王靜

目前，四川農(nóng)信網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型正在持續(xù)推動(dòng)中，通過近年來的努力，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型初級(jí)階段成效逐步顯現(xiàn)，基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)形象、員工服務(wù)營銷意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)管理水平有所提升。但要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型長(zhǎng)效推進(jìn)，機(jī)制建設(shè)深入日常經(jīng)營，服務(wù)意識(shí)觸動(dòng)員工靈魂，仍然任重道遠(yuǎn)。

加強(qiáng)思想引導(dǎo)，健全溝通機(jī)制

轉(zhuǎn)型先轉(zhuǎn)思想。但是思想轉(zhuǎn)變又是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型最困難的一個(gè)環(huán)節(jié)，員工思想一旦真正轉(zhuǎn)變，網(wǎng)轉(zhuǎn)工作就成功了一半。要通過定期召開網(wǎng)轉(zhuǎn)會(huì)議，統(tǒng)一網(wǎng)轉(zhuǎn)思想，片區(qū)行長(zhǎng)、支行行長(zhǎng)、內(nèi)訓(xùn)師對(duì)“問題員工”多加引導(dǎo)，網(wǎng)轉(zhuǎn)辦定期總結(jié)和宣傳網(wǎng)轉(zhuǎn)工作取得成效，讓員工看到和感受到網(wǎng)轉(zhuǎn)工作帶來的正向變化，增加員工對(duì)網(wǎng)轉(zhuǎn)工作的認(rèn)同感，實(shí)現(xiàn)從“要我轉(zhuǎn)”變?yōu)椤拔乙D(zhuǎn)”。

良好的溝通是網(wǎng)轉(zhuǎn)平穩(wěn)推進(jìn)的重要環(huán)節(jié)。通過嚴(yán)格推行網(wǎng)轉(zhuǎn)委員會(huì)每月月度例會(huì)及內(nèi)訓(xùn)師例會(huì)機(jī)制，以及片區(qū)會(huì)議將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作設(shè)為固定議程，及時(shí)總結(jié)前期工作，商討問題解決方案，合理安排和分配下步網(wǎng)轉(zhuǎn)工作的開展。同時(shí)，網(wǎng)轉(zhuǎn)辦要繼續(xù)收集各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)典案例，各網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)亮點(diǎn)及問題及時(shí)要通過微信群進(jìn)行分享和通報(bào)。

優(yōu)化流程執(zhí)行，變“形似”為“神似”

例會(huì)制度。各網(wǎng)點(diǎn)每天必須召開晨會(huì)（周末節(jié)假日除外），晨會(huì)輪流主持，召開時(shí)間調(diào)整為不低于5分鐘，要求當(dāng)班人員全員參與，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人無特殊情況必須參加；夕會(huì)調(diào)整為6人以上網(wǎng)點(diǎn)只每周四召開夕會(huì)，行長(zhǎng)及當(dāng)班人員參加，夕會(huì)召開時(shí)間調(diào)整為不低于15分鐘；所有網(wǎng)點(diǎn)每周一召開周例會(huì)，原則上全員參加，召開時(shí)間調(diào)整為不低于30分鐘。

開門迎客。在晨會(huì)后需執(zhí)行開門迎客流程，執(zhí)行時(shí)間為8點(diǎn)30分，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，但不晚于8點(diǎn)30分。4人及4人以下網(wǎng)點(diǎn)可只執(zhí)行柜內(nèi)開門迎客。

柜面服務(wù)及營銷。一是在站立招迎方面，柜面業(yè)務(wù)閑時(shí)，柜員需站立招迎和站立送別，業(yè)務(wù)忙時(shí)，以快速辦理業(yè)務(wù)為主。二是舉手示意方面，業(yè)務(wù)忙時(shí)有排號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)需坐立舉手示意。三是開口營銷方面，柜員在辦理業(yè)務(wù)的過程中應(yīng)積極識(shí)別客戶并進(jìn)行針對(duì)性營銷，柜面開口率需到達(dá)60%。

彈性排班制度。各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)閑時(shí)、忙時(shí)和自身業(yè)務(wù)情況排出彈性排班表，要求行長(zhǎng)及客戶經(jīng)理在趕場(chǎng)天等忙時(shí)進(jìn)行廳堂管理和分流，閑時(shí)安排員工進(jìn)行客戶維護(hù)、檔案整理、外拓營銷、貸款清收等工作。

