孫樹壘 南京財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院

彭作和 路曉偉 中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

本文為教育部人文社科基金項(xiàng)目（14YJA630052）。

我國保險(xiǎn)業(yè)2016年總資產(chǎn)規(guī)模逾15萬億元，近十年復(fù)合增長(zhǎng)速度達(dá)到24%，保費(fèi)收入處在穩(wěn)定的快速增長(zhǎng)期，保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)模僅次于美國，保費(fèi)收入名列全球前茅。但保險(xiǎn)大國并不意味著保險(xiǎn)強(qiáng)國，我國保險(xiǎn)市場(chǎng)仍然存在著保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)深度不高、滲透率低、行業(yè)影響力不足等問題，保險(xiǎn)行業(yè)未來發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展空間巨大。當(dāng)前，在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，物聯(lián)網(wǎng)通過人與物、物與物之間相互聯(lián)通和交換信息，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)物的識(shí)別、管理和控制，能夠極大地改進(jìn)人類的工作，改善人們的生活。物聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)著全面互聯(lián)和“一切即服務(wù)”經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展，已經(jīng)成為全球生態(tài)系統(tǒng)的組成部分，并且正在顛覆每一個(gè)行業(yè)的商業(yè)模式。在這一浪潮中，傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)必須迅速因勢(shì)而變，主動(dòng)重塑業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)彎道超車，建設(shè)保險(xiǎn)強(qiáng)國。本文通過歸納物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代智能互聯(lián)產(chǎn)品的不同維度特征，分析物聯(lián)網(wǎng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)帶來的深遠(yuǎn)影響，探討保險(xiǎn)企業(yè)如何進(jìn)行業(yè)務(wù)模式重塑。

一、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的智能互聯(lián)產(chǎn)品

物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最重要的特征是產(chǎn)品的智能化與互聯(lián)化，即產(chǎn)品成為智能互聯(lián)產(chǎn)品。智能互聯(lián)產(chǎn)品與傳統(tǒng)的產(chǎn)品有著本質(zhì)的區(qū)別，體現(xiàn)在產(chǎn)品構(gòu)成方面。在信息技術(shù)產(chǎn)生之前，企業(yè)銷售的產(chǎn)品都是有形的實(shí)體產(chǎn)品，由機(jī)械部件和電氣部件構(gòu)成。借由第一次工業(yè)革命蒸汽動(dòng)力和第二次工業(yè)革命電力的推動(dòng)，企業(yè)生產(chǎn)效率極大提高，傳統(tǒng)產(chǎn)品的種類日益豐富。自上世紀(jì)四五十年代開啟的信息時(shí)代，實(shí)現(xiàn)了人類科技文明的再一次重大飛躍。先是在上世紀(jì)60到70年代，以計(jì)算機(jī)和可編程控制器（Programmable Logic Controller，PLC）對(duì)手工操作與控制的替代為代表的自動(dòng)化時(shí)期；緊接著80年代到本世紀(jì)初的互聯(lián)網(wǎng)的普及和應(yīng)用，提高了價(jià)值創(chuàng)造過程的一體化程度；而當(dāng)前社會(huì)，正處于前兩次信息技術(shù)高潮之后的第三次高潮——物聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的前沿，智能互聯(lián)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。

智能互聯(lián)產(chǎn)品在傳統(tǒng)產(chǎn)品的機(jī)械部件和電氣部件的基礎(chǔ)上，加入了智能組件和互聯(lián)組件。智能組件主要包括傳感器、微處理器、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器、控制器、內(nèi)嵌于產(chǎn)品的操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件、搭載于云端的操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件、增強(qiáng)用戶界面等；互聯(lián)部件主要包括接口、天線及通信協(xié)議等。以共享單車為例，共享單車除了普通自行車的車身車輪等機(jī)械部件外，更重要的部件是智能鎖。目前典型的智能鎖通過集成的芯片，實(shí)現(xiàn)用戶手機(jī)端、運(yùn)營商云端和單車終端間的信息傳輸，終端將車輛所在位置（GPS信息）和車輛當(dāng)前狀態(tài)（鎖定狀態(tài)或使用狀態(tài)）報(bào)送云端，云端接收用戶騎行時(shí)的開鎖請(qǐng)求、向終端發(fā)送開鎖信號(hào)以及向用戶發(fā)送騎行結(jié)束鎖車后的計(jì)費(fèi)信息等。

