董杰

(貴陽(yáng)市圖書館,貴州貴陽(yáng) 550002)

公共圖書館作為文化傳播的重要場(chǎng)所，其自身的服務(wù)質(zhì)量與效果直接凸顯其社會(huì)價(jià)值與效能，要想真正地做到文明服務(wù)，必須要明確服務(wù)的內(nèi)容與策略，基于服務(wù)重點(diǎn)有的放矢的開展，這樣才可以提升服務(wù)質(zhì)量。

1 圖書館文明服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本策略

文明服務(wù)可以提升讀者服務(wù)質(zhì)量，彰顯公共圖書館的能力以及素質(zhì)能力。而文明服務(wù)就是在保障各種設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量的基礎(chǔ)之上，構(gòu)建環(huán)境文明的氛圍，始終堅(jiān)持以服務(wù)讀者為基礎(chǔ)核心，基于職業(yè)道德為準(zhǔn)則，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)，對(duì)此在實(shí)踐中可以基于以下幾點(diǎn)開展。

1.1 具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量

21世紀(jì)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)文化飛速發(fā)展的時(shí)期，也是一個(gè)注重“文化氛圍”和人才培養(yǎng)的時(shí)代，處于這樣的歷史時(shí)期，作為對(duì)人類社會(huì)發(fā)展中具有獨(dú)特文化傳播功能的圖書館，承擔(dān)了文化休閑的服務(wù)者的角色，那么怎樣在這個(gè)時(shí)代通過文明服務(wù)在全社會(huì)留下好的口碑，吸引讀者、留住讀者，成為重中之重。因此，堅(jiān)持“讀者至上、服務(wù)第一”的宗旨，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，捕捉市場(chǎng)信息，提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為讀者提供高質(zhì)量的閱讀產(chǎn)品，通過自己的言行舉止，讓讀者感受到圖書館的服務(wù)氛圍，進(jìn)而滿足讀者的各種需求。

同時(shí)，必須具有一定的開放意識(shí)，要開放公共圖書館的各種資源，提升館藏資源的利用率，加強(qiáng)圖書館對(duì)窗口部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。保障公共圖書館服務(wù)流程的順暢、高效性，要提升圖書館服務(wù)意識(shí)，通過普通話文明禮貌用語、微笑服務(wù)等方式為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

1.2 豐富服務(wù)形式，優(yōu)化服務(wù)的流程

要綜合公共圖書館的實(shí)際狀況以及館藏資源，為讀者提供各種個(gè)性化的服務(wù)，滿足讀者的實(shí)際需求，通過對(duì)讀者的年齡、文化程度以及工作形式等方面的系統(tǒng)分析，對(duì)其進(jìn)行正確的引導(dǎo)，基于讀者的興趣愛好提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以分析讀者的借閱習(xí)慣以及興趣愛好，滿足讀者的實(shí)際需求。

同時(shí)，要組織開展各種豐富的活動(dòng)，通過對(duì)圖書館信息整合，利用地理優(yōu)勢(shì)等，構(gòu)建完善的信息交流中心，通過專家講座、專家咨詢等方式為讀者提供豐富的服務(wù)形式，進(jìn)而提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

而對(duì)于一些特殊的群體，如老人、兒童等特殊群體可以提供一些具有針對(duì)性的服務(wù)，在各個(gè)窗口設(shè)置老年人、殘疾人專座，閱覽室空調(diào)開放，提供茶水，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，為老人及特殊群體的溝通與交流提供保障，充分地激發(fā)其閱讀興趣等。通過擴(kuò)大少兒閱覽室或活動(dòng)室，在寒暑假、節(jié)假日組織開展各種具有趣味性的知識(shí)講座、興趣活動(dòng)、親子活動(dòng)等，為兒童提供智力開發(fā)的高質(zhì)量的讀物，為兒童的身心發(fā)展以及健康成長(zhǎng)奠定基礎(chǔ)。

1.3 增強(qiáng)公共圖書館館員素質(zhì)

在公共圖書館的文獻(xiàn)信息資源、建筑設(shè)施資源與人力資源中最為重要的就是人力資源，人力資源對(duì)于公共圖書館有著重要的影響。豐富的館藏、完善的服務(wù)設(shè)置必須要在人力基礎(chǔ)之上才可以凸顯其社會(huì)價(jià)值與效能。公共圖書館館員必須要具有一定的基礎(chǔ)服務(wù)素質(zhì)能力，要具有一定的職業(yè)操守，要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的重視，通過自己的真心、微笑以及問候讓讀者感受到自己的關(guān)懷。

