■ 劉瑛 鄒楊 覃佳明 黃明桂

隨著人們生活品質(zhì)的提高、生活和工作節(jié)奏的加快，舒適、快捷、便利的軌道交通工具成為人們出行的首選?？缱絾诬壸鳛槌鞘熊壍澜煌ǖ囊环N形式，起源于19世紀(jì)初的貨運(yùn)系統(tǒng)及旅游設(shè)施?？缱絾诬売捎谄渲行∵\(yùn)量的定位，具有爬坡能力強(qiáng)、轉(zhuǎn)彎半徑小、建造成本低等優(yōu)點(diǎn)，近年來在軌道交通領(lǐng)域發(fā)展前景看好。隨著我國(guó)各城市乃至世界對(duì)軌道交通的需求日益增長(zhǎng)，未來需要運(yùn)營(yíng)的線路越來越多，在跨座式單軌運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域，如何利用創(chuàng)新管理模式降低運(yùn)營(yíng)成本，進(jìn)一步提升跨座式單軌在軌道交通領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將成為重要的研究課題。

1 車站管理現(xiàn)狀

一般跨座式單軌交通系統(tǒng)車站內(nèi)日常管理事務(wù)由值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)，其上級(jí)是站區(qū)長(zhǎng)及站長(zhǎng)，但很多城市已不再設(shè)站長(zhǎng)一職。通常車站實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制，由上至下的順序依次為站務(wù)經(jīng)理、站區(qū)長(zhǎng)、站長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)、站務(wù)員。站務(wù)員根據(jù)崗位職責(zé)不同，又分為票務(wù)員、行車值班員、客運(yùn)值班員等。

具體負(fù)責(zé)車站管理工作的為值班站長(zhǎng)及站務(wù)員，其主要職責(zé)為票務(wù)管理、乘客意外事件處理、災(zāi)害處理、大客流處理、車站管理及貼心服務(wù)等。值班站長(zhǎng)及站務(wù)員實(shí)行24 h值班制、三班兩倒或四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)等排班模式，導(dǎo)致車站管理人員人數(shù)眾多，在運(yùn)營(yíng)人力成本中所占比重較大。某地鐵線路的人力配置見表1，線路全長(zhǎng)約56 km，人力配置約為55．6人/km。

由表1可看出，站務(wù)一車間、站務(wù)二車間的總?cè)藬?shù)為1 203人（車站管理人員），運(yùn)營(yíng)總?cè)藬?shù)為3 117人，車站管理人員約占運(yùn)營(yíng)總?cè)藬?shù)的38．6%，存在很大的優(yōu)化空間。

表1 某地鐵線路人力配置 人

2 車站無人值守研究意義

目前，國(guó)際上絕大部分城市跨座式單軌交通運(yùn)營(yíng)成本基本大于運(yùn)營(yíng)票款收入，要維持正常運(yùn)營(yíng)，一方面靠政府補(bǔ)貼，一方面靠資源開發(fā)。目前常規(guī)的城市跨座式單軌交通運(yùn)營(yíng)成本由能耗、設(shè)備折舊、設(shè)備維保費(fèi)、人工成本構(gòu)成。人工成本約占運(yùn)營(yíng)成本的30%，人力配置是構(gòu)成人工成本的基本要素，要降低運(yùn)營(yíng)成本，減少運(yùn)營(yíng)人力配置是首先要考慮的問題。

隨著科技的發(fā)展，各領(lǐng)域自動(dòng)化程度日益提高，使“無人超市”“無人銀行”“無人值守影院”成為現(xiàn)實(shí)?？缱絾诬壗煌ㄜ囌疽彩侨藛T密集的公共服務(wù)場(chǎng)所，與其他領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)管理有很多相似點(diǎn)，也可以通過技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)減員增效，如果實(shí)現(xiàn)“無人值守車站”這一創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理模式，就能減少約1/3的運(yùn)營(yíng)人力配置，大大降低運(yùn)營(yíng)成本，加速跨座式單軌交通系統(tǒng)在全球的推廣應(yīng)用。

