李爽，陸麗華

（1內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010059；2內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010059）

0 引言

新的醫(yī)療形勢下，患者對護(hù)理人員的服務(wù)需求越來越高，患者維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，護(hù)理專業(yè)學(xué)生（以下簡稱護(hù)生）在實(shí)際臨床實(shí)習(xí)工作中，尤其在患者身上進(jìn)行護(hù)理操作的機(jī)會越來越少。良好的護(hù)患溝通，取得患者對醫(yī)護(hù)人員的信任，不僅能夠有效避免糾紛，獲得其認(rèn)可以及贏得支持和配合，也在一定程度上提高護(hù)生專業(yè)能力的發(fā)展顯得尤為重要。護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同水平明顯低于其他職業(yè)人群[1,2]，護(hù)生是未來護(hù)理工作的主力軍，護(hù)生必須掌握必備的溝通能力，才能有效的與服務(wù)對象進(jìn)行信息、思想、傳遞，如何培養(yǎng)護(hù)生的溝通能力已經(jīng)受到護(hù)理教育者的廣泛關(guān)注。美國加州大學(xué)洛杉磯分校綜合醫(yī)院提出以流程為導(dǎo)向的“C-I-CARE”溝通模式，包含六個步驟，要求每位醫(yī)務(wù)人員按照此模式與患者溝通，成效顯著[3]。此模式已在國外數(shù)家醫(yī)院實(shí)施效果較好[4-6]。本文引用宋劍平等人研制的漢化版“C-ICARE”溝通模式，通過選取120名2016年7月-2017年3月于內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院肝膽科實(shí)習(xí)的護(hù)生作為研究對象進(jìn)行研究分析，取得較滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究選擇2016年7月-2017年3月接收的符合納入標(biāo)準(zhǔn)的我校2013級護(hù)理四年制本科專業(yè)學(xué)生120名作為研究對象，隨機(jī)分為實(shí)驗(yàn)組和對照組。對照組60名，女生48名、男生12名，年齡21-23歲，平均年齡（22.08+1.63）歲；實(shí)驗(yàn)組60名，女性51名、男生9名，年齡20-24歲，平均年齡（22.20+1.7）歲。將兩組護(hù)生的一般資料比較，組間數(shù)據(jù)未見顯著差異，P＞0.05，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 入選標(biāo)準(zhǔn)

（1）實(shí)驗(yàn)組入科室前一個月接受過我科統(tǒng)一組織的六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程培訓(xùn)，考核合格；（2）既往體健，愿意配合研究人員的護(hù)生；（3）熟悉本研究，并簽署書面知情同意書的護(hù)生。

2 評價與方法

對照組60名實(shí)施肝膽外科常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組在此基礎(chǔ)上應(yīng)用六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程接受統(tǒng)一培訓(xùn)，步驟如下：

2.1 六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程

應(yīng)用宋劍平等人研究的“C-I-CARE”模式漢化版，步驟及釋義為一看、二引、三告知、四問、五答、六再見，一看是指禮貌接觸，與患者及家屬接觸時使用事宜的稱呼；二引是指做自我介紹及職責(zé)；三告知指向患者及家屬解釋相關(guān)需要做的事情以及其起到的作用及意義等；四問是指咨詢患者需求，征得患者同意；五答是指耐心解答患者和（或）家屬提出的問題；六再見是指告別時禮貌再見，并提醒下一步所做的事情。

2.2 組建研究小組

邀請臨床護(hù)理專家及包括人文社科類、護(hù)理心理、護(hù)理禮儀、護(hù)理管理專任教師共6名，制定《護(hù)生六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程指導(dǎo)大綱》，要求帶教老師掌握學(xué)習(xí)計(jì)劃、明確教學(xué)目標(biāo)，從理論和實(shí)踐中扎實(shí)學(xué)習(xí)，并根據(jù)流程指導(dǎo)設(shè)置授課課程。