智能互聯(lián)產(chǎn)品帶來了全新的產(chǎn)品功能，即監(jiān)測(cè)、控制、優(yōu)化和自主化。監(jiān)測(cè)功能是后三種功能的基礎(chǔ)，主要監(jiān)測(cè)產(chǎn)品的狀態(tài)、產(chǎn)品運(yùn)行和使用情況以及外部環(huán)境等；控制功能是通過軟件讓產(chǎn)品對(duì)某些條件和環(huán)境的特定變化做出反應(yīng)；優(yōu)化功能則通過算法對(duì)產(chǎn)品運(yùn)行情況進(jìn)行優(yōu)化，提高產(chǎn)品效能，進(jìn)行預(yù)防性診斷、維護(hù)或修理；自主化就是將監(jiān)測(cè)、控制和優(yōu)化功能融合到一起，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的自主運(yùn)行、自我診斷和自我服務(wù)。

四大功能的實(shí)現(xiàn)依賴于海量數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)、傳輸與分析處理。沒有進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的數(shù)據(jù)主要是產(chǎn)品交易數(shù)據(jù)，企業(yè)通過客戶訪談進(jìn)而了解客戶對(duì)產(chǎn)品的意見；而物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，內(nèi)嵌于產(chǎn)品的各類傳感器實(shí)時(shí)向企業(yè)傳輸相關(guān)數(shù)據(jù)，企業(yè)可以持續(xù)獲取產(chǎn)品數(shù)據(jù)，產(chǎn)品成為企業(yè)了解客戶偏好的窗口（Michael E Porter&James E Heppelmann，2015）。

正如Porter與Heppelmann所言，智能互聯(lián)產(chǎn)品的獨(dú)特之處不在于互聯(lián)，而在于物”，在于產(chǎn)品性能的拓展。因此，要把握物聯(lián)網(wǎng)對(duì)各行各業(yè)的顛覆性沖擊，就必須把握智能互聯(lián)產(chǎn)品的特征。智能互聯(lián)產(chǎn)品有三個(gè)維度的特征必須給予足夠重視，如圖1所示。

其一是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的維度。從智能互聯(lián)產(chǎn)品自身看，產(chǎn)品不再是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，而是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。而隨著物聯(lián)網(wǎng)和其他平臺(tái)將各個(gè)行業(yè)重塑為互聯(lián)互通的生態(tài)系統(tǒng)，行業(yè)界限也將大大模糊，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)將變得更為復(fù)雜，企業(yè)生產(chǎn)的智能互聯(lián)產(chǎn)品可能是某個(gè)系統(tǒng)的子系統(tǒng)。如生產(chǎn)某種智能家電的企業(yè)，其產(chǎn)品是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，而其產(chǎn)品又是客戶智能家居系統(tǒng)的一部分、一個(gè)子系統(tǒng)。這便是圖中的橫向維度。從產(chǎn)品構(gòu)成的外延看，智能互聯(lián)產(chǎn)品是系統(tǒng)的嵌套，某個(gè)層次或多個(gè)層次的智能互聯(lián)產(chǎn)品是由一個(gè)企業(yè)提供還是由多個(gè)企業(yè)提供，表明了智能互聯(lián)產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特征。智能互聯(lián)產(chǎn)品或系統(tǒng)間往往具有互操作性（Interoperability），從而實(shí)現(xiàn)更為強(qiáng)大的功能。

其二是產(chǎn)品所有權(quán)維度。產(chǎn)品的縱向維度涉及智能互聯(lián)產(chǎn)品的所有權(quán)。傳統(tǒng)產(chǎn)品往往是客戶所有、客戶使用；而隨著智能互聯(lián)產(chǎn)品的發(fā)展，新的業(yè)務(wù)模式誕生了，即產(chǎn)品即服務(wù)（Product-as-a-Service，PaaS），產(chǎn)品由企業(yè)生產(chǎn)，由企業(yè)所有，由客戶使用，共享汽車、共享單車等都屬于此類模式。介于企業(yè)所有和客戶所有兩種模式之間，還存在各種其他多種業(yè)務(wù)模式，包括融資租賃模式。

