significant increase in customer service staff， customer service pressure is growing， the traditional means of customer service can not keep up with the development of the times， it is difficult to meet the needs of our customers. Based on this， the article mainly analyzes gas customer service management problems and puts forward corresponding management strategies.

【關(guān)鍵詞】燃?xì)夤?yīng)企業(yè)；客戶服務(wù)；管理策略

【Keywords】gas supply company； customer service； management strategy

【中圖分類號(hào)】F299 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）02-0025-02

1 引言

燃?xì)馐乔鍧嵞茉粗唬膹V泛應(yīng)用對(duì)推動(dòng)生態(tài)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。燃?xì)饪蛻舴?wù)管理是燃?xì)夤?yīng)企業(yè)管理的主要工作內(nèi)容，做好客戶服務(wù)管理工作，不僅能夠滿足人們的生活需求，同時(shí)，也能夠推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，管理人員應(yīng)深入研究燃?xì)饪蛻舴?wù)管理存在的問(wèn)題，并制定相應(yīng)的優(yōu)化措施，為燃?xì)饪蛻艄芾砉ぷ鞯捻樌_展提供基礎(chǔ)保障。

2 燃?xì)饪蛻舴?wù)管理的重要性

2.1 能夠提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，客戶服務(wù)工作的開展，能夠增強(qiáng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理程度，提高客戶的滿意度，這為現(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展提供了重要的基礎(chǔ)。同時(shí)，隨著燃?xì)庑枨罅康脑黾?，如何做好燃?xì)夤?yīng)行業(yè)的客戶服務(wù)管理工作，已成為燃?xì)馄髽I(yè)可持續(xù)發(fā)展面臨的重大挑戰(zhàn)。因此，在燃?xì)庑袠I(yè)發(fā)展中，企業(yè)管理人員應(yīng)重視燃?xì)饪蛻舴?wù)管理工作，進(jìn)而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。城市天然氣公司更應(yīng)該以燃?xì)夥?wù)為主體并且希望在最大程度上滿足顧客和市場(chǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型”向“服務(wù)經(jīng)營(yíng)型”的轉(zhuǎn)型。客戶服務(wù)管理的質(zhì)量可以加大整個(gè)公司發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 吸引新客戶

現(xiàn)如今，人們?cè)絹?lái)越注重單位時(shí)間內(nèi)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益與價(jià)值，燃?xì)饪蛻舴?wù)管理工作的開展，能夠提高服務(wù)效率，節(jié)約客戶時(shí)間，滿足了當(dāng)前社會(huì)人們對(duì)服務(wù)的要求。同時(shí)，在現(xiàn)代化營(yíng)銷過(guò)程中，以滿足消費(fèi)者需求為中心的營(yíng)銷觀念應(yīng)用廣泛，將它作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，這為降低顧客流失率，推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著重要作用。對(duì)于燃?xì)饪蛻舴?wù)管理而言，做好服務(wù)工作對(duì)方便人們的生活有著重要作用。

2.3 有利于提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

良好的服務(wù)能夠很好地提高顧客黏度，贏得新顧客，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。從企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，擁有良好的客戶服務(wù)，能夠幫助企業(yè)抓住銷售機(jī)會(huì)，贏得更多的銷售利潤(rùn)。燃?xì)獍簹夂吞烊粴?，無(wú)論是哪一種能源都是人們生產(chǎn)、生活所必須的，而在客戶服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)管理人員可以依據(jù)客戶提供的信息及時(shí)挖掘相應(yīng)的市場(chǎng)信息，為企業(yè)產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。

3 燃?xì)饪蛻舴?wù)管理的優(yōu)化策略

3.1 堅(jiān)持顧客至上的服務(wù)理念

思想是引導(dǎo)人行為的關(guān)鍵要素，在燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)管理過(guò)程中，要想提高企業(yè)的服務(wù)管理效果，管理人員就應(yīng)該不斷引導(dǎo)客服工作人員，堅(jiān)持顧客至上的服務(wù)理念，并將這種觀念升華，構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，從而幫助企業(yè)構(gòu)建一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。例如，相關(guān)部門可以開設(shè)“燃?xì)馍铙w驗(yàn)館”連鎖店，將新戶設(shè)計(jì)、改管、金屬不銹鋼波紋管、百尊業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，創(chuàng)新增值業(yè)務(wù)渠道，滿足客戶市場(chǎng)的強(qiáng)勁需求。以“燃?xì)馍铙w驗(yàn)館”的名義開連鎖店到各大小新近裝修的小區(qū)；有的可設(shè)店面、有的就依靠樣板房做載體、公司百尊店面讓給員工食堂，燃?xì)馍铙w驗(yàn)館含百尊產(chǎn)品新址，與客服大廳連為一體。

3.2 提高企業(yè)的第一線員工的服務(wù)意識(shí)

