劉效壯，陳 延

（寧波衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 寧波 315100）

“十二五”期間，根據(jù)《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011—2015年）》《中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》等文件精神，我國(guó)把發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)作為惠民利民的重要工程，堅(jiān)持以需求為導(dǎo)向，注重政策引領(lǐng)，創(chuàng)新服務(wù)供給機(jī)制，完善服務(wù)體系，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，取得了明顯成效，養(yǎng)老服務(wù)政策體系基本建立，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“一床難求”局面基本扭轉(zhuǎn)。2016年，《民政事業(yè)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃》提出“加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，全面建成以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系，全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)，增加養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品供給”。國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》也提出“到2020年，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量明顯改善，群眾滿意度顯著提高，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的新動(dòng)能”的要求。因此，“十三五”時(shí)期，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量成為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，急需借鑒國(guó)內(nèi)外理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定提升我國(guó)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的具體舉措。

1 提升機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的必要性

“十二五”期間，在國(guó)家政策引導(dǎo)、老齡化程度加劇、居民收入水平穩(wěn)步提高等因素驅(qū)動(dòng)下，金融、地產(chǎn)、保險(xiǎn)等產(chǎn)業(yè)資本流向養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，建成了一大批養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，解決了養(yǎng)老床位短缺問(wèn)題?！笆濉币詠?lái)，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升成為重點(diǎn)，特別是在“健康中國(guó)”成為國(guó)家戰(zhàn)略背景下，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升成為多方訴求。

1.1 老年人獲取優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要

2016年末我國(guó)內(nèi)地總?cè)丝谶_(dá)13.827 1億，其中60周歲以上人口2.308 6億、65周歲以上人口1.500 3億，占比分別達(dá)到16.7%、10.8%[1]?！吨袊?guó)老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》預(yù)測(cè)，2020年我國(guó)老年人口數(shù)量將達(dá)到2.6億，其中失能和失智老年人口數(shù)量將突破4 600萬(wàn)[2]?！丁笆濉眹?guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》（國(guó)發(fā)[2017]13號(hào)）預(yù)測(cè)，到2020年我國(guó)大陸高齡老年人將增加到2 900萬(wàn)左右，獨(dú)居和空巢老年人將增加到1.18億左右，老年撫養(yǎng)比將提高到28%左右[3]。龐大的老年人群以及日益增加的高齡、失能和空巢老年人，需要更高質(zhì)量的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，約40%的獨(dú)生子女父母計(jì)劃將來(lái)選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，并且在個(gè)性化服務(wù)需求以及康復(fù)治療、護(hù)理、文化娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量方面有更高期望[4]。

1.2 政府職能部門規(guī)范行業(yè)發(fā)展的需要

我國(guó)處于“大政府、小社會(huì)”的發(fā)展階段，在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)監(jiān)管方面，政府職能部門責(zé)無(wú)旁貸。例如，民政部門擔(dān)負(fù)著組織擬定社會(huì)福利事業(yè)發(fā)展規(guī)劃、政策和標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)社會(huì)福利事業(yè)建設(shè)、養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的行業(yè)管理工作和社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)工作等職責(zé)。

1.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生存發(fā)展的需要

截至2016年底，我國(guó)大陸各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施達(dá)14.0萬(wàn)個(gè)，其中注冊(cè)登記的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)2.9萬(wàn)個(gè)，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施3.5萬(wàn)個(gè)，社區(qū)互助型養(yǎng)老設(shè)施7.6萬(wàn)個(gè)，各類養(yǎng)老床位730.2萬(wàn)張（每千名老年人擁有養(yǎng)老床位31.6張），其中社區(qū)留宿和日間照料床位322.9萬(wàn)張[5]。2017年發(fā)布的《“十三五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》提出，到2020年政府運(yùn)營(yíng)的養(yǎng)老床位數(shù)占當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老床位總數(shù)的比例不超過(guò)50%。這將促使更多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)采用市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)方式。隨著養(yǎng)老床位的增多和市場(chǎng)化供需調(diào)整機(jī)制的建立，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在“十三五”期間面臨優(yōu)勝劣汰的生存危機(jī)，只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持一定入住率，才能在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展。

2 我國(guó)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老即將老年人集中在專門的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式。面對(duì)老齡化程度的不斷加劇，在老齡產(chǎn)業(yè)刺激和國(guó)家老齡政策推動(dòng)下，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)快速發(fā)展，相關(guān)理論研究不斷涌現(xiàn)，形成了“建設(shè)—研究—指導(dǎo)建設(shè)”的良性發(fā)展鏈條。

