劉暄　楊偉琪　鄧偉均　劉芙蓉　袁衛(wèi)周　陳貴萍

[摘要] 目的 通過第三方測評了解住院患者對東莞市二、三級醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度，為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考。 方法 結(jié)合東莞市醫(yī)療行業(yè)實(shí)際情況，分別制定住院（在院、出院）患者滿意度調(diào)查表，于2017年7月12～24日由第三方人員對東莞市53家二、三級醫(yī)院14240名住院患者進(jìn)行抽樣調(diào)查，了解醫(yī)院品牌、感知價(jià)值、醫(yī)護(hù)技術(shù)和態(tài)度、醫(yī)患溝通、環(huán)境設(shè)施。 結(jié)果 2017年東莞市53家二、三級醫(yī)院的住院總體滿意度84.66分，在院患者的總體滿意度為86.08分，出院患者的總體滿意度為83.25分。三級醫(yī)院整體住院患者滿意度為88.57分，二級醫(yī)院整體住院患者滿意度為85.00分。 結(jié)論 本研究設(shè)計(jì)的住院患者滿意度測評量表具有實(shí)用價(jià)值，可在市級醫(yī)療機(jī)構(gòu)推廣使用，患者滿意度評價(jià)對于完善醫(yī)療服務(wù)，指導(dǎo)醫(yī)院管理者運(yùn)用患者滿意度測評為醫(yī)院改進(jìn)提供方向。

[關(guān)鍵詞] 滿意度;住院;測評標(biāo)準(zhǔn);數(shù)字化平臺(tái);管理;醫(yī)療服務(wù)

[中圖分類號(hào)] R197.3? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B? ? ? ? ? [文章編號(hào)] 1673-9701（2018）34-0131-05

患者滿意度調(diào)查是指人們基于對醫(yī)療保健服務(wù)的期望而對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，是患者感受值與期望值的對比結(jié)果[1]?；颊邼M意度是一種從患者視角來評估醫(yī)療質(zhì)量的方法，是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和治療效果的一項(xiàng)重要內(nèi)容?；颊邼M意度調(diào)查為醫(yī)院管理決策者了解當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量現(xiàn)狀提供了一個(gè)有效的途徑和方法?；颊邼M意度是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的醫(yī)療質(zhì)量評價(jià)方法[2]。2015年東莞市成為全國第三批城市公立醫(yī)院綜合改革國家試點(diǎn)城市，并將“群眾就醫(yī)滿意度明顯提升”作為醫(yī)院基本目標(biāo)之一，強(qiáng)化以患者為中心，不斷提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。本研究借鑒國內(nèi)外患者滿意度調(diào)查研究的經(jīng)驗(yàn)，為進(jìn)一步動(dòng)態(tài)監(jiān)測東莞市二、三級53家醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量效果，東莞市醫(yī)院協(xié)會(huì)采用第三方評價(jià)的方法，制定并實(shí)施了東莞市住院患者滿意度評價(jià)方案，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行反饋、總結(jié)、分析、改進(jìn)，旨在評價(jià)住院患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，深入分析醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量較為薄弱的環(huán)節(jié)，以期通過客觀、公正、透明地評價(jià)患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度[3]。

1 對象與方法

1.1 研究對象

2017年7月12～24日在東莞市53家二、三級醫(yī)院各科室在院治療及出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，本次調(diào)查涉及東莞市范圍內(nèi)53家二、三級綜合、?？漆t(yī)院，其中公立醫(yī)院45家，民營醫(yī)院8家，分別占84.91%和15.09%：三級醫(yī)院16家，二級醫(yī)院37家，三級醫(yī)院占30.19%。從醫(yī)院類型來看，本次調(diào)查包含綜合醫(yī)院、中醫(yī)/中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院和?？漆t(yī)院。分別為45家（84.91%）、2家（3.77%）和6家（11.32%）。醫(yī)院規(guī)模方面，37家醫(yī)院的開放病床數(shù)在500張以下，11家醫(yī)院在500～1 000張，5家醫(yī)院的病床數(shù)在1 000張以上.分別占69.81% 、20.75%、9.43%。調(diào)查對象為住院時(shí)間超過3 d，最好是近期出院的在院患者，出院患者要求1個(gè)月內(nèi)出院的患者，數(shù)量不足以3個(gè)月內(nèi)出院的患者，要求覆蓋內(nèi)、外、婦、兒等專業(yè)（?？漆t(yī)院不作要求），年齡超過18歲患者。