其三是從與客戶互動(dòng)的維度來看，傳統(tǒng)產(chǎn)品是產(chǎn)品的一次性銷售或是銷售后伴隨著一定售后服務(wù)，企業(yè)與客戶的聯(lián)系與互動(dòng)發(fā)生在交易時(shí)期，隨著產(chǎn)品銷售的完成，企業(yè)與客戶的互動(dòng)減弱甚至消失，當(dāng)產(chǎn)品使用或運(yùn)行過程中出現(xiàn)故障時(shí)，企業(yè)通常由自己或獨(dú)立的第三方提供維修服務(wù)，而這種服務(wù)在產(chǎn)品保修期內(nèi)是免費(fèi)的。智能互聯(lián)產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)產(chǎn)品，它使得企業(yè)能夠以全新的方式與客戶保持聯(lián)系，對(duì)產(chǎn)品運(yùn)行數(shù)據(jù)的分析既可以讓企業(yè)更準(zhǔn)確地了解客戶的偏好，從而主動(dòng)開發(fā)并滿足客戶的潛在需求；同時(shí)，又可以實(shí)時(shí)掌握產(chǎn)品運(yùn)行狀態(tài)，提供前攝性的維護(hù)保養(yǎng)。物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，借助于智能互聯(lián)產(chǎn)品，企業(yè)與客戶間實(shí)現(xiàn)了持續(xù)互動(dòng)，對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理提出了更高要求。

二、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主體：保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)標(biāo)的的變化

物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)企業(yè)身處智能互聯(lián)產(chǎn)品的世界。一方面，保險(xiǎn)企業(yè)提供保障的保險(xiǎn)標(biāo)的物本身是智能互聯(lián)產(chǎn)品，如汽車保險(xiǎn)為智能汽車提供保障，家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)為智能家居提供保障，企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)為智能工廠提供保障等等；另一方面，保險(xiǎn)企業(yè)開展具體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)借助于智能互聯(lián)產(chǎn)品（即工具），如保險(xiǎn)企業(yè)可以借助于Google智能眼鏡、Apple智能手表、耐克智能運(yùn)動(dòng)鞋等洞察投保人健康狀況，評(píng)估投保人的健康風(fēng)險(xiǎn)。因此，智能互聯(lián)產(chǎn)品構(gòu)成了保險(xiǎn)企業(yè)提供保障和開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。

通過對(duì)智能互聯(lián)產(chǎn)品的考察，識(shí)別出由產(chǎn)品所有權(quán)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與客戶互動(dòng)三個(gè)維度的概念模型，以此可以具體分析物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代保險(xiǎn)企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)，分析智能互聯(lián)產(chǎn)品帶給保險(xiǎn)業(yè)的重要影響。

?圖1 智能互聯(lián)產(chǎn)品維度模型

如果保險(xiǎn)涉及智能互聯(lián)產(chǎn)品，由于產(chǎn)品自身構(gòu)成發(fā)生了本質(zhì)的變化，那么因意外事故或他人責(zé)任而導(dǎo)致的財(cái)產(chǎn)損失便不僅僅是有形組件的損壞與損毀，更可能是操作系統(tǒng)與應(yīng)用軟件的停止運(yùn)行或崩潰，或者是大量數(shù)據(jù)的遺失或泄漏。這說明智能互聯(lián)產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品相比，損失的內(nèi)容有很大不同，這就要求保險(xiǎn)企業(yè)提供比傳統(tǒng)產(chǎn)品、傳統(tǒng)財(cái)產(chǎn)更大的保障范圍。軟件、數(shù)據(jù)等財(cái)產(chǎn)組成部分的價(jià)值往往難以測(cè)度，這對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的可保性及承保后的核賠業(yè)務(wù)都提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。比如在美國，企業(yè)通常會(huì)購買企業(yè)一般責(zé)任險(xiǎn)（CommercialGeneral Liability Policy，CGL），為因自身經(jīng)營對(duì)他人帶來的財(cái)產(chǎn)損失和身體傷害而承擔(dān)的法律賠償責(zé)任提供保障，但一般責(zé)任保險(xiǎn)普遍地將電子數(shù)據(jù)損失列為除外責(zé)任，未將其作為財(cái)產(chǎn)損失責(zé)任保險(xiǎn)標(biāo)的。近年來，一種新的保險(xiǎn)產(chǎn)品——網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)（Cyber Insurance）在歐美國家開始出現(xiàn)，在我國也受到越來越多的關(guān)注（王禹，2017），但是目前滲透率較低。相對(duì)于智能互聯(lián)產(chǎn)品的發(fā)展而言，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的保障范圍需相應(yīng)改變，以提供更廣泛且更為深入的保障。

