蒲道靜 徐先順 李順振 羅 珉 周雪翔

標(biāo)桿管理(benchmarking), 亦稱(chēng)參照管理、基準(zhǔn)管理，是20世紀(jì)90年代以來(lái)在國(guó)際企業(yè)中最流行、最具戰(zhàn)略思想的管理方法之一[1]。內(nèi)部標(biāo)桿管理是以醫(yī)院內(nèi)部最優(yōu)秀科室和員工為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理[2]。2015年7月我院?jiǎn)?dòng)三級(jí)甲等綜合醫(yī)院復(fù)審準(zhǔn)備工作，為實(shí)現(xiàn)在一年的時(shí)間一次性通過(guò)上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門(mén)的評(píng)審，結(jié)合我院實(shí)際，引入標(biāo)桿管理理念, 采用內(nèi)部標(biāo)桿管理法, 根據(jù)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011 年版)》[3]，結(jié)合醫(yī)院擬定的條款目標(biāo)級(jí)別，選擇合格科室及項(xiàng)目為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理, 實(shí)施后效果良好, 現(xiàn)將具體實(shí)施情況總結(jié)如下。

1 應(yīng)用背景

1.1 醫(yī)院自評(píng)結(jié)果與評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的較大差距

2015年7月我院?jiǎn)?dòng)三級(jí)甲等綜合醫(yī)院復(fù)審準(zhǔn)備工作以來(lái)，根據(jù)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011 年版)》條款要求，歷經(jīng)了第三輪自查自評(píng)，2015年11月評(píng)價(jià)結(jié)果與三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)要求差距較大，條款級(jí)別評(píng)審結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 第三輪等級(jí)醫(yī)院評(píng)審條款自查自評(píng)統(tǒng)計(jì)對(duì)比表 (%)

1.2 現(xiàn)狀調(diào)查情況不容樂(lè)觀

通過(guò)對(duì)醫(yī)院中層干部等級(jí)醫(yī)院目標(biāo)清晰度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果不容樂(lè)觀，現(xiàn)場(chǎng)走訪臨床、醫(yī)技、行政后勤科室主要負(fù)責(zé)人共30人，其中科主任20人、護(hù)士長(zhǎng)10人。12人處于等待觀望狀態(tài)，未將此項(xiàng)工作納入主要工作范疇，占40%；15人感覺(jué)很茫然，不知如何抓此項(xiàng)工作，占50%；3人目標(biāo)清晰，已制訂科室目標(biāo)計(jì)劃并在落實(shí)中，占10%。中層干部對(duì)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作目標(biāo)清晰度調(diào)查情況見(jiàn)表2。

表2 中層干部對(duì)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作目標(biāo)清晰度調(diào)查情況

1.3 等級(jí)醫(yī)院評(píng)審時(shí)間緊、任務(wù)重

圍繞“以病人為中心,保障安全,提升質(zhì)量,改善服務(wù),提高效率”的等級(jí)醫(yī)院評(píng)審主題[4]。等級(jí)醫(yī)院評(píng)審工作涉及面廣，任務(wù)重，時(shí)間緊，距離等級(jí)醫(yī)院評(píng)審僅有8個(gè)月準(zhǔn)備時(shí)間，而等級(jí)醫(yī)院復(fù)評(píng)能否順利通過(guò)，是醫(yī)院賦予全院干部職工的歷史使命，成則無(wú)功，敗則有過(guò)。為了提高工作效率，提高執(zhí)行力，激勵(lì)全院各科室干部職工立即行動(dòng)起來(lái)，以點(diǎn)帶面推動(dòng)各科室的工作，醫(yī)院評(píng)審辦公室決定引入標(biāo)桿管理理念，采用內(nèi)部標(biāo)桿管理法，推動(dòng)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審籌備工作進(jìn)度。

2 實(shí)施步驟

2.1 制訂內(nèi)部標(biāo)桿管理法實(shí)施方案

2.1.1 明確實(shí)施步驟 醫(yī)院評(píng)審辦公室學(xué)習(xí)借鑒參考相關(guān)文獻(xiàn)同行經(jīng)驗(yàn)，確定了等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)桿管理實(shí)施步驟為：確定標(biāo)桿目標(biāo)、制定具體的實(shí)施計(jì)劃、系統(tǒng)學(xué)習(xí)與指標(biāo)對(duì)比、評(píng)價(jià)與提高[6]。同時(shí)抽調(diào)人員組成實(shí)施小組，由醫(yī)院評(píng)審辦公室、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、感染管理科、藥學(xué)部、行政后勤管理等相關(guān)科室人員組成。