1.2 調(diào)查方法

委托第三方進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，住院患者的調(diào)查對象有明確的界定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各醫(yī)院實(shí)際開放床位數(shù)，采取國際通用的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，按照簡單隨機(jī)抽樣的方法，在預(yù)設(shè)置信度、抽樣誤差、患者應(yīng)答率的條件下[4]，住院患者樣本量為被調(diào)查醫(yī)院2016年出院人次的0.5%（最高不超過400份，最低不低于100份），其中在院患者30%，出院患者70%。出院患者樣本基數(shù)要求二級醫(yī)院提供不少于500人次，三級醫(yī)院提供不少于1000人次，要求一個(gè)月內(nèi)出院的患者，數(shù)量不足以三個(gè)月內(nèi)出院的患者補(bǔ)齊，要求覆蓋內(nèi)、外、婦、兒等專業(yè)（?？漆t(yī)院不作要求），在院患者采用面對面結(jié)構(gòu)化訪談，出院采用電話回訪，雙人錄入問卷的調(diào)查方式進(jìn)行測評。歷時(shí)11 d，共回收有效問卷14 240份，有效回收率達(dá)97.6%。采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)分析，數(shù)據(jù)錄入完畢抽5%的原始問卷進(jìn)行復(fù)核。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

以Liker標(biāo)度法為基礎(chǔ)，用定性與定量指標(biāo)相結(jié)合、閉合性與開放性問題相結(jié)合的方法設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，在院患者調(diào)查內(nèi)容含13項(xiàng)二級指標(biāo)：醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)患溝通、環(huán)境設(shè)施、后勤服務(wù)、就醫(yī)方便、醫(yī)療費(fèi)用、隱私保護(hù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、整體滿意程度、是否再次選擇、是否宣傳推薦，其中包括37項(xiàng)三級指標(biāo)內(nèi)容。出院患者調(diào)查內(nèi)容在院患者調(diào)查內(nèi)容的基礎(chǔ)上增加“出院告知”、“回訪及康復(fù)指導(dǎo)”兩項(xiàng)，共14項(xiàng)二級指標(biāo)，內(nèi)含39項(xiàng)三級指標(biāo)內(nèi)容，開放性問題由患者自由提出意見或建議。

1.4 滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

每項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容，評價(jià)選項(xiàng)分為“非常滿意”、“較滿意”、“一般”、“較不滿意”、“很不滿意”及“不清楚”。“非常滿意”賦值5分;“較滿意”賦值4分;“一般”賦值3分;“較不滿意”賦值2分;“很不滿意”賦值1分;“不清楚”不參與計(jì)算;每個(gè)三級指標(biāo)的滿意度得分等于該指標(biāo)對應(yīng)問卷中得分的加權(quán)平均值，例：設(shè)賦值為X，選項(xiàng)人數(shù)為W，滿意度分值為M：M=（∑WiXi）/∑Wi，每個(gè)二級指標(biāo)滿意度得分等于三級指標(biāo)滿意度的平均分，一級指標(biāo)的得分等于二級指標(biāo)得分的平均值，將計(jì)算出來的分值換算為百分比。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)分析，數(shù)據(jù)錄入完畢抽5%的原始問卷進(jìn)行復(fù)核。

2 結(jié)果

2.1 總體滿意度

本次調(diào)查結(jié)果顯示，2017年東莞市53家二、三級醫(yī)院的住院總體滿意度達(dá)84.66分，在院患者的總體滿意度為86.08分，出院患者的總體滿意度為83.25分。三級醫(yī)院整體在院患者滿意度為88.57分，整體出院患者滿意度為83.92分;二級醫(yī)院整體在院患者滿意度為85.00分，整體出院患者滿意度為82.96分。

