趙德春

摘 要：在創(chuàng)建服務型政府與服務型社會的時代，圖書館人性化服務已是各國圖書館界服務的發(fā)展方向，圖書館館員作為服務于讀者的主體，要實施人性化服務，本文依據(jù)圖書館館員人性化服務的理論，分析了讀者權益保護的依據(jù)，提出圖書館館員如何保護讀者合法權益不受侵害，如何實現(xiàn)讀者的權益，確保讀者享有的權利。

關鍵詞：圖書館;讀者;人性化;服務

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1009 — 2234（2018）09 — 0155 — 03

在服務型社會環(huán)境中，如何做好服務是人類社會生活中必然發(fā)展的趨勢，也是建設服務型社會的理論依據(jù)和堅實基礎，凡是能夠提供具有創(chuàng)新性、獨特性服務的群體就能夠得到社會普遍認同，服務已成為衡量判斷當代社會優(yōu)劣的運行標準，做好服務已經是人類社會進步發(fā)展的奮斗目標，將成為人類社會永恒的不變話題。

一、服務型社會中的圖書館人性化服務

在社會各行各業(yè)處處都是服務與被服務，人類處在一個服務型社會環(huán)境中。服務型社會理念毫不例外地植入到圖書館讀者服務工作之中，做好讀者服務是圖書館工作上一項重要內容，圖書館館員讀者服務工作始終秉承“以人為本，讀者第一”的服務方向，不斷創(chuàng)新信息與知識傳播手段，滿足讀者文獻信息需求，為讀者廣泛提供多種形式的閱讀推廣服務。印度圖書館學家阮岡納贊提出圖書館學五定律（書是為了用的，每個讀者有其書，每本書有其讀者，節(jié)省讀者的時間，圖書館是生長著的有機體），中國圖書館學家劉國均先生在論述圖書館學的要旨時，提出圖書館是“自動的而非被動的、使用的而非保存的、民眾的而非貴族的、社會化的而非個人的”理念，二位學術大師的論述都體現(xiàn)著圖書館的“服務”二字，也深層次地預示著讀者享有的權利。無論何種類型的圖書館，都應該成為讀者精神生活的家園，獲取知識的神圣殿堂，而不單單是書籍堆積的庫房。對于讀者來說，開卷有益，這句話再熟悉不過了，圖書館館員的服務要讓讀者能夠獲得貨真價實的知識，使讀者感受到獲取知識成為一種精神的享受，讓讀者對圖書館流連忘返，樂不思蜀，而當前部分圖書館館員人性化服務缺失，服務觀念不到位，主動性與積極性服務意識薄弱，人性化服務思想亟待提高，圖書館館員應當以身作則，樹立全新的服務理念，探索服務思路，改進服務作風，提高個人綜合服務素質，服務周到細致熱情，博得讀者的好感與信任，提高讀者對圖書館文獻資源的利用率才是圖書館館員人性化服務追求的目標。

圖書館是直接為讀者提供文獻信息服務的場所，其影響力是通過它直接服務于讀者需求逐漸顯現(xiàn)出來的，所以圖書館館員要在接待讀者服務中調查、分析、研究讀者需求，研究如何更好地為讀者需求服務。圖書館可以說是一所敞開的社會大學課堂，是讀者自主學習并獲得知識的重要基地，圖書館應該以得天獨厚的文獻資源優(yōu)勢提供給讀者優(yōu)質閱讀服務，為讀者獲取信息資源和開發(fā)信息資源起到的引領作用。

圖書館是全面系統(tǒng)地收藏著人類發(fā)展過程中所創(chuàng)造和積累的文獻信息資源集散地，又是人類文明、科技進步等的守護者與傳承者。文獻信息資源的傳播不受地域與時空限制，首先圖書館能夠把歷代學者所創(chuàng)造和積累的各種文獻信息載體保存下來，并傳遞給需要它的每位讀者，其次圖書館之間又能以開展的資源共享和館際互借等方式把不同地域的學者所創(chuàng)造的文化精神作品及時傳遞給需要它的需求者。圖書館以服務型社會理論為指導，堅持”以人為本，讀者至上”人性化服務的原則，能夠在讀者的不同年齡階段，不同時間，滿足讀者不同層次的需求，讀者可以利用圖書館文獻資源各取所需，充分發(fā)揮自己的閱讀能力，開展自由自在的閱讀與研究活動，提高自身的綜合素養(yǎng)。

