傅教智

如果我們行業(yè)的服務(wù)由免費(fèi)改為全收費(fèi)制，這些情況下需要改善哪些問題？

首要問題是解決行業(yè)中的兩大顧慮或兩大思想障礙。第一個(gè)顧慮是，在市場(chǎng)形勢(shì)不容樂觀的情況下，消費(fèi)者會(huì)不會(huì)更加不愿意買單？第二個(gè)顧忌是，服務(wù)中的欺客宰客現(xiàn)象會(huì)不會(huì)加重？在對(duì)服務(wù)全收費(fèi)制進(jìn)行深入討論之前，需要理清這兩個(gè)顧慮。

老傅的觀點(diǎn)是，這兩個(gè)問題都沒有必要過于擔(dān)心。

會(huì)不會(huì)欺客宰客？答案是否定的，至少不會(huì)加重，只會(huì)減輕。所謂欺客，是以次充好；宰客也不僅僅是亂收費(fèi)，實(shí)際情況是，服務(wù)過程中亂加配件輔材，這是典型的宰客表現(xiàn)。過去，之所以在服務(wù)過程中出現(xiàn)欺客宰客現(xiàn)象，是因?yàn)槲覀兊募译姺?wù)絕大多數(shù)是打著“免費(fèi)”的旗號(hào)，用戶自然不愿意為此付出。最明顯的是在安裝環(huán)節(jié)的掛機(jī)費(fèi)上，一方面，用戶不付費(fèi)；另一方面廠家補(bǔ)貼的不夠；老板給的補(bǔ)助也有限。所以服務(wù)技師會(huì)設(shè)法在材料費(fèi)上做文章，而用戶不滿的焦點(diǎn)也集中在此?，F(xiàn)在，改成明碼標(biāo)價(jià)之后，將實(shí)物產(chǎn)品的銷售和服務(wù)產(chǎn)品銷售各自分開獨(dú)立。服務(wù)商、廠家、服務(wù)技師費(fèi)用從緊的問題將得到緩解。緩解之后，為后續(xù)的材料正常收費(fèi)創(chuàng)造了良好條件。

另外，服務(wù)免費(fèi)改成收費(fèi)制之后，材料費(fèi)的單價(jià)要降低，隨之將人工費(fèi)、將人工的價(jià)值體現(xiàn)出來。按照每小時(shí)為單位計(jì)價(jià)，或者按照服務(wù)技師不同的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行差異化計(jì)價(jià)。原來用戶不滿是因?yàn)椴牧蠁蝺r(jià)標(biāo)的太高，有時(shí)高的離譜，才讓用戶感覺不滿。改成收費(fèi)制后，人工費(fèi)體現(xiàn)出來，材料費(fèi)降下來，材料單價(jià)也降下來，明碼標(biāo)價(jià)。用戶根據(jù)自己對(duì)服務(wù)技師的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇，怎么會(huì)不滿呢？材料單價(jià)降下來之后，宰客現(xiàn)象得到整治。同時(shí)，人工費(fèi)提升，彌補(bǔ)了服務(wù)技師收入，因?yàn)橄攵噘嶅X而欺客宰客的現(xiàn)象反而會(huì)得到緩解。

用戶會(huì)不會(huì)不滿？不會(huì)。因?yàn)榻鉀Q用戶不滿的焦點(diǎn)矛盾——欺客宰客問題得以解決。

過去，服務(wù)費(fèi)用補(bǔ)貼來自兩方面，一是廠家補(bǔ)貼，二是用戶付費(fèi)。改成最終用戶付費(fèi)之后，服務(wù)商只對(duì)最終用戶負(fù)責(zé)即可。邏輯關(guān)系發(fā)生了明顯變化。用戶滿意度不會(huì)變的更差，只會(huì)變的更好。對(duì)服務(wù)商的管理能力和技師的要求也必將同時(shí)、同步提高。endprint