2.2 住院患者對就診各服務(wù)的滿意度評價(jià)

2.2.1 住院患者對醫(yī)療技術(shù)的滿意度評價(jià)? 醫(yī)療技術(shù)作為醫(yī)院的奠基石，是患者首要選擇因素，本次測評住院患者對“醫(yī)療技術(shù)”的滿意度評價(jià)調(diào)查問題包含“醫(yī)生的診療技術(shù)”、“護(hù)士的技術(shù)操作（如靜脈穿刺、換藥等）”、“醫(yī)技人員的技術(shù)操作（如超聲、放射、心電圖等）”、“醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)”，其滿意度分別是84.88分、84.80分、83.40分、81.71分。從某種程度上說明醫(yī)療技術(shù)是患者最關(guān)心的因素之一，所感知的有型性設(shè)備對其醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)產(chǎn)生影響力非常重要，先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備可以使患者對醫(yī)院有更強(qiáng)的信賴感。

2.2.2 住院患者對醫(yī)護(hù)主體的服務(wù)的滿意度評價(jià)? 見表1。調(diào)查結(jié)果顯示，患者對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度處于較滿意水平，但對非醫(yī)護(hù)范圍的醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)態(tài)度仍存在偏性，這與接觸時(shí)長有關(guān)，非醫(yī)護(hù)范圍的醫(yī)務(wù)工作者在患者整個(gè)醫(yī)療過程中為患者提供的是“一次性服務(wù)”，且其服務(wù)過程簡單快捷，結(jié)合實(shí)際可判斷出，一旦態(tài)度有所欠缺，患者對“服務(wù)態(tài)度”的滿意度將大大降低。此外，患者對“陪護(hù)人員”的滿意度持續(xù)低下，陪護(hù)的問題是需要醫(yī)務(wù)人員正視和積極處理的，在一定程度上會(huì)影響住院患者對醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)療水平的整體滿意度。

見表2。根據(jù)具體三級指標(biāo)調(diào)查結(jié)果可見，住院患者認(rèn)為醫(yī)生所提供的服務(wù)質(zhì)量比護(hù)士更完善，因此醫(yī)生獲得較高評價(jià)。超七成半受訪患者表示對醫(yī)生能耐心地傾聽患者或其家屬陳述病情，能尊重或接納患者的建議和意見，認(rèn)真分析、耐心解答、消除疑慮、安撫其不良情緒，并給患者一個(gè)安全、合理的診療方案;護(hù)士巡視病房頻繁、用通俗易懂的語言與患者多討論病情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，提供相應(yīng)的幫助、治療，對防止疾病進(jìn)一步惡化的給予指導(dǎo)，醫(yī)、護(hù)患的有效、和諧溝通正相關(guān)作用使得患者滿意度達(dá)較高水平。數(shù)據(jù)提示護(hù)士對住院患者生活護(hù)理、科室對后勤設(shè)備跟蹤及維修方面仍需進(jìn)一步關(guān)注。受訪中90.2%患者表示不清楚投訴渠道，部分曾經(jīng)投訴過的患者表示院方處理不及時(shí)，對投訴渠道指引不明確、宣傳不足。