2.1.2 選定標(biāo)桿科室 結(jié)合第三輪自查自評(píng)結(jié)果，選擇標(biāo)桿科室進(jìn)一步打造。評(píng)選條件一是在醫(yī)院自查自評(píng)成績(jī)較好的內(nèi)科、外科、重點(diǎn)區(qū)域、醫(yī)技科室、行政科室代表；二是科室負(fù)責(zé)人有強(qiáng)烈愿望參與打造標(biāo)桿科室管理并積極配合工作，符合以上兩個(gè)條件的科室，確定為標(biāo)桿科室。

2.1.3 確定標(biāo)桿內(nèi)容 由職能部門(mén)各自負(fù)責(zé)涉及條款，按照醫(yī)院要求的條款目標(biāo)等級(jí)，制定實(shí)施計(jì)劃，明確分工，責(zé)任到人。主要打造項(xiàng)目有:科室內(nèi)務(wù)管理、資料管理、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理、護(hù)理質(zhì)量與安全管理、醫(yī)院感染控制管理、臨床藥品管理、消防管理、危化品管理。

2.1.4 限制時(shí)間節(jié)點(diǎn) 根據(jù)醫(yī)院申報(bào)評(píng)審時(shí)間，采用倒計(jì)時(shí)方式，各項(xiàng)工作明確限制在時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)完成到位，具體分配為：打造標(biāo)桿科室時(shí)間2個(gè)月，全院推廣應(yīng)用時(shí)間3個(gè)月，效果驗(yàn)收時(shí)間1個(gè)月，持續(xù)改進(jìn)時(shí)間1個(gè)月。

2.2 方法與步驟

2.2.1 打造標(biāo)桿科室

2.2.1.1 標(biāo)桿科室職責(zé) 明確標(biāo)桿科室目標(biāo)任務(wù)，成立活動(dòng)小組，按標(biāo)桿項(xiàng)目進(jìn)行分工并責(zé)任到人，做到千斤重?fù)?dān)人人挑，人人肩上有指標(biāo)?？莆瘯?huì)人員制訂工作計(jì)劃并做到每日監(jiān)管工作完成進(jìn)度，做到周安排，日小結(jié)，及時(shí)總結(jié)梳理不足，報(bào)告相關(guān)職能部門(mén)對(duì)接人員進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。

2.2.1.2 職能部門(mén)職責(zé) 醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量與安全的規(guī)范管理；護(hù)理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)科室護(hù)理質(zhì)量與安全的質(zhì)控管理，采用“5s”管理方法對(duì)病區(qū)庫(kù)房、值班室規(guī)范化管理；醫(yī)院感染管理科負(fù)責(zé)指導(dǎo)院感質(zhì)控管理、治療室、處置間規(guī)范化管理；藥學(xué)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)臨床科室備用藥品及特殊藥品的規(guī)范化管理；行政后勤管理組負(fù)責(zé)指導(dǎo)?；贰⑾腊踩?guī)范化管理。

2.2.1.3 評(píng)審辦公室職責(zé) 協(xié)調(diào)部門(mén)交叉工作，督導(dǎo)業(yè)務(wù)部門(mén)、標(biāo)桿科室工作進(jìn)度，統(tǒng)一全院資料模板，邀請(qǐng)國(guó)家級(jí)評(píng)審員對(duì)標(biāo)桿科室工作進(jìn)行驗(yàn)收。

2.2.2 推廣應(yīng)用 標(biāo)桿科室驗(yàn)收合格后在全院范圍內(nèi)進(jìn)行推廣應(yīng)用。

2.2.2.1 評(píng)審辦公室分區(qū)組織標(biāo)桿科室進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)介紹，展示改進(jìn)成果，定期組織標(biāo)桿科室現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)議，要求全院各科室比著學(xué)，照著做。

2.2.2.2 職能部門(mén)進(jìn)行針對(duì)性、代表性、可復(fù)制性幫助，以點(diǎn)帶面，探索一套三甲復(fù)審的管理模式，在全院內(nèi)對(duì)涉及部門(mén)分管項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)，確保項(xiàng)目同質(zhì)化管理。

2.3.1 效果驗(yàn)收

2.3.1.1 職能部門(mén)針對(duì)分管項(xiàng)目進(jìn)行逐一驗(yàn)收，確保合格后寫(xiě)出條款評(píng)價(jià)結(jié)果遞交醫(yī)院等級(jí)評(píng)審辦公室接受檢驗(yàn)。

2.3.1.2 醫(yī)院評(píng)審辦公室按照等級(jí)醫(yī)院評(píng)審條款標(biāo)準(zhǔn)要求，啟動(dòng)第四輪院內(nèi)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審自查自評(píng)工作，逐條對(duì)全院采用現(xiàn)場(chǎng)查看、資料查閱、現(xiàn)場(chǎng)訪談等形式進(jìn)行追蹤檢查。

2.3.1.3 邀請(qǐng)國(guó)家級(jí)醫(yī)院評(píng)審員對(duì)醫(yī)院三甲復(fù)審工作進(jìn)行模擬評(píng)審，現(xiàn)場(chǎng)示教，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)問(wèn)題。

3 結(jié)果

在內(nèi)部標(biāo)桿科室的引領(lǐng)下，全院各臨床科室比學(xué)趕幫超，醫(yī)院組織開(kāi)展院內(nèi)第四輪自查自評(píng)，達(dá)到并超過(guò)國(guó)家對(duì)三級(jí)甲等醫(yī)院的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)要求，效果滿意。第三、第四輪等級(jí)醫(yī)院評(píng)審條款自查自評(píng)統(tǒng)計(jì)對(duì)比見(jiàn)表3。

表3 第三第四輪等級(jí)醫(yī)院評(píng)審條款自查自評(píng)統(tǒng)計(jì)對(duì)比 (%)

4 討論

4.1 標(biāo)桿管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的三大法寶之一, 它具有巨大實(shí)效性、較強(qiáng)激勵(lì)效果、廣泛的適用性、極強(qiáng)的可操作性等特點(diǎn)，作為一種先進(jìn)、系統(tǒng)、科學(xué)的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)方法被越來(lái)越多的企業(yè)所采用[5]。等級(jí)醫(yī)院評(píng)審是現(xiàn)代醫(yī)院管理評(píng)審的新要求，顛覆以前的評(píng)審模式，對(duì)醫(yī)院廣大干部職工是一種巨大的挑戰(zhàn)，評(píng)審準(zhǔn)備工作無(wú)章可循，導(dǎo)致基層管理者茫然不知所措。將世界優(yōu)秀企業(yè)中的標(biāo)桿管理, 引入到現(xiàn)代化醫(yī)院評(píng)審準(zhǔn)備中, 打造內(nèi)部標(biāo)桿，為基層管理者樹(shù)立可復(fù)制模版,助力醫(yī)院順利通過(guò)評(píng)審。

4.2 標(biāo)桿管理理論最早是應(yīng)用于企業(yè)管理中,整個(gè)管理的過(guò)程就是尋找目標(biāo)、努力突破的過(guò)程。[6]等級(jí)醫(yī)院評(píng)審圍繞質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績(jī)效等方面,按照PDCA循環(huán)管理理念，不斷提升醫(yī)院管理的過(guò)程[7]，在此基礎(chǔ)上應(yīng)用標(biāo)桿管理方法，可以助力醫(yī)院全面提升質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)管理同質(zhì)化。

4.3 在等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中實(shí)施標(biāo)桿管理方法, 對(duì)建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)打下良好基礎(chǔ)。通過(guò)樹(shù)立標(biāo)桿, 并在醫(yī)院中掀起“人人爭(zhēng)做標(biāo)桿”的新高潮, 達(dá)到“以銅為鏡, 可正衣冠;以史為鏡, 可知興替;以人為鏡, 可明得失”的良好效應(yīng)[8]。通過(guò)樹(shù)立先進(jìn)榜樣、學(xué)習(xí)先進(jìn)標(biāo)桿、人人爭(zhēng)創(chuàng)典型等實(shí)踐, 能極大程度地喚起醫(yī)院職工的工作熱情和敬業(yè)精神, 提高職工的工作效率、工作執(zhí)行力。

4.4 內(nèi)部標(biāo)桿管理法在醫(yī)院基層管理中的應(yīng)用,促使職工從身邊的人，身邊的小事做起,從而使醫(yī)院的質(zhì)量改進(jìn)工作更加科學(xué)化、規(guī)范化、常態(tài)化，有效提高醫(yī)院部門(mén)各環(huán)節(jié)管理的工作效率，真正改善職工的服務(wù)質(zhì)量, 提升醫(yī)院的社會(huì)滿意度、患者的滿意度。

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