同時(shí)，公共圖書館工作人員必須要克服自己在工作中的各種倦怠情緒，要在戰(zhàn)略高度以及長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)對(duì)其進(jìn)行綜合分析，加強(qiáng)對(duì)人力資源開發(fā)工作的重視，完善激勵(lì)機(jī)制，提升館員的綜合素質(zhì)能力，進(jìn)而為文明服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

1.4 建立科學(xué)的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制

必須要構(gòu)建完善的質(zhì)量評(píng)估以及快速反饋機(jī)制，改善服務(wù)質(zhì)量，提升其綜合素質(zhì)能力。圖書管理人員通過讀者的反饋了解自己的工作不足，在反饋中獲得價(jià)值認(rèn)同感，進(jìn)而激發(fā)自己的工作熱情以及積極性，同時(shí)公共圖書館必須要制定完善的考核制度，通過良性的互動(dòng)機(jī)制的制定，為各項(xiàng)工作的開展提供有效的支持。

2 圖書館文明服務(wù)具體內(nèi)容

圖書館是傳播知識(shí)與文化的場(chǎng)所，其具有一定的人文屬性。弘揚(yáng)人文精神是圖書館理論與實(shí)踐的重要內(nèi)容。在實(shí)踐中通過文明服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，始終堅(jiān)持人文主義，構(gòu)建高質(zhì)量的服務(wù)模式可以在根本上提升圖書館客戶服務(wù)質(zhì)量與效果，對(duì)此，在實(shí)踐中必須要明確圖書館文明服務(wù)的具體內(nèi)容，這樣才可以有的放矢，系統(tǒng)開展。

2.1 服務(wù)環(huán)境

圖書館必須要保持安靜整潔、舒適方便、明亮安全的環(huán)境特征，要加強(qiáng)對(duì)軟環(huán)境以及硬環(huán)境的設(shè)置與創(chuàng)設(shè)。保障圖書館環(huán)境的安全，做好防火、防潮工作，通過定時(shí)換氣、通風(fēng)、消毒殺菌，綠化室內(nèi)環(huán)境，構(gòu)建一個(gè)綠色的圖書館環(huán)境問題，通過適當(dāng)?shù)木G植種植，美化環(huán)境、凈化空氣。

圖書館的藏書較為豐富，在對(duì)圖書進(jìn)行管理過程中必須要對(duì)其進(jìn)行精準(zhǔn)的分編，選擇大多數(shù)讀者會(huì)使用的排架法排架（如：筆畫），保障圖書排架整齊，進(jìn)而為讀者檢索提供便捷。

2.2 服務(wù)設(shè)施

要保障公共圖書館的設(shè)施完善，可以為讀者提供各種專業(yè)的服務(wù)，保障各項(xiàng)服務(wù)工具的完善與齊備，進(jìn)而讓讀者在閱讀中享受到高質(zhì)量的服務(wù)，這樣才可以凸顯公共圖書館服務(wù)質(zhì)量與效果。

另外要設(shè)置一些特殊群體的專用通道，通過殘障讀者接待室等設(shè)置的設(shè)置，為特殊群體提供優(yōu)質(zhì)的保障。設(shè)施要完好、服務(wù)工具齊全。

2.3 服務(wù)時(shí)間

要保障公共圖書館準(zhǔn)時(shí)開館，為讀者提供快捷服務(wù)，盡量減少讀者等候的時(shí)間。同時(shí)，要盡可能地滿足老、弱、病、殘等特殊讀者的特殊要求，要具有一定的人性化特征，要對(duì)讀者人文關(guān)懷，增強(qiáng)讀者的信任感。

3 圖書館文明服務(wù)的具體措施

3.1 提高文明服務(wù)的語言標(biāo)準(zhǔn)

在公共圖書館開放過程中，工作人員必須要應(yīng)用文明的服務(wù)語言，應(yīng)用普通話，保障發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)。作為市級(jí)的公共圖書館的工作人員會(huì)遇到不同地域的讀者，為了了解讀者的需求，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)，就要重視語言交流，要禮貌、文雅地提供各種服務(wù)。在與讀者交談時(shí)要熱情、耐心有禮貌。禁止應(yīng)用粗俗的語言和讀者講話；同時(shí)在與讀者交流一些專業(yè)以及技術(shù)強(qiáng)的問題的時(shí)候要把握分寸，有效開展。再有就是在和讀者交談一些專業(yè)性、技術(shù)性的問題時(shí)，要恰到好處。在服務(wù)中最忌諱的就是故意用一些所謂的專業(yè)用語，讓讀者聽不明白。