2.1 從養(yǎng)老服務(wù)提供方和接受方探討機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)問(wèn)題

王靜[6]的《上海市徐匯區(qū)非營(yíng)利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀與老年人生活質(zhì)量的研究》一文，結(jié)合定量和質(zhì)性研究方法，從多個(gè)角度探知老年人在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的生活狀態(tài)，同時(shí)了解機(jī)構(gòu)的物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、護(hù)理員和護(hù)士服務(wù)能力及其對(duì)老年人生活質(zhì)量的影響。張利蘋[7]的《西安市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理現(xiàn)況及對(duì)老年人生活質(zhì)量影響的研究》，則從西安市社會(huì)性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的軟、硬件現(xiàn)況出發(fā)，包括養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的設(shè)施設(shè)備、人員配置、各項(xiàng)服務(wù)條件等，了解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要工作人員的人力資源及管理狀況、機(jī)構(gòu)內(nèi)老年人生活質(zhì)量狀況，尋找養(yǎng)老護(hù)理資源管理存在的問(wèn)題，分析養(yǎng)老服務(wù)管理對(duì)老年人生活質(zhì)量的影響。

2.2 從養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方面探討機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)問(wèn)題

景潔[8]《基于老年人視角的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以石家莊市為例》一文，通過(guò)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的調(diào)研，結(jié)合數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。郭紅艷等[9]的《日本養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究進(jìn)展及其對(duì)我國(guó)的啟示》，則提出應(yīng)借鑒吸收日本養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量評(píng)價(jià)核心理念，結(jié)合我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，構(gòu)建與我國(guó)政策體系相協(xié)調(diào)、適應(yīng)我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.3 從服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建角度探討機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)問(wèn)題

梁祝昕等[10]在《民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析與完善——基于RATER指數(shù)的視角》論述中，使用RATER指數(shù)這一客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工具，從信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度5個(gè)維度對(duì)我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)進(jìn)行了分析，指出了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)存在的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)措施。李棟[11]《基于SERVQLTAL的大連市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究》以SERVQLTAL為基礎(chǔ)，根據(jù)養(yǎng)老行業(yè)特點(diǎn)，提出了改進(jìn)后的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的6個(gè)維度。

縱覽我國(guó)關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)的研究成果，大部分集中在探討老年人的需求與滿意度、護(hù)理人員現(xiàn)狀與專業(yè)性及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在的問(wèn)題等方面。有關(guān)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)范、考評(píng)細(xì)則集中在對(duì)行政事務(wù)的考核與規(guī)范上，與具體服務(wù)有關(guān)的考核有限，很多指標(biāo)停留在表面。

3 發(fā)達(dá)國(guó)家機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管控經(jīng)驗(yàn)與啟示

西方發(fā)達(dá)國(guó)家有5%～15%的老年人選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，其中北歐國(guó)家大約為5%～12%，英國(guó)大約為10%，美國(guó)大約為20%[12]。發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚，老齡化社會(huì)到來(lái)較早，社會(huì)保障較完善，養(yǎng)老服務(wù)體系較成熟，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入住率高，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

3.1 發(fā)達(dá)國(guó)家機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管控經(jīng)驗(yàn)

3.1.1 英國(guó)側(cè)重政府引導(dǎo)，強(qiáng)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)定 英國(guó)共發(fā)布了3項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，分別是《考慮老年人的住宅設(shè)計(jì)指南》《標(biāo)準(zhǔn)制定考慮老年人及殘疾人的需求》《老年人家庭看護(hù)質(zhì)量》。英國(guó)政府對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督管理主要依照財(cái)政部等頒布的《家庭生活標(biāo)準(zhǔn)》《居家服務(wù)機(jī)構(gòu)指南》《老年居家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指南》《殘疾人居家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指南》《健康技術(shù)備忘錄》等規(guī)范性文件進(jìn)行，內(nèi)容主要涉及服務(wù)質(zhì)量（包括護(hù)理質(zhì)量、生活質(zhì)量等）、服務(wù)機(jī)構(gòu)要求（包括場(chǎng)所、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備）、針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的評(píng)估規(guī)范（包括評(píng)估流程、評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估人員要求）等方面。

