黃峰

隨著線上增速的發(fā)展，伴隨最后一公里服務(wù)的概念出現(xiàn)，對家電行業(yè)來講，物流不是最后一公里的服務(wù)，安裝、服務(wù)和保養(yǎng)才是最后一公里的服務(wù)。物聯(lián)網(wǎng)的透明化，使得用戶對服務(wù)的需求越來越多，對服務(wù)的品質(zhì)要求越來越高，但服務(wù)的模式依舊更多停留在過去的模式中，使得無論用戶的痛點(diǎn)，服務(wù)后臺管理的困難都亟待解決。

服務(wù)痛點(diǎn)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明；電話交流描述或指導(dǎo)排除故障不清晰；撥打熱線電話總占線；送貨、安裝信息不互通；維修需要出示發(fā)票，發(fā)票保存不方便；服務(wù)質(zhì)量參差不齊；電器保養(yǎng)等周邊服務(wù)無人響應(yīng)；咨詢電器使用找不到人；有些電器找不到人維修；部分電器維修后質(zhì)量無人保障等問題是是服務(wù)長期以來無法解決的痛點(diǎn)。

我們公司需要服務(wù)的品類涵蓋熱水、凈水和空調(diào)三大類，做服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)有些品牌從今年開始，不允許再撥打總部的400電話，因?yàn)榭偛康?00電話已經(jīng)沒有辦法去接待更多客戶的服務(wù)需求，需要轉(zhuǎn)接到各個區(qū)域的熱線。而地方電話熱線，如果服務(wù)跟不上，出現(xiàn)電話占線問題，就會容易激發(fā)更多的與用戶之間的矛盾。此外，我們在上門服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)一個很普遍的問題就是用戶提供不了發(fā)票，雖然隨著電子發(fā)票的發(fā)展，部分緩解了包修的問題，但在這方面仍然存在著大量的用戶與服務(wù)商之間的沖突和矛盾。

在百度上搜索任何一個品牌的售后服務(wù)，發(fā)現(xiàn)排在最前邊都是山寨服務(wù)商，這說明山寨服務(wù)商很重視推廣，而正規(guī)的服務(wù)商忽視了推廣問題。使得用戶通過網(wǎng)絡(luò)搜索很容易陷入山寨服務(wù)的陷阱中，但服務(wù)之后的負(fù)面信息以及遺留問題還得由正規(guī)的廠商背黑鍋，很多消費(fèi)者最終仍然會找到廠家的官方400客服電話，再派我們正規(guī)的服務(wù)商上門服務(wù)。山寨服務(wù)商甚至?xí)褑栴}搞得更為復(fù)雜，包修期內(nèi)的售后服務(wù)是免費(fèi)的，在這個過程中也沒有辦法產(chǎn)生相應(yīng)的銷售收入，從某種程度上又增加了正規(guī)服務(wù)商的成本。

我以前做家電銷售，兩年前轉(zhuǎn)型做售后服務(wù)，我發(fā)現(xiàn)這里邊有一個差別，對于家電的銷售來講，所有銷售的產(chǎn)品都是實(shí)體的，但對于售后服務(wù)來講，會有一半的收入來自于無形之中，如涉及到空調(diào)的高溫費(fèi)，涉及到熱水器的調(diào)試費(fèi)，這些費(fèi)用對于售后服務(wù)商來講是很大的收入，但如果沒有很好的后臺監(jiān)控，這些收入都會流入工程師的口袋里去。

對服務(wù)商來講，財務(wù)監(jiān)控有限，易有風(fēng)險；工程師行為管控難；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以監(jiān)控；文員人力成本大；為山寨服務(wù)背鍋，這些都是服務(wù)商及后臺管理的痛點(diǎn)。服務(wù)行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，需要派人上門做一對一的服務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和動作是服務(wù)商在后臺難以監(jiān)控的，這也是廠家回訪經(jīng)常出現(xiàn)處罰的因素。由于需要大量的監(jiān)控，就需要更多的后臺人員來處理來自工廠和用戶的信息，增加了人工成本。針對這些對服務(wù)商后臺的管理及用戶的痛點(diǎn)，就需要通過創(chuàng)新的工具和思路去解決。

解決思路

針對用戶和服務(wù)的痛點(diǎn)，要進(jìn)行流程梳理與再造。我們梳理后的流程是這樣的，用戶的下單可以通過嗨皮平臺下單，也可以通過工廠系統(tǒng)自建單、工廠微信平臺下單、工廠系統(tǒng)派單。接到單后，在調(diào)度流程上，首先是嗨皮智能派單，如有特殊情況，就啟動嗨皮人工派單，第一時間處理工廠系統(tǒng)派單，緊盯該單據(jù)第一時間處理。接下來是上門確認(rèn)當(dāng)天安裝，對于工廠系統(tǒng)派單的，必須24小時內(nèi)完成服務(wù)，如果用戶特殊改約或者環(huán)境問題需改約，也要在24小時反饋至總部，讓工廠系統(tǒng)錄入派單信息。