零售客戶經(jīng)理工作。零售客戶經(jīng)理實(shí)行AB角，A角不變，B角由網(wǎng)點(diǎn)員工輪流擔(dān)任。中高端客戶由全員認(rèn)領(lǐng)，全員維護(hù)。零售客戶經(jīng)理需要在日常工作中梳理并完善中高端客戶信息，每日5戶以上；及時(shí)補(bǔ)錄新增中高端客戶信息并進(jìn)行電話維護(hù)；在節(jié)假日、客戶生日、發(fā)行新產(chǎn)品或舉行活動(dòng)等時(shí)候，零售客戶經(jīng)理需電話或短信維護(hù)營銷存量客戶，每月不低于1次例行維護(hù)。同時(shí)，零售客戶經(jīng)理需做好客戶接待、廳堂營銷、轉(zhuǎn)介等工作。

溝通機(jī)制。各支行每天繼續(xù)在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型微信群分享例會(huì)照片、營銷案例、初頁、網(wǎng)轉(zhuǎn)成效。員工有好的意見建議及時(shí)通過各種渠道反饋給網(wǎng)轉(zhuǎn)辦或領(lǐng)導(dǎo)，網(wǎng)轉(zhuǎn)辦每月定期出網(wǎng)轉(zhuǎn)巡檢通報(bào)及至少1篇網(wǎng)轉(zhuǎn)系列報(bào)道。

獎(jiǎng)懲機(jī)制。一是目標(biāo)考核中網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型分值為3分，每周各片區(qū)評(píng)選服務(wù)之星、營銷之星、優(yōu)秀保安各一名，取消轉(zhuǎn)介之星評(píng)比。每月總行根據(jù)片區(qū)推薦、監(jiān)控調(diào)閱、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)評(píng)選月度服務(wù)之星、營銷之星、優(yōu)秀保安各一名。二是每月固化巡檢獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)整為巡檢得分第一名且95分以上獎(jiǎng)勵(lì)支行、支行行長(zhǎng)、片區(qū)行長(zhǎng)、內(nèi)訓(xùn)師；得分最后一名處罰支行行長(zhǎng)，得分85分以下加重處罰。三是對(duì)日常流程違規(guī)，通過每日調(diào)監(jiān)控記錄進(jìn)行處罰。

環(huán)境衛(wèi)生。各網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行衛(wèi)生責(zé)任制，將區(qū)域進(jìn)行劃分，各員工對(duì)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域每日進(jìn)行清掃，休假期間衛(wèi)生自行協(xié)調(diào)安排，每月網(wǎng)點(diǎn)自行大掃除一次。每月固化巡檢、日常監(jiān)控及現(xiàn)場(chǎng)抽查發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生臟亂差的對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，如無法確定責(zé)任人即處罰行長(zhǎng)。

登記簿。由各部室及網(wǎng)轉(zhuǎn)辦認(rèn)真梳理本條線登記簿，查看是否存在與省聯(lián)社下發(fā)的37個(gè)登記簿內(nèi)容重復(fù)或可精簡(jiǎn)的情況，及時(shí)進(jìn)行剔除和內(nèi)容整合，減輕基層網(wǎng)點(diǎn)壓力，釋放員工時(shí)間和精力。

強(qiáng)化組織保障，明晰工作職責(zé)

一是網(wǎng)轉(zhuǎn)辦保留兩名脫產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)師，確保網(wǎng)轉(zhuǎn)各項(xiàng)工作持續(xù)推進(jìn)。1名內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)網(wǎng)轉(zhuǎn)各項(xiàng)事務(wù)并協(xié)調(diào)安排其余內(nèi)訓(xùn)師，1名內(nèi)訓(xùn)師負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)日常網(wǎng)轉(zhuǎn)工作的監(jiān)督指導(dǎo)。其余6名內(nèi)訓(xùn)師每月彈性排班不低于4天時(shí)間脫產(chǎn)巡查及固化本片區(qū)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)轉(zhuǎn)工作，每周負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本片區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)、三星及案例，并每月對(duì)本片區(qū)大堂經(jīng)理的履職情況進(jìn)行打分。

二是由總行保衛(wèi)部安排人員在監(jiān)控中心設(shè)立專崗，每日對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控抽調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，并督導(dǎo)其進(jìn)行整改，對(duì)屢教不改的現(xiàn)象進(jìn)行必要的通報(bào)和處罰。

三是片區(qū)行長(zhǎng)及內(nèi)訓(xùn)師每月對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行交叉巡檢，依照巡檢得分情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲。對(duì)查出的問題出具問題清單，督促網(wǎng)點(diǎn)及責(zé)任人及時(shí)進(jìn)行整改。

四是支行行長(zhǎng)為所在網(wǎng)點(diǎn)兼職內(nèi)訓(xùn)師，每半月進(jìn)行一次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的固化自查，并將固化檢查表進(jìn)行留檔，網(wǎng)轉(zhuǎn)辦、片區(qū)行長(zhǎng)及內(nèi)訓(xùn)師定期對(duì)行長(zhǎng)的固化自查工作進(jìn)行檢查。 （作者單位：四川大竹農(nóng)商銀行）endprint