李 旭 劉魯川

（山東財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 濟(jì)南 250001）

1 引言

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以讀者為中心，強(qiáng)調(diào)分享、互動(dòng)、社交的社會(huì)化閱讀模式迅速普及，社會(huì)化閱讀APP已經(jīng)成為時(shí)下智能手機(jī)和平板電腦等移動(dòng)終端的標(biāo)配。 《第十四次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2016年我國(guó)成年國(guó)民數(shù)字化閱讀方式的接觸率為68.2%，手機(jī)閱讀接觸率、閱讀時(shí)長(zhǎng)連續(xù)8年增長(zhǎng)[1]。然而，如同一枚硬幣的兩面，社會(huì)化閱讀APP引發(fā)的信息過(guò)載以及用戶的消極使用行為也應(yīng)當(dāng)引起關(guān)注。

赫伯特·西蒙早在1996年就曾指出：“由于信息技術(shù)的發(fā)展，信息過(guò)載將成為一個(gè)更大的問(wèn)題，且信息質(zhì)量也會(huì)變得越來(lái)越差”[2]。通過(guò)文獻(xiàn)梳理，信息過(guò)載主要表現(xiàn)在以下方面：①大眾媒介中的信息量大大高于受眾所能承受、消費(fèi)或需要的信息量。信息量呈指數(shù)形式增長(zhǎng)，但人類的信息接收量和處理能力是有限的，當(dāng)人們接受了太多信息時(shí)，將無(wú)法對(duì)其進(jìn)行有效地整合、組織及內(nèi)化成自己需要的信息，從而影響了人們的工作、生活以及人際關(guān)系等[3]。②通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使得信息的傳播速度大大加快，但受傳者對(duì)信息反應(yīng)的速度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于信息傳播的速度。③信息的海量性和不間歇性使無(wú)關(guān)的冗余信息重復(fù)出現(xiàn)，嚴(yán)重干擾了受眾對(duì)相關(guān)有用信息的準(zhǔn)確性判斷[4]。

Misra和Stokols等學(xué)者也指出，先進(jìn)的信息通訊技術(shù)往往給人們的行為和心理帶來(lái)負(fù)擔(dān)[5]。社會(huì)化閱讀APP中的個(gè)性化內(nèi)容推薦和“千人千面”的算法使用戶陷入狹窄閱讀空間的信息孤島[6]。標(biāo)題黨以及冗余和虛假信息的泛濫使得閱讀流于淺薄和低俗，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容難受青睞。凱度公司發(fā)布的《2016年中國(guó)社交媒體影響報(bào)告》顯示，社交媒體用戶參與的積極性不斷下降。其中，單純?yōu)g覽信息，不評(píng)論，不互動(dòng)的用戶比例高達(dá)46%[7]。Flurry公司針對(duì)23萬(wàn)款高下載量的APP的分析表明，它們?cè)谟脩羰謾C(jī)上一個(gè)月、兩個(gè)月和三個(gè)月的平均存留率分別為54%、43%和35%，呈遞減趨勢(shì)[8]。

本質(zhì)上，社會(huì)化閱讀APP是一個(gè)特定的信息系統(tǒng)。有學(xué)者基于ECM模型[9-10]，探究了社會(huì)化閱讀APP用戶持續(xù)使用意愿及其發(fā)生機(jī)理，并指出期望確認(rèn)程度和滿意度是影響用戶繼續(xù)使用的重要因素[11]。無(wú)疑，ECM作為研究信息系統(tǒng)（IS）用戶持續(xù)使用的經(jīng)典模型，在IS學(xué)界產(chǎn)生了極大的學(xué)術(shù)反響。然而，必須清醒地看到，ECM模型依然存在很多缺憾。①ECM以理性行為理論為基礎(chǔ)、遵從認(rèn)知判斷范式，沒(méi)有考慮情緒（情感）等非理性因素對(duì)持續(xù)使用的影響。事實(shí)上，認(rèn)知模型并不能完全概括IS用戶行為的前置因素，情感同樣也發(fā)揮著強(qiáng)有力的甚至是核心的作用，會(huì)影響人們的信念和態(tài)度，并引導(dǎo)其決策和行動(dòng)[12]。②ECM主要從用戶的外在動(dòng)機(jī)入手，更加強(qiáng)調(diào)用戶對(duì)信息系統(tǒng)工具性特征的感知和用戶信念對(duì)用戶態(tài)度、意圖和使用行為等的影響。這與ECM當(dāng)初的研究對(duì)象是工作場(chǎng)合下的功利型信息系統(tǒng)，這類信息系統(tǒng)的使用主要受到用戶外在動(dòng)機(jī)和任務(wù)壓力等的驅(qū)使不無(wú)關(guān)系。③Bhattacherjee等學(xué)者并沒(méi)有界定用戶什么樣的使用頻率屬于持續(xù)使用的范疇，更沒(méi)有從持續(xù)使用的反面，比如，用戶的消極使用甚至是放棄使用來(lái)洞悉其深層原因，歸納其一般規(guī)律。