如果單純靠人力去管理售后服務(wù)，所增加的人力成本也不是售后服務(wù)所能承受的，所以要通過一定的管理工具去做好服務(wù)的后臺管理，高效的管理工具是解決后臺人力成本的思路和有效措施。對于工廠系統(tǒng)的操作環(huán)節(jié)，服務(wù)商要嚴(yán)格執(zhí)行24小時處理反饋，并遵循小心取證，如實(shí)反饋的工作原則，檢查嗨皮系統(tǒng)，匹配工廠系統(tǒng)相關(guān)服務(wù)單。未符合工廠標(biāo)準(zhǔn)的，需要立即安排人員重新上門操作。

在人力上，服務(wù)與銷售行業(yè)較大的區(qū)別就是工程師的素質(zhì)與銷售人員相比有一定的差距，這是必須要承認(rèn)的事實(shí)和現(xiàn)實(shí)。如空調(diào)的安裝，現(xiàn)在出現(xiàn)太多的高層建筑，從我們的區(qū)域來看，大學(xué)生根本不愿意去戶外做安裝，只能找中專、技校，甚至是農(nóng)民工轉(zhuǎn)型的人去做售后服務(wù)。因?yàn)槿肆λ刭|(zhì)本身的問題，現(xiàn)有的安裝技師對于工廠的標(biāo)準(zhǔn)，用戶的要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足。要通過培訓(xùn)提升安裝技師的素質(zhì)，這一點(diǎn)對于廠商來講，必須要重視。只有提升他們的素質(zhì)，才能提升他們服務(wù)的動作標(biāo)準(zhǔn)。

在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)上，除了工裝和禮貌性用語的基本禮儀培訓(xùn)外，我們要求必須核對發(fā)票和現(xiàn)場機(jī)器型號，并觀察安裝環(huán)境，出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，講解收費(fèi)須知。同時填寫嗨皮工單，特殊情況做文字說明，由用戶本人簽字認(rèn)可，甚至拍攝音頻、視頻保留證據(jù)，再進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)過程嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，在工作過程中，可由用戶或者助手協(xié)助拍照。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)過程中要隨時注意安裝環(huán)境下的人員走動，車輛?？浚厥馇闆r立即致電總部尋求幫助。采集數(shù)據(jù)，拍攝相關(guān)機(jī)器完工、條碼、鐵架等照片，操作工廠APP系統(tǒng)，無信號需截圖保存證據(jù)。繼續(xù)填寫工單，列清材料收費(fèi)、高空等手工收費(fèi)明細(xì)，交用戶本人簽字，本人不在現(xiàn)場，需短信和電話告知本人，并有標(biāo)準(zhǔn)的短信內(nèi)容。指導(dǎo)用戶掃碼關(guān)注嗨皮，拍照用戶手機(jī)已關(guān)注的圖片，以及之前完工的相關(guān)照片上傳至嗨皮APP。清理并清潔現(xiàn)場環(huán)境。

服務(wù)商要重視財務(wù)管控，雖然服務(wù)行業(yè)的毛利不比實(shí)體低，但如果不去做財務(wù)管控的話，就會出現(xiàn)服務(wù)虧損，因此，財務(wù)管控是售后服務(wù)需要重視的項(xiàng)目。我們在憑證收集審核環(huán)節(jié)，要求工程師每兩天交單，檢查嗨皮系統(tǒng)，匹配工單，審核單據(jù)，匯總數(shù)據(jù)。

有效落地

對于服務(wù)來講，如果只是對原有傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行縫縫補(bǔ)補(bǔ)，一定不能滿足現(xiàn)有市場對服務(wù)的要求。重新建立服務(wù)模式是解決痛點(diǎn)的有效途徑。嗨皮通過搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺，開發(fā)人工智能，從以400電話為主，過渡到以互聯(lián)網(wǎng)工具為主的模式。我們的服務(wù)模式差異化在于，我們打造了580服務(wù)管家，用戶在我們區(qū)域的商場購買任何一個產(chǎn)品，即使不是我們公司代理的，也要為其提供服務(wù)。endprint