3.1.2 美國(guó)運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)節(jié)功能，完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)等級(jí)評(píng)定美國(guó)衛(wèi)生部醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療救助中心發(fā)布了兩項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分別規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)的傳統(tǒng)和新興評(píng)價(jià)指標(biāo)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)行準(zhǔn)入及標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告制度，用于獲取顧客滿意度、評(píng)價(jià)和檢測(cè)照料機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，以此作為對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查的手段和依據(jù)。同時(shí)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展星級(jí)評(píng)估，內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量、從業(yè)人員、老年人健康檢查等方面，根據(jù)評(píng)估結(jié)果評(píng)等定級(jí)，作為消費(fèi)者選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的依據(jù)之一。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累，美國(guó)各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涉及服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技術(shù)、設(shè)備設(shè)施和質(zhì)量監(jiān)控等方面。

3.1.3 德國(guó)依法制定服務(wù)評(píng)定規(guī)范，層層監(jiān)督落實(shí) 德國(guó)中央長(zhǎng)期照料社會(huì)保險(xiǎn)基金聯(lián)合會(huì)和聯(lián)邦長(zhǎng)期照料服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合會(huì)根據(jù)法律共同制定了養(yǎng)老服務(wù)原則和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、質(zhì)量擔(dān)保及措施、機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理制度等進(jìn)行具體規(guī)定。德國(guó)各州均建立了養(yǎng)老院護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)監(jiān)督養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。

3.1.4 澳大利亞從質(zhì)量入手，細(xì)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)定 澳大利亞健康與老年部指定老年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證代理有限公司，專門從事養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資格認(rèn)證工作。該機(jī)構(gòu)圍繞管理體系、人員配置、組織發(fā)展等方面，根據(jù)健康和人員服務(wù)、老年人生活方式、實(shí)際環(huán)境和安全系統(tǒng)4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)44項(xiàng)要求對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證。

3.1.5 日本政府統(tǒng)一制定養(yǎng)老服務(wù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)評(píng)定的可操作性 日本養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)具有極高的全國(guó)統(tǒng)一性，在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作方面共發(fā)布了29項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。日本主要實(shí)施由厚生省老人保健福祉局制定的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，涉及日常生活服務(wù)、特殊服務(wù)、其他服務(wù)、與相關(guān)業(yè)務(wù)單位的協(xié)作、設(shè)施設(shè)備與環(huán)境5方面內(nèi)容，根據(jù)這5方面設(shè)定各種問(wèn)題，組成服務(wù)評(píng)定項(xiàng)目。

3.2 發(fā)達(dá)國(guó)家機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管控啟示

3.2.1 政府職能部門宏觀引導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn)化是促進(jìn)質(zhì)量提升的有效手段，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家政府職能部門都參與了養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定修訂以及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定工作。在政府職能部門引導(dǎo)下，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家形成了養(yǎng)老服務(wù)方面的宏觀指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提升提供了完整的參照體系。

3.2.2 社會(huì)相關(guān)配套機(jī)構(gòu)成熟 機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，其服務(wù)質(zhì)量提升需要相關(guān)社會(huì)機(jī)構(gòu)的參與。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)、提煉以及推廣都需要企業(yè)或公益性社會(huì)組織參與，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)也需要第三方組織機(jī)構(gòu)開展。美國(guó)、澳大利亞都允許企業(yè)、社會(huì)組織參與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)工作。

3.2.3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)制定自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。歐美發(fā)達(dá)國(guó)家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在國(guó)家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，根據(jù)各自的區(qū)域特點(diǎn)、老年人需求、發(fā)展?fàn)顩r，制定了機(jī)構(gòu)內(nèi)部的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且形成了可輸出的標(biāo)準(zhǔn)體系。近年來(lái)，英國(guó)、澳大利亞、美國(guó)等國(guó)家的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來(lái)我國(guó)推廣服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)或興建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，嘗試輸出高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)，迎合高端消費(fèi)需求，從而獲取利潤(rùn)。