無人值守車站基于一系列技術(shù)和智能設(shè)備的應(yīng)用，采用先進(jìn)的管理制度，取代車站值班站長(zhǎng)及站務(wù)員的工作，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)售檢票、乘客服務(wù)、安保、施工管理、票務(wù)處理、車站設(shè)備管理、應(yīng)急處理等功能。

3 車站無人值守的關(guān)鍵管理問題

（1）票務(wù)管理。車站實(shí)現(xiàn)無人值守后，票務(wù)管理是首先要解決的問題，尤其是對(duì)于第一條新線的城市，將面臨乘客購(gòu)票、進(jìn)閘機(jī)、補(bǔ)票、逃票等管理問題。因此，票務(wù)管理規(guī)則、巡查制度和懲罰標(biāo)準(zhǔn)法則的制定將成為首要解決的關(guān)鍵管理問題。

（2）乘客意外事件處理。車站設(shè)置站務(wù)員時(shí)，當(dāng)乘客在車站發(fā)生意外，站務(wù)員會(huì)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。車站實(shí)現(xiàn)無人值守后，乘客意外事件處理需要快速響應(yīng)時(shí)間。因此，貼心服務(wù)取消后的補(bǔ)救方法及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估將成為人力配置的關(guān)鍵問題。

（3）災(zāi)害處理。車站設(shè)置站務(wù)員時(shí)，發(fā)生火災(zāi)事故等需要應(yīng)急疏散處理的情況，均由站務(wù)員進(jìn)行疏散引導(dǎo)和指揮。車站實(shí)現(xiàn)無人值守后，安全疏散管理問題是必須要解決的問題。一條運(yùn)營(yíng)線路是否要設(shè)置應(yīng)急救援小組也是需要解決的關(guān)鍵問題。

（4）大客流處理。車站實(shí)現(xiàn)無人值守后，大客流控制管理是通過增加設(shè)施設(shè)備解決還是臨時(shí)組織大客流控制團(tuán)隊(duì)是關(guān)鍵問題。

（5）運(yùn)營(yíng)控制中心人力配置。由于原來車站管理工作轉(zhuǎn)到運(yùn)營(yíng)控制中心集中管理，運(yùn)營(yíng)控制中心監(jiān)視工作量增加，進(jìn)而人力配置需要增加，因此，運(yùn)營(yíng)控制中心是否要增設(shè)車站監(jiān)控小組是人力配置的關(guān)鍵問題。

（6）貼心服務(wù)。車站乘客意外故障的處理是站務(wù)管理貼心服務(wù)的主要工作，無人值守車站乘客與運(yùn)營(yíng)管理的溝通渠道必須要保證通暢，研究一套無人值守車站的乘客報(bào)警及監(jiān)控人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)、人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)的模式以及布置方案是研究的關(guān)鍵問題[1]。

4 車站無人值守管理方案

4.1 票務(wù)管理方案[2-5]

（1）購(gòu)票。無需購(gòu)票：通過人臉識(shí)別、指紋識(shí)別或其他技術(shù)自動(dòng)識(shí)別進(jìn)出站，綁定個(gè)人資產(chǎn)賬號(hào)，自動(dòng)扣費(fèi)，前提是所有個(gè)人信息都由自動(dòng)售檢票系統(tǒng)存儲(chǔ)并快速識(shí)別和關(guān)聯(lián)；在線購(gòu)票：網(wǎng)上購(gòu)票并支付，生成二維碼，憑二維碼進(jìn)站或在設(shè)備上憑二維碼取票；現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票：憑設(shè)備操作指引購(gòu)票，過程中有問題或疑問可通過設(shè)備可視界面與服務(wù)人員互動(dòng)。

（2）檢票進(jìn)站。無需檢票：通過人臉識(shí)別或其他技術(shù)自動(dòng)識(shí)別乘客信息及進(jìn)站；二維碼或指紋進(jìn)站：憑電子二維碼或指紋檢票進(jìn)站；常規(guī)進(jìn)站：憑單程票或城市一卡通檢票進(jìn)站。

（3）檢票出站。無需檢票：通過人臉識(shí)別或其他技術(shù)自動(dòng)識(shí)別乘客信息及出站；二維碼或指紋出站：憑電子二維碼或指紋通過閘機(jī)出站；常規(guī)出站：憑單程票或城市一卡通通過閘機(jī)出站。