文章的創(chuàng)新之處在于，揚(yáng)棄ECM框架，從社會(huì)化閱讀APP用戶持續(xù)使用的反面，即透過(guò)用戶的不持續(xù)使用行為或者叫消極使用行為，從心理契約違背的視角，以更好地揭示和解釋信息過(guò)載、滿意度、心理契約違背與用戶的忽略與退出行為之間的關(guān)系?！昂雎浴焙汀巴顺觥笔遣怀掷m(xù)使用的兩種行為表現(xiàn)。其中，“忽略”指用戶使用頻率下降、活躍度降低、閑置已安裝的APP的行為；“退出”指卸載、刪除APP的行為。

2 文獻(xiàn)綜述

2.1 信息過(guò)載背景下社會(huì)化閱讀用戶消極使用影響因素分析

Karr-Wisniewski和Lu在ICT生產(chǎn)力矛盾的研究中提出了一個(gè)“技術(shù)過(guò)載”的綜合定義，它包括三個(gè)部分：信息、通信和系統(tǒng)功能[13]。其中，信息過(guò)載主要產(chǎn)生于信息數(shù)量之大與人類接受、處理信息能力有限的矛盾之中[14-15]。而處理這些過(guò)載信息容易產(chǎn)生“信息疲勞綜合征”，表現(xiàn)為分析能力喪失、不斷搜索更多信息、焦慮和失眠癥狀加劇，以及決策時(shí)自我懷疑、倦怠等[16]。Yang等人（2013）的研究也表明，信息過(guò)載給用戶帶來(lái)了壓力和負(fù)擔(dān)，并通過(guò)思維抑制的中介作用，間接影響不情愿使用意向[17]。

無(wú)疑，信息過(guò)載給社交媒體用戶的信息選擇和吸收帶來(lái)了極大的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，增加了用戶獲取有效信息的時(shí)間和成本。特別相比于紙質(zhì)讀物，數(shù)字讀物疏于管理，用戶生成內(nèi)容使得閱讀資源質(zhì)量參差不齊[18]，用戶在過(guò)度膨脹的信息面前難以識(shí)別信息的真?zhèn)危菀滓l(fā)用戶的負(fù)面情緒和不良使用。再者，過(guò)載的數(shù)字閱讀導(dǎo)致閱讀者的注意力分散、記憶淡漠和消極的閱讀體驗(yàn)[19]。

先前的研究多是定性概括了信息過(guò)載的發(fā)生過(guò)程及其消極影響，而針對(duì)社會(huì)化閱讀APP這一特定社交媒體，哪些過(guò)載會(huì)影響用戶的情感和心理評(píng)價(jià)，又將如何影響其情感反應(yīng)，并引發(fā)哪些消極的應(yīng)對(duì)行為，目前還未引起學(xué)者關(guān)注。

2.2 用戶心理情感與使用行為

與傳統(tǒng)閱讀相比，社會(huì)化閱讀更加注重社交性。李武[20]通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，青少年將社會(huì)化閱讀視為社交驅(qū)動(dòng)型的閱讀活動(dòng)，社交性動(dòng)機(jī)是他們開展社會(huì)化閱讀活動(dòng)最為重要的動(dòng)機(jī)因素。Hui Lin[21]從自我調(diào)節(jié)的視角探究了系統(tǒng)質(zhì)量、認(rèn)知、關(guān)聯(lián)性等因素對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)用戶持續(xù)使用行為的影響，其中關(guān)聯(lián)性在社交網(wǎng)絡(luò)中指用戶與用戶間互動(dòng)、分享等社交活動(dòng)而產(chǎn)生的情感聯(lián)系。

在社會(huì)化閱讀過(guò)程中，由于情趣相投，借助于社會(huì)化閱讀信息系統(tǒng)連接起來(lái)相互分享的好友形成了虛擬社區(qū)，社區(qū)成員間情感依戀的心理紐帶是否會(huì)對(duì)虛擬社區(qū)成員的持續(xù)參與等行為產(chǎn)生影響？已有學(xué)者從用戶與科技產(chǎn)品之間的技術(shù)承諾[22]、人際依戀[23]、態(tài)度偏愛[24]等視角關(guān)注信息技術(shù)的持續(xù)使用。

近十年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者高度關(guān)注信息系統(tǒng)（IS）用戶的持續(xù)使用，多采用滿意度這一單一變量來(lái)測(cè)量和預(yù)測(cè)用戶的持續(xù)使用意愿等[25]。但按照Anne Beaudry[26]的情感分類框架，滿意僅僅是情感的表現(xiàn)形式之一，因此僅僅以ECM-ISC中的“滿意”變量來(lái)考察其對(duì)用戶持續(xù)使用意圖的影響難免片面。特別是，僅僅用“滿意”不足以刻畫用戶的忽略、退出等消極的不持續(xù)使用的行為。2.2.1 心理契約理論

心理契約一直是人力資源和組織行為研究中的熱門話題。Levinson[27]將其定義為雇主與雇員關(guān)系中組織與雇員事先約定好的內(nèi)隱的沒(méi)說(shuō)出來(lái)的各自對(duì)對(duì)方所懷有的各種期望。Schein[28]又對(duì)這一概念進(jìn)行了補(bǔ)充，將它定義為每一組織成員與其組織之間每時(shí)每刻都存在的一組不成文的期望。Herriot[29]等人則認(rèn)為“心理契約”是雇用關(guān)系中的雙方即組織和個(gè)人，在雇用關(guān)系中彼此對(duì)對(duì)方應(yīng)提供的各種責(zé)任的知覺，這種知覺或來(lái)自對(duì)正式協(xié)議的感知或隱藏于各種期望之中，這種觀點(diǎn)得到了人們的廣泛認(rèn)同。陳加州等學(xué)者[30]對(duì)心理契約的概念進(jìn)行了概括和總結(jié)，認(rèn)為“心理契約”即雇用雙方對(duì)雇用關(guān)系中彼此對(duì)對(duì)方應(yīng)付出同時(shí)又應(yīng)得到的一種主觀心理約定，約定的核心成份是雇用雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任。