3.2 重視儀容儀表

在開展工作過程中，必須要重視圖書館管理人員的儀容儀表，要做到微笑服務(wù)，要讓讀者在優(yōu)美、舒適的環(huán)境中，感受到尊重與關(guān)懷。工作人員在引導(dǎo)讀者入館以及提供各種服務(wù)的過程中必須要保持微笑，通過自己的微笑感染讀者，進(jìn)而構(gòu)建良好的環(huán)境。同時(shí)工作人員必須要遵守各項(xiàng)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)自己儀容儀表的重視，保障自己姿態(tài)的端莊優(yōu)雅、著裝得體，嚴(yán)格要求自己，這樣才可以為讀者提供文明服務(wù)。

3.3 服務(wù)態(tài)度

圖書管理人員必須要始終保持熱情、耐心的態(tài)度，要保障自己的言行舉止文明禮貌，動(dòng)作規(guī)范。要通過各種溫馨提示，誠(chéng)懇的態(tài)度讓讀者感受到自己的關(guān)懷，要將語言藝術(shù)與非語言藝術(shù)進(jìn)行有效溝通，合理應(yīng)用，這樣才可以提升服務(wù)質(zhì)量與效果。

3.4 服務(wù)時(shí)間

圖書館工作開展過程中必須要靈活開展，在一些特殊狀況之下，可以基于讀者的實(shí)際需求，延長(zhǎng)開放時(shí)間，適當(dāng)?shù)耐卣蛊溟_架范圍，繼而滿足讀者的閱讀需求，凸顯圖書館的社會(huì)價(jià)值與效能。

4 圖書館開展文明服務(wù)面臨的問題

4.1 經(jīng)費(fèi)

公共圖書館在文明服務(wù)開展過程中還是面臨一定的問題，最為主要的就是經(jīng)費(fèi)問題。公共圖書館的經(jīng)費(fèi)主要來源于政府的各種財(cái)政支出，而公共圖書館的讀者數(shù)量日益增加、圖書館的流通量也在不斷地增高，圖書館中在開放過程中各種設(shè)備運(yùn)行過程中就會(huì)導(dǎo)致各種損傷，而書刊的流通量增大也需補(bǔ)充大量新的書刊，在服務(wù)的過程中水電等公務(wù)經(jīng)費(fèi)也會(huì)增加，導(dǎo)致政策財(cái)政撥款的增加。

對(duì)此，必須要加強(qiáng)對(duì)讀者的引導(dǎo)與宣傳，維護(hù)公共圖書館的環(huán)境以及設(shè)備安全，提升其保護(hù)書刊的意識(shí)；制定完善的制度，倡議職工一起美化工作環(huán)境，減少經(jīng)費(fèi)開支。

4.2 人員

在公共圖書館中，倡導(dǎo)人本主義思想，基于讀者為中心提供各種服務(wù)。但是實(shí)踐中一些工作人員還是存在各種問題與不足，一些工作人員缺乏讀者深層次的溝通，無法及時(shí)了解讀者的各種實(shí)際需求，工作理念也較為粗糙。而一些工作人員缺乏創(chuàng)新意識(shí)，服務(wù)能力以及水平呈現(xiàn)停滯的狀態(tài)，無法滿足讀者的各種需求，降低了公共圖書館的服務(wù)水平，不利于圖書館工作的有效開展。

而要想解決此種問題，必須要加強(qiáng)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提升工作人員的責(zé)任能力以及職業(yè)道德，進(jìn)而在根本上提升其綜合素質(zhì)能力，這樣才可以為文明服務(wù)的開展奠定基礎(chǔ)。

4.3 管理機(jī)制

在整體上來說公共圖書館的管理機(jī)制并不完善，并沒有綜合圖書館今后的發(fā)展趨勢(shì)以及經(jīng)濟(jì)效益合理地制定管理機(jī)制，導(dǎo)致圖書館管理效率不高，服務(wù)水平發(fā)展緩慢的問題，對(duì)此目標(biāo)性要綜合實(shí)際狀況，合理的應(yīng)用各種管理機(jī)制與模式，制定科學(xué)有效的管理機(jī)制，為各項(xiàng)工作的開展奠定基礎(chǔ)。

5 結(jié)語

在現(xiàn)階段的發(fā)展中，公共圖書館在經(jīng)濟(jì)時(shí)代的作用不言而喻。而要想凸顯公共圖書館的社會(huì)價(jià)值與效能，必須要完善管理模式，通過文明服務(wù)的方式提供高質(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)而推動(dòng)公共圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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