4 機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的思考

養(yǎng)老服務(wù)關(guān)系到國(guó)家、社會(huì)、家庭、機(jī)構(gòu)各個(gè)層面，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要政府、社會(huì)、機(jī)構(gòu)協(xié)作。發(fā)達(dá)國(guó)家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)定宏觀上采用國(guó)家引領(lǐng)監(jiān)督方式，微觀上依靠養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身建設(shè)方式，表現(xiàn)為國(guó)家層面建立靈活的、具有引導(dǎo)性的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)定辦法，落實(shí)監(jiān)督評(píng)定機(jī)制，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)層面加強(qiáng)內(nèi)涵管理和質(zhì)量體系建設(shè)。而我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主要是由機(jī)構(gòu)自身承擔(dān)，相關(guān)研究主要聚焦在服務(wù)構(gòu)成、過(guò)程、成效等微觀層面，宏觀方面的關(guān)注缺失，從而導(dǎo)致對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)存在問(wèn)題的探討缺乏說(shuō)服力，相關(guān)研究流于表面，難以指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量。鑒于國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀與經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為構(gòu)建政府宏觀引領(lǐng)、社會(huì)組織機(jī)構(gòu)全面參與、機(jī)構(gòu)強(qiáng)化自身建設(shè)的生態(tài)體系，全面開展標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化建設(shè)，是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的重要途徑。

4.1 構(gòu)建政府行政引導(dǎo)監(jiān)督體系

近年來(lái)，國(guó)家行政部門對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展高度重視，相繼出臺(tái)了《老年人權(quán)益保障法》和《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》。針對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)，發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的指導(dǎo)意見》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》《關(guān)于開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)的通知》等文件，以及《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》《老年人能力評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)》等一系列養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。東部經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)、老齡化程度較高的省市也在國(guó)家統(tǒng)一引導(dǎo)下，出臺(tái)了地方性文件和標(biāo)準(zhǔn)，形成了自上而下的引導(dǎo)體系。但是在具體監(jiān)督層面，基層行政部門還未制定有效監(jiān)督措施，上級(jí)主管部門也沒有建立相關(guān)考核評(píng)價(jià)體系。因此，行政部門首先要將機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)監(jiān)督納入政府工作考核體系，形成自上而下的考核問(wèn)責(zé)體系；其次基層業(yè)務(wù)承擔(dān)部門要制定契合區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展實(shí)際的監(jiān)督策略。

4.2 鼓勵(lì)社會(huì)組織參與養(yǎng)老服務(wù)

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈的中樞節(jié)點(diǎn)，與社會(huì)組織機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)性強(qiáng)。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提升，需要上下游配套企業(yè)全面配合協(xié)作，重點(diǎn)改善康復(fù)保健、醫(yī)療護(hù)理、家政、娛樂(lè)休閑、老年用品生產(chǎn)、日常消費(fèi)等服務(wù)。根據(jù)測(cè)算，2015年我國(guó)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老市場(chǎng)規(guī)模為2 480億元[13]，老年用品市場(chǎng)需求則達(dá)到了4 000億元，但是現(xiàn)階段能夠生產(chǎn)并且交易的老年用品不足10%，老年殘疾康復(fù)輔具配置率為10%，康復(fù)輔具服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員總數(shù)不到美國(guó)的1/100[14]。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)上下游社會(huì)組織的羸弱，制約了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提升。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈打通，形成有機(jī)鏈條，需要以機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)為中心點(diǎn)，向周邊延伸，主要做好兩方面工作：第一，行政部門針對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)需求，制定配套產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，出臺(tái)強(qiáng)有力的配套扶持政策，通過(guò)稅收、優(yōu)惠政策、低息貸款等方式引導(dǎo)和鼓勵(lì)社會(huì)資本流入，形成健全的市場(chǎng)化配套企業(yè)；第二，行政部門扶持社會(huì)公益組織、評(píng)估機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等主動(dòng)對(duì)接養(yǎng)老服務(wù)需求，開展基礎(chǔ)研究、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)業(yè)化推廣，突破產(chǎn)業(yè)發(fā)展的技術(shù)瓶頸，推動(dòng)形成“產(chǎn)、學(xué)、研、用”緊密結(jié)合的創(chuàng)新鏈與產(chǎn)業(yè)鏈。