智能互聯(lián)產(chǎn)品從單一產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)雜的系統(tǒng)，而且該系統(tǒng)又是更大系統(tǒng)的子系統(tǒng)。智能互聯(lián)產(chǎn)品的系統(tǒng)嵌套特征對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)也提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)大量風(fēng)險(xiǎn)單位提供保障，從而實(shí)現(xiàn)損失分?jǐn)?。然而，由智能互?lián)產(chǎn)品作為保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)單位面臨的風(fēng)險(xiǎn)可能關(guān)聯(lián)在一起，損失不再相互獨(dú)立，甚至存在發(fā)生大的災(zāi)難性損失的可能。網(wǎng)絡(luò)安全的風(fēng)險(xiǎn)隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及而增加，這又對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的可保性設(shè)置了障礙。

與產(chǎn)品所有權(quán)相關(guān)的業(yè)務(wù)模式的變化會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人的變化。企業(yè)不擁有產(chǎn)品時(shí)，在產(chǎn)品保質(zhì)或保修期外，企業(yè)通常會(huì)對(duì)后續(xù)維護(hù)服務(wù)予以收費(fèi)，企業(yè)提高產(chǎn)品耐用性的激勵(lì)依然欠缺；由企業(yè)擁有產(chǎn)品，各個(gè)客戶擁有使用權(quán)時(shí)，產(chǎn)品的故障與意外完全由企業(yè)負(fù)責(zé)，客戶僅對(duì)使用權(quán)付費(fèi)，企業(yè)產(chǎn)品的可靠性越高，企業(yè)的維護(hù)成本就越小，企業(yè)提高產(chǎn)品耐用性的激勵(lì)能夠達(dá)到最大程度。而企業(yè)通過智能互聯(lián)產(chǎn)品能夠獲取有關(guān)產(chǎn)品狀態(tài)、產(chǎn)品運(yùn)行與使用、客戶偏好等大量數(shù)據(jù)，企業(yè)可能會(huì)擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，對(duì)產(chǎn)品提供保險(xiǎn)保障，于是“保險(xiǎn)人”發(fā)生了變化，由傳統(tǒng)的保險(xiǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑ヂ?lián)產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，所謂的跨界競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)了。

我國久隆保險(xiǎn)的成立就是由生產(chǎn)企業(yè)投資設(shè)立保險(xiǎn)公司與傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)開展競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)例。如果保險(xiǎn)保障依然由傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)提供，那么由于產(chǎn)品所有權(quán)歸屬于生產(chǎn)企業(yè)，因此，被保險(xiǎn)人將由眾多的普通消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)閱我坏纳a(chǎn)企業(yè)。這又影響到保險(xiǎn)企業(yè)的營銷與銷售業(yè)務(wù)。對(duì)于共享汽車模式，就是消費(fèi)者僅有使用權(quán)、運(yùn)營商擁有汽車所有權(quán)的情形，此時(shí)，共享汽車運(yùn)營商成為被保險(xiǎn)人。而有些運(yùn)營商提供損失免除條款供消費(fèi)者選擇，如Gofun共享汽車的10元“不計(jì)免賠服務(wù)”：一旦發(fā)生交通事故，1500元以下的車輛損失無需用戶自己承擔(dān)；如果超出1500元的話，用戶則需要承擔(dān)部分損失。諸如此類的損失免除條款在本質(zhì)上和保險(xiǎn)是一樣的?；蛘哒f，運(yùn)營商實(shí)際上介入了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，承擔(dān)了保險(xiǎn)人的角色。

物聯(lián)網(wǎng)可提供海量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，改變了保險(xiǎn)公司與客戶互動(dòng)的方式與頻率。傳統(tǒng)環(huán)境下，客戶從開發(fā)到維持往往有時(shí)空上的間斷，保險(xiǎn)企業(yè)與客戶每年只有一至兩次聯(lián)系——目的在于續(xù)?；蚶碣r。而物聯(lián)環(huán)境下，物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了開展持續(xù)對(duì)話的契機(jī)，客戶與企業(yè)通過設(shè)備以及數(shù)據(jù)交互，交流更加頻繁、通暢，聯(lián)系更加緊密，客戶的開發(fā)和維護(hù)成本將變低，客戶開發(fā)由一次性和間斷性變?yōu)殚L(zhǎng)期性和持續(xù)性。保險(xiǎn)企業(yè)通過隨時(shí)的端到端交流可以建立起新型客戶關(guān)系，客戶將成為終身客戶，客戶間細(xì)微而又具體的需求差異得以洞悉，企業(yè)對(duì)客戶痛點(diǎn)的把握更為精準(zhǔn)，保險(xiǎn)產(chǎn)品將進(jìn)一步加快從“推”式經(jīng)營變?yōu)椤袄笔浇?jīng)營，圍繞用戶體驗(yàn)的個(gè)性化、定制化保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)將會(huì)凸顯。

