白洋

現(xiàn)代家電在進(jìn)行服務(wù)調(diào)研過程中，從一些廠家、服務(wù)商以及代理商處得到大量有價(jià)值的市場信息，服務(wù)的課題越研究越有價(jià)值，但同時(shí)隨著調(diào)研和研究的深入，服務(wù)也有著更多可以提升和完善的空間。例如，延保服務(wù)就有很多廠商為此發(fā)聲。

家電延保服務(wù)產(chǎn)品在中國市場發(fā)展已經(jīng)有10年，從延保的服務(wù)內(nèi)容來看，它與保險(xiǎn)的性質(zhì)非常相似，只不過賠付方式是維修服務(wù)。具體來講，例如正常家電產(chǎn)品的三包期是兩年，那么一些連鎖零售在銷售產(chǎn)品時(shí)向用戶推薦延期服務(wù)的產(chǎn)品。如果購買這樣一個(gè)延期服務(wù)產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題，則為用戶提供保修服務(wù)。

延保是一類服務(wù)產(chǎn)品，延保銷售主體目前以家電零售商為主，通過終端導(dǎo)購員向消費(fèi)者推薦銷售。一般連鎖零售店會(huì)給導(dǎo)購員下達(dá)一定比例的銷售指標(biāo)，例如銷售某某品牌的產(chǎn)品當(dāng)中，延保產(chǎn)品的銷售要達(dá)到一定比例。

某品牌大區(qū)負(fù)責(zé)人告訴記者，由于材料的改善和技術(shù)的改進(jìn)，現(xiàn)在很多品牌力較強(qiáng)的產(chǎn)品都將包修做了相應(yīng)延長，一旦在包修期內(nèi)出現(xiàn)問題，廠家提供免費(fèi)服務(wù)。包修期從兩年、三年延長到了五年甚至七年，已經(jīng)高于國家標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上也已經(jīng)覆蓋了該產(chǎn)品從消費(fèi)者使用到報(bào)廢的一個(gè)完整的生命周期。現(xiàn)在該品牌的服務(wù)包修已經(jīng)延長到六年，有些產(chǎn)品甚至向消費(fèi)者承諾七年包修。在這種情況下，一旦超出包修年限，也就到了產(chǎn)品報(bào)廢的階段，通過延保再延長使用壽命，從產(chǎn)品和安全角度來講，并不倡議。

延保服務(wù)有隱患嗎？

延保是服務(wù)產(chǎn)品的一種嘗試，并非由品牌廠家設(shè)計(jì)制造，這就涉及到延保的銷售主體、服務(wù)主體、購買主體及品牌商多方利益，在推進(jìn)過程中需要衡量各方利益以及服務(wù)品質(zhì)的保證課題。

從消費(fèi)層面來看，其承諾的服務(wù)一定要有品質(zhì)保障。由于服務(wù)提供者是通過資源整合公開招募的社會(huì)化服務(wù)資源。那么這種服務(wù)水平和采用的材料配件需要達(dá)標(biāo)才可以。有些延保因?yàn)闆]有使用廠家規(guī)定的材料和廠家認(rèn)證的服務(wù)商，這種延保的實(shí)際執(zhí)行水平尚待提高。對(duì)于消費(fèi)者來講，一旦涉及到與電和氣有關(guān)的電熱、燃熱產(chǎn)品服務(wù)處理不好，可能存在安全風(fēng)險(xiǎn)。延保服務(wù)產(chǎn)品達(dá)標(biāo)，這是一個(gè)重要的考核衡量其成熟與否的指標(biāo)。

實(shí)際上，客觀來看，現(xiàn)在很多產(chǎn)品的包修期已經(jīng)達(dá)到了六年，在這樣一個(gè)周期內(nèi)已經(jīng)能夠保證產(chǎn)品的使用和服務(wù)。而一旦超出這個(gè)周期，已然到了產(chǎn)品應(yīng)該更新?lián)Q代的時(shí)間段，是可以考慮更新?lián)Q代進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)了。消費(fèi)升級(jí)也是整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)銷售增長促升級(jí)的動(dòng)力。

從廠家和服務(wù)商層面來看，有些廠家和服務(wù)商并非延保服務(wù)的執(zhí)行方。如果一旦因?yàn)椴粔驅(qū)I(yè)造成了消費(fèi)者滿意度下降，只會(huì)將矛頭指向廠家和品牌，因?yàn)橄M(fèi)者的邏輯是：誰賣產(chǎn)品誰來服務(wù)。普通消費(fèi)者只知道有品牌商，不了解代理商、服務(wù)商、平臺(tái)商、連鎖賣場等諸多商家以及各商家之間的合作方式。

當(dāng)然，消費(fèi)者這種怪罪沒有道理，但現(xiàn)實(shí)當(dāng)中廠家出于維護(hù)品牌的考慮，會(huì)盡量完善處理并解決問題。所以，在我們走訪的企業(yè)中，這一問題比較突出。

所以，廠家、商家、服務(wù)商連接不暢，對(duì)各方銷售、尤其是品牌均會(huì)產(chǎn)生影響。作為大零售，有必要對(duì)供應(yīng)商和消費(fèi)者承諾，在服務(wù)水平、管理水平上不斷自我提升。

那么，是不是延保服務(wù)就不能做呢？也不盡然。

做好延保服務(wù)的兩個(gè)要點(diǎn)。

首先，要有正確的理念和良好的宗旨，切實(shí)為廠商、為用戶服務(wù)并解決問題，也需要認(rèn)真對(duì)待廠家和供應(yīng)商、代理商。完善延保服務(wù)首先要建立共贏觀念，打造延保產(chǎn)品就要與供應(yīng)商攜起手一起做好。這其中，有兩個(gè)要點(diǎn)。

第一，提供的后續(xù)服務(wù)一定要使用廠家指定的、符合標(biāo)準(zhǔn)的材料和配件。廠家在對(duì)產(chǎn)品的研究上更具專業(yè)度，廚衛(wèi)家電類產(chǎn)品要和電、氣打交道，其中最具代表性的是燃?xì)鉄崴?。因?yàn)樯婕暗饺細(xì)夂碗姷膽?yīng)用，燃燒后排出一氧化碳，對(duì)安全性能有著很高的要求，維修時(shí)零配件要求也很高。電熱水器的地線是否有效，有安全認(rèn)證、配件標(biāo)準(zhǔn)化問題，如果不按照這個(gè)邏輯，很可能在配件和材料會(huì)出現(xiàn)問題。反之，按照標(biāo)準(zhǔn)化要求，風(fēng)險(xiǎn)則會(huì)大大減小，安全應(yīng)該有專業(yè)和品質(zhì)護(hù)航。

第二，提供的服務(wù)應(yīng)該是廠商認(rèn)可的、有資質(zhì)的服務(wù)商、服務(wù)技師，并且對(duì)社會(huì)化服務(wù)技師有符合廠商要求的標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效的進(jìn)行服務(wù)審核和管理，培訓(xùn)到位，規(guī)范到位。如果使用供應(yīng)商提供的優(yōu)秀技師、專業(yè)管理以及標(biāo)準(zhǔn)材料，同時(shí)實(shí)現(xiàn)利益分享。那么與消費(fèi)者講清楚延保真正的價(jià)值所在，延保產(chǎn)品才有可能做好。

避免延保服務(wù)埋下隱患，需要正本清源，按照正確的指導(dǎo)思想推進(jìn)。endprint