在組織中，通常采用心理契約違背程度來(lái)測(cè)量用戶心理契約的改變。Morrison和Robinson[31]給出了心理契約違背的定義，即個(gè)體在組織未能充分履行心理契約的認(rèn)知基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種情緒體驗(yàn)，其核心是憤怒情緒，個(gè)體感覺組織背信棄義或自己受到不公正待遇。

2.2.2 忽略與退出行為

員工對(duì)組織變革有著積極或消極的反應(yīng)，針對(duì)不同的組織變革，學(xué)者提出了不同的反應(yīng)類型，其中最著名的是Farrell[32]提出的EVLN模型（Exit，Voice，Loyalty和Neglect，簡(jiǎn)稱EVLN模型）。該模型將組織成員的行為劃分為四個(gè)類型：退出行為、建言行為、忠誠(chéng)行為和忽略行為。

Kolarska和Aldrich[33]認(rèn)為員工應(yīng)對(duì)工作不滿意會(huì)選擇沉默和不作為。這種忽略行為（Neglect）是員工對(duì)工作產(chǎn)生不滿意后，對(duì)工作暫時(shí)的放棄和心理上的冷漠，表現(xiàn)為減少對(duì)工作的興趣和努力，消極怠工（遲到、早退、曠工、效率降低、錯(cuò)誤率上升等），放任問(wèn)題惡化等，是一種被動(dòng)的對(duì)組織發(fā)展有破壞性影響的行為[34-35]。退出行為（Exit）則是指通過(guò)辭職、調(diào)換部門、尋找新工作等方式來(lái)離開組織的心理和行為。

Turnley和Feldman[36]使用800多個(gè)經(jīng)理的樣本，發(fā)現(xiàn)了管理者心理契約違背與員工行為選擇策略（EVLN模型）的相關(guān)關(guān)系，就忽略行為和退出行為來(lái)說(shuō)，員工的心理契約違背程度越大，表現(xiàn)出的忽略行為也越多，若這種狀態(tài)長(zhǎng)期得不到改善，則會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致員工辭職、跳槽等退出行為的發(fā)生。魏峰、任勝鋼[37]等對(duì)中國(guó)512個(gè)管理者樣本進(jìn)行了追蹤和調(diào)查，也得出了同樣的結(jié)論。

然而，能否將上述研究成果映射到由社會(huì)化閱讀APP構(gòu)成的一類虛擬組織里，也就是，虛擬組織里是否也存在組織成員的心理契約，以及由于心理契約違背引發(fā)的用戶的忽略和退出行為？目前尚沒(méi)有相關(guān)研究文獻(xiàn)問(wèn)世。

2.2.3 用戶使用行為的轉(zhuǎn)變

網(wǎng)絡(luò)信息行為是圖書情報(bào)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題，其研究特點(diǎn)表現(xiàn)為：以社會(huì)心理學(xué)為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)者與用戶、用戶與用戶、服務(wù)者與服務(wù)者之間的交互作用[38]，但用戶與信息系統(tǒng)之間的交互行為沒(méi)有引起足夠的重視。

如今，用戶對(duì)社交媒體的使用已從初始采納、持續(xù)使用、進(jìn)而發(fā)展到過(guò)度使用和不良使用階段，過(guò)度使用后表現(xiàn)出的忽略、逃避、潛水、抵制、隱藏、轉(zhuǎn)移、退出等不同消極使用行為日益增多。學(xué)者們已開始關(guān)注用戶的這一行為轉(zhuǎn)變，徐孝娟、趙宇翔、朱慶華對(duì)目前國(guó)內(nèi)外有關(guān)“用戶流失”的研究進(jìn)行了梳理，將社交網(wǎng)站“用戶流失”（User Exodus）定義為社會(huì)化媒體用戶大規(guī)模遷出的一種現(xiàn)象，其表現(xiàn)形式屬于信息系統(tǒng)領(lǐng)域后續(xù)行為階段的一種反應(yīng)或決策行為[39]。Ravindran等調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)IS用戶的情緒強(qiáng)度和隱忍水平會(huì)對(duì)用戶的活動(dòng)造成影響，表現(xiàn)為短時(shí)休息、縮短或暫停使用[16]。范鈞等也發(fā)現(xiàn)了虛擬社區(qū)用戶的期望差距等心理因素對(duì)其成員知識(shí)共享行為退出意愿有顯著影響[40]。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者圍繞IS持續(xù)使用所做的研究對(duì)文章有著重要的借鑒意義，特別是從技術(shù)承諾、習(xí)慣等心理視角探究用戶使用行為發(fā)生機(jī)理等方面的研究，為我們進(jìn)一步從心理契約的視角刻畫用戶與APP閱讀虛擬社區(qū)這一特定組織之間的關(guān)系，探究社會(huì)化閱讀APP用戶的消極使用即忽略和退出行為的發(fā)生機(jī)理奠定了基礎(chǔ)。