（4）退票。付費(fèi)區(qū)：非運(yùn)營(yíng)單位原因不退票，由運(yùn)營(yíng)單位原因造成的退票按照《票務(wù)管理規(guī)定》進(jìn)行處理；非付費(fèi)區(qū)：在自動(dòng)售票設(shè)備上退票。

（5）補(bǔ)票。按提示在付費(fèi)區(qū)的自動(dòng)處理設(shè)備上補(bǔ)票，過程中有問題或疑問可通過設(shè)備可視界面與運(yùn)營(yíng)控制中心服務(wù)人員溝通。

（6）逃票管理。通過自動(dòng)檢票機(jī)升級(jí)解決多人一票進(jìn)出站問題，并設(shè)置票務(wù)稽查。

（7）設(shè)備故障。自動(dòng)售檢票系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并在運(yùn)營(yíng)控制中心提示，維修人員就近解決，如涉及乘客事務(wù)通過遠(yuǎn)程處理或等待維修人員到位。

（8）乘客咨詢。售檢票設(shè)備或區(qū)域內(nèi)設(shè)置通話裝置、視頻對(duì)話裝置，并實(shí)現(xiàn)設(shè)備的遠(yuǎn)程操作功能。

（9）打印發(fā)票。在出站口付費(fèi)區(qū)放置發(fā)票打印機(jī)，憑車票或二維碼打印發(fā)票。

（10）邊門管理。優(yōu)惠價(jià)乘客：自助購(gòu)買兒童半價(jià)票，憑票進(jìn)站；免費(fèi)乘客：邊門設(shè)置人臉識(shí)別、身份證識(shí)別或指紋識(shí)別，符合條件的自動(dòng)放入，前提是所有個(gè)人信息都由自動(dòng)售檢票系統(tǒng)存儲(chǔ)并快速識(shí)別和關(guān)聯(lián)，攜帶兒童或行動(dòng)不便免費(fèi)的乘客可憑單程票、二維碼或城市一卡通等從邊門進(jìn)站[6]。

票務(wù)管理流程見圖1。

4.2 巡查制度

由設(shè)備維護(hù)人員組成票務(wù)稽查隊(duì)伍，進(jìn)行設(shè)備巡視的同時(shí)實(shí)施票務(wù)巡查。巡查方式為：根據(jù)線路特點(diǎn)制定巡查周期或確定每天需巡視的站點(diǎn)數(shù)量；運(yùn)營(yíng)控制中心工作人員通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作時(shí)人工觸發(fā)預(yù)先錄制好的語音進(jìn)行警示；巡查人員車上和車站付費(fèi)區(qū)內(nèi)采用驗(yàn)票機(jī)巡查、證件查驗(yàn)。巡查結(jié)果實(shí)時(shí)反饋運(yùn)營(yíng)控制中心進(jìn)行存檔和分析。

4.3 逃票懲罰措施

違規(guī)人員信息納入個(gè)人征信管理系統(tǒng)；對(duì)違規(guī)人員按規(guī)定進(jìn)行罰款；對(duì)屢次違規(guī)人員納入黑名單，當(dāng)實(shí)現(xiàn)通過人臉識(shí)別、指紋、綁定個(gè)人信息的乘車卡乘車時(shí)拒絕進(jìn)站。

4.4 乘客意外事故救援方案

4.4.1 成立車站運(yùn)營(yíng)巡視組

車站實(shí)現(xiàn)無人值守后，離不開專業(yè)人員的現(xiàn)場(chǎng)巡視，因此為解決無人值守車站日常運(yùn)營(yíng)管理存在的問題，成立專業(yè)的車站運(yùn)營(yíng)巡視組就非常有必要。運(yùn)營(yíng)巡視組由車站維保人員組成，經(jīng)過全面培訓(xùn)后開展日常運(yùn)營(yíng)巡視和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理工作。關(guān)于巡視的方式，除了確保及時(shí)有效外，還要盡可能地減少人力和財(cái)力成本，達(dá)到實(shí)現(xiàn)無人值守的真正意義，可以選取周期巡視、特殊巡視2種方式。