可以說，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)企業(yè)面臨著新的風(fēng)險(xiǎn)——軟件、數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)將日益突出；保險(xiǎn)企業(yè)面臨著跨界競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)可能介入保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；被保險(xiǎn)人也可能發(fā)生改變，保險(xiǎn)營銷模式必須相應(yīng)調(diào)整；新型的客戶關(guān)系出現(xiàn)了，必須提高客戶關(guān)系管理水平。

三、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程：價(jià)值鏈重塑

保險(xiǎn)企業(yè)通過收集損失數(shù)據(jù)、分析損失規(guī)律、預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率、利用風(fēng)險(xiǎn)模型或數(shù)理技術(shù)等對(duì)標(biāo)的物風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)定（尹會(huì)巖，2014），從而實(shí)現(xiàn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理（陸岷峰和汪祖剛，2017）?？梢哉f，保險(xiǎn)行業(yè)天然具有大數(shù)據(jù)基因。在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，萬物智能互聯(lián)使得企業(yè)可以持續(xù)獲得有關(guān)產(chǎn)品運(yùn)行、產(chǎn)品使用、環(huán)境和客戶的信息，帶給企業(yè)前所未有的信息量。有關(guān)產(chǎn)品與客戶信息的海量數(shù)據(jù)成為物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的重要資源，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)尤其如此，大數(shù)據(jù)將重塑保險(xiǎn)業(yè)的價(jià)值鏈。數(shù)據(jù)就是保險(xiǎn)企業(yè)的核心資產(chǎn)，如何利用各種智能技術(shù)手段對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，并在數(shù)據(jù)的支持下作出正確的決策是企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵。通過數(shù)據(jù)處理、分析、整合、挖掘等獲得更大價(jià)值，這種數(shù)據(jù)分析能力是保險(xiǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

費(fèi)率厘定是保險(xiǎn)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)常受制于精算數(shù)據(jù)不足，導(dǎo)致無法制定對(duì)同業(yè)具有競(jìng)爭(zhēng)力、對(duì)客戶具有吸引力的費(fèi)率價(jià)格，而且數(shù)據(jù)不足使得企業(yè)難以設(shè)計(jì)出新的險(xiǎn)種。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用將有助于真實(shí)、全面地獲取投保標(biāo)的物及環(huán)境、投保人行為的數(shù)據(jù)，大大提升風(fēng)險(xiǎn)精算定價(jià)水平。如保險(xiǎn)企業(yè)可以運(yùn)用車聯(lián)網(wǎng)的GPS定位系統(tǒng)、駕駛行為收集與監(jiān)控系統(tǒng)等，獲取車輛行駛狀況和駕駛行為的信息數(shù)據(jù)，建立適應(yīng)于駕駛者駕車行為習(xí)慣的定價(jià)模型（姚麗娜和邊宏宇，2016），即基于使用的保險(xiǎn)（UBI，Usage-based Insurance)或基于駕駛行為的付費(fèi)（PAYD，Pay As You Drive）。

損失控制是保險(xiǎn)企業(yè)的一項(xiàng)典型業(yè)務(wù)，但在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之前，損失控制的價(jià)值始終無法充分發(fā)揮。在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，借助于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，保險(xiǎn)企業(yè)可以在某些意外發(fā)生前給出預(yù)防性的維護(hù)建議，真正做到“防患于未然”（李德升，2015）。也只有實(shí)現(xiàn)了損失控制，才能補(bǔ)齊保險(xiǎn)僅作為風(fēng)險(xiǎn)融資工具的單一功能短板，實(shí)現(xiàn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的全過程管理。由于基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的保險(xiǎn)產(chǎn)品能夠提供在線監(jiān)測(cè)、定位追溯、報(bào)警聯(lián)動(dòng)、調(diào)度指揮、預(yù)案管理等風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警功能，所以風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率會(huì)有所下降，發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失將有所減小。保險(xiǎn)借助數(shù)據(jù)，將從過去的被動(dòng)保障開始轉(zhuǎn)變成主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)防范。比如，現(xiàn)在很多保險(xiǎn)公司給客戶配備可穿戴設(shè)備，進(jìn)行健康管理就是典型例子；久隆財(cái)險(xiǎn)憑借實(shí)時(shí)傳輸?shù)难b備工況信息及環(huán)境信息，遠(yuǎn)程識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，為客戶提供實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)指導(dǎo)，變“風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移”為“風(fēng)險(xiǎn)消除”，凸顯防災(zāi)減損價(jià)值。