2.2.3 住院患者對后勤保障服務(wù)的滿意度評價(jià)? 住院患者對后勤保障服務(wù)的滿意度評價(jià)細(xì)分為三個(gè)維度，分別是“環(huán)境設(shè)施”、“就醫(yī)方便”及“后勤服務(wù)”，其滿意度分別達(dá)82.43分、83.89分及83.32分。整體后勤保障服務(wù)的滿意度處中等偏低水平，從需要資金投入改善的硬件設(shè)施，至需逐步推進(jìn)的便捷流程，均與患者滿意度有很強(qiáng)的相關(guān)性。結(jié)合圖2顯示，滿意度相對最低的三級指標(biāo)分別是“餐飲服務(wù)”，超三成受訪者反映醫(yī)院膳食質(zhì)次價(jià)高、品種單一，患者營養(yǎng)餐訂餐率和送餐率低。不少患者建議由專門的營養(yǎng)師根據(jù)其具體情況制定出營養(yǎng)食譜，食堂配制;其次是“戶外活動(dòng)場所環(huán)境”，結(jié)合所收集的意見及建議分析：有部分特殊患者表示醫(yī)院不能提供功能訓(xùn)練場所需要的專業(yè)器械及功能鍛煉場所，且戶外活動(dòng)場地有限，認(rèn)為院方需改善;再次是“就診相關(guān)信息查詢”，得分?jǐn)?shù)據(jù)提示整體醫(yī)療大環(huán)境需進(jìn)一步推進(jìn)電子化手段，進(jìn)一步為患者提供便利。

2.2.4 住院患者對“醫(yī)療費(fèi)用”的滿意度評價(jià)? 住院患者對“醫(yī)療費(fèi)用”的滿意度評價(jià)是所有二級指標(biāo)中最低，調(diào)查問題包含“無濫檢查、亂用藥、亂收費(fèi)現(xiàn)象”、“藥品價(jià)格透明、公開、清單清晰”、“用醫(yī)保結(jié)算的藥物多”，滿意度分別是85.11 分、85.21 分、76.82 分，可見“看病貴”已成為群眾對整體醫(yī)療服務(wù)的固有印象，隨著醫(yī)療技術(shù)的提高，患者的醫(yī)療費(fèi)用相應(yīng)增加，國家社保政策缺失只能靠醫(yī)療機(jī)構(gòu)的政策、制度、服務(wù)去彌補(bǔ)。因此，院方必須增加醫(yī)療價(jià)格和收費(fèi)透明度、建立健全監(jiān)督約束機(jī)制。

2.2.5 住院患者對“隱私保護(hù)”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”、“出院告知”及“康復(fù)指導(dǎo)”的滿意度評價(jià)? 住院患者對“隱私保護(hù)”的滿意度評價(jià)達(dá)87.98分。對“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”的滿意度評價(jià)達(dá)91.41分;表明群眾對整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)印象良好。

住院患者對“出院告知”及“康復(fù)指導(dǎo)”的滿意度評價(jià)分別為84.76分、82.32分。受訪患者中，近11.0%受訪患者表示未接到院方的出院回訪，占4.6%受訪患者對這兩方面表示不滿，反映由于醫(yī)護(hù)人員并無告知出院后的相關(guān)事宜，出現(xiàn)資料缺失致無法報(bào)銷、出院后不適無法咨詢、不清楚自身康復(fù)進(jìn)程猶豫要否復(fù)診、無任何康復(fù)指導(dǎo)等情況。

整體分析，患者對本次診療服務(wù)的滿意度評價(jià)達(dá)85.71分，三成受訪患者表示如果有需要會(huì)繼續(xù)選擇該院就診并愿意對外宣傳、推薦該院;超五成稍有猶豫，表示可能會(huì);7.8%持觀望態(tài)度;5.2%表示不滿并拒絕再次就診、推薦，仍有很大的提升空間。

2.3患者意見及建議

本次調(diào)查通過開放性題目收集患者的意見或建議，一共收集1 549條意見或建議，其中在院患者625條，出院患者924條。其中：關(guān)于“病區(qū)環(huán)境”、“病房管理”的意見居首位，超總數(shù)20%，“服務(wù)態(tài)度”、“醫(yī)療費(fèi)用”及“服務(wù)質(zhì)量”分別占12.6%、11.8%及8.5%。