3 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

為了更好地探究社會(huì)化閱讀用戶消極 使用的影響因素及其作用機(jī)理，我們引入Bagozzi’s的自我調(diào)控理論框架（Self-regulation Framework）[41]，將閱讀有用性、社交連通性、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量作為社會(huì)化閱讀用戶對(duì)閱讀APP的環(huán)境評(píng)價(jià)，將滿意度和心理契約違背作為用戶的情緒反應(yīng)，情緒反應(yīng)將導(dǎo)致應(yīng)對(duì)意向，用戶的忽略和退出行為則是應(yīng)對(duì)意向的結(jié)果。從態(tài)度、意向、行為三個(gè)角度更好地解釋用戶從進(jìn)入到退出的整個(gè)變化過(guò)程。

社會(huì)化閱讀APP作為一個(gè)信息系統(tǒng)，信息是否優(yōu)質(zhì)，服務(wù)是否滿足用戶需求、系統(tǒng)界面是否友好直接影響著用戶使用感受。閱讀和社交是社會(huì)化閱讀APP的核心功能，用戶體驗(yàn)決定了對(duì)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)?，F(xiàn)實(shí)組織中，員工除與組織簽署法律契約外，其心中也形成了一份心理契約。借由社會(huì)化閱讀APP形成的虛擬社區(qū)，與現(xiàn)實(shí)組織十分類似，同樣存在一份無(wú)形的心理契約。先前IS持續(xù)使用的研究在測(cè)量用戶情感時(shí)，大多采用了“滿意度”這一單一變量，而我們認(rèn)為將心理契約違背與滿意度一起作為度量用戶使用IS的情感反應(yīng)變化，可以從正反兩面更好地刻畫IS用戶行為。相比IS持續(xù)使用行為來(lái)說(shuō)，不持續(xù)使用行為更為復(fù)雜和多樣，忽略行為和退出行為是最常見的兩種應(yīng)對(duì)反應(yīng)行為?；谧晕艺{(diào)控理論框架，提出了社會(huì)化閱讀用戶使用過(guò)程模型，如圖1所示。

圖1 社會(huì)化閱讀用戶使用過(guò)程框架模型

3.1 閱讀有用性

社會(huì)化閱讀APP作為以閱讀內(nèi)容為核心的信息獲取平臺(tái)，用戶對(duì)于閱讀本身的價(jià)值認(rèn)知是影響其使用該類APP最直接、最重要的因素之一。IS持續(xù)使用模型[9-10]與技術(shù)接受模型（TAM模型）也都強(qiáng)調(diào)了有用性認(rèn)知對(duì)于用戶滿意度有顯著影響。信息的過(guò)載使得用戶更要付出努力去尋求有用的閱讀內(nèi)容。因此，我們提出如下假設(shè)：

假設(shè)1（H1）：閱讀有用性正向影響閱讀用戶的滿意度。

3.2 社交連通性

社 會(huì)化閱讀APP作為一種社會(huì)化媒體具有強(qiáng)大的連通性，它通過(guò)鏈接將多種媒體融合到一起，促進(jìn)了人們的交流，形成新的人際關(guān)系紐帶。這種社交連通性將用戶與其好友在虛擬的社區(qū)中建立聯(lián)系并維系著親密關(guān)系，使得這樣的聯(lián)系并不需要身體上的接觸就能實(shí)時(shí)感同身受[42]。

田鵬，王偉軍等人的研究發(fā)現(xiàn)，在移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)中與好友的互動(dòng)比傳統(tǒng)的社交環(huán)境中要多，尤其對(duì)于活躍性用戶來(lái)說(shuō)，對(duì)信息、知識(shí)的傳遞分享具有更高的積極性[43]。Hui Lin指出，社交連通性屬于情感意識(shí)層次，相比信息意識(shí)來(lái)說(shuō)，人與人之間的連通性更有助于形成正面的情感反應(yīng)，對(duì)用戶的滿意度和歸屬感及后期的持續(xù)使用行為都會(huì)產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用[21]。社 會(huì)化閱讀APP具備評(píng)論、關(guān)注書友、轉(zhuǎn)發(fā)、分享互贈(zèng)已購(gòu)圖書等功能，體現(xiàn)了閱讀APP的社交特性。為此，我們提出如下假設(shè)，即：

假設(shè)2（H2）：社交連通性正向影響閱讀用戶的滿意度。

3.3 信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量與用戶滿意度

DeLone和McLean[44]提出的信息系統(tǒng)成功模型（D&M模型）包含了用戶需求結(jié)構(gòu)中的信息、系統(tǒng)和服務(wù)三個(gè)層面。信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量分別是對(duì)信息系統(tǒng)輸出的信息、信息系統(tǒng)本身以及信息系統(tǒng)的可靠性、響應(yīng)性、準(zhǔn)確性和移情性等性能的評(píng)估，它們都將直接影響用戶的滿意程度及后續(xù)的系統(tǒng)使用[45]。在信息過(guò)載下，用戶更加看重閱讀內(nèi)容本身的質(zhì)量，運(yùn)營(yíng)商的精準(zhǔn)推薦，以及系統(tǒng)本身的廣告過(guò)濾、信息審核等功能?；诖?，我們提出了如下三個(gè)假設(shè)：