在核保與理賠等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)企業(yè)可以應(yīng)用保險(xiǎn)科技提升工作效率，提高客戶滿意度。如基于穿戴式設(shè)備，保險(xiǎn)公司可以通過智能設(shè)備收集個(gè)人體征數(shù)據(jù)，不需要消費(fèi)者提交體檢報(bào)告才給出核保決定和保費(fèi)報(bào)價(jià)，從而簡(jiǎn)化健康保險(xiǎn)的核保過程。再如，在車輛出險(xiǎn)后，物聯(lián)信息可以讓查勘員準(zhǔn)確判斷車輛受損程度和維修情況，并對(duì)該受損情況進(jìn)行比例賠付，減少了信息不對(duì)稱，降低了保險(xiǎn)欺詐的機(jī)會(huì)，從而避免了超額理賠和欺詐索賠，真正實(shí)現(xiàn)了準(zhǔn)確、快速、公平理賠（George E Rejda&Michael J McNamara，2015）。

包括費(fèi)率厘定、核保、投資、再保險(xiǎn)、理賠等核心業(yè)務(wù)流程的傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值鏈將會(huì)被重塑，形成以大數(shù)據(jù)為核心的閉環(huán)價(jià)值環(huán)，如圖2所示?；诖髷?shù)據(jù)的費(fèi)率厘定更為科學(xué)，基于保險(xiǎn)科技的核保與理賠更為高效，損失控制服務(wù)進(jìn)入核心業(yè)務(wù)流程中，為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值，同時(shí)減少了保險(xiǎn)企業(yè)的賠償損失，進(jìn)而能夠制定出更有競(jìng)爭(zhēng)力的費(fèi)率水平……重塑保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程的過程中，“物聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”將是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式變革的核心驅(qū)動(dòng)力。

?圖2 保險(xiǎn)企業(yè)價(jià)值環(huán)

四、結(jié)論與建議

物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)企業(yè)的業(yè)務(wù)模式將發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，新的業(yè)務(wù)內(nèi)容涌現(xiàn)，新的業(yè)務(wù)主體誕生，新的業(yè)務(wù)流程形成。保險(xiǎn)企業(yè)必須把握經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，審視行業(yè)環(huán)境的演化，調(diào)整自身業(yè)務(wù)的流程，為新時(shí)代儲(chǔ)備大數(shù)據(jù)方面的人才與技術(shù)，主動(dòng)重塑保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式。

（一）業(yè)務(wù)定位

物聯(lián)網(wǎng)將從根本上改變保險(xiǎn)標(biāo)的的險(xiǎn)別性質(zhì)，同時(shí)將各個(gè)行業(yè)重塑為互聯(lián)互通的生態(tài)系統(tǒng)，行業(yè)界限將大大模糊。保險(xiǎn)企業(yè)首先需要明確保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能與特色，將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行深度延伸以超越傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，根據(jù)自身能力確定差異化和多樣化的產(chǎn)品與服務(wù)，提供客戶期盼的全過程風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案；其次，保險(xiǎn)企業(yè)必須在更廣闊的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中定位自身業(yè)務(wù)，在更廣闊的生態(tài)系統(tǒng)中設(shè)定自身角色，明確與哪些合作伙伴共同開辟市場(chǎng)，需要哪些服務(wù)和支持技術(shù)。

（二）由保單管理向用戶管理轉(zhuǎn)變

物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的是終身客戶，因此，必須由以保單為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?、以客戶?chǎng)景為中心。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在垂直細(xì)分領(lǐng)域里面找到自己的客戶群，真正關(guān)注用戶，洞悉客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好和行為特征，清晰刻畫客戶的風(fēng)險(xiǎn)圖譜，更好地服務(wù)好客戶。

（三）數(shù)字化戰(zhàn)略

保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立自己的數(shù)字化戰(zhàn)略。保險(xiǎn)企業(yè)必須利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)合理選取用戶接觸點(diǎn)，整合并完善數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，建立數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，提升保險(xiǎn)公司的大數(shù)據(jù)分析能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)商業(yè)價(jià)值變現(xiàn)，拓展數(shù)據(jù)應(yīng)用，明確產(chǎn)品設(shè)計(jì)、精準(zhǔn)定價(jià)、市場(chǎng)營銷及損失控制的數(shù)字路徑，管理、優(yōu)化數(shù)據(jù)價(jià)值鏈。