無論何種類型的圖書館都不應該局限于服務固定讀者，它應該成為一種社會資源，更應該是社會服務機構，是讀者群體的共享資源，人性化服務只有通過社會服務機構得以發(fā)揮并傳承延續(xù)下去的。

二、圖書館人性化服務意義詮釋

在文化多樣化和社會信息化新常態(tài)下，科技是推動人類文明進步的根本動力，人類文明已經步入以人為中心的人性化服務新時代。雖然當今社會科學技術受到人類前所未有的空前重視，但處在人文社會科學環(huán)境領域中，人類更應該堅持“以人為本，服務為先”的人性化方向，服務中重點突出表現(xiàn)為重視人性、重視人本身。以人為中心的人性化服務是人類社會文明的重大進步成果，也是構建人類命運共同體發(fā)展的需要。在黨的十六屆六中全會上強調要建設服務型政府，強化社會管理和公共服務職能，圖書館作為社會公共服務部門中的一部分，面對社會服務改革發(fā)展方向，應把以讀者為中心服務于人、服務于社會做為其主要的工作方向，必須在服務方式上理清思路，認清形勢，在服務理念、發(fā)展目標上勇于創(chuàng)新，大膽嘗試，做到有利于讀者需求的深層次改革與完善服務體系，全方位地研發(fā)人性化服務措施，讓人性化服務方法受益于讀者當中，使讀者真正體會到圖書館人性化服務是以他們?yōu)橹行恼归_推廣的，以此確保圖書館人性化服務精神發(fā)揚光大與傳播。

人性，顧名思義，指人的本性，英文是humanity， 含義是指作為人應有的正面、積極的品性。所謂“人性化”就是在提供服務之前，考慮到我們所提供的服務，其使用者是人，而人性化服務，就是在服務中把“以人為本”作為服務指導思想，服務活動中體現(xiàn)人性、給予人情味，人的尊嚴受到重視，人的價值得以充分實現(xiàn)與發(fā)揮，追求的目標達到滿足人的需求，實現(xiàn)人文關懷，創(chuàng)造完美與和諧的社會作為服務活動的最終目的。

圖書館人性化服務是在為讀者提供服務中得到實現(xiàn)與推廣的，讀者受到人性化服務是讀者該享有的權利，圖書館也有這一法律義務滿足讀者的需求，它是信息時代圖書館讀者服務由傳統(tǒng)型向現(xiàn)代型縱深發(fā)展所向往的新目標，依據(jù)圖書館硬件或軟件環(huán)境，以讀者為中心，以熱情、友好、親切的態(tài)度從內容或形式上全方位、多樣化地為讀者提供服務來滿足他們物質與精神需求，讓讀者處在溫馨、體貼情感交融的人文關懷氛圍中，構建完美與和諧的人性化服務工作方法。服務上對待讀者既要給予“平等、公正、公平”的感情關懷與人文援助的公益思想，又要杜絕“信息歧視”、“服務武斷”與“讀者等級”差別對待的服務觀念，時刻教育圖書館員保持愛的奉獻精神，幫助讀者解決閱讀困難，讀者人性化服務是館員人生價值在創(chuàng)造服務型社會的具體實現(xiàn)和檢驗，服務育人是館員保證讀者合法權益實現(xiàn)的堅實基礎。

三、圖書館員人性化服務中讀者合法權益保護的法律源泉與依據(jù)

在服務型社會的圖書館人性化服務中，讀者享有的權利和應負的法律義務以及圖書館員享有的權利與法律義務在國家各部門法里都有明確的界定，盡管我國已經于2017年11月4日通過了《中華人民共和國公共圖書館法》，但在以前頒布的各個其它部門法里也能發(fā)現(xiàn)有關圖書館及讀者權利與義務的法律規(guī)范，雖然不是很完整或健全，可對圖書館與讀者都有或多或少的制約與保障。保護讀者權益的《公共圖書館法》已經通過并完善，于2018年1月1日公布于社會實施，目前讀者權益的保護是有法可依有源可尋的。