假設(shè)3（H3）：社會(huì)化閱讀APP的信息質(zhì)量正向影響閱讀用戶的滿意度。

假設(shè)4（H4）：社會(huì)化閱讀APP的服務(wù)質(zhì)量正向影響閱讀用戶的滿意度。

假設(shè)5（H5）：社會(huì)化閱讀APP的系統(tǒng)質(zhì)量正向影響閱讀用戶的滿意度。

3.4 心理契約與心理契約違背

管 理信息系統(tǒng)作為社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，特別是具有虛擬社區(qū)特點(diǎn)的社會(huì)化閱讀系統(tǒng)，心理契約依然存在。用戶在進(jìn)入一個(gè)信息系統(tǒng)前會(huì)對(duì)它產(chǎn)生一種預(yù)期，同樣，開發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商在獲取一個(gè)新用戶前也會(huì)對(duì)用戶所帶來(lái)的效益有所期望，這種存在于信息系統(tǒng)開發(fā)商、運(yùn)營(yíng)商與用戶之間的一系列無(wú)形、內(nèi)隱、不能書面化的期望，是用戶進(jìn)入信息系統(tǒng)后，任何時(shí)候都廣泛存在的沒(méi)有正式書面規(guī)定的動(dòng)態(tài)的心理期望，我們將其定義為社會(huì)化閱讀系統(tǒng)用戶的心理契約。它與書面的法律契約不同，基于彼此的心理，并會(huì)根據(jù)用戶個(gè)人的需求發(fā)生變化，因此它具有不確定性、動(dòng)態(tài)性和隱蔽性等特點(diǎn)。

我們注意到，在EMC-ISC模型中，滿意度是其核心變量，直接影響著持續(xù)意愿，并沒(méi)有心理契約（或者心理契約違背）這一變量。這是因?yàn)?，Bhattacherjee和Limayem[9]提出該模型時(shí)所針對(duì)的信息系統(tǒng)都是封閉的、功利型的信息系統(tǒng)，用戶的滿意度主要是對(duì)系統(tǒng)功能性的理性認(rèn)知評(píng)價(jià)。而社會(huì)化閱讀APP系統(tǒng)作為一個(gè)開放的具備閱讀虛擬社區(qū)特點(diǎn)的信息系統(tǒng)，用戶之間、運(yùn)營(yíng)商與用戶間相互依存、相互影響、相互制約，此時(shí)，僅僅用滿意度這一單一變量不足以全面捕捉用戶的情感，技術(shù)承諾[22]、人際依戀[23]等都是維系用戶持續(xù)行為的重要紐帶。特別是，用戶的滿意程度更適合直觀反映用戶正面使用的狀態(tài)，隨著使用的增多，用戶與用戶間的價(jià)值觀、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等沖突點(diǎn)更加凸顯，用戶需求與運(yùn)營(yíng)商成本間的矛盾等因素使得用戶逐漸由正面使用轉(zhuǎn)向負(fù)面使用，這時(shí)，用戶滿意程度的高低將直接影響其心理契約的變化，即個(gè)人使用需求與閱讀APP所展現(xiàn)形態(tài)的貼合程度，同時(shí)，心理契約違背變量也能更好地解釋用戶忽略與退出這一消極應(yīng)對(duì)行為，探究滿意度與心理契約違背間的關(guān)系能更好地揭示用戶使用狀態(tài)的轉(zhuǎn)移。因此，我們提出如下假設(shè)：

假設(shè)6（H6）：社會(huì)化閱讀APP用戶滿意度越低，閱讀用戶心理契約違背意愿越強(qiáng)烈。3.5 忽略行為與退出行為

閱讀類APP作為人們獲取資訊、捕捉社會(huì)熱點(diǎn)的重要渠道，引起技術(shù)運(yùn)營(yíng)提供商競(jìng)相追逐。過(guò)載的信息使受眾難以承受，表現(xiàn)為APP點(diǎn)擊頻率下降，個(gè)人未讀消息不斷堆積，APP被閑置甚至是被卸載等消極使用方式。因此，我們認(rèn)為閱讀用戶的忽略行為和退出行為與組織中員工表現(xiàn)一樣，同樣是由其心理契約遭到違背引發(fā)的，即：

假設(shè)7（H7）：閱讀用戶的心理契約違背程度越高，越易發(fā)生忽略行為。

假設(shè)8（H8）：閱讀用戶的心理契約違背程度越高，越易發(fā)生退出行為。

忽略行為的發(fā)展和惡化是導(dǎo)致退出行為發(fā)生的直接因素。在組織中，員工的忽略行為往往是員工最后離開組織即跳槽的前兆。在教育學(xué)中，老師對(duì)學(xué)生不重視、不關(guān)心等忽略行為會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生厭學(xué)心理。同樣，在家庭中，父母對(duì)兒童在教育、營(yíng)養(yǎng)、健康、感情、安全的環(huán)境等方面的忽略行為，比虐待行為更容易對(duì)兒童的心理造成影響，長(zhǎng)時(shí)間的被孤立、忽略會(huì)使父母與孩子之間產(chǎn)生隔閡[46]。在社會(huì)學(xué)中，夫妻雙方冷戰(zhàn)、投入家庭的時(shí)間減少等忽略行為，長(zhǎng)期發(fā)展會(huì)最終導(dǎo)致家庭破裂[47]。由此可見，在社會(huì)的諸多領(lǐng)域，忽略和退出行為都普遍存在著，許多文獻(xiàn)也都證實(shí)了二者之間的關(guān)系，因此，我們提出以下假設(shè)：

