顧志芹　成素鳳　宋曉亞

摘 要：如今的社會已經(jīng)進入到了一個全新的時代，經(jīng)濟、科技、工業(yè)、文化、教育等等各個方面都迅速發(fā)展起來了，但是無論是什么領(lǐng)域，都離不開知識的支撐。不僅僅是教育行業(yè)對其的看重，國家各行各業(yè)都對知識引起了足夠的關(guān)注，因此各式各樣的知識服務(wù)平臺也就建立起來了，出現(xiàn)在社會的各個領(lǐng)域中，為人們提供學(xué)習(xí)知識的平臺。本文就是針對知識平臺建設(shè)的流程與方法進行研究分析。

關(guān)鍵詞：知識服務(wù)平臺 建設(shè) 流程 步驟 方法 技術(shù)

中圖分類號：G358 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2017）11（b）-0243-02

知識型的社會給人們的生活帶來了巨大的影響，社會上越來越多的企業(yè)、工廠不再將生產(chǎn)制造和服務(wù)混在一起，而是將服務(wù)這塊單獨分離出來，通過應(yīng)用計算機、互聯(lián)網(wǎng)等各種信息技術(shù)，建立并形成了各式各樣的知識服務(wù)平臺，為人們提供大量的知識內(nèi)容、學(xué)習(xí)工具以及服務(wù)方式，幫助人們在高度專業(yè)化的知識社會中，能夠更好地理解和掌握它們。知識服務(wù)平臺的出現(xiàn)，很大程度上提高了我國社會的經(jīng)濟文化發(fā)展。

1 知識服務(wù)的含義

人們對于知識服務(wù)的認(rèn)識是知識密集型的服務(wù)本身就是“知識密集性”與“服務(wù)”的融合，這兩種屬性是必備的，缺一不可。知識密集型服務(wù)本身是知識密集型的，服務(wù)產(chǎn)生所需的投入主要部分是內(nèi)外的信息與知識，服務(wù)過程是信息與知識整合、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)化以及創(chuàng)造新的知識的過程。密集型的知識服務(wù)是產(chǎn)出，是對客戶非常實用有效的服務(wù)，通過知識服務(wù)的幫助，可以有效地提高客戶的某種技能或者是客戶在商業(yè)過程中一種必要的投入等等。通過各種渠道將信息搜集起來，加工和修飾，形成信息產(chǎn)品，然后運用各種方式方法，各種渠道將這些信息產(chǎn)品提供給社會的各個領(lǐng)域，使得它們能夠獲取自身所需要的信息。

2 知識服務(wù)平臺建設(shè)的流程

知識服務(wù)是為人們提供知識的，在高度專業(yè)化的知識時代，通過知識服務(wù)來幫助人們進行學(xué)習(xí)，提升自己的知識含量以及技能，滿足用戶的需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的知識和信息。

2.1 客戶知識需求分析

當(dāng)客戶提出知識需求以后，需要針對客戶提出的知識內(nèi)容進行分析，分析的范圍不僅僅是某一個知識點，而是以客戶提出的知識點為核心，將和其有關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域都作為分析對象，為客戶提供全面的知識服務(wù)。在這個階段，最終要的一點就是明確客戶的需求，建立起知識服務(wù)的目標(biāo)，明確達成目標(biāo)所需的知識和信息，確定最后服務(wù)輸出的知識成果。

2.2 知識的獲取

知識的表現(xiàn)形式多種多樣，獲取的方法自然也大有不同。隱性知識相比顯性知識來說，更為珍貴，是知識服務(wù)平臺最為重要的知識力量，但是隱性知識的獲取非常困難。隱性知識不能像顯性知識那般可以進行結(jié)構(gòu)化的存儲，需要通過與社會的不斷互動與交流，以及一些新興的媒體來進行傳遞。另外，知識服務(wù)平臺需要培養(yǎng)員工自身的隱性知識，建立起各種獎勵制度，鼓勵員工們積極探究自身的隱性知識，然后進行傳遞和共享。

2.3 知識的整合

當(dāng)獲取到各種各樣的知識后，需要進行知識的整合，這和整合的員工所擁有的知識含量的多少無關(guān)，是一種整合能力，只要擁有強大的整合能力，便可以將這雜亂無章的知識進行完美整合。知識整合其實就是對知識進行創(chuàng)新的一個過程，它可以對知識進行選擇并重建，使得不同種類的知識、不同來源的知識以及不同作用的知識進行綜合性的組織，形成一個新的知識體。