在建設社會主義法治國家的大環(huán)境下，依法治國已是法治社會的發(fā)展方向，法律意識深入人心，人人牢記法制觀念，時刻準備利用法律武器捍衛(wèi)自身合法權益，圖書館員為讀者提供人性化服務要確保讀者合法權益得到尊重與保護，讀者享有權益保護的法律法規(guī)依據(jù)如下：

1.讀者權益保護在《中華人民共和國憲法》中的保障。

中華人民共和國憲法是國家的根本大法，是治國理政的總章程，具有最高的法律效力，憲法第五條規(guī)定實行依法治國，建設社會主義法治國家，公民的一切活動是有法可依的。憲法規(guī)定公民的六項基本權利中的公民的人身自由權利、批評建議權利、文化教育權利等，并沒有規(guī)定讀者權利，但這一權利具體分解到公民基本權利中加以確認，讀者權利是公民的一項基本權利，讀者獲取文獻信息的權利是不可或缺的，圖書館應該給予最大限度的尊重和保護，第四十六條規(guī)定中華人民共和國公民有受教育的權利和義務。

2.讀者權益保護在《中華人民共和國教育法》中的保障。

讀者權利在《教育法》里也有相應的法律規(guī)范，比如，第九條規(guī)定中華人民共和國公民有受教育的權利和義務。公民不分民族、種族、性別、職業(yè)、財產狀況、宗教信仰等，依法享有平等的受教育機會。第四十二條規(guī)定受教育者享有下列權利：參加教育教學計劃安排的各種活動，使用教育教學設施、設備、圖書資料。

3.讀者權益保護在《中華人名共和國公共文化服務保障法》中的保障。

讀者權利在《公共文化服務保障法》中也有明確的規(guī)范，比如服務保障：第九條 各級人民政府應當根據(jù)未成年人、老年人、殘疾人和流動人口等群體的特點與需求，提供相應的公共文化服務;硬件保障：第四二條 ？國家推動公共圖書館、博物館、文化館等公共文化設施管理單位根據(jù)其功能定位建立健全法人治理結構……主要包括圖書館、博物館、文化館（站）、美術館、科技館、紀念館、體育場館、工人文化宮、青少年宮、婦女兒童活動中心、老年人活動中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）基層綜合性文化服務中心、農家（職工）書屋、公共閱報欄（屏）、廣播電視播出傳輸覆蓋設施、公共數(shù)字文化服務點等。讀者權益在國家公共文化服務保障法中有了相應的規(guī)范。

4.讀者權益保護在《中華人民共和國公共圖書館法》中的保障。

2018年1月1日《公共圖書館法》正式實施，是圖書館事業(yè)發(fā)展的重大巨獻，也是維護讀者權益的有力保障，更是確保公共圖書館事業(yè)健康、科學和可持續(xù)發(fā)展的重要依托。它明確了圖書館服務的任務和方向，比如法律3條：？公共圖書館是社會主義公共文化服務體系的重要組成部分，應當將推動、引導、服務全民閱讀……傳承發(fā)展中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，繼承革命文化，發(fā)展社會主義先進文化。

公共圖書館服務范圍、對象、開館時間以及讀者的權利和法律責任都在《公共圖書館法》中有了具體的法律條文，尤其在讀者服務上人性化越發(fā)濃郁了。比如，法律34條：政府設立的公共圖書館應當考慮老年人、殘疾人等群體的特點，積極創(chuàng)造條件，提供適合其需要的文獻信息、無障礙設施設備和服務等。《公共圖書館法》的問世將推動、促進、引領、服務全民閱讀，保障公民基本文化權益，提高公民科學文化素質和社會文明程度，傳承人類文明，堅定文化自信，給讀者閱讀帶來有力的法律依據(jù)。