（1）周期巡視：也可稱為正常巡視，科學(xué)地制定巡視周期，既可以節(jié)約巡視成本，也可以保證巡視車站處于較高的運(yùn)行水平。巡視周期的制定必須根據(jù)車站實(shí)際情況綜合考量，既要考慮有人值守期間車站運(yùn)營(yíng)工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，也要在具體實(shí)施過程中不斷摸索和總結(jié)，從而不斷修正巡視周期，找到最佳的時(shí)間切入點(diǎn)。

（2）特殊巡視：是在運(yùn)營(yíng)控制中心發(fā)現(xiàn)異常情況或惡劣天氣、特殊運(yùn)營(yíng)方式下及其他根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷需要立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的巡視行為。特殊巡視要求運(yùn)營(yíng)巡視組人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)特殊對(duì)象進(jìn)行特殊觀察。如果發(fā)生運(yùn)營(yíng)巡視組處理范圍內(nèi)的事故，先期到達(dá)的人員可以在第一時(shí)間進(jìn)行判斷、處理，并及時(shí)匯報(bào)運(yùn)營(yíng)控制中心，從而為快速處理事故提供幫助。

除成立專業(yè)的車站運(yùn)營(yíng)巡視組外，還需要在運(yùn)營(yíng)控制中心設(shè)置專門的車站監(jiān)控小組，利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)、乘客求助按鈕、視頻對(duì)講電話、入侵報(bào)警系統(tǒng)等現(xiàn)代化設(shè)備對(duì)車站進(jìn)行24 h全方位監(jiān)控，并設(shè)有專業(yè)急救隊(duì)進(jìn)行監(jiān)控和待命。當(dāng)車站出現(xiàn)異常情況時(shí)，24 h全方位監(jiān)控設(shè)備將信息反饋到運(yùn)營(yíng)控制中心客流監(jiān)控室，自動(dòng)報(bào)警燈閃鈴響，由車站監(jiān)控小組進(jìn)行處理。如果無法解決異常情況，專業(yè)急救隊(duì)將聽從行調(diào)指揮，前往現(xiàn)場(chǎng)處理救援。

圖1 票務(wù)管理流程

4.4.2 對(duì)乘客意外事故進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

結(jié)合車站實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理情況，主要通過“事故風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估矩陣”（見表2）來判定乘客意外事故的風(fēng)險(xiǎn)程度。

4.4.3 分類制定救援方案

車站采取無人值守模式時(shí)，由于沒有車站管理人員現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，乘客發(fā)生意外事故的幾率增加，因此，需要設(shè)置一系列救援方案以備用。

（1）一類情況：垂梯困人、扶梯客傷、乘客暈倒、乘客沖突等，救援方案流程見圖2。

（2）二類情況：站臺(tái)門夾人夾物、開門走車等，救援方案流程見圖3。

表2 事故風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估矩陣

圖2 一類情況救援方案流程

（3）三類情況：大客流、火災(zāi)、水淹、恐怖事件等，救援方案流程見圖4。

上述所有情況發(fā)生時(shí)，運(yùn)營(yíng)巡視組人員及專業(yè)急救隊(duì)人員在接到運(yùn)營(yíng)控制中心或行調(diào)通知后，必須立即出發(fā)前往指定車站，到達(dá)事發(fā)車站后按操作流程處理。

圖3 二類情況救援方案流程

圖4 三類情況救援方案流程

在處理大客流等第三類情況時(shí)，若既有人力無法保障正常運(yùn)營(yíng)秩序，應(yīng)果斷啟動(dòng)應(yīng)急支援。應(yīng)急支援遵循就近原則，立足當(dāng)班支援、統(tǒng)一調(diào)度原則。支援人員必須于5 min準(zhǔn)備時(shí)間及路程時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定車站，到達(dá)事發(fā)車站后聽從專業(yè)急救隊(duì)安排。

