樸成哲

（龍井市中醫(yī)醫(yī)院，吉林 延邊 133400）

0 引言

醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞疾病和健康，在診療過程中，以醫(yī)方為主體，通過全方位信息的途徑交流，科學(xué)地引導(dǎo)醫(yī)方對患者疾病的診治，使醫(yī)患雙方形成良好的共識，建立信任的合作關(guān)系，達(dá)到維護人類健康，促進醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進步的最終目的[1]。醫(yī)患溝通是醫(yī)方和患者在溝通中的互動、互補和互諒，良好的醫(yī)患溝通有助于避免醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動進行中產(chǎn)生誤解[2]。

近幾年來，社會矛盾在醫(yī)療活動中表現(xiàn)得十分尖銳，各種殺醫(yī)案、傷醫(yī)案頻頻上演，各類醫(yī)療糾紛愈演愈烈[3]。根據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，近年來全國各地的醫(yī)療投訴案件以每年300%的速度遞增，而90%以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患溝通不當(dāng)造成的，因此，醫(yī)務(wù)工作者務(wù)必加強對醫(yī)患溝通的認(rèn)識，提高醫(yī)患溝通技巧，緩解當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[4]。

1 醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因

發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因主要是醫(yī)患雙方對于醫(yī)療服務(wù)得到的結(jié)果存在一定的分歧，大多數(shù)情況是由于患者及其家屬對于醫(yī)療機構(gòu)所提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不滿，覺得沒有得到良好的救治和預(yù)后，達(dá)不到預(yù)期的效果所造成的結(jié)果[5]?；颊咴缫巡辉偈菃渭儽粍咏邮茚t(yī)療行為的受試者，而越來越成為醫(yī)療活動的共同參與者，由于醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展進步，很多以往被看作疑難雜癥的疾病得到了有效的診治方案，因此一些患者和家屬對于現(xiàn)代的醫(yī)療效果的期望值很高，對于醫(yī)療知識的了解越來越多，但是了解深度不夠，只了解表面的、片面的醫(yī)療知識，同時自我保護意識也越來越強，維權(quán)意識也大大增加[6]。另一方面，臨床醫(yī)護人員的工作壓力越來越大，工作越來越繁忙，現(xiàn)在醫(yī)護人員不僅需要完成在醫(yī)院對于患者的診療工作，還有科研實驗、科室管理以及醫(yī)療教學(xué)等各方面的工作任務(wù)，在診療過程中難免因為溝通不夠引起患者誤解，從而引發(fā)糾紛。

統(tǒng)計本院2014年3月至2017年9月發(fā)生過的醫(yī)療糾紛46例的原因，具體結(jié)果見表1。

表1 醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因（n, %）

2 醫(yī)患溝通的重要性

良好的醫(yī)患溝通有助于患者充分了解其疾病的診斷和需要采取的治療措施。患者缺少專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識，因此只有良好的醫(yī)患溝通才能滿足其對醫(yī)療信息的需要[7]。在實施醫(yī)療操作中，如果醫(yī)護人員能夠把需要進行的醫(yī)療活動的必要性、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥和其治療的有效性、局限性通過簡單易懂的語言告知患者及其家人，則能夠讓他們在充分了解正確的醫(yī)療信息后，做出自愿的醫(yī)療決定，使患者對自己的病情有一個心理準(zhǔn)備，對于自身疾病的期望值也有一個基本準(zhǔn)確的判斷。

3 醫(yī)患溝通的技巧

醫(yī)護人員在與患者溝通時，必須表現(xiàn)出對患者的尊重和友好，用良好的言行舉止使患者感覺信任。在實施醫(yī)療操作時，醫(yī)護人員應(yīng)該明確患者的信息需求，在提供信息時要使用通俗、簡潔易懂的語言，清晰明確地表達(dá)自己的意思[8]。醫(yī)護人員尊重患者的權(quán)利，在講解治療目的和注意事項時，避免不恰當(dāng)?shù)慕忉屢鹌淇只哦丝s，也不能過于輕描淡寫，使其感覺不受重視。對患者提出的醫(yī)療問題應(yīng)認(rèn)真、科學(xué)地解釋，讓其有自由選擇的權(quán)利，幫助其做出正確的選擇。同時，醫(yī)護人員要做到對患者資料保密。

臨床上常會碰到情緒控制不佳的患者，或是受病情因素影響，或是過度擔(dān)心和憂慮，產(chǎn)生對醫(yī)生的不信任和不滿意[9]。對于此類患者，不應(yīng)針鋒相對，要冷靜理智，以德服人，以理服人，以靜制動。

醫(yī)護人員要注意避免在溝通時涉及患者的盲區(qū)，應(yīng)該在短時間內(nèi)聆聽患者就診的主要問題，根據(jù)其反饋意見反思自己需要改進的地方，這樣既有利于醫(yī)護人員改進自己的工作，認(rèn)識自己，又能夠充分調(diào)動患者的積極性、配合度和參與感，也能夠通過觀察患者的情緒變化及時發(fā)現(xiàn)并糾正自己不妥的言語行為。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)護人員在臨床診療時，不僅著眼于患者的軀體疾病，還要了解其社會背景、家庭背景、心理狀態(tài)和生活工作情況，此外，醫(yī)療費用的出處和患者的診療目的也是不能忽視的重要因素，只有良好的醫(yī)患溝通才能使醫(yī)護人員獲得足夠多的信息，把握癥結(jié)所在，讓診療措施實施在對的地方，取得對的效果[10]。在與患者溝通中，不斷獲取更多與患者有關(guān)的信息能夠給高效率的溝通提供便捷，而溝通的關(guān)鍵就是要求醫(yī)護人員根據(jù)所獲得的信息制定個體化的治療方案，結(jié)合不同患者自身的特點和不同的心理狀態(tài)，通過語言、行為的溝通來了解其個性特點，幫助判斷患者的心理和身體所處的具體狀態(tài)，從而達(dá)到對不同的個體采取辨證施治的方法。

4 加強醫(yī)患溝通的途徑

醫(yī)院應(yīng)加強醫(yī)療告知制度，在醫(yī)療活動中，規(guī)范醫(yī)護人員的言行舉止和溝通內(nèi)容，讓患者充分了解診療收費標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)藥品價格、自己的病情以及所處的階段、需要做哪些檢查項目，使患者對檢查、診療、藥品收費以及醫(yī)護人員的服務(wù)放心。

此外，醫(yī)院也應(yīng)該建立有效的醫(yī)患溝通考核方法，將醫(yī)患溝通制度納入對于醫(yī)護人員的工作內(nèi)容，在發(fā)現(xiàn)問題后及時對問題進行反饋，盡早提出合理有效的解決方案，制定獎勵與懲處制度，對于因醫(yī)護人員引發(fā)的醫(yī)療糾紛，對當(dāng)事人應(yīng)采取一定處罰措施。

5 結(jié)語

醫(yī)生是實施良好醫(yī)患溝通的主體，在與患者溝通時處于主導(dǎo)地位，因此醫(yī)院應(yīng)充分重視對醫(yī)護人員在醫(yī)患溝通方面的教育，讓醫(yī)護人員了解醫(yī)療活動不僅限于對患者疾病的診治，更要注重對于患者在醫(yī)院接受醫(yī)療診治時的體驗和心理狀態(tài)。醫(yī)院可以通過采取各種形式的教育活動，提高廣大醫(yī)護人員對于醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識，只有加強醫(yī)患溝通才能為有效建立現(xiàn)代化醫(yī)院發(fā)揮積極的促進作用。

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