對(duì)于燃?xì)夥?wù)企業(yè)來(lái)講，一線員工是服務(wù)的提供者，也是服務(wù)內(nèi)容的構(gòu)成部分，若消費(fèi)者第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，消費(fèi)者發(fā)生購(gòu)買行為后，企業(yè)需在第一時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者相應(yīng)的服務(wù)，如，在商業(yè)中心設(shè)立專門的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢(shì)，服務(wù)企業(yè)提供的咨詢、售前、送訂、維修、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎，然而，客戶中心的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作對(duì)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義[1]。對(duì)此，為了解決這一服務(wù)問(wèn)題，管理人員可以開展相應(yīng)的優(yōu)秀員工評(píng)比活動(dòng)，將一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)列入考核機(jī)制，聘請(qǐng)禮儀老師對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo)。同時(shí)，為了提升一線員工與客戶溝通的技巧、應(yīng)急情況等等，相關(guān)人員可以定期開展服務(wù)專項(xiàng)調(diào)查，注重收集客戶留言本上的投訴與建議，做好一線服務(wù)員工這第一道“門面”，從某種程度上說(shuō)就是做好企業(yè)的“門面”。endprint

3.3 加強(qiáng)服務(wù)水平

燃?xì)饷裆ㄔO(shè)與人們的生活息息相關(guān)，社會(huì)群眾在辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)辦理時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)因服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)不夠引發(fā)的客戶糾紛，這對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)客戶管理工作的開展有著重要影響。因此，在燃?xì)饪蛻舴?wù)管理過(guò)程中，為了避免客戶糾紛案件的出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)注重員工參與程度、積極性的提高。

首先，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保客戶服務(wù)工作有合理的工作流程，并引入現(xiàn)代化的技術(shù)來(lái)保障工作流程；設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價(jià)值得到明顯增值。同時(shí)，管理人員還要注重客戶服務(wù)的個(gè)性化建設(shè)，依據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，為“一對(duì)一”服務(wù)的實(shí)現(xiàn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)[2]。

其次，客戶服務(wù)管理人員還應(yīng)積極應(yīng)對(duì)客戶投訴管理工作，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話?？蛻舴?wù)管理人員還應(yīng)整合客戶資料，建立退休職工VIP服務(wù)微信群；各小區(qū)物業(yè)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)VIP服務(wù)群；建立各小區(qū)業(yè)主微信聯(lián)動(dòng)群（為應(yīng)急演練、險(xiǎn)情發(fā)生做準(zhǔn)備）；建立公司各階層關(guān)系聯(lián)動(dòng)VIP服務(wù)群；實(shí)行工作手機(jī)固定號(hào)碼制，上到客服經(jīng)理、下到安檢員，全部實(shí)行人走號(hào)留；根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂(lè)會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，通過(guò)“精細(xì)化”人性的服務(wù)，使顧客感覺到個(gè)性化的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠(chéng)度。

3.4 創(chuàng)新服務(wù)模式

第一，應(yīng)用信息化手段。建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，登記用戶信息、燃?xì)饩咔闆r等信息，分析用戶用氣量、燃?xì)饩呤褂们闆r、結(jié)合巡檢情況對(duì)用戶提出安全告知服務(wù)，針對(duì)性的培訓(xùn)用戶，培養(yǎng)安全意識(shí)，確保用戶使用安全，提供良好的客服服務(wù)方式。

第二，為公司退休職工的VIP的量身服務(wù)擴(kuò)大范圍，延伸到股東雙方，對(duì)那些助推我們公司發(fā)展的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的養(yǎng)老送終、大病應(yīng)急輪流值守的服務(wù)項(xiàng)目，享受燃?xì)獍l(fā)展專家顧問(wèn)榮譽(yù)。同時(shí)，所有營(yíng)業(yè)處維修站點(diǎn)還應(yīng)按連鎖店模式進(jìn)行管控，對(duì)不開發(fā)票亂收費(fèi)現(xiàn)象視同貪污，舉報(bào)者獎(jiǎng)500元；對(duì)不穿工作服、不帶工作證等不規(guī)范服務(wù)，舉報(bào)者獎(jiǎng)200元。（為方便舉報(bào)者7個(gè)工作日內(nèi)也可以提出獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)入氣費(fèi)中）

第三，設(shè)立便衣安檢員崗。便衣安檢員工作證隨身攜帶。改變?cè)写罂蛻舻某漳Ｊ?，采取正式工兼職方法，抄收片區(qū)也可輪換制，以月度結(jié)算為主，每周抄一次不固定時(shí)間。把現(xiàn)有一人工作量分解為三人，既增加了員工收入，又可制約偷盜氣行為。氣量統(tǒng)計(jì)通過(guò)微信上傳，簡(jiǎn)化集中辦公帶來(lái)兼職的不便，做到100%的抄收。同時(shí)，客戶服務(wù)管理人員還要建立大客戶預(yù)警分析，提高用戶的抄收水平，控制空房戶帶來(lái)業(yè)務(wù)的損失。

4 結(jié)語(yǔ)

總而言之，在燃?xì)饪蛻舴?wù)管理過(guò)程中，做好客戶管理工作能夠降低客戶流失率，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)此，在燃?xì)饪蛻舴?wù)管理過(guò)程中，管理人員應(yīng)樹立客戶至上的管理理念，不斷創(chuàng)新管理模式，為提高客戶滿意度提供基礎(chǔ)保障。

【參考文獻(xiàn)】

【1】張洪森.城市燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及對(duì)策分析[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2016（05）：85.

【2】于洪濤.E燃?xì)夤究蛻魸M意度提升研究[D].石家莊：石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院，2015.endprint