◆傅玉鏗 / 文

瑞典斯凱孚是軸承領(lǐng)域全球領(lǐng)先的公司，于1907年創(chuàng)立的，很早便開始了全球化進(jìn)程，1912年我們就在中國開展了業(yè)務(wù)。目前，我們的銷售總額大概有730億瑞典克朗，擁有超過4.4萬名員工，生產(chǎn)基地遍布全球108個(gè)國家，其中有12個(gè)在中國。我們的運(yùn)營機(jī)構(gòu)遍布130多個(gè)國家，有1.7萬多家代理商、經(jīng)銷商。無論是建設(shè)生產(chǎn)基地或者生產(chǎn)產(chǎn)品，我們都遵循全球標(biāo)準(zhǔn)。我們擁有全球認(rèn)證的ISO9001、ISO14001、OHSAS18001，還有ISO50001的能源管理標(biāo)準(zhǔn)。

斯凱孚的愿景和使命，是推動(dòng)世界可靠運(yùn)轉(zhuǎn)，成為軸承領(lǐng)域無可爭議的領(lǐng)先者。

說到軸承，在大多數(shù)的機(jī)器、設(shè)備里面都有軸承，有的只有幾毫米大，有的有10米那么大，但它是設(shè)備能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)的核心。因此，軸承的質(zhì)量非常重要。如果軸承出現(xiàn)問題，機(jī)器就可能停止運(yùn)轉(zhuǎn)。我們涉及的行業(yè)包括紙業(yè)、礦業(yè)、機(jī)器制造、可再生能源、汽車制造、運(yùn)輸?shù)龋瑱C(jī)器一旦停止運(yùn)轉(zhuǎn)就會(huì)付出高昂的代價(jià)。比如航空領(lǐng)域，軸承的最小失誤都可能帶來災(zāi)難性的后果。不過,與這些重要領(lǐng)域的合作,讓我們獲得了不少成功經(jīng)驗(yàn),具備的豐富知識和專業(yè)能力，也可以應(yīng)用到其他的行業(yè)。

斯凱孚的價(jià)值主張

我們非常關(guān)注客戶的聲音。產(chǎn)品層面，我們銷售軸承、潤滑系統(tǒng)，以及用于了解產(chǎn)品運(yùn)行情況的狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)。在這些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們必須傾聽客戶的聲音，要知道他們需要什么，產(chǎn)品是否滿足需求，是否有比較好的價(jià)格。我們也希望能夠及時(shí)推出新產(chǎn)品，并確保它們毫無問題地運(yùn)轉(zhuǎn)。另一方面，我們通過產(chǎn)品為客戶提供解決方案。我們不僅要有良好的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)能力，幫助客戶改進(jìn)產(chǎn)品的運(yùn)行，還要努力傾聽消費(fèi)者的心聲，提升正常運(yùn)行時(shí)間，因?yàn)椴粫r(shí)出現(xiàn)的故障會(huì)帶來巨大的損失，所以必須不斷提升質(zhì)量以避免這些問題。我們需要解決方案，來幫助降低總體成本。成本怎么降低呢？客戶也說到：“希望你們的產(chǎn)品和我們的資產(chǎn)能夠達(dá)到預(yù)期壽命，并且保證無憂運(yùn)行。”如果我們能把軸承變成一套解決方案，能夠隨時(shí)監(jiān)測軸承運(yùn)行，能夠帶來一套數(shù)字化的體系，能夠幫助客戶理解并且預(yù)測哪些地方可能出現(xiàn)問題或什么時(shí)候會(huì)出現(xiàn)故障，能夠預(yù)測什么時(shí)候需要維護(hù)，就能幫助客戶降低成本。

質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)因素

我們從外部因素和內(nèi)部因素來看一下驅(qū)動(dòng)斯凱孚質(zhì)量發(fā)展的因素。

內(nèi)部因素方面。首先，一定要有很好的質(zhì)量，這是基礎(chǔ)。保證自身產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理、過程管理等。其次，要有領(lǐng)導(dǎo)力和透明度。如果運(yùn)營出現(xiàn)問題，或者產(chǎn)品在客戶那里出現(xiàn)了問題，我們一定要透明管理。我們必須給人以激勵(lì)，激勵(lì)他們能夠勇敢地把問題反映出來。領(lǐng)導(dǎo)層一定要推動(dòng)這種工作方式。

外部因素方面。我們要傾聽客戶的聲音，理解他們的需求，確?？蛻魸M意。有一個(gè)非常有意思的發(fā)現(xiàn)，目前要求最高的客戶其實(shí)在中國，中國的客戶往往會(huì)提出一些新的要求讓我們不斷改進(jìn)提升。此外，我們也要關(guān)注競爭對手在做什么、供應(yīng)商有什么要求。我們不斷與他們合作，了解各方面的信息，兼收并蓄。這樣我們就能了解宏觀環(huán)境在發(fā)生什么變化，法律層面有什么進(jìn)展，又出臺了有哪些標(biāo)準(zhǔn)，我們是否要進(jìn)行調(diào)整，是不是要利用新的技術(shù)進(jìn)行調(diào)整，等等。這些因素在影響、推動(dòng)著斯凱孚的質(zhì)量提升。目前，我們正在研究軸承運(yùn)行過程中，如何利用數(shù)字化幫助我們的客戶，這也是一種新的業(yè)務(wù)。

