李文燕，薛鋒

摘 要 對城市軌道交通運營企業(yè)新媒體應用現(xiàn)狀進行調查，并對其信息發(fā)布平臺內容結構進行分析，得出結論：新媒體應用應重視資源共享、功能區(qū)分、用戶反饋信息數(shù)據(jù)利用的問題;應建立資源整合的信息發(fā)布平臺，注重信息發(fā)布的及時性和全面性;應充分利用新媒體應用提供服務產生的用戶反饋信息數(shù)據(jù)，改進城市軌道交通運營服務。

關鍵詞 城市軌道交通;新媒體;信息發(fā)布平臺

中圖分類號 F570.6 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2018）23-0035-03

1 研究背景

“互聯(lián)網+城市軌道交通”時代已經到來，在信息化時代，信息成為重要的生產要素，新媒體應用正蓬勃發(fā)展。新媒體是利用數(shù)字技術和網絡技術為用戶提供快速、便捷的信息和服務的網絡形式，涵蓋了所有數(shù)字化的媒體形式[1]。新媒體對企業(yè)宣傳和信息發(fā)布有極大的作用，部分城市軌道交通運營企業(yè)運用互聯(lián)網，結合新媒體進行宣傳，已取得良好的效果。城市軌道交通企業(yè)在運營和推廣中使用的新媒體主要有官方微博、官方公眾號、官方網站、官方App四種。上海地鐵于2010年開通官方微博，北京地鐵于2013年開通官方公眾號，廣州地鐵于1999年建立官方網站，深圳地鐵于2014年發(fā)布官方App。

但隨著技術的進步和城市軌道交通提供的運輸產品的特殊性，相應的問題也隨之增多。一是由于旅客的喜好不同，微博、公眾號、網站、App的受眾不同。二是運輸產品具有無形性、無法貯存、可經營性的特點，信息的發(fā)布需要符合及時性、全面性。三是城市軌道交通運營企業(yè)利用新媒體發(fā)布信息和對軌道交通文化、城市文化進行宣傳的同時，會獲得大量的用戶反饋信息，而用戶反饋信息和數(shù)據(jù)的利用暫無相關成果。調查城市軌道交通運營企業(yè)新媒體應用現(xiàn)狀并對其內容結構進行分析，對解決以上問題有一定的意義。

2 城市軌道交通新媒體應用現(xiàn)狀

2.1 官方微博

微博，即“微型博客”的簡稱，是通過關注機制分享140字以內實時信息的廣播式的社交網絡平臺，具有時效性、便捷性[2]。目前已開通城市軌道交通官方“新浪微博”的城市包括上海、北京、廣州、南京、深圳、成都、重慶等。統(tǒng)計截至2018年10月20日各城市軌道交通運營企業(yè)官方“新浪微博”關注人數(shù)數(shù)據(jù)，如圖1所示。關注人數(shù)排名靠前的是上海地鐵、北京地鐵和廣州地鐵。

2.2 官方公眾號

公眾號，即“微信公眾平臺”的簡稱，是利用公眾賬號平臺進行自媒體活動，具有消息推送、品牌傳播和分享的作用。主要功能有群發(fā)推送、自動回復、二維碼訂閱和其他小程序應用[3]。目前已開通城市軌道交通官方公眾號的城市包括上海、北京、廣州、南京、深圳、成都、重慶等?！拔⑿艂鞑ブ笖?shù)（WCI）”可用于衡量“微信公眾號”推送文章的傳播度、覆蓋度及公眾號的成熟度和影響力，反映公眾號的整體熱度，指標包括“閱讀指數(shù)”和“點贊指數(shù)”，分別占80%和20%的比例。統(tǒng)計截至2018年10月20日各城市軌道交通運營企業(yè)官方公眾號的WCI數(shù)據(jù)，如圖2所示。整體熱度排名靠前的是北京地鐵、鄭州地鐵和長沙地鐵。

2.3 官方網站

官方網站是公開團體主辦者進行信息公開的一種網站，具有專用性、權威性和公開性?？梢蕴峁┪谋尽D像、視頻、音頻等多種信息形式，發(fā)布與公眾出行相關的靜態(tài)信息和動態(tài)信息[4]，也可構建小程序應用功能。國內城市軌道交通運營企業(yè)都已建設和開通官方網站。網絡流量排名（WTR）可以反應網站的訪問熱度，選取Alexa網站作為流量數(shù)據(jù)排名的采集工具。統(tǒng)計截至2018年10月20日各城市軌道交通運營企業(yè)官方網站的WTR數(shù)據(jù)，如圖3所示。排名靠前的分別為北京地鐵bjsubway.com、廣州地鐵gzmtr.com和上海申通地鐵shmetro.com。

2.4 官方App

App，即安裝在智能手機上的軟件，可以為用戶提供豐富的使用體驗，如信息發(fā)布和小程序應用功能。城市軌道交通運營企業(yè)發(fā)布的官方App是數(shù)據(jù)庫信息最全面、可靠的軌道交通信息移動客戶端服務查詢平臺[5-6]。目前已發(fā)布城市軌道交通官方App的城市包括北京、上海、廣州、南京、深圳、重慶等。統(tǒng)計截至2018年10月20日城市軌道交通官方App用戶數(shù)，如圖4所示。排名靠前的分別是廣州地鐵App、上海地鐵App和北京地鐵App。

