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胡子瑜先生，新加坡人，西裝筆挺，微笑真誠(chéng)，待人接物如沐春風(fēng)。

家中長(zhǎng)子的他，很小開(kāi)始就自食其力，英國(guó)酒店管理專業(yè)科班出身，從大專到碩士都堅(jiān)持一邊工作一邊念書，學(xué)習(xí)和實(shí)踐結(jié)合，一步步實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

10年前，他來(lái)到中國(guó)繼續(xù)酒店行業(yè)生涯，首站是西安香格里拉酒店。一家開(kāi)業(yè)不到一年的酒店——在他的帶領(lǐng)下酒店全年的平均住房率提升到了89.5%，這在行業(yè)內(nèi)是非常之高的業(yè)績(jī)。

10年來(lái)，他曾在中國(guó)很多城市留下腳印，從西安到深圳，再到哈爾濱、拉薩，現(xiàn)在來(lái)到武漢，多年來(lái)結(jié)交的很多朋友，無(wú)論是出差還是旅行，都會(huì)選擇入住胡子瑜先生所工作的酒店。因?yàn)樗麄兿嘈牛诤偣芾硐碌木频?，一定?huì)有家的感覺(jué)，一定會(huì)帶來(lái)同樣高品質(zhì)的入住體驗(yàn)。

這里面有秘訣嗎？

“有，那就是發(fā)自內(nèi)心的微笑和自信，我一直相信，有了開(kāi)心的員工，才會(huì)有滿意的顧客，酒店其實(shí)是人與人之間情感紐帶關(guān)系的生意，相比硬件，情感的歸屬、認(rèn)同更加重要?！?/p>

“自從來(lái)武漢洲際酒店，我整理了一本手冊(cè)，主要內(nèi)容可以歸納為兩個(gè)字‘授權(quán)，主要針對(duì)酒店前線員工?！痹诓稍L中，胡子瑜先生對(duì)我們說(shuō)，這是他來(lái)到武漢洲際酒店2個(gè)月以來(lái)，非常用心做的一件事。

在這本手冊(cè)中，酒店的任何一個(gè)級(jí)別的員工，都擁有相應(yīng)的權(quán)限來(lái)解決客人在酒店入住期間的任何問(wèn)題。例如：餐廳員工為客人免費(fèi)更換不合口味的咖啡，在合理范圍內(nèi)為客人免單或給予折扣，前臺(tái)員工在酒店住房情況允許下滿足客人延遲退房的要求……

大部分前線員工都被授予主動(dòng)及時(shí)的為客人解決問(wèn)題的權(quán)限，這種授權(quán)方式大大縮短了為客人解決問(wèn)題的等待時(shí)間，第一時(shí)間安撫客人的情緒，提升了客人體驗(yàn)滿意度，讓他們的負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化為愉悅的體驗(yàn)，讓他們對(duì)酒店留下更深刻的好印象。與此同時(shí)，這樣的授權(quán)讓員工更加有歸屬感和成就感，也不斷挖掘每一位員工的潛力，逐步培養(yǎng)和發(fā)揮他們的銷售能力。

擁有活躍的團(tuán)隊(duì)，是武漢洲際酒店的一大特色，團(tuán)隊(duì)經(jīng)常組織慈善健步行、彩虹跑、酒店服裝秀，慈善義賣等活動(dòng)。如此活躍的企業(yè)文化，讓每一位員工對(duì)工作都充滿激情，不斷創(chuàng)新，激發(fā)靈感，當(dāng)他們回到工作崗位時(shí)可以更好的發(fā)揮自己的潛能。

毗鄰武漢國(guó)際博覽中心的武漢洲際酒店有一支非常專業(yè)的會(huì)議會(huì)務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)，他們服務(wù)了包括世界潮人大會(huì)、中博會(huì)、長(zhǎng)江中游城市群C4峰會(huì)、百萬(wàn)校友資智回漢各大校友會(huì)等活動(dòng)，受到了政府和社會(huì)各界的好評(píng)。

除此之外，他們還不斷提升居住體驗(yàn)，如酒店大門前江灘的騎行服務(wù)、瑜伽、太極、為團(tuán)隊(duì)客人安排乘游船夜游長(zhǎng)江、櫻花節(jié)期間安排車輛帶客人出游賞櫻、地鐵站至酒店的往返接送電瓶車、送客人至酒店周邊的購(gòu)物中心等，自主的面對(duì)問(wèn)題和解決問(wèn)題，而不是只為了績(jī)效考核而工作，讓這些80后/90后員工更好的融入到了緊張而快樂(lè)的工作之中。

由于從小的生活環(huán)境，胡子瑜先生通曉閩南話、潮汕話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)、馬來(lái)語(yǔ)，他深知，在人與人之間溝通交流中，情感的共鳴非常重要。

在充分研究目標(biāo)客戶需求之后，他們十分注重將武漢的歷史文化融入到各種裝飾和美食文化之中，讓江景如畫的武漢洲際酒店自然成為城市中央鬧中取靜的“世外桃源”，周末的休閑度假、家庭聚會(huì)、朋友小憩、企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、輕松差旅出行等越來(lái)越多的客人被吸引到武漢洲際酒店來(lái)。

不論是他們的落地玻璃江景宴會(huì)廳，抑或是6，000㎡豪華無(wú)柱大宴會(huì)廳以及65間面積從85至800m2不等的多功能廳，都為國(guó)際企業(yè)來(lái)漢擴(kuò)展華中市場(chǎng)提供了最好的保障。

此外，胡子瑜先生是一位非常好學(xué)，不斷追求上進(jìn)的總經(jīng)理，在他的職業(yè)生涯中，他從未停止過(guò)學(xué)習(xí)新的知識(shí)，接受新生事物，聽(tīng)取大家的意見(jiàn)和想法，把自己融入到80后/90后的新思想中。

在平時(shí)的生活中，他很樂(lè)意走近員工，在員工餐廳與員工們一起用餐，一起聊生活、聊工作、聊職業(yè)發(fā)展，甚至?xí)虼蠹艺?qǐng)教最新的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，最熱門的游戲，跟著員工學(xué)習(xí)武漢方言，探討武漢當(dāng)?shù)孛朗场?，這時(shí)候，你會(huì)看到他最可愛(ài)最樸實(shí)的一面。

“在剛?cè)胄械臅r(shí)候，我的主管就是一位平易近人的人，他告訴我，傾聽(tīng)很重要，不管是顧客還是員工，每一個(gè)人都有自己的想法，自己的故事，每個(gè)故事都有深藏在心底值得去發(fā)現(xiàn)的東西，故事的背后一定會(huì)有感動(dòng)。”他說(shuō)。

正因?yàn)橹暗慕?jīng)歷造就了今天的胡子瑜先生在管理方面獨(dú)到的見(jiàn)解和方式，作為一個(gè)國(guó)際星級(jí)酒店的總經(jīng)理，他用自己良好的心態(tài)和平等的姿態(tài)，換取了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，與此同時(shí)，也塑造出了一種通過(guò)員工傳遞給客人的“家文化”，而這一切，都從那發(fā)自內(nèi)心的微笑開(kāi)始。endprint