3 討論

實(shí)施患者滿意度測評，從醫(yī)療服務(wù)對象的角度來評估服務(wù)的品質(zhì)，越來越得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者的重視并應(yīng)用至質(zhì)量管理和輔助管理決策當(dāng)中[5]。實(shí)施患者滿意度測評，有利于發(fā)現(xiàn)患者的需求，是獲得患者真實(shí)想法的手段與工具。醫(yī)院通過患者的評價(jià)反饋，得出患者對醫(yī)療服務(wù)的理想差值，進(jìn)而進(jìn)行針對性的改善。

患者滿意度是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)體現(xiàn)，滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)可通過水平比較來判斷各具體二級指標(biāo)是否為薄弱環(huán)節(jié)，也可通過效用分析判斷這些測量三級指標(biāo)是否為關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素[6]?；颊邼M意度評價(jià)的價(jià)值主要體現(xiàn)在能否將評價(jià)結(jié)果及時(shí)有效應(yīng)用于醫(yī)院的管理與改進(jìn)中，患者滿意度測評結(jié)果橫向及縱向比較有助于醫(yī)院管理者從全局上把握醫(yī)院的運(yùn)行狀況及存在問題。但在具體分析過程中，經(jīng)常存在數(shù)個(gè)薄弱環(huán)節(jié)或多個(gè)驅(qū)動(dòng)因素，若綜合考慮到各個(gè)方面的影響因素，需遵循一定的原則制定出需改進(jìn)的先后順序，從中尋找到最需要首先改進(jìn)的關(guān)鍵方面[7]。針對2016年東莞市53家醫(yī)院住院患者滿意度平均分進(jìn)行關(guān)鍵因素分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療費(fèi)用、出入院手續(xù)的便捷性、醫(yī)院環(huán)境這三個(gè)維度，對住院患者滿意度影響相對較大，患者的滿意度評價(jià)相對較低，因此這三項(xiàng)是住院患者滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，在今后的改進(jìn)中需要加以重點(diǎn)關(guān)注。