針對目前每個品牌都有服務(wù)商，都有服務(wù)熱線，但對于用戶來講，無法去記下這么多電話的現(xiàn)狀。因?yàn)橐粋€用戶家里通常都是四五個品牌的組合，只使用一個品牌的家電產(chǎn)品的很少。如果一個個記電話，有一定的難度。也導(dǎo)致用戶最終只能通過網(wǎng)上搜索，又回到山寨服務(wù)商的痛點(diǎn)。因此，我們創(chuàng)新了一種模式，無需記錄任何400電話，只需關(guān)注嗨皮公眾號，提出需求，剩下的事情由嗨皮來做。我們會為用戶去撥打正規(guī)廠商的400服務(wù)電話，協(xié)助用戶下單。如果是我們自己代理的產(chǎn)品，我們則按照前邊提到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。用戶下單即可坐等服務(wù)。通過這個平臺，為各大品牌提供解決其用戶服務(wù)需求的路徑，并讓用戶通過我們找到相應(yīng)的廠家，及時的得到服務(wù)。對于前端用戶來講非常簡單，只要輕松下單即可，涉及到收費(fèi)環(huán)節(jié)，我們平臺建立了各大品牌的收費(fèi)數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)，用戶只要在我們平臺下單，就可以查詢到家電行業(yè)一二線品牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)須知和流程預(yù)知，讓用戶更清楚即將接受服務(wù)的情況。用戶也可以通過微信和支付寶支付相應(yīng)的費(fèi)用，明明白白的消費(fèi)。

我們提供的服務(wù)范圍也不僅僅是安裝、維修和保養(yǎng)，因?yàn)閷τ脩魜碇v，需求千變?nèi)f化，有些用戶也會提出讓我們幫他移一臺電視機(jī)，拆一臺空調(diào)，或者協(xié)助其進(jìn)行櫥柜、煙道的改造，甚至也會有水電線路的改造。但對我們來講，服務(wù)能力是有限的，如煙灶消的安裝，會有打孔服務(wù)，而打孔有時我們的工程師會找外邊專業(yè)的打扎師傅來做服務(wù)。因此，我們會收集用戶對家電服務(wù)需求，為用戶提供更寬廣的服務(wù)。將嗨皮打造成一個共享平臺，并在邀請其它眾多服務(wù)商加入。

在后臺管理上，我們建設(shè)了數(shù)據(jù)庫。所有的工程師，包括加盟的工程師，都會進(jìn)行資質(zhì)考核，為他建立工程師個人數(shù)據(jù)庫檔案。同時也為用戶建立了使用家電的檔案數(shù)據(jù)庫，譬如凈水濾芯更換的提醒，夏天來臨之前空調(diào)的清洗，冬天來臨之前熱水器的清洗，春節(jié)前油煙機(jī)的清洗等，因此這些服務(wù)有需求，但因?yàn)橛幸欢ǖ募竟?jié)性或者節(jié)假日性，且有一定的高峰，所以體驗(yàn)一直不太好。通過這個數(shù)據(jù)庫，盡可能的滿足用戶對這些服務(wù)的需求和變化。因?yàn)榻⒘速Y質(zhì)監(jiān)控，因此對用戶提供的服務(wù)都是正版服務(wù)，這是抗衡山寨服務(wù)的有力辦法。

我們也正在觸及人工智能，利用人工智能去降低人力成本。傳統(tǒng)的后臺管理由于人為的因素會出現(xiàn)漏單、重單、錯單的情況，這是被用戶經(jīng)常投訴的問題。通過人工智能，可以有效的避免甚至杜絕這些問題。也不會出現(xiàn)因?yàn)椴还脚蓡?，杜絕文員與工程師的腐敗現(xiàn)象。因?yàn)槿斯ぶ悄芎苋菀讓?shí)現(xiàn)公平公正，工程師的績效考核，以及對用戶的后期服務(wù)提醒。

考慮到工程師的素質(zhì)提升全部通過監(jiān)控現(xiàn)場不是解決辦法，未來我們會提供在線培訓(xùn)、技能考試、標(biāo)準(zhǔn)復(fù)習(xí)等來解決和提升其上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動作。還可以通過人工智能，有效監(jiān)督工程師服務(wù)行為。且后臺一目了然，工程師每天打開手機(jī)，就可以知道截止到目前的收入情況，可以有效調(diào)動工程師工作的主動性和積極性。同時通過這些做到工程師回款監(jiān)控，有利于財務(wù)監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析。

移動意味著豐富和便捷，而不是限制。通過這個平臺，下游服務(wù)商不用再接單，可以有效解決接單工作，并讓用戶隨時隨地了解服務(wù)進(jìn)程。通過總部24小時的客服在線，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。通過智能化管理工具，把平臺打造成安裝工作的集合，各種品牌的集散地，用戶的大家庭。

家電企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型已經(jīng)是當(dāng)下的最為熱門的話題，但是較少有人把話題延伸到售后服務(wù)領(lǐng)域。家電行業(yè)對售后服務(wù)依賴性很強(qiáng)，在這種行業(yè)現(xiàn)狀下，家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型凸顯出迫切性。家電服務(wù)轉(zhuǎn)型是在新環(huán)境背景下，以互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行改造傳統(tǒng)行業(yè)的一種趨勢。不論是對整個家電行業(yè)，還是家電行業(yè)企業(yè)，服務(wù)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，當(dāng)前的探索僅僅是個開始。 （責(zé)編 邱麥平）endprint