4.3 形成機(jī)構(gòu)主體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)是機(jī)構(gòu)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)性、基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性工程，但是相當(dāng)一部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)忽視了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)，出現(xiàn)規(guī)模小、不正規(guī)、收費(fèi)高且入住率低等問(wèn)題[15]。截至2016年底，我國(guó)大陸?zhàn)B老服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)2.9萬(wàn)個(gè)，而政府服務(wù)規(guī)范難以覆蓋所有機(jī)構(gòu)的各個(gè)層面，還需機(jī)構(gòu)發(fā)揮自身主體作用，在政府行政規(guī)范的總體框架下，建設(shè)針對(duì)性較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系[16]。機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)可以從幾個(gè)方面入手：第一，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層至一線員工需總體動(dòng)員，認(rèn)識(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的作用，達(dá)成共識(shí)。第二，組建隊(duì)伍，打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人才奇缺，多來(lái)自民政福利機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)或發(fā)達(dá)國(guó)家，對(duì)我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)需求還要研究分析。在一線，專業(yè)護(hù)理人員嚴(yán)重不足，難以勝任標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任務(wù)。因此，各機(jī)構(gòu)應(yīng)加快年輕管理和服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)，選派人員參與標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，盡快建立一支高素質(zhì)、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。第三，提煉總結(jié)，形成內(nèi)部規(guī)范。我國(guó)幅員遼闊，民族眾多，區(qū)域文化差異較大，各機(jī)構(gòu)需按照區(qū)域特色形成內(nèi)部服務(wù)規(guī)范，對(duì)各項(xiàng)日常服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，形成條文，再由標(biāo)準(zhǔn)化專職人員修改提煉，形成科學(xué)、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、富有機(jī)構(gòu)特色的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并整合成體系。第四，交流提升，不斷更新完善。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范需要根據(jù)時(shí)代發(fā)展以及老年人需求持續(xù)更新完善。要學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，研究不同年代老年人需求特點(diǎn)，因時(shí)因地調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系。第五，宣傳推廣，形成服務(wù)品牌。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系應(yīng)用于機(jī)構(gòu)內(nèi)部管控的同時(shí)，更應(yīng)成為機(jī)構(gòu)品牌。各機(jī)構(gòu)可通過(guò)網(wǎng)站、報(bào)紙、微信等媒體，運(yùn)用VR、AR、AI等新技術(shù)全面展現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，也可征集全社會(huì)意見需求，進(jìn)一步完善自身體系建設(shè)。

[1]中華人民共和國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局.2016年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)[EB/OL].http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201702/t20170228_1467424.html，2017-08-10.

[2]吳玉韶，黨俊武.中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展報(bào)告（2013）[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2013.

[3]中華人民共和國(guó)中央人民政府.國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)“十三五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃的通知[EB/OL].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2017-03/06/content_5173930.htm，2017-08-10.

[4]伍海霞.城市第一代獨(dú)生子女父母的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)需求[J].社會(huì)科學(xué)，2017（5）：16-19.

[5]中華人民共和國(guó)民政部.2016年社會(huì)服務(wù)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)[EB/OL].http：//www.mca.gov.cn/article/sj/tjgb/201708/20170800005382.shtml，2017-08-10.

[6]王靜.上海市徐匯區(qū)非營(yíng)利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)現(xiàn)狀與老年人生活質(zhì)量的研究[D].上海：復(fù)旦大學(xué)，2013.

[7]張利蘋.西安市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理現(xiàn)況及對(duì)老年人生活質(zhì)量影響的研究[D].西安：第四軍醫(yī)大學(xué)，2013.

[8]景潔.基于老年人視角的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].石家莊：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，2012.

[9]郭紅艷，王黎，彭嘉琳，等.日本養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究進(jìn)展及其對(duì)我國(guó)的啟示[J].中國(guó)護(hù)理管理，2013（5）：99-102.

[10]梁祝昕，陳濤.民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析與完善[J].中國(guó)老年學(xué)雜志，2014（8）：2014-2015.

[11]李棟.基于SERVQLTAL的大連市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究[D].大連：大連工業(yè)大學(xué)，2015.

[12]朱仁義.規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消毒工作 我國(guó)將出臺(tái)首個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2011（3）：63-65.

[13]中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng).2016年中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析[EB/OL].http：//www.mca.gov.cn/article/sj/tjgb/201708/2017 0800005382.shtml，2017-08-13.

[14]李濱生.支持老年用品開發(fā) 促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展[N].人民政協(xié)報(bào)，2017-06-12（05）.

[15]郜朋辛，戚振強(qiáng).民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必要性研究[J].價(jià)值工程，2015（10）：321-323.

[16]陳延，劉效壯，張秀娟.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)策略探析[C].濟(jì)南：標(biāo)準(zhǔn)化助力供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革與創(chuàng)新——第十三屆中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化論壇，2016-10-25.