假設(shè)9（H9）：社會(huì)化閱讀APP用戶的忽略行為正向影響用戶的退出行為。

綜合上述研究假設(shè)，提出文章的研究模型，如圖2所示。

圖2 社會(huì)化閱讀APP用戶使用概念模型

4 研究方法

4. 1 變量測(cè)量與問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷共分為三個(gè)部分：①基本信息（年齡、學(xué)歷等）；②閱讀APP基本使用情況（常用類型、使用頻率等）；③量表題，潛在變量的觀測(cè)指標(biāo)所涉及的問(wèn)項(xiàng)。

為提高問(wèn)卷質(zhì)量，在問(wèn)卷中設(shè)置了兩道具有相同意義的問(wèn)項(xiàng)：①如果您的手機(jī)需要清理垃圾和軟件來(lái)釋放空間，您會(huì)選擇保留部分的閱讀APP嗎？②如果您的手機(jī)需要清理垃圾和軟件來(lái)釋放空間，您會(huì)選擇卸載掉所有的閱讀APP嗎？將其隨機(jī)插入到問(wèn)卷的不同位置，通過(guò)查看其答案是否具有一致性來(lái)判斷問(wèn)卷是否有效。

對(duì)于潛在變量的觀測(cè)指標(biāo)的選取和測(cè)量，通過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)研讀，從成熟的量表中提煉出可直接使用的問(wèn)項(xiàng)，再根據(jù)研究情境進(jìn)行修改和補(bǔ)充。潛在變量的觀測(cè)指標(biāo)所涉及的問(wèn)項(xiàng)均采用5級(jí)里克特（Likert）量表形式。

4.2 數(shù)據(jù)收集

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法獲取數(shù)據(jù)，目標(biāo)調(diào)研對(duì)象為使用過(guò)社會(huì)化閱讀APP的大學(xué)生人群?！吨袊?guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示[48]，截至2016年12月，我國(guó)網(wǎng)民以10—39歲群體為主，占整體的73.7%：其中20-29歲年齡段的網(wǎng)民占比最高，達(dá)30.3%，10—19歲、30—39歲群體占比分別為20.2%、23.2%。另外，在職業(yè)結(jié)構(gòu)中，學(xué)生群體占比最高。因此筆者此次選取大學(xué)生作為樣本人群，在年齡層次和群體分布上都具有一定的代表性。

為避免問(wèn)項(xiàng)結(jié)構(gòu)或語(yǔ)義問(wèn)題，保證測(cè)試問(wèn)卷的聚合效度和區(qū)分效度，在正式發(fā)放問(wèn)卷前進(jìn)行了兩輪試測(cè)。第一輪測(cè)試中，要求先將打亂順序的測(cè)試問(wèn)題進(jìn)行分類，并為每類問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行命名，并請(qǐng)5名碩士研究生和兩位專家對(duì)問(wèn)卷的所有問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行作答，仔細(xì)審閱，對(duì)問(wèn)卷中有歧義和模棱兩可的地方，經(jīng)小組討論后進(jìn)行修改，最終形成可測(cè)量的問(wèn)卷。第二輪向周圍朋友發(fā)放了50份問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并根據(jù)回收結(jié)果對(duì)前測(cè)問(wèn)卷進(jìn)行修改之后確定最終問(wèn)卷。將完善好的問(wèn)卷通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)正式發(fā)放。

5 研究結(jié)果

5.1 描述性統(tǒng)計(jì)

經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的調(diào)查，回收問(wèn)卷808份，有效問(wèn)卷664份。其中，男性占41.4%，女性58.6%；年齡主要集中在18—21歲（67.5%），其次是22—25歲年齡段（20.0%）。市場(chǎng)上常見的閱讀APP使用情況如表1所示。

表1 常見閱讀APP的使用情況

利用SPSS22.0對(duì)問(wèn)卷中“閱讀APP用戶基本使用情況”數(shù)據(jù)部分進(jìn)行描述性分析。如表2所示：

表2 樣本基本情況統(tǒng)計(jì)表

（1）用戶最常使用的閱讀APP類型分別是：新聞資訊類（73.2%）、圖書閱讀類（57.8%）和學(xué)習(xí)資料類（46.3%）。

（2）用戶在閱讀過(guò)程中，最喜歡將文章分享給朋友（68.1%），其次是收藏、分類管理（58.1%），可見電子閱讀具備較強(qiáng)的社交功能。

（3）每天使用閱讀APP的用戶超過(guò)61.6%；每天點(diǎn)擊閱讀APP的次數(shù)為5次左右，每次使用時(shí)長(zhǎng)在30分鐘以內(nèi)的用戶占79%?？梢婇喿xAPP已成為用戶的必備軟件之一，碎片化的閱讀方式占據(jù)主流。

5.2 探索性因子分析

首先考察KMO與Bartlett球形檢驗(yàn)兩項(xiàng)指標(biāo)。經(jīng)SPSS檢驗(yàn)，KMO值為0.918，大于0.8，因子顯著性概率為0.000，小于0.001，結(jié)果表明，樣本數(shù)據(jù)適合做因子分析。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析（EFA），刪除在多個(gè)因子上載荷大于0.5以及理論上不屬于任何維度的題項(xiàng)（SysQ2和IB2），最終萃取9個(gè)因子，因子旋轉(zhuǎn)后的累計(jì)解釋方差為71.97%。