圖1

斯凱孚的質(zhì)量管理體系

看一下我們的全球質(zhì)量體系（圖1）。我們是一家全球公司，不管在哪個(gè)國家或地區(qū)，我們的標(biāo)準(zhǔn)都是相同。我們有一套全球統(tǒng)一的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也有同樣的全球質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。因此，我們公司的產(chǎn)品最初進(jìn)入中國的時(shí)候，和其他國家或地區(qū)的質(zhì)量沒有差異。我們傾聽客戶的需求，來確保能夠滿足他們的要求。供應(yīng)商也是一樣，我們有全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也要求中國的供應(yīng)商遵守我們的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。簡言之，斯凱孚的全球質(zhì)量管理體系和承諾是:一個(gè)全球統(tǒng)一的質(zhì)量方針；一個(gè)全球統(tǒng)一的基于過程方法的全球質(zhì)量管理體系；一個(gè)全球統(tǒng)一負(fù)責(zé)的過程推動(dòng)者；一個(gè)全球統(tǒng)一的內(nèi)部審核體系；一個(gè)全球統(tǒng)一的第三方認(rèn)證。

圖中展示的是斯凱孚全球質(zhì)量管理體系的架構(gòu)。斯凱孚的質(zhì)量體系都遵守ISO標(biāo)準(zhǔn)和不同的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這是我們進(jìn)行質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。整個(gè)集團(tuán)都非常關(guān)注質(zhì)量，也非常關(guān)注具體業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，包括航天、汽車，以及一般的工業(yè)應(yīng)用（比如說造紙），然后進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，接著就是這些標(biāo)準(zhǔn)在各個(gè)地區(qū)的落實(shí)。我們有一個(gè)全球過程負(fù)責(zé)人專門負(fù)責(zé)質(zhì)量管理，從上至下一體執(zhí)行。與此同時(shí)，我們也要考慮給員工以自由，不能阻礙他們正常的工作和成長，這是一件很微妙的事情。

圖2

看一下我們怎么進(jìn)行卓越管理（圖2），以確保質(zhì)量和六西格瑪?shù)倪\(yùn)營。我們有自己的價(jià)值觀，有自己的驅(qū)動(dòng)因素，有卓越管理的企業(yè)文化，它們無時(shí)無刻不在影響員工的工作方式，這是最重要的。我們有很多管理工具和方法，比如說六西格瑪、精益生產(chǎn)、KPI等，以便于斯凱孚在追求卓越的過程中選擇合適的管理工具，持續(xù)改進(jìn)。我們要面對不同行業(yè)的客戶，要他們落實(shí)我們公司的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系，這就要求我們的質(zhì)理管理體系確保效率和不落伍，因此我們在不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)。

圖3

看一下我們的生產(chǎn)系統(tǒng)（圖3），這是我們的主要驅(qū)動(dòng)力。首先，我們通過基準(zhǔn)分析，建立標(biāo)準(zhǔn)，并找到隱藏的改進(jìn)機(jī)會(huì)；然后制定一個(gè)行動(dòng)方案驅(qū)動(dòng)改進(jìn)得以落地實(shí)施，不過這個(gè)方案需要定期進(jìn)行更新；接著通過日常跟進(jìn)、評審?fù)苿?dòng)變革；再利用現(xiàn)有的工具和方法持續(xù)改進(jìn)；隨后進(jìn)行成熟度評估。這是一個(gè)循環(huán)持續(xù)的過程，幫助我們得以實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營。我們利用這些改進(jìn)，嘗試在各地公司進(jìn)行改進(jìn)，看一下哪些經(jīng)驗(yàn)是可復(fù)制的。

看一下我們怎么確保零缺陷。大家知道，零缺陷在精密軸承領(lǐng)域非常重要，任何微小的缺陷都會(huì)招致客戶的抱怨。而在一些特殊或重要的應(yīng)用中，比如前面提到的航天、汽車，還可能涉及人身安全。因此，零缺陷是我們的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們致力于消除生產(chǎn)過程中各種可能出現(xiàn)缺陷的風(fēng)險(xiǎn)。零缺陷的理念非常重要，它的關(guān)鍵在“零”字。不是“接近零或0.01%”，而是就是“零”。很多時(shí)候，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)過程中的零缺陷領(lǐng)先，但在其他方面還面臨著挑戰(zhàn)，比如安裝或者操作等。我們要保護(hù)客戶，就一定要防止缺陷產(chǎn)品進(jìn)入市場、進(jìn)入消費(fèi)者手中，或者防止操作過程中的缺陷等，這是我們的承諾。要做到這一點(diǎn)，我們需要有很好的采購流程，很好的制造流程和技術(shù)，很好的服務(wù)和支持體系，很好的組織結(jié)構(gòu)。當(dāng)然，也需要優(yōu)秀的員工。我們非常強(qiáng)調(diào)優(yōu)秀的員工、卓越的管理層和領(lǐng)導(dǎo)層，這樣我們才有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)零缺陷。質(zhì)量是我們的生命，也是我們每天的日常工作。

（根據(jù)現(xiàn)場翻譯速記整理）