滿意度是患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)或人員的一個(gè)綜合的評價(jià)，是一個(gè)多維度的指標(biāo)[8]。但是，影響滿意度的最核心的內(nèi)容是人（提供者）對人（消費(fèi)者）的互動(dòng)部分，即醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員在提供服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出的對于患者的同情、熱忱和負(fù)責(zé)任的專業(yè)精神，以及從患者那里獲得響應(yīng)和認(rèn)同的狀況，這基本上決定了患者的滿意度。醫(yī)院患者滿意度評價(jià)方案以ACSI為理論基礎(chǔ)，設(shè)定了醫(yī)院患者滿意度模型。國內(nèi)至今尚無一套科學(xué)有效的患者滿意度調(diào)查量表可以推廣使用，測評指標(biāo)也各行其是，缺乏科學(xué)性與可靠性，導(dǎo)致區(qū)域、地區(qū)、醫(yī)院之間的患者滿意度測評結(jié)果難以相互比較，無法作為衛(wèi)生主管部門對區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一考核評價(jià)的依據(jù)[9]。隨著我國醫(yī)改的深入進(jìn)行，以患者為中心的新醫(yī)療服務(wù)模式的推進(jìn)，患者在就醫(yī)選擇上的自主性越來越強(qiáng)，我們將患者忠誠度納入到調(diào)查問卷中，與患者抱怨同樣作為結(jié)果變量對住院患者進(jìn)行滿意度測評。從住院患者滿意度調(diào)查的資料顯示：：住院患者總體滿意度與醫(yī)院品牌、醫(yī)護(hù)技術(shù)和態(tài)度、醫(yī)患溝通、環(huán)境設(shè)施、感知醫(yī)院價(jià)值五個(gè)維度都有顯著的相關(guān)性[10]，患者抱怨、患者忠誠和總體滿意度的相關(guān)系數(shù)較高，“感知醫(yī)院價(jià)值”揭示出影響醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵因素是費(fèi)用和治療效果的綜合評價(jià)，影響因素主要是醫(yī)院自身的特點(diǎn)，如就醫(yī)環(huán)境、態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度，合理透明的醫(yī)療收費(fèi)是提高患者滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[11]。對不滿意患者的服務(wù)補(bǔ)救，恰當(dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以緩解患者不滿情緒，并提升患者的滿意度和忠誠度。本研究在醫(yī)院顧客滿意度量表中引入了“價(jià)值感知”“顧客忠誠”等維度，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)學(xué)和心理測量學(xué)評價(jià)，具有較高的信度和效度，可操作性較強(qiáng)，為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的客觀評價(jià)提供了科學(xué)的測量工具。當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)環(huán)境下，提高患者滿意度不僅是贏得患者的必要條件，更是減少醫(yī)患糾紛、改善醫(yī)患關(guān)系，體現(xiàn)以人為本的重要途徑。東莞市醫(yī)院協(xié)會(huì)制定了醫(yī)院患者滿意度評價(jià)方案，并且積極推動(dòng)第三方患者滿意度評價(jià)的實(shí)施，通過患者滿意度情況及其動(dòng)態(tài)變化，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院滿意度中存在的主要問題，有針對性地對醫(yī)院工作提出持續(xù)改進(jìn)的建議;同時(shí)，還可以找出目前市屬醫(yī)院工作中的薄弱環(huán)節(jié)，為東莞市醫(yī)院整改措施的研究和制定提供參考。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：住院患者更注重的是治療效果。選擇出院患者作為醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查對象，可有效消除在院患者出現(xiàn)的趨同效應(yīng)偏性，更客觀、真實(shí)反映就醫(yī)感受[12]。針對在院、出院患者的特性，調(diào)查方式有所調(diào)整。結(jié)果顯示出院患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度明顯低于在院患者滿意度。技術(shù)、費(fèi)用、服務(wù)及效率是醫(yī)院管理者長抓不懈的主題，治療效果是患者最關(guān)心的因素，醫(yī)療服務(wù)過程是一系列無形醫(yī)療行為，很大程度上取決于患者的心理感受和主觀評價(jià)?；颊邔︶t(yī)院就醫(yī)的流程、醫(yī)院設(shè)施、檢查等輔助設(shè)備及后勤服務(wù)保障越來越重視且需求不斷提高，醫(yī)院應(yīng)迅速扭轉(zhuǎn)過去僅重視診療技術(shù)提高，忽視患者生活服務(wù)需求、就診環(huán)境改善需求的局面，不斷推進(jìn)人文服務(wù)。

出院患者各維度對總分的影響從低到高依次是服務(wù)回訪、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過程、技術(shù)水平、醫(yī)患溝通、等候時(shí)間、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療費(fèi)用。對于住院患者，做好患者入院時(shí)、入院后、出院時(shí)的服務(wù)健康宣教。入院時(shí)積極主動(dòng)做好宣教，可消除患者恐懼感，增強(qiáng)依從性、信任感。入院后治療階段患者面臨的問題較多，如費(fèi)用增高、療效不確定等，通過真誠的幫助，良好醫(yī)患溝通獲得患者理解和配合;主動(dòng)巡視病房，了解患者的病情變化和需求，針對病情準(zhǔn)確及時(shí)治療和護(hù)理，切實(shí)可行為患者解決問題。出院時(shí)認(rèn)真聽取患者的意見，加強(qiáng)溝通解釋做好健康宣教，開拓各種延伸服務(wù)渠道，完善出院服務(wù)內(nèi)涵，增加醫(yī)患互信。重視“口碑營銷”，不僅使醫(yī)院的文化得到衍生，更能直接反映患者對于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，是否會(huì)將醫(yī)院的服務(wù)宣傳推薦給予他們有相同病癥的人們？患者之間的口碑傳播可以給醫(yī)院帶來服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展，患者的忠誠度不僅僅可以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，更多是患者對醫(yī)院的認(rèn)可程度。