四、圖書館員人性化服務中讀者權益保護措施

從中國《憲法》《教育法》《公共文化服務保障法》和《公共圖書館法》看，公民享受圖書館服務已是不爭事實，公民利用圖書館是應該享有的基本權利，已經以法律化確認下來的。

圖書館員要做好為讀者提供人性化服務，確保讀者享有的合法權益，首先圖書館員要樹立法制觀念，加強法制學習，培養(yǎng)自身法律意識，遵守法律法規(guī)及圖書館規(guī)章制度，在接待讀者服務時堅持以讀者為中心，拉近與讀者的情感距離，從各個角度給予讀者以人文關懷，使讀者感受到圖書館員的服務是和諧友善、美好溫馨的人性化法律關系。在倡導以讀者為中心的服務上，館員要自覺遵守法律法規(guī)，不斷增強法律服務意識。工作中，改變以書為主體的傳統(tǒng)服務方式，依法處理讀者服務中遇到的問題，努力提高服務水平，開闊思路勇于創(chuàng)新服務方法，尋求如何保護讀者權益的科學規(guī)律，使讀者真正享有法律給予的權利，也體會到法律責任方面的義務。

1.館員堅持對讀者法制宣傳，增強讀者法律意思。

圖書館員不應該只是提供讀者服務，還要肩負著對讀者法律意思的培養(yǎng)，灌輸讀者樹立法制觀念。讀者要有維護自身合法權益意識，清楚明朗自己享有哪些權利，懂得哪些權利不被侵害而能得到法律保護，讀者很有必要堅持有關圖書館方面的法律法規(guī)、規(guī)章制度的學習，熟悉圖書館員的讀者服務工作以及約束館員紀律的法律機制，特別是有關讀者服務的法律條款。讀者如果發(fā)現(xiàn)館員服務工作存在不良行為，及時向圖書館或上級主管部門提出批評或整改建議，有嚴重侵犯讀者權利的違法行為，向法律部門通過合法程序提起訴訟，捍衛(wèi)自身合法權益不受任何侵犯。

2.館員要堅持學習，不斷提高自身綜合素質。

圖書館員是一個復合型人才，圖書館員的主要任務就是為讀者提供文獻信息資源閱讀，館員要盡量做到知識淵博，向讀者推薦閱讀信息能夠做到旁征博引，利用圖書館學知識為讀者人性化服務同時，也要學習其它專業(yè)知識，尤其是有關圖書館法制化發(fā)面的知識。圖書館員與讀者之間雖然是人性化的服務關系，但更是一種法律關系，館員要清楚讀者服務是法律賦予的任務，館員對讀者服務是具有法律責任的。館員是圖書館整體形象的代表，幾乎每天與讀者見面，其綜合素質對圖書館服務工作起著舉足輕重的作用，因此，館員要經常堅持圖書館方面的法律學習，不斷更新法律意識，樹立較強的法制觀念，加強自身的綜合素質建設，把自己培養(yǎng)成全能的復合型圖書館員，在做好讀者合法權益保護措施上起到守護神的效應。

總而言之，圖書館是社會公共文化資源的重要組成部分之一，其功能和宗旨就是為讀者提供人性化服務，做好讀者人性化服務是一項系統(tǒng)持久的社會服務工程。圖書館人開展讀者人性化服務，以法律為依托，從人性化出發(fā)，以讀者為核心，依法為讀者服務，在法律規(guī)定的范圍內，調動讀者充分利用圖書館文獻信息資源，滿足讀者最大需求，發(fā)揮圖書館的社會功能，依法推廣全民閱讀，依法保障讀者合法權益順暢無阻，促進圖書館事業(yè)科學發(fā)展，實現(xiàn)全民共享文獻資源。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕《中華人民共和國憲法》，（2018年修正）

〔2〕中華人民共和國教育法〔M〕.北京：法制出版社，2015.

〔3〕中華人名共和國公共文化服務保障法〔M〕.北京：法制出版社，2017.

〔4〕中華人民共和國公共圖書館法〔M〕.北京：法制出版社，2018.

〔5〕俞欣妙.公共服務型社會組織培育研究——以寧波市為例〔J〕.中國青年社會科學，2018，（01）.

〔6〕張樂.圖書館人性化服務分析探究〔J〕.圖書館工作與研究，2017，（09）.