5.3 信度分析

信度是指測(cè)驗(yàn)結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性及可靠性，信度系數(shù)愈高即表示該測(cè)驗(yàn)的結(jié)果愈一致、穩(wěn)定與可靠。對(duì)量表內(nèi)部信度（一致性）的檢驗(yàn)一般通過(guò)Cronbach’s α、組合信度（Composite Reliability，CR）和平均變異抽取量（Average Variance Extracted，AVE）三個(gè)指標(biāo)來(lái)判斷，學(xué)者給出的臨界值分別為0.7、0.6和0.5[49]。

如表3所示，所有變量的Cronbach’sα都在0.604～0.873之間，CR值均大于0.6，變量的AVE值除了0.439這一項(xiàng)略小于0.5以外，其他變量的AVE值均大于0.5。總體來(lái)看，量表可靠性較高。

5.4 效度檢驗(yàn)

效度是指所測(cè)量到的結(jié)果反映所想要考察內(nèi)容的程度，測(cè)量結(jié)果與要考察的內(nèi)容越吻合，則效度越高；反之，則效度越低，通常使用收斂效度和區(qū)分效度來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)。

收斂效度一般通過(guò)因子載荷、CR和AVE三個(gè)指標(biāo)來(lái)判斷。同樣要求CR和AVE分別大于0.6和0.5，對(duì)因子載荷的判斷標(biāo)準(zhǔn)，Hair[50]等建議標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷在0.5以上且達(dá)到顯著水平是可接受的。

表3所示的檢驗(yàn)結(jié)果顯示，除了IS3外，其余測(cè)量項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化載荷都大于0.5；所有變量的平均方差提取量（AVE=0.439～0.806）除其中一項(xiàng)略小于0.5之外，其余變量的AVE值都達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)；組合信度（CR）介于0.680～0.894，均大于0.60的標(biāo)準(zhǔn)。因此，該量表具有較好的收斂效度。

表3 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

根據(jù)Fornell和Larcker[51]的建議，通過(guò)比較潛變量AVE平方根與相關(guān)潛變量的相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)區(qū)分效度。表4所示結(jié)果顯示，全部變量AVE值的平方根都大于該變量與其他潛變量之間相關(guān)系數(shù)，具有良好的區(qū)分效度。

表4 區(qū)分效度檢驗(yàn)結(jié)果

5.5 結(jié)構(gòu)模型與假設(shè)檢驗(yàn)

圖3展示了預(yù)測(cè)模型中的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)。為確保數(shù)據(jù)與假設(shè)模型相符，模型適配度指標(biāo)須符合相關(guān)的規(guī)定[49]。根據(jù)學(xué)者們的建議[49]，理想的χ2/DF值應(yīng)小于5，嚴(yán)格時(shí)應(yīng)小于3；GFI和AGFI大于0.9為良好，0.8以上在實(shí)務(wù)上也視為合理；RMSEA小于0.08為可接受，小于0.05為良好。該模型適配度的各評(píng)價(jià)指標(biāo)及數(shù)值如下：χ2/DF=3.398、GFI=0.853、AGFI=0.810、RMSEA=0.072，因此，該模型具有較為良好的適配度。

圖3 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

從圖3的結(jié)果來(lái)看，用戶滿意度被閱讀有用性、社交連通性、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量共同解釋了42.2%的方差，用戶心理契約違背被滿意度解釋了42.0%的方差，用戶忽略行為被心理契約違背解釋了25%的方差，用戶退出行為被心理契約違背和忽略行為共同解釋了33%的方差，說(shuō)明本研究模型具有較好的預(yù)測(cè)效果。

結(jié)構(gòu)模型路徑參數(shù)估計(jì)結(jié)果表明，閱讀有用性（β=0.446，p＜0.001）、 社 交 連通 性（β=0.206，p＜0.001）、信息質(zhì)量（β=0.278，p＜0.001）、服務(wù)質(zhì)量（β=0.218，p＜0.01）和系統(tǒng)質(zhì)量（β=0.182，p＜0.001）對(duì)滿意度產(chǎn)生顯著影響，假設(shè)H1、H2、H3、H4和H5成立。滿意度（β=-0.600，p＜0.001）對(duì)心理契約違背產(chǎn)生顯著影響，假設(shè)H6成立。心理契約違背（β=0.140，p＜0.005）對(duì)忽略行為產(chǎn)生顯著影響，假設(shè)H7成立。心理契約違背（β=0.258，p＜0.001）和忽略行為（β=0.459，p＜0.001）對(duì)退出行為產(chǎn)生顯著影響，假設(shè)H8和H9成立。表5總結(jié)了路徑系數(shù)、顯著性水平（T值）和假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果。