目前，國內(nèi)外許多學(xué)者著力于對患者滿意度測評工具的研究，以期達(dá)到彌補(bǔ)和完善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系的目的，但是我們認(rèn)為現(xiàn)有測評工具缺點(diǎn)有：一是缺乏人文特色服務(wù)指標(biāo)，包含有全程服務(wù)、差異化服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系管理和服務(wù)補(bǔ)救等四個(gè)主要方面，特色的人文附加服務(wù)可以使患者在醫(yī)院得到超越期望的服務(wù)，從而有效提高患者或其親屬的滿意度。二是目前國內(nèi)多數(shù)醫(yī)院的患者滿意度測評都是醫(yī)院自己做，即不是第三方評估，這就缺乏科學(xué)性和規(guī)范性，第三方評估可以保證評估過程的科學(xué)性、專業(yè)性，評估結(jié)果的客觀性、公正性。國內(nèi)對于患者滿意度的研究及進(jìn)展起步較晚，患者滿意度評價(jià)方法及指標(biāo)體系均落后于國外先進(jìn)研究水平，缺乏一套系統(tǒng)性與標(biāo)準(zhǔn)性兼并的評價(jià)體系和患者滿意度指數(shù)模型[13]。1995年在北京召開的第十二屆國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上，明確提出將患者滿意度作為改進(jìn)醫(yī)療工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，1999年Newsome提出觀點(diǎn)，高質(zhì)量的醫(yī)療結(jié)局依賴于患者的依從性，而患者的依從性依賴于患者滿意度，患者的滿意度已經(jīng)被視為醫(yī)療服務(wù)的一個(gè)合情合理的目標(biāo)。我國患者滿意度測評是伴隨著醫(yī)院改革的進(jìn)程越來越被重視和應(yīng)用。

目前我市共有100所醫(yī)院，住院總服務(wù)量達(dá)88.3萬人次，但各個(gè)醫(yī)院的患者滿意度測評工作均以“單兵作戰(zhàn)”為主，調(diào)查樣本少，調(diào)查形式、調(diào)查內(nèi)容不一，調(diào)查結(jié)果無可比較性，不利于我市醫(yī)改政策的推進(jìn)和實(shí)施。本項(xiàng)目由東莞市醫(yī)院協(xié)會(huì)牽頭患者滿意度測評，規(guī)范了住院患者測評標(biāo)準(zhǔn)維度與指標(biāo)選擇和設(shè)計(jì)[14]，使測評內(nèi)容基本涵蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者和衛(wèi)生行政部門管理者關(guān)注的服務(wù)指標(biāo);規(guī)范了住院患者測評程序的制定和實(shí)施，關(guān)注測評風(fēng)險(xiǎn)防控，確保測評的權(quán)威性、測評的可信度與有效度;注重將收集的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、對比分析并及時(shí)反饋給各家醫(yī)院，通過綜合分析找出影響患者滿意度的關(guān)鍵因素，為醫(yī)院針對性地改進(jìn)工作提供數(shù)據(jù)支撐[15]。

若能結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)院的信息化管理，將測評量表與移動(dòng)電子設(shè)備相結(jié)合，將病房每個(gè)床位的呼叫器與滿意度測評系統(tǒng)整合，實(shí)現(xiàn)患者對醫(yī)生查房、護(hù)士護(hù)理工作的實(shí)時(shí)評價(jià)，使?jié)M意度評價(jià)細(xì)化到每人、每次，大數(shù)據(jù)問卷調(diào)查可以更客觀、公正反映患者就醫(yī)感受。通過第三方對住院患者的體驗(yàn)與滿意度監(jiān)測，醫(yī)院應(yīng)重視加強(qiáng)第三方調(diào)查—結(jié)果—反饋—問題整改管理，從反饋問題中查找醫(yī)院管理中存在的問題，有效尋求解決問題的部門，聚焦開展有目的性、高效率的整改，逐一追溯三級指標(biāo)條目持續(xù)整改，督導(dǎo)醫(yī)院管理，不斷提高患者的感知質(zhì)量及就醫(yī)滿意度，對于滿意度測評不僅僅是一般意義上的管理督導(dǎo)流程，其最終目的在于通過滿意度測評結(jié)果實(shí)現(xiàn)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)。

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（收稿日期：2018-08-16）