2.4 知識的創(chuàng)新和抽取

知識的創(chuàng)新與知識的整合是兩個不同的概念，雖然知識的整合也是對知識進行一種創(chuàng)新，但是它們兩個的本質(zhì)是不一樣的，用一個十分形象的比喻來說，知識整合是知識的物理創(chuàng)新，而知識創(chuàng)新是知識的化學(xué)創(chuàng)新。知識整合只是將不同的知識進行組合，而知識創(chuàng)新是對知識進行升華或者是質(zhì)的改變。通過知識的創(chuàng)新，能夠更加符合客戶的實際需求，幫助客戶解決實際問題，同時也使得客戶獲取到的知識是在別處找不到的，具有獨特性，讓客戶在知識應(yīng)用中更具競爭力。

2.5 知識的傳遞

當(dāng)知識服務(wù)平臺準(zhǔn)備好客戶所需的知識內(nèi)容后，便可以將其傳遞給客戶。傳遞的形式多種多樣，有紙質(zhì)檔的形式也有電子檔的形式。紙質(zhì)檔包含報告、書本、信件等方式，電子檔可以是郵件、word文檔、PDF文檔等多種形式。在形式的選擇上，需要以客戶的要求以及最為方便的形式呈現(xiàn)。

2.6 客戶評價和反饋

當(dāng)知識服務(wù)平臺將知識交互完畢后，客戶會對知識服務(wù)平臺所提供的知識結(jié)果進行評價和反饋，其中包含知識內(nèi)容是否滿足客戶的需求，是否能夠幫助客戶解決問題，提升技能以及知識服務(wù)平臺的服務(wù)態(tài)度等，知識服務(wù)平臺通過獲取客戶的評價和反饋，找到自身存在的不足，加以完善。

3 知識服務(wù)平臺建設(shè)的方法

知識服務(wù)平臺必定是以客戶的需求為前提來進行建設(shè)，在現(xiàn)在這個科技發(fā)達的社會，知識服務(wù)平臺的建設(shè)離不開信息技術(shù)的支持，通過計算機技術(shù)方法來幫助知識服務(wù)平臺打造成一個高智能提供知識的系統(tǒng)。

3.1 數(shù)據(jù)庫技術(shù)

數(shù)據(jù)庫是計算機中數(shù)據(jù)存儲的倉庫，通過數(shù)據(jù)庫技術(shù)的運用不僅僅是為知識服務(wù)平臺提供高容量的存儲，而且它還可以對數(shù)據(jù)進行各種轉(zhuǎn)換和組合，同時還可以通過大量數(shù)據(jù)的分析，發(fā)掘出未來潛在的知識價值以及規(guī)則，為知識服務(wù)平臺提供新的適合用戶的需求。

3.2 超鏈接技術(shù)

超鏈接技術(shù)在知識服務(wù)平臺中是必不可少的，通過它可以實現(xiàn)網(wǎng)頁的定位以及網(wǎng)頁之間的跳轉(zhuǎn)。

3.3 智能代理技術(shù)

智能代理技術(shù)是一種新型技術(shù)，它可以幫助用戶在沒有具體目標(biāo)時，代替用戶處理復(fù)雜的工作，例如信息的查詢、選擇以及管理等，同時它可以推測出用戶的目的，自動設(shè)定工作計劃，并且可以隨時進行調(diào)整。

3.4 并行網(wǎng)絡(luò)搜索引擎

并行網(wǎng)絡(luò)搜索引擎可以通過輸入主題快速的查找到相應(yīng)的內(nèi)容，并且非常全面，知識服務(wù)平臺通過應(yīng)用它，可以使得用戶能夠通過輸入關(guān)鍵字，準(zhǔn)確快速地查找到所需的內(nèi)容。

3.5 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

現(xiàn)在已經(jīng)進入了互聯(lián)網(wǎng)的時代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展得十分迅速，它自身具有很多優(yōu)點，比如具有一體化、高性能、資源共享等。知識服務(wù)平臺的建設(shè)離不開網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，它在知識服務(wù)平臺的知識獲取步驟中，可以提供大量的知識；在知識整合的步驟中，可以通過程序軟件幫助其更為快速地整合；在知識傳遞的過程中，可以為客戶提供電子郵件或者其他網(wǎng)絡(luò)交互形式的傳遞方式等等。

4 結(jié)語

現(xiàn)在已經(jīng)進入到了以知識為主導(dǎo)的新型社會，并且現(xiàn)在的知識都在向高度專業(yè)化進行轉(zhuǎn)型，知識服務(wù)平臺的出現(xiàn)，為人們提供了優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)平臺，幫助人們解決生活中的種種困難，提高自身解決問題的能力，以及培養(yǎng)客戶的知識文化素養(yǎng)，提升自我的技能。知識服務(wù)平臺畢竟發(fā)展歷程不久，其建設(shè)流程與方法肯定還存在很多欠缺之處，需要人們加以完善，打造高水平的知識服務(wù)平臺。

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