表5 路徑參數(shù)估計(jì)及假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

6 結(jié)果與討論

研究發(fā)現(xiàn)，社會(huì)化閱讀APP用戶更加注重閱讀的有用性和閱讀過(guò)程中的社交互動(dòng)體驗(yàn)。這充分體現(xiàn)了社會(huì)化閱讀與傳統(tǒng)閱讀方式的本質(zhì)區(qū)別，即其價(jià)值不僅在于獲取信息，而且體現(xiàn)在通過(guò)提供互動(dòng)和分享等社交功能，幫助讀者更好地理解文本及其所傳達(dá)的內(nèi)涵，并為原創(chuàng)、優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的產(chǎn)生提供了平臺(tái)。特別在信息過(guò)載情境下，用戶對(duì)閱讀內(nèi)容的質(zhì)量和有用性（β=0.446，p＜0.001）提出了更高的要求，內(nèi)容本身是影響用戶閱讀體驗(yàn)的最重要的因素。而閱讀APP系統(tǒng)本身的質(zhì)量（β=0.182，p＜0.001）對(duì)用戶的影響程度逐漸減弱，這可能與APP規(guī)范性不斷提高，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上逐漸根據(jù)用戶習(xí)慣而趨于統(tǒng)一有關(guān)。

用戶進(jìn)入社會(huì)化閱讀社區(qū)這一虛擬組織時(shí)，心理契約就已形成，并隨閱讀過(guò)程中的變化而不斷修正和完善，貫穿于用戶從進(jìn)入到退出IS的整個(gè)過(guò)程。通過(guò)研究，我們發(fā)現(xiàn)，與ECM中的期望確認(rèn)變量相比，心理契約變量更加強(qiáng)調(diào)了情感的變化過(guò)程和用戶間及用戶與系統(tǒng)間的情感依戀的狀態(tài)，從而全方面地捕捉閱讀APP用戶的整個(gè)心理變化。

結(jié)果顯示，忽略行為比退出行為更為普遍，發(fā)生概率更大，這可能與用戶和閱讀APP及其他用戶間的心理依戀、心理契約的存在有關(guān)。從結(jié)果上來(lái)看，心理契約違背對(duì)退出行為（β=0.258，p＜0.001）的影響程度大于對(duì)忽略行為（β=0.140，p＜0.005）的影響，進(jìn)一步驗(yàn)證了我們的假設(shè)。再者，忽略行為的進(jìn)一步發(fā)展確實(shí)會(huì)引發(fā)用戶退出行為的產(chǎn)生，即用戶從間斷使用過(guò)渡到放棄使用。具體來(lái)說(shuō)，當(dāng)忽略行為發(fā)生后，若運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有捕捉到用戶的使用變化并采取及時(shí)補(bǔ)救措施，如推薦個(gè)性化的信息來(lái)重新喚起老用戶的關(guān)注，當(dāng)這種長(zhǎng)期的忽略積累到一定程度，最終將導(dǎo)致用戶放棄使用此閱讀APP。

7 研究貢獻(xiàn)

基于心理契約違背視角的社會(huì)化閱讀APP用戶的忽略與退出模型，通過(guò)自我調(diào)節(jié)的評(píng)價(jià)、情感反應(yīng)、應(yīng)對(duì)方式三個(gè)過(guò)程，更好地解釋了用戶短期忽略、間歇閑置、長(zhǎng)期閑置后再卸載的使用行為。

文章引入D&M模型中的信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和閱讀有用性、社交連通性作為自變量，從客觀和主觀層面更全面揭示了閱讀APP用戶使用過(guò)程中情緒、行為的變化。同時(shí)，社會(huì)化閱讀APP作為一個(gè)虛擬組織，可借鑒組織行為學(xué)的理論成果，從心理契約的視角回答了用戶使用行為變化的原因，將信息系統(tǒng)用戶情感的研究引向深入，也是對(duì)信息系統(tǒng)用戶持續(xù)使用行為研究的重要補(bǔ)充和完善。

研究所揭示的忽略行為和退出行為間的聯(lián)系與區(qū)別，以致運(yùn)營(yíng)商采取不同的措施以提高用戶活躍度有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，針對(duì)用戶的忽略行為可通過(guò)消息推薦、個(gè)性化定制、精準(zhǔn)營(yíng)銷等途徑重新喚起用戶的關(guān)注，提高其活躍度；而對(duì)于退出行為則需要花費(fèi)更高的成本，如短信、郵件等途徑挽回已流失的用戶。二者相較，后者投入大，回報(bào)率低。

8 研究不足與后續(xù)研究

本研究也存在一定的局限性，這也是未來(lái)研究可以進(jìn)一步探討的方向。①被調(diào)查對(duì)象為在校大學(xué)生，后續(xù)研究可以收集職業(yè)和年齡上更廣泛、甚至不同國(guó)家的樣本對(duì)理論模型做進(jìn)一步驗(yàn)證，以增強(qiáng)模型預(yù)測(cè)結(jié)果的穩(wěn)健性和普適性。②關(guān)于心理契約量表的測(cè)量開發(fā)還有待于進(jìn)一步完善，以便更好地測(cè)量信息系統(tǒng)用戶的心理變化和行為變化。③本次研究聚焦于用戶不持續(xù)使用行為中的忽略行為和退出行為，而對(duì)于更多類型的負(fù)面使用行為還未涉及，在后期的研究中應(yīng)進(jìn)一步歸納和細(xì)化用戶的消極使用行為。同時(shí)，研究所涉及的社會(huì)化閱讀APP覆蓋面較廣，未對(duì)不同類別的閱讀APP進(jìn)行細(xì)分，在以后的研究中可進(jìn)一步聚焦和深究。

（來(lái)稿時(shí)間：2017年6月）

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