4.5 車站設(shè)備管理方案

目前行業(yè)內(nèi)車站設(shè)備的監(jiān)控、巡查及車站管轄范圍內(nèi)施工管理工作由車站管理人員負(fù)責(zé)，其主要職責(zé)為：監(jiān)視車站行車、客運(yùn)、票務(wù)等各類設(shè)備的運(yùn)行情況；監(jiān)視車站內(nèi)消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況；通過CCTV監(jiān)視列車到發(fā)情況及乘客動(dòng)態(tài)；按施工管理相關(guān)要求做好施工請(qǐng)銷點(diǎn)登記手續(xù)及安全防護(hù)監(jiān)督工作及工器具、備品備件、勞動(dòng)保護(hù)用品等物資管理工作等[7]。

車站實(shí)行無人值守后，采用信息化手段實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，當(dāng)設(shè)備運(yùn)行異常時(shí)自動(dòng)向相應(yīng)人員發(fā)出告警；各種維修保養(yǎng)記錄、設(shè)備運(yùn)行參數(shù)以信息化手段存儲(chǔ)，供管理人員隨時(shí)調(diào)取分析，為實(shí)現(xiàn)預(yù)防性維護(hù)奠定基礎(chǔ)。

通過施工管理智能化手段，使用智能化設(shè)施對(duì)進(jìn)入行車區(qū)域的施工進(jìn)行管理，替代人工管理。施工隊(duì)伍在進(jìn)入行車區(qū)域前通過智能化設(shè)備終端自助完成施工申請(qǐng)，由自助設(shè)備終端系統(tǒng)智能判斷滿足條件后授權(quán)進(jìn)出相應(yīng)的區(qū)域，施工隊(duì)伍超區(qū)域工作時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)向施工隊(duì)伍及調(diào)度中心發(fā)出告警提示。

由運(yùn)營(yíng)控制中心工作人員負(fù)責(zé)監(jiān)視各站列車到發(fā)以及站內(nèi)乘客動(dòng)態(tài)，接聽客服熱線，取代原來車控室工作人員的部分職責(zé)。

物資、技術(shù)共享化是設(shè)備維保所需的備件、工具、儀器、技術(shù)支持隊(duì)伍以及在運(yùn)營(yíng)過程中形成的技術(shù)文本在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)共享。物資（工具、備件、儀器、材料等）依據(jù)其性質(zhì)和使用頻率在不同站點(diǎn)設(shè)置倉(cāng)庫(kù)并采用智能化管理手段。員工通過個(gè)人智能手機(jī)便捷地查詢物資在庫(kù)情況并可預(yù)約，經(jīng)有效登記后實(shí)現(xiàn)自助領(lǐng)?。ń栌谩w還）所需物資，系統(tǒng)可自動(dòng)跟蹤物資的借用、歸還情況。

通過信息化技術(shù)手段及創(chuàng)新管理理念，將車站管理人員的職責(zé)集中到運(yùn)營(yíng)控制中心，最終實(shí)現(xiàn)車站無人值守。

5 結(jié)論與展望

在車站硬件配置高度自動(dòng)化的前提下，通過制定切實(shí)可行的票務(wù)管理方案、巡查制度、應(yīng)急預(yù)案、車站設(shè)備管理方案等，中小運(yùn)量跨座式單軌交通車站已具備實(shí)現(xiàn)無人值守的條件。

目前，北京、上海、深圳等一線城市中心區(qū)的地鐵主干網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成，解決人們出行“最后一公里”的問題只能依靠中小運(yùn)量為主的補(bǔ)充線。此外，中等城市以及一線城市的衛(wèi)星城正進(jìn)入城市交通快速發(fā)展期，這些城市的規(guī)模、客流量等并不適合建造高運(yùn)量的地鐵，所以中小運(yùn)量跨座式單軌將得到大力推廣。迄今為止，我國(guó)大部分城市軌道交通由于票務(wù)收入無法覆蓋運(yùn)營(yíng)成本而導(dǎo)致虧損，虧損部分需要政府財(cái)政補(bǔ)貼，使一些地方政府對(duì)軌道交通望而卻步。因此，借助科技發(fā)展的東風(fēng)，降低跨座式單軌交通運(yùn)營(yíng)管理人力成本，推行無人值守車站必將成為未來的發(fā)展趨勢(shì)。