2.3 實(shí)驗(yàn)組準(zhǔn)備

隨機(jī)抽取60名，帶教老師對護(hù)生通過一個月的培訓(xùn)，每周2次，每次2小時。通過理論學(xué)習(xí)、角色扮演、專家講座、視頻學(xué)習(xí)等形式，待其進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)后進(jìn)行跟蹤調(diào)查，“一對一”帶教。采取對實(shí)驗(yàn)組實(shí)施前后溝通評價認(rèn)知比較的問卷調(diào)查法，問卷參照宋劍平等人研究的漢化版六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程而設(shè)計(jì)，并依據(jù)彼得德魯克的溝通理論四法則：溝通是一種感知（是否感悟）；溝通是一種期望（是否期待）；溝通產(chǎn)生要求（要求接受）；信息不是溝通（信息是中性的），調(diào)查內(nèi)容包括：溝通前先自我介紹（進(jìn)門前先敲門、有禮貌的見面稱呼患者）；溝通時告知和解釋，目光注視；溝通時關(guān)注患者反應(yīng)、征求患者意見；溝通時患者提出疑問及時有效的解答；有禮貌的離開（放好凳子、輕輕關(guān)門等）5個條目。按照《護(hù)理操作技能及考核標(biāo)準(zhǔn)》，帶教老師對實(shí)驗(yàn)組和對照組護(hù)生的護(hù)理操作過程進(jìn)行評分。采用自行設(shè)計(jì)的問卷調(diào)查收集患者對實(shí)驗(yàn)組和對照組護(hù)生的滿意度，調(diào)查內(nèi)容包括：文明禮貌、服務(wù)態(tài)度、傾聽及安慰、操作水平、語言溝通[7]， 實(shí)際發(fā)放問卷120份，有效問卷120份，有效回收率100%。

2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料采用百分比描述，實(shí)驗(yàn)組實(shí)施前后認(rèn)知比較采用χ2檢驗(yàn)。

3 結(jié)果

兩組護(hù)生護(hù)理操作過程考核成績比較見表1，實(shí)驗(yàn)組優(yōu)秀百分比為86.67%，對照組優(yōu)秀百分比為75%。120名患者對護(hù)生操作后整體滿意度調(diào)查比較見表2，對照組護(hù)患糾紛4次，實(shí)驗(yàn)組未發(fā)生護(hù)患糾紛，實(shí)驗(yàn)組滿意率為96.77%，對照組滿意率為81.03%。調(diào)查60名實(shí)驗(yàn)組護(hù)生六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程實(shí)施前后認(rèn)知比較見表3。

表1 兩組護(hù)生護(hù)理操作過程考核成績比較

表2 120名患者對護(hù)生操作后整體滿意度調(diào)查比較

表3 60名實(shí)驗(yàn)組護(hù)生六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程實(shí)施前后認(rèn)知比較

4 討論

結(jié)果顯示，表1實(shí)驗(yàn)組的護(hù)理操作考核成績比對照組高，說明實(shí)驗(yàn)組的護(hù)生操作更符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；從表2中可以看出，經(jīng)過六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程培訓(xùn)后的患者滿意度從81.03%提升到96.77%，同時護(hù)患糾紛發(fā)生降低。表3中實(shí)驗(yàn)組六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程與實(shí)施前相比也有顯著性差異(P＜0. 01) ，說明通過六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程教育，可有效提高護(hù)生對溝通的認(rèn)知，改變其不良溝通習(xí)慣。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。護(hù)患溝通是護(hù)理工作者與患者之間理解與信任的橋梁，貫穿于整體護(hù)理的全過程[8]，六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程的應(yīng)用最終目的是幫助護(hù)生建立有效的溝通模式，收集相關(guān)信息，爭取理解，爭取資源，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的預(yù)期目標(biāo)，提高工作效率。它不僅是連接知識與行為改變的橋梁，更重要的是一種教育手段。六步標(biāo)準(zhǔn)溝通流程目標(biāo)清晰，不是泛泛而談，應(yīng)用于護(hù)理操作過程考核中不僅易形成程序化，更具實(shí)效性，同時建立良好的護(hù)患關(guān)系對提高患者的生命質(zhì)量有重要意義。

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