2.5 城市軌道交通運營企業(yè)新媒體應用情況分析

針對城市軌道交通運輸產品的特點，新媒體的關注人數(shù)主要來自于運輸產品的使用者，即旅客。分析各大城市軌道交通運營企業(yè)四種新媒體應用的排名情況，北京、上海和廣州在官方微博、官方網站和官方App的用戶關注情況基本和日均客運量排名情況一致。鄭州和長沙的官方公眾號使用情況較好，超過日均客流量排名靠前的大部分城市。需從內容結構上分析四種新媒體應用的特點。

3 新媒體應用內容結構

對北京地鐵、上海地鐵、廣州地鐵、鄭州地鐵、長沙地鐵五個有代表性的城市軌道交通運營企業(yè)新媒體應用情況進行分析，統(tǒng)計其信息發(fā)布平臺內容結構，如圖5所示。

其內容結構有以下特征：

1）官方微博由于其社交網絡的特征，用戶更偏向于閱讀和轉發(fā)其感興趣或與當前熱點話題相關的內容。2）官方公眾號、官方網站和官方App提供小程序應用，便于乘客購票和查詢。3）官方網站兼顧乘客服務和企業(yè)官方信息發(fā)布，如人才招聘、招標投標等。4）官方微博、官方公眾號、官方App更多面向乘客提供服務和發(fā)布相關信息。5）官方微博內容更新頻率最高，其次是官方公眾號、官方網站、官方App。

四種新媒體功能定位和信息發(fā)布情況不一致。應該針對不同旅客的新媒體應用使用傾向，結合各種新媒體應用的用戶群特點，進行資源整合并實行差異化管理，使信息發(fā)布符合及時性和全面性。同時，用戶在使用城市軌道交通運營企業(yè)新媒體應用的過程中，產生大量的反饋信息數(shù)據(jù)，合理的使用這些數(shù)據(jù)，可以提取相關的用戶需求信息。

4 展望：構建資源整合的新媒體信息發(fā)布平臺

應針對不同旅客的新媒體應用使用傾向，結合各種新媒體應用的功能特點，構建資源整合的新媒體信息發(fā)布平臺，如圖6所示。

構建的資源整合的新媒體信息發(fā)布平臺應具備以下功能：

1）整合外部信息和用戶反饋信息數(shù)據(jù)，根據(jù)官方微博、官方公眾號、官方網站、官方App的功能定位，統(tǒng)一發(fā)布出行需求信息。2）建立用戶反饋信息數(shù)據(jù)庫，儲存用戶的訪問次數(shù)、搜索關鍵詞和留言信息等數(shù)據(jù)，探索其與日均客運量的內在聯(lián)系。3）根據(jù)用戶反饋信息數(shù)據(jù)，分析乘客特性，深度挖掘用戶需求，及時、全面地向乘客發(fā)布需求的信息，改進城市軌道交通運營服務。

5 結束語

通過對城市軌道交通運營企業(yè)新媒體應用現(xiàn)狀調查和分析，得出以下結論：

1）城市軌道交通運營企業(yè)應考慮新媒體應用功能定位與區(qū)分問題。官方微博偏向于發(fā)布當前熱點話題相關的內容，官方公眾號、官方網站和官方App可提供小程序應用，官方網站兼顧乘客服務和企業(yè)官方信息發(fā)布。2）城市軌道交通運營企業(yè)應考慮新媒體應用資源共建和共享問題。四種新媒體信息發(fā)布情況不一致，應結合各種新媒體應用的用戶群特點，進行資源整合，使信息發(fā)布符合及時性和全面性。3）城市軌道交通運營企業(yè)應注重新媒體應用使用用戶的反饋信息。城市軌道交通運營企業(yè)在利用新媒體應用發(fā)布信息的過程中，產生大量的數(shù)據(jù)，形成一個“用戶反饋信息數(shù)據(jù)云”。合理的使用這些數(shù)據(jù)，可以提取相關的用戶需求信息。4）在后續(xù)研究中，應建立資源整合的新媒體信息發(fā)布和反饋平臺，使新媒體信息發(fā)布符合及時性和全面性。并利用其產生的用戶反饋信息數(shù)據(jù)，分析乘客特性，改進城市軌道交通運營服務。

參考文獻

[1]姚琴蘭.城市軌道交通客運市場營銷方法探討[J].交通與運輸（學術版），2008（1）：88-91.

[2]柳思思.政務微博推廣機制研究——以“北京微博發(fā)布廳”的推廣為例[J].電子政務，2015（1）：43-51.

[3]汪全莉，張玉.出版社使用微信現(xiàn)狀調查與分析[J].中國出版，2014（7）：54-57.

[4]王喆，趙晶晶.中國城市軌道交通運營企業(yè)官方網站影響力評價[J].城市軌道交通研究，2008，11（11）：24-28.

[5]陳濤，姚舜才，連曉峰.城市軌道交通App發(fā)展現(xiàn)狀及展望[J].都市快軌交通，2016，29（4）：56-58.

[6]董曉婷，蘇貴民.基于移動互聯(lián)網的軌道交通基礎應用平臺應用研究